李娜，楊風(fēng)平

山東省萊州市驛道中心衛(wèi)生院，山東萊州261426

CICARE溝通流程如何運(yùn)用于老年患者護(hù)理服務(wù)

李娜，楊風(fēng)平

山東省萊州市驛道中心衛(wèi)生院，山東萊州261426

相比而言，到醫(yī)院就診的老年患者，比年輕患者更需要周到的護(hù)理。評價護(hù)士護(hù)理老年患者質(zhì)量的應(yīng)是直觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中,就護(hù)士與老年患者溝通而言，運(yùn)用CICARE溝通流程是一個不錯的工具。因此，該研究重在探討CICARE溝通流程如何應(yīng)用于老年患者護(hù)理，這種方法簡明扼要又彰顯“以人為本”的內(nèi)涵。

CICARE溝通流程；護(hù)理服務(wù)；老年患者；護(hù)理管理

我國已邁入老齡化社會，特別是全國各地農(nóng)村還有大量子女未守候在身邊的空巢老人。如何良好護(hù)理來院治療的老年患者，已成護(hù)理工作的難點和焦點。

老年患者多為慢性合并癥患者，病情反復(fù)且康復(fù)進(jìn)程緩慢，因此極易滋生厭煩和急躁心理。面對這種情況，護(hù)理人員更應(yīng)該給予他們精神上的撫慰、語言上的關(guān)心和情感上的呵護(hù)，消除他們的恐懼心理和厭煩情緒。

怎樣達(dá)到這樣的效果？起源于國外的CICARE溝通流程能起到明顯的助力作用。光明日報出版社的《活學(xué)活用PDCA》一書中提到，美國加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院通過臨床應(yīng)用CICARE服務(wù)流程，將患者對醫(yī)護(hù)人員的滿意度從37%提升至99%。

1 何謂CICARE溝通流程

CICARE溝通流程，是一個促進(jìn)醫(yī)生和護(hù)理人員與患者更有效溝通的手段。

它主張醫(yī)護(hù)為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時，向患者傳遞被尊重、被接納、被關(guān)愛的感受。該流程依次包括六步：接觸（Connect）→介紹（Introduce）→溝通（Communication）→詢問（Ask）→回答（Response）→離開（Exit）。名稱取每個步驟的首字母[1]。

接觸環(huán)節(jié)即護(hù)理人員見到患者時，使用恰如其分的稱呼和問候語；自我介紹階段則不局限于告訴對方你是誰，更重要的是講清你在此次治療中的角色；與患者溝通時需要闡明你將做哪些事情，耗用時長以及對他（她）產(chǎn)生哪些影響；詢問就是在給患者查體前或給患者提供某項護(hù)理服務(wù)前，先征得其同意；若患者提出詢問或要求，抑或流露出疑惑的表情，護(hù)理人員應(yīng)及時給予恰當(dāng)?shù)姆答?；最后是解釋下一步的護(hù)理安排并禮貌地離開。

毫無疑問，這樣的步驟并非多余。國內(nèi)外醫(yī)療界已形成共識，護(hù)理服務(wù)除了要求高技術(shù)，更強(qiáng)調(diào)高情感。與此同時，評價護(hù)理的質(zhì)量良莠，也不能單一地基于護(hù)理技術(shù)的高低，還要從患者的感受出發(fā)。當(dāng)然，在醫(yī)療實踐中，護(hù)士與患者保持良好的溝通，又是護(hù)理提供高情感服務(wù)的一個落點，它直接關(guān)系到患者對護(hù)理乃至醫(yī)院的滿意度。所以，臨床護(hù)士提供良好的禮儀服務(wù)，是撬動護(hù)理質(zhì)量的一個重要杠桿。

2 老年患者的特點

老年人因其各器官的功能減退，生活中出現(xiàn)很多不便，更需要護(hù)理人員的特殊關(guān)懷。因此，護(hù)理人員應(yīng)熟知老年患者的特點，進(jìn)而有針對性地應(yīng)用CICARE流程。

