李 超，常恒山

(蘭州商學(xué)院 工商管理學(xué)院，甘肅 蘭州 730020)

國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)的關(guān)鍵時刻質(zhì)量管理

李 超，常恒山

(蘭州商學(xué)院 工商管理學(xué)院，甘肅 蘭州 730020)

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素，而國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店由于起步晚，發(fā)展速度過快，在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在著諸多不完善的地方。通過對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)的關(guān)鍵時刻和所存在的問題進(jìn)行分析，總結(jié)出了服務(wù)的重要關(guān)鍵時刻，并結(jié)合問題和重要關(guān)鍵時刻，指出了酒店要在員工招聘、培訓(xùn)、薪酬體系、績效考評、設(shè)備管理和人性化設(shè)計等方面進(jìn)行改進(jìn)，以此來增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高員工業(yè)務(wù)操作水平和顧客滿意度，實現(xiàn)對三個關(guān)鍵時刻的控制，從而全面提升服務(wù)的質(zhì)量以及酒店管理水平。

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；關(guān)鍵時刻；服務(wù)質(zhì)量；酒店管理

近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)也有了快速發(fā)展，而經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店由于把目標(biāo)定位在中、低端消費群體，以年輕、自由等作為經(jīng)營理念，相比于高星級酒店，贏得了更大的市場份額，可以說，傳統(tǒng)意義上的“多星”酒店已經(jīng)逐步脫離消費者的主要選擇視線，而經(jīng)濟(jì)型快捷酒店正在以幾何增長的速度占據(jù)著整個酒店行業(yè)市場。但是，伴隨著飛快的發(fā)展速度，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的各種問題也日益突出，競爭也在逐漸加劇，而問題和競爭的焦點就是酒店服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的第一要素。服務(wù)企業(yè)要生存發(fā)展，首要條件是提供的服務(wù)能在市場中轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值，被顧客所接受，而顧客能否接受服務(wù)的決定性因素就是服務(wù)質(zhì)量。對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店所提供的各項服務(wù)進(jìn)行分析，并針對關(guān)鍵時刻進(jìn)行改進(jìn)和控制，能有效提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭力，從而提升顧客滿意度。

一、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)的關(guān)鍵時刻

服務(wù)型組織在向消費者提供服務(wù)時，都會經(jīng)歷一系列的關(guān)鍵時刻，所有關(guān)鍵時刻匯集在一起就形成了服務(wù)總流程。

1.關(guān)鍵時刻

顧客在購買和消費完某項服務(wù)后，通常會有兩方面的認(rèn)識：一方面是自己通過這項服務(wù)得到了什么結(jié)果，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；另一方面是自己獲取并消費這項服務(wù)的過程是怎樣的，即服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是比較客觀的，而功能質(zhì)量則是比較主觀的。在現(xiàn)代社會中，服務(wù)的主要競爭點就在于怎樣讓顧客更好地享受服務(wù)的提供過程，而絕非僅僅是最終的服務(wù)結(jié)果。而服務(wù)的功能質(zhì)量水平的高低，則是由服務(wù)買賣雙方的相互接觸決定的，這種接觸可以是顧客與服務(wù)人員的接觸，也可以是顧客與服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的接觸。正是在這種買賣雙方的相互接觸中，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的最終結(jié)果才被轉(zhuǎn)移到顧客身上。而這些顧客與服務(wù)提供方的各種資源相互接觸的時空環(huán)境就是關(guān)鍵時刻。

2.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)的服務(wù)圈模型

服務(wù)圈是顧客經(jīng)歷不同關(guān)鍵時刻的一個模型描述，它以顧客為中心，按照顧客在服務(wù)過程所經(jīng)歷的各個階段，列出了顧客與企業(yè)相接觸的所有關(guān)鍵時刻。

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店以中低端的消費者為主要服務(wù)對象，價格低廉，一般在200元/天以下，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，客房是最主要的產(chǎn)品，主要特點是衛(wèi)生、方便、舒適。顧客在入住經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店時，往往只是需求一個舒適、安全的休息環(huán)境，所期望的服務(wù)質(zhì)量不會很高，只需求相關(guān)的一般性服務(wù)。若顧客成功入住經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，那么他與酒店服務(wù)所發(fā)生的關(guān)鍵時刻主要有：進(jìn)酒店、到服務(wù)臺詢價、辦理相關(guān)入住手續(xù)、支付押金并領(lǐng)取房卡、尋找房間、入住房間、入住完后到服務(wù)臺等待辦理退房手續(xù)、退還房卡并領(lǐng)取剩余押金、出酒店。其中，入住房間包括使用房間各種設(shè)施和資源以及享受各種服務(wù)，如：床、電視、WIFI、燈、衣柜、拖鞋、洗漱用品、洗澡、洗漱、乘電梯、收拾房間等。用服務(wù)圈模型表示如圖1所示。

