劉希煥

摘要：電子銀行自上世紀(jì)90年代問世以來，經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，已經(jīng)從銀行業(yè)最初的配角逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)銀行改變競(jìng)爭(zhēng)格局的新型金融服務(wù)主渠道。本文從五個(gè)方面闡述了基層網(wǎng)點(diǎn)加快發(fā)展電子銀行的措施。

關(guān)鍵詞：電子銀行；基層網(wǎng)點(diǎn)；思考

一、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)介

電子銀行始于上世紀(jì)90年代，主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、短信金融等，近年來，銀行業(yè)紛紛開拓移動(dòng)金融服務(wù)，試水電子商務(wù)，推出遠(yuǎn)程柜員機(jī)，表明銀行正加速電子銀行建設(shè)。經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，電子銀行已經(jīng)從銀行業(yè)最初的配角逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)銀行改變競(jìng)爭(zhēng)格局的新型金融服務(wù)主渠道。據(jù)中國電子銀行網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，截止2013年6月末，已經(jīng)有招商、民生等8家銀行的電子銀行交易替代率超過70%；根據(jù)證券日?qǐng)?bào)消息（時(shí)間：2014年9月9日，作者：毛宇舟），截止2014年6月末，四大行電子銀行客戶已突破10億戶。

二、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的重要性

（一）是順應(yīng)時(shí)代潮流、適應(yīng)客戶需求的需要

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)客戶的交易習(xí)慣產(chǎn)生巨大影響，客戶對(duì)電子銀行和電子支付服務(wù)的需求激增，網(wǎng)上匯款、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上理財(cái)、網(wǎng)上繳費(fèi)以及移動(dòng)金融正逐漸成為大部分人的日常生活，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了世界，也為電子銀行的發(fā)展帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

（二）是緩解柜面排隊(duì)壓力，改善服務(wù)質(zhì)量的迫切需要

近年來，客戶對(duì)銀行服務(wù)的需求量在逐年擴(kuò)大。而銀行的服務(wù)供給相對(duì)不足，其中一個(gè)典型表現(xiàn)就是柜面排隊(duì)現(xiàn)象。物理網(wǎng)點(diǎn)受制于成本等因素難以迅速擴(kuò)展，電子渠道支撐銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要性更加凸顯。因此，將大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的業(yè)務(wù)從柜面渠道轉(zhuǎn)移到成本低廉、方便快捷的電子渠道是必然趨勢(shì)。

（三）是進(jìn)一步增強(qiáng)客戶粘性、降低客戶流失率的有效手段

電子銀行時(shí)培養(yǎng)客戶忠誠度的重要途徑和手段，美國銀行的一份研究報(bào)告表明：對(duì)于一家商業(yè)銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50%的客戶會(huì)在1-2年內(nèi)離開；只擁有定期、活期存款賬戶的客戶30%會(huì)離開；而同時(shí)擁有定期、活期和網(wǎng)銀賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%-2%。

（四）是應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略需要

商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展面臨著來自經(jīng)濟(jì)全球化、客戶需求多元化、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇和潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入等諸多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。強(qiáng)大的電子平臺(tái)是整合全球資源、滿足客戶多元化需求的有效途徑。

三、基層網(wǎng)點(diǎn)如何更好地發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)

基層網(wǎng)點(diǎn)作為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營和拓展的基石，同時(shí)也是發(fā)展和宣傳電子銀行業(yè)務(wù)的主渠道，當(dāng)前，基層網(wǎng)點(diǎn)在電子銀行發(fā)展方面還存在一些不足，筆者建議從以下六個(gè)方面加以提升。