2.1 易生孤僻、暴躁心理

身為長者的老人，在家往往備受尊重，其行為不愿意受人支配，到醫(yī)院就醫(yī)時也不樂意被醫(yī)護(hù)指揮，若遇到不順心的事就容易發(fā)脾氣。

2.2 易情緒低落和情感孤獨

老年人因身體衰老，經(jīng)常感嘆“夕陽無限好，只是近黃昏”，不如年輕人那樣有朝氣，常常覺得自己不中用，從而滋生強(qiáng)烈的自卑感。

2.3 情緒容易波動和喜怒無常

有些老年人性情變化多端，總是希望得到別人的注意，住院期間也是一樣，渴望得到護(hù)士更多的關(guān)照。

2.4 過度謙讓

每個人到新的環(huán)境都會感到陌生，老年人更是如此，但有很多老年人表現(xiàn)出驚人的忍受能力，遇到困難寧愿自己忍受也不想向護(hù)理人員提出要求。

2.5 健忘和愛嘮叨

老年人的近期記憶力明顯下降，而對很久以前的事情卻記憶猶新。因此，他們經(jīng)常反復(fù)向人敘說曾經(jīng)引以為豪的事，在別人看來顯得嘮嘮叨叨。

3 針對老年患者執(zhí)行CICARE溝通流程的三要點

老年患者是患者中更弱勢的群體，護(hù)理人員在執(zhí)行上述流程時，需特別注意以下三點。

3.1 語言親切

在回答詢問的環(huán)節(jié)，老年患者往往有諸多問題，而且很多問題是重復(fù)提出，護(hù)理人員不僅要不厭其煩地答疑，還要注意交流時的語調(diào)和語速。語調(diào)過高會讓患者誤認(rèn)為護(hù)士厭煩其問題；語速過快又會讓患者以為自己沒得到重視[2]。一項公開的調(diào)查結(jié)果顯示，與老年患者溝通，較高的專業(yè)技術(shù)只占成功因素的25%，而良好的溝通卻占到75%。

除了回答問題時注意上述事項，語言呵護(hù)還可以主動出擊。比如，北京大學(xué)第一醫(yī)院倡導(dǎo)的“三從”護(hù)理服務(wù)就值得借鑒。具體內(nèi)容是：從清晨的第一聲問候開始，要求護(hù)士以良好的態(tài)度、禮貌性的語言對待病人和同事；從晨交班開始，要求護(hù)士以飽滿的精神面貌、端莊的儀表、優(yōu)雅的行為規(guī)范進(jìn)入工作狀態(tài)；從病人的第一次提問開始，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，要求護(hù)士對病人提出的問題不推諉，給予圓滿的答復(fù)和解決。

3.2 舉止文雅

相對而言，年輕患者就診時更看重治療結(jié)果，而老年患者既在乎治療結(jié)果，同時還特別看重就診過程中的感受。正因為如此，護(hù)理人員向老年患者提供護(hù)理服務(wù)時，最好做到舉止文雅。比如，巡視病房時給他們送上親切的問候；當(dāng)他們配合治療，護(hù)士立即致謝；若護(hù)理服務(wù)出現(xiàn)不周到之處趕緊向他們表達(dá)歉意，等等[3]。

切忌出現(xiàn)的行為包括：在老人面前或其食物前打噴嚏、咳嗽；不得在護(hù)理的過程中或當(dāng)著老人的面整理衣物，如穿衣服、脫衣服、整理內(nèi)衣、提襪子、放鞋墊等；不得在工作崗位或他人面前梳妝打扮，如梳頭、抖頭皮屑、描眉、抹眼、涂口紅；不得在工作崗位或他人面前摸臉、搔頭、摳鼻孔、剔牙、挖耳朵、搓泥垢、摳腳、修指甲等。

筆者的實踐證明，如果護(hù)理人員尊重老年患者，使其得到充分的心理表達(dá)與滿足，贏得老年患者的滿意與肯定，自身也能體會到付出被認(rèn)可和被信任的成就感。

3.3 提高認(rèn)知

護(hù)理人員需要意識到，遵循CICARE溝通流程向老年患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，絕非行政管理部門抬升護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，背后其實是適應(yīng)護(hù)理模式轉(zhuǎn)變。綜觀全世界的護(hù)理服務(wù)，正轟轟烈烈地從“以疾病為中心的護(hù)理”轉(zhuǎn)向“以患者為中心的護(hù)理”[4]。換言之，護(hù)理服務(wù)要體現(xiàn)人文關(guān)懷，踐行“以人為本”的護(hù)理理念，否則將落后于時代潮流。

4 CICARE溝通流程落地的關(guān)鍵

毫無疑問，要求護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行CICARE溝通流程，靠一紙通知必然難以實現(xiàn)。那怎樣保證CICARE溝通流程得以落地呢？筆者總結(jié)出的三條措施可供借鑒。

4.1 培訓(xùn)禮儀并考評

為了提高護(hù)理人員的語言交流和溝通能力，醫(yī)療機(jī)構(gòu)理應(yīng)撥付資金和騰出時間開展相應(yīng)培訓(xùn)，講授日常禮儀和藝術(shù)性語言的使用，以及根據(jù)護(hù)理工作性質(zhì)制定院內(nèi)的護(hù)士文明用語。還有一種辦法是觀看國內(nèi)外護(hù)理明星醫(yī)院的護(hù)理場景視頻。在這些基礎(chǔ)上，再結(jié)合CICARE溝通流程制定考評制度，設(shè)置相應(yīng)的獎勵和懲罰。