二、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量管理所存在的問題

1.員工流動性大，服務(wù)員業(yè)務(wù)水平低

因為薪酬待遇和福利水平偏低，工作量大，工作環(huán)境差等原因，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店往往不能很好地留住員工，會雇傭大量實習(xí)員工或臨時工，從而導(dǎo)致太多服務(wù)員業(yè)務(wù)操作流程不熟，在顧客辦理入住或離店手續(xù)時，不能得心應(yīng)手。由于大多數(shù)顧客都是在晚上辦理入住手續(xù)，而在安排上班時間時，多數(shù)老員工都不愿意值夜班，晚上工作的很多是新員工，他們在遇到不懂的問題或者忘記業(yè)務(wù)流程怎么操作時，由于沒有人在身邊指導(dǎo)，往往會打電話求助老員工，但這一過程增加了顧客辦理手續(xù)所需等待的時間，引起顧客的不滿。在辦理手續(xù)時，新員工往往也會因為熟練度不夠，會遺漏一些流程，需要麻煩顧客再次前往辦理，這也會引起顧客的反感與不滿意。如：忘記告訴顧客退房時間；交給顧客的房卡中忘記充磁；由于沒有查清顧客的押金總額或房內(nèi)物品消費情況而多退或少退押金等。

2.大多數(shù)員工服務(wù)意識差或缺乏主動性

由于入職門檻低，招聘難度大等原因，很多一線員工都沒有接受過高等教育，綜合素質(zhì)偏低，而為了節(jié)省培訓(xùn)費用，大多數(shù)酒店也不會對員工進(jìn)行充分、正規(guī)的培訓(xùn)，實行邊工作邊培訓(xùn)的方式，這就導(dǎo)致了員工缺乏主動服務(wù)的意識，不能很好地貫徹酒店的服務(wù)價值觀，甚至與酒店文化背道而馳。如：員工在與顧客接觸時，缺少笑容，甚至態(tài)度冷淡，感到厭煩，或者在與顧客溝通時，缺少禮貌用詞；在為顧客服務(wù)時，追求速度，不求質(zhì)量；顧客需要服務(wù)時，找不到服務(wù)員，或者服務(wù)員遲遲不來；看到顧客需要幫助時，不主動幫忙；顧客打前臺電話尋求幫助時，常常無人接聽，或者缺乏耐心，不能認(rèn)真傾聽顧客的需求等。

3.顧客等待時間長，并且等待過程枯燥乏味

由于人手不夠，或者服務(wù)流程安排不合理、員工分工不明確等原因，在顧客辦理入住或退房手續(xù)時，常常會等待較長時間，而又因為酒店設(shè)施欠缺，顧客的等待過程往往又很單調(diào)、乏味，引起反感情緒。

4.酒店設(shè)備管理滯后

由于酒店設(shè)備管理滯后，設(shè)備維修往往不夠及時。顧客入住后，常常會發(fā)現(xiàn)一些設(shè)備不能用。如：電視打不開、空調(diào)是壞的、洗手間沒有熱水、熱水器不能正常工作或者遙控器的電池沒電等情況。

5.缺少投訴途徑

顧客的投訴意見對酒店來說其實是一種信息反饋，這些反饋信息可以幫助酒店更好地發(fā)現(xiàn)問題，找尋原因。通過相應(yīng)的措施改正問題后，酒店服務(wù)可以更加完善，獲取顧客的滿意。但是很多酒店沒有建立顧客意見收集途徑，在顧客遇到問題后找不到投訴方式，一般情況下只能叫經(jīng)理，而經(jīng)理又常常不在。

6.房間內(nèi)另收費物品過多且價格高，物品質(zhì)量沒有保證

房間內(nèi)需另收費的物品太多，物品擺放占用了太多空間，或者沒有明確說明，誤導(dǎo)顧客進(jìn)行了消費，這些都會增加顧客的反感。如：顧客入住房間后，往往會看到床頭柜或桌子上擺放了大量的食品或其他用品，而這些物品都標(biāo)有價格，對于沒有需求的顧客來說，這些物品無疑占用了太多空間，導(dǎo)致顧客自己的物品沒有充足的空間擺放或者必須把自己的物品放到取放不方便的地方，這無疑會增加顧客的不便。此外，對于一些洗漱用品，顧客往往會認(rèn)為是免費的，而有些酒店卻對這些用品是收費的，并且對這些物品的標(biāo)價往往又很隱蔽，不容易被發(fā)現(xiàn)，從而誤導(dǎo)顧客進(jìn)行消費，使顧客產(chǎn)生不滿。同時，房間內(nèi)這些收費的物品價格通常會高于超市的價格，由于進(jìn)貨渠道不明確，物品的質(zhì)量也得不到保障，而酒店附近通常都會有小型超市或其他零售商店，從而使得這些物品進(jìn)一步成了擺設(shè)品，增加了顧客的不滿情緒。