（一）高度重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展

重視電子銀行業(yè)務(wù)雖然是老生常談的話題，但從目前情況看，許多基層機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)為不能將其同存、貸款業(yè)務(wù)放在同等重要的位置來重視，業(yè)務(wù)發(fā)展強(qiáng)調(diào)不足，組織安排學(xué)習(xí)不夠，發(fā)展電子銀行僅僅是迫于指標(biāo)壓力，客戶質(zhì)量不高。各家銀行的實(shí)踐證明，電子銀行可以實(shí)現(xiàn)以下主要目標(biāo)：確立銀行的科技新形象、降低成本、增加盈利、改善服務(wù)手段、吸引客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率等。經(jīng)過十多年的發(fā)展，電子銀行特有的顯性和隱性效益在銀行的日常經(jīng)營中正逐漸顯現(xiàn)，基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人只有充分認(rèn)識(shí)它的戰(zhàn)略意義、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造價(jià)值的能力，節(jié)約人力、成本的優(yōu)勢(shì)，才能使電子銀行產(chǎn)品得到員工的廣泛認(rèn)可，把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保拍苁闺娮鱼y行業(yè)務(wù)得到長(zhǎng)足發(fā)展，并為全行發(fā)展創(chuàng)造更高的效益。

（二）制定科學(xué)有效的考核辦法

為了調(diào)動(dòng)基層網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的積極性，各家商業(yè)銀行除對(duì)電子銀行產(chǎn)品進(jìn)行買單激勵(lì)外，也制定了多種多樣的考核辦法。好的考核辦法，至少應(yīng)該有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1、目標(biāo)明確，有針對(duì)性，不面面俱到；2、可操作性強(qiáng)，考核指標(biāo)易于通報(bào)；3、獎(jiǎng)罰適度，獎(jiǎng)勵(lì)有吸引力，處罰有力度，能夠有效調(diào)動(dòng)基層網(wǎng)點(diǎn)參與的積極性；4、獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)期不宜過長(zhǎng)，要根據(jù)活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)短靈活安排。除此之外，辦法下發(fā)后，全面?zhèn)鲗?dǎo)、定期通報(bào)和嚴(yán)格執(zhí)行也對(duì)辦法是否有效起到至關(guān)重要的作用。

（三）把學(xué)習(xí)和體驗(yàn)電子銀行業(yè)務(wù)常態(tài)化

電子銀行相比其他銀行業(yè)務(wù)，具有新功能不斷推出，業(yè)務(wù)流程不斷變化的特點(diǎn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)要想發(fā)展好電子銀行業(yè)務(wù)，務(wù)必摒棄被動(dòng)接受培訓(xùn)的思想，要變被動(dòng)為主動(dòng)，指派專人負(fù)責(zé)收電子銀行新功能的收集和培訓(xùn)，并組織全員體驗(yàn)，把學(xué)習(xí)和體驗(yàn)常態(tài)化，不斷提升一線員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技能。

（四）重視客戶應(yīng)用

對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)來說，客戶簽約，僅成功了一半，讓客戶會(huì)用，并養(yǎng)成自覺通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣才是最終目的。促進(jìn)客戶應(yīng)用，一是細(xì)分客戶，根據(jù)客戶特點(diǎn)，選取電子銀行渠道1-2項(xiàng)功能作為切入點(diǎn)吸引客戶；二是安排專人指導(dǎo)客戶激活應(yīng)用；三是建立長(zhǎng)效回訪機(jī)制，對(duì)不活躍客戶及時(shí)安排電話回訪，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶重點(diǎn)關(guān)注，適時(shí)進(jìn)行上門回訪。

（五）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范

電子銀行業(yè)務(wù)同其他業(yè)務(wù)一樣存在風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)巴塞爾委員會(huì)發(fā)表的《電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理原則》，電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)劃為四類：操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、其他風(fēng)險(xiǎn)。作為基層網(wǎng)點(diǎn)，在控制電子銀行風(fēng)險(xiǎn)方面，主要應(yīng)該做到以下方面：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使其在熟悉業(yè)務(wù)流程的前提下，合規(guī)辦理業(yè)務(wù)；二是加強(qiáng)員工教育，杜絕道德風(fēng)險(xiǎn)；三是加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)教育和安全提示，培養(yǎng)客戶安全習(xí)慣。

展望未來，電子銀行將成為商業(yè)銀行擴(kuò)大規(guī)模、提高質(zhì)量的必由之路，也將是商業(yè)銀行進(jìn)一步增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。多措并舉，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，將是基層網(wǎng)點(diǎn)減輕工作壓力、增加客戶規(guī)模、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型的不二選擇。