4.2 細(xì)化CICARE溝通流程

因各醫(yī)院、各科室服務(wù)的患者具有差異性，因此要細(xì)化CICARE服務(wù)流程每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至對某些指標(biāo)進(jìn)行量化，讓護(hù)理人員清楚每個環(huán)節(jié)的具體言行。這樣也利于管理者開展考評。特別是針對老年患者，應(yīng)制定符合老年患者心理特點的護(hù)理方案，從實際出發(fā)，掌握并滿足他們的特殊護(hù)理需求。

當(dāng)初步制訂CICARE服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的護(hù)理行為規(guī)范后，隨之而來的事情是組織護(hù)士按照規(guī)范進(jìn)行情景表演，觀看后再討論，最后形成盡可能完善的流程標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 設(shè)立CICARE獎，持續(xù)跟蹤執(zhí)行情況

要讓護(hù)理人員針對老年患者長期良好地執(zhí)行CICARE溝通流程，必然離不開管理者持續(xù)跟蹤[5]。

所謂持續(xù)跟蹤，并非需派專人整天抽查和監(jiān)督護(hù)理人員的執(zhí)行情況，最佳辦法是“以鼓勵為主，以懲罰為輔”。而鼓勵的方式可以設(shè)置“CICARE獎”，每月或每季度由護(hù)士長甚至科內(nèi)全體護(hù)士推舉獲獎?wù)摺＞枚弥?，護(hù)士們便形成執(zhí)行CICARE的習(xí)慣。

5 執(zhí)行CICARE溝通流程的效果

2014年9月，筆者在浙江參加“締造更優(yōu)醫(yī)療體驗”論壇時接觸到CICARE溝通流程。同年10月開始摸索執(zhí)行。2015年1月，征得衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)同意后向全院護(hù)士推廣。

旨在營造良好的氛圍，我們首先成立護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組，啟動“提高CICARE服務(wù)流程執(zhí)行率”的質(zhì)量改進(jìn)項目，成員包括衛(wèi)生院的全部護(hù)理人員。質(zhì)量改進(jìn)小組依靠團(tuán)隊協(xié)作，逐一找出過去護(hù)理中存在的問題，再一起商討和擬定改進(jìn)措施。比如，分別找出導(dǎo)致護(hù)士進(jìn)病房未敲門的關(guān)聯(lián)因素、導(dǎo)致護(hù)士沒有及時回應(yīng)患者的關(guān)聯(lián)因素，等等。

在實踐過程中，我們越來越深刻地意識到，充分運(yùn)用CICARE服務(wù)流程能有效提升護(hù)士自身的素質(zhì)、提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，以及讓患者享受到卓越的情感服務(wù)。

因筆者供職的衛(wèi)生院主要服務(wù)于農(nóng)村群眾，難以開展問卷調(diào)查去評估實施效果，但有三點變化非常明顯：一是護(hù)士自愿執(zhí)行CICARE溝通流程的人數(shù)由1人增加到8人；二是老年患者的口頭表揚(yáng)明顯增加；再者，2015年2月和3月，全院無一起針對護(hù)理服務(wù)的投訴。

最后說一說提升老年護(hù)理的一點思考：由于我國老年護(hù)理教育整體性明顯滯后，針對老年護(hù)理的人才培養(yǎng)幾乎是一項空白，導(dǎo)致老年護(hù)理專業(yè)人才嚴(yán)重短缺。因此，盡快在醫(yī)學(xué)教育中設(shè)置老年護(hù)理專業(yè)，有計劃地培養(yǎng)具有高水平和老年護(hù)理專長，能獨立解決專科護(hù)理工作的疑難問題，并可以指導(dǎo)其他護(hù)士的老年?？谱o(hù)士迫在眉睫。

[1]活學(xué)活用PDCA[M]．光明日報出版社，2014：229.

[2]藝術(shù)性語言培訓(xùn)對于提高實習(xí)護(hù)生護(hù)患溝通能力的影響[J]．中國病案，2012，13（11）：69．

[3]喚醒護(hù)理[M]．光明日報出版社，2013：92.

[4]護(hù)理樣本—走向整體護(hù)理的最佳實踐[M]．光明日報出版社，2014：202.

[5]吳慧芬.CICARE溝通模式在術(shù)前訪視中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2014，29（7）：43-44.

How to Use CICARE Communication Process to Care For Elderly Patients

LI Na，YANG Feng-ping
The Post Road Center of Shandong Province,Laizhou City Health School,Laizhou,Shandong Province,261426 China

Relatively speaking,the elderly patients need more considerate nursing care than younger ones.The evaluation“ruler”of elderly patients nursing care should be intuitive service standards,among which,CICARE communication process is a good tool to communicate with elderly patients.Therefore,this article discusses on how the CICARE works in elderly patients nursing care, which is very brief and shows“people-oriented”concept.

CICARE communication process；Nursing care；Elderly patients；Nursing management

R7

A

1672-5654（2015）03（c）-0140-02

2014-12-24）

李娜（1971-），女，山東萊州人，本科，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理和護(hù)理管理工作。