三、利用服務(wù)圈模型尋找重要關(guān)鍵時刻

并不是每一個關(guān)鍵時刻對酒店來說都是十分重要的，尤其是對于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來說，由于顧客最初的期望并不是很高，所以對于所獲得的服務(wù)不會有過多要求，對于服務(wù)的水平也不會要求過高。例如：顧客在進(jìn)酒店時，并不會期望會有服務(wù)員前來提行李，除非自己所拿的行李太多、太重，需要有人幫忙；顧客在就餐時，也不會要求酒店的餐廳有人彈奏鋼琴或拉提琴，甚至都不會要求酒店要有餐廳；顧客在住店或辦理退房手續(xù)時，如果有其他人正在辦理，也會愿意等待片刻。所以，并不是每一個關(guān)鍵時刻都會影響到顧客對酒店的評價，也不是每個關(guān)鍵時刻對顧客的評價有著同等的重要性。

在所有的關(guān)鍵時刻中，只有極少數(shù)的關(guān)鍵時刻是極其重要的，如果這部分關(guān)鍵時刻控制不好，就會極大地影響組織的名譽或顧客的滿意度，甚至可能會因此失去顧客。相反，如果控制好這些重要關(guān)鍵時刻，組織就會事半功倍，不僅能夠有效節(jié)約成本，提高運行效率，更能提升顧客滿意度，從而增加營業(yè)收入，吸引更多客源。因此，對于這些重要關(guān)鍵時刻的控制才是關(guān)鍵。同時，如果對于每一個關(guān)鍵時刻都進(jìn)行控制、改進(jìn)，不僅會使組織運營成本大幅度增加，還會偏離酒店的市場的定位，進(jìn)而影響市場占有率。

結(jié)合經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的市場定位和服務(wù)圈模型來看，影響顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意度的重要環(huán)節(jié)，即重要關(guān)鍵時刻主要有：到服務(wù)臺詢價、辦理手續(xù)(住房手續(xù)和退房手續(xù))和入住房間。

首先，“到服務(wù)臺詢價”這個環(huán)節(jié)是顧客與前臺服務(wù)員進(jìn)行接觸的首要環(huán)節(jié)，前臺服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度好壞會給顧客留下重要的第一印象，而這個第一印象往往會直接決定顧客的去留。如果前臺服務(wù)員態(tài)度溫和，微笑并詳細(xì)地回答顧客的詢問，那么顧客當(dāng)然很愿意留下來。相反，如果前臺服務(wù)員不務(wù)正業(yè)地玩手機(jī)或者閑聊，對顧客的詢問愛理不理，或者滿臉疲態(tài)，無精打采，甚至忙得都顧不上回答顧客的詢問，那么顧客對于酒店的印象一定會大打折扣，認(rèn)為酒店的服務(wù)質(zhì)量及管理水平低下，甚至?xí)苯幼呷耍员仨氁獙υ摥h(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制。其次，“辦理相關(guān)手續(xù)”的環(huán)節(jié)也必須進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，因為如果控制不好會帶來許多問題，例如：因為前臺服務(wù)員業(yè)務(wù)操作不熟練而導(dǎo)致的顧客等待時間過長問題或給顧客添加不必要的麻煩的問題或因為前臺服務(wù)員不遵守職業(yè)道德，私自保留顧客個人信息等。最后，必須將“入住房間”這一環(huán)節(jié)作為重點關(guān)鍵時刻來對待，因為這一環(huán)節(jié)是酒店最基本也是最核心的業(yè)務(wù)，是酒店提供其他服務(wù)的前提，這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理不當(dāng)，直接影響其他環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

因此，在這些環(huán)節(jié)上，酒店要努力提升服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行嚴(yán)格地控制，盡可能地提升顧客的滿意度。而在“進(jìn)、出酒店”的環(huán)節(jié)中，由于顧客期望不高，所以酒店在這兩個環(huán)節(jié)上無須有過多改進(jìn)，只需要有比較方便的地理位置、適當(dāng)規(guī)模的停車場、十分醒目的招牌和比較寬敞的酒店大廳等幾個要點即可。同樣，在“支付押金并領(lǐng)取房卡”、“退還房卡并領(lǐng)取剩余押金”和“尋找入住房間”的環(huán)節(jié)，酒店也不需要進(jìn)行過多資金的投入來提升服務(wù)質(zhì)量，因為這些環(huán)節(jié)程序化程度高，彈性小，顧客的滿意度不會在這些環(huán)節(jié)上降低，而不需追求在這些環(huán)節(jié)上提高顧客滿意度。所以，只需要保證金額的準(zhǔn)確性，保障顧客的利益不受損害即可。

四、針對重要關(guān)鍵時刻進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)

首先，要控制第一個環(huán)節(jié)，即對“到服務(wù)臺詢價”這一環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。針對這個環(huán)節(jié)，第一，要在招聘階段把關(guān)，盡量招聘高素質(zhì)、品行好的員工，這些員工會將組織的使命與自己的崗位職責(zé)緊緊聯(lián)系在一起，明白應(yīng)該做什么并怎么做；第二，酒店要對招聘到的員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使員工建立主動服務(wù)的意識，讓員工知道怎樣為顧客提供更好的服務(wù)；第三，酒店要制定相關(guān)的行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，并定期對員工進(jìn)行業(yè)績考核，考核結(jié)果要與其收入直接掛鉤，以此來增強(qiáng)員工的自律能力，對不達(dá)要求的員工要進(jìn)行警告、再培訓(xùn)或直接開除。

其次，要針對辦理相關(guān)手續(xù)這一環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。針對這一環(huán)節(jié)，第一，酒店要采取一系列措施來留住老員工，如：提升工資水平、給員工上社保、制定獎金制度、定期組織員工郊游或進(jìn)行其他娛樂活動等，以此來保證員工業(yè)務(wù)操作的熟練度；第二，對新員工進(jìn)行系統(tǒng)、全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期舉辦業(yè)務(wù)競賽或考核其業(yè)務(wù)操作水平，以此來迅速提升新員工的業(yè)務(wù)熟練度，進(jìn)而減少顧客排隊等候的時間；第三，酒店可以在大廳設(shè)立書柜并擺放一些書籍，同時放置沙發(fā)和咖啡機(jī)等設(shè)備，當(dāng)辦理入住手續(xù)的人數(shù)較多時，顧客可以選擇坐下來看一看自己感興趣的書或相關(guān)的新聞報道，也可以喝杯咖啡，以此來打發(fā)無聊的等待時間，讓等待過程變得有趣。

最后，要對“入住房間”這一環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制。第一，酒店要定期檢查、維修各個房間的各種設(shè)備，保證顧客入住時所有設(shè)備處于良好運行狀態(tài)；第二，酒店可以在房間內(nèi)擺放意見簿，或在大廳內(nèi)設(shè)立意見收集臺，以此來收集顧客在入住期間所有的感受、評論和建議，也可以以此來幫助顧客宣泄不滿情緒，并對這些建議進(jìn)行定期整理，獎勵提出有價值建議的顧客并對其意見進(jìn)行采納，來幫助酒店更好的改進(jìn)；第三，盡量不要在房間內(nèi)擺放另收費物品，或只保留少數(shù)需額外收費的生活必需品，但價格一定要公道，并且物品的質(zhì)量要有保證。其他物品可以在前臺進(jìn)行銷售。

五、總結(jié)與展望

本文通過對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)的關(guān)鍵時刻的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出了在其發(fā)展的現(xiàn)階段所存在的一些不足與問題，并結(jié)合服務(wù)圈模型，對關(guān)鍵時刻進(jìn)行總結(jié)歸納，找出了重要關(guān)鍵時刻，并針對這些重要關(guān)鍵時刻提出了相應(yīng)的控制措施，希望以此來幫助酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)，更好地服務(wù)顧客，并最終獲取顧客滿意。

但是，本文僅僅針對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店進(jìn)行了研究與分析，對于主要定位于高端消費市場的酒店和國際連鎖品牌的酒店，還有待進(jìn)一步研究。此外，本文也僅僅圍繞顧客滿意這一層次進(jìn)行了探討，沒有對質(zhì)量管理的最高層次——魅力質(zhì)量層次進(jìn)行研究，希望今后的研究可以對此加以分析和探討。

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[4]洪志生,蘇 強(qiáng),霍佳震.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J].管理評論,2012,24(7)：152-163.

責(zé)任編校：裴媛慧，孫詠梅

2014-12-20

李 超，男，山西太原人，碩士，研究方向為品牌與質(zhì)量管理。

F719

A

1007-9734(2015)01-0063-04