陳珵

中國人民解放軍第八五醫(yī)院院務處，上海 200052

該院是一所三甲中心醫(yī)院，醫(yī)院黨委在高度重視精神文明建設和醫(yī)療質(zhì)量管理的同時，始終把關(guān)系到每一個住院病人切身利益的病員食堂作為重點窗口來抓。在推進病區(qū)舒適化建設的同時，緊抓“三個環(huán)節(jié)”，全面提升飲食保障能力，為病員提供質(zhì)優(yōu)、價廉、安全的膳食供應，將“以病人為中心”的理念宗旨落到實處。

1 抓好“三個環(huán)節(jié)”，爭創(chuàng)有特色的膳食供應

病員食堂的服務對象是住院病人，病員膳食需求關(guān)系著每個病員的切身利益，病員食堂作為住院飲食的供應者，在加強食堂從業(yè)人員增強食品衛(wèi)生、安全意識和優(yōu)質(zhì)服務意識，提高飲食質(zhì)量、抓好膳食服務、確保飲食安全等每一個環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要作用。為此，我們通過抓好開飯前的事先主動服務、開飯中的熱情規(guī)范服務、開飯后的及時跟蹤服務3個環(huán)節(jié)來爭創(chuàng)具有特色的膳食服務。

1.1 開飯前的事先主動服務

當新病人入院后，首先配膳員熱情服務，介紹伙食價格、種類、服務項目及特需服務，使每個病人了解我們的工作情況，并聽取各類病人的特殊要求，如預訂病號菜，讓病人選擇品種等。為了保證飯菜的色、香、味，我們都采用不銹鋼盤進行配菜、分裝，并做到嚴格消毒。

1.2 開飯中的熱情規(guī)范服務

開飯中我們做到準時無誤集中送飯和個別病人機動送飯相結(jié)合，確保把熱飯熱菜及時送到病人身邊。同時服務人員做到統(tǒng)一服裝，禮貌用語，規(guī)范服務。

1.3 開飯后的及時跟蹤服務

開飯后及時主動巡視病人用餐情況，了解病人對當頓飯菜、烹調(diào)質(zhì)量等方面的情況和要求。配餐員每人人手一本意見和建議本，發(fā)現(xiàn)問題及時整改和登記，如有的病人沒有及時用餐，冷了幫他們加熱，有的突然胃口有了變化，我們適當給予調(diào)整。這樣一方面確保飯菜質(zhì)量，而且及時解決了工作中存在的不足。

2 暢通交流渠道，不斷提高病人滿意率

2.1 加強與病人的溝通交流

與病員多交流，不僅能提高我們膳食服務的整體水平，而且也使我們的工作能最大限度得到病人理解、支持、配合。為此，醫(yī)院建立了一系列制度，通過配膳員、廚師、點心師、營養(yǎng)師等渠道，采取包樓面等各種形式開展與病人的廣泛溝通。每周配膳員、廚師、點心師分不同樓面定時膳后深入各病房聽取病員對飯菜、烹調(diào)質(zhì)量、品種的滿意程度，并認真聽取改進意見，不斷在粗菜細作上下功夫，在飲食的輔助治療上動腦筋，在價廉物美上做文章。營養(yǎng)師堅持每日下病房，一方面開展對病人營養(yǎng)宣教指導，使新病人能夠及時得到營養(yǎng)師的關(guān)心訪問，對重點病人重點宣教和隨訪，并作好出院病人飲食指導。另一方面及時與病人溝通感情，釋疑解惑，取得病人理解和配合。為更好為病人服務，營養(yǎng)室會同收費處、護理部對住院病人出院飲食結(jié)帳進行了調(diào)整，減少飲食卡片在營養(yǎng)室中間環(huán)節(jié)的流動，采取專人到每個科室去拿、送的方法，使病人減少出院等待時間，受到病人好評。隨著全軍伙食費用調(diào)整，醫(yī)院對住院軍人、老干部的飲食也及時進行了調(diào)整。每天給予軍人早上一包肉松、上午一杯牛奶、中午加一個湯、晚上加一個葷菜、每周加水果和點心的做法，受到住院軍人的歡迎。

2.2 組織飲食滿意度測評

醫(yī)院每月組織開展飲食滿意度測評活動?；顒硬捎脝柧碚{(diào)查形式，對科室住院病員發(fā)放飲食問卷，從食堂菜肴質(zhì)量、品種、數(shù)量、服務態(tài)度、價格、衛(wèi)生等方面開展測評。對配餐每道菜肴實行廚師定人制作，及時聽取意見反饋，每月考核一次。通過定期開展飲食問卷調(diào)查活動，持續(xù)改進飲食工作，提高為病員服務飲食質(zhì)量，醫(yī)院住院病員滿意率一直保持為90%以上。

2.3 提供營養(yǎng)膳食指導

為進一步做好住院傷病員營養(yǎng)工作，更好地服務于臨床治療，營養(yǎng)師經(jīng)常下病房征求護士長、老干部、軍人及地方傷病員對營養(yǎng)治療的意見，積極開展營養(yǎng)和健康宣教活動，每周電話回訪出院軍人傷病員，提供營養(yǎng)膳食指導，不斷改進和提高工作質(zhì)量。針對《血脂異常、高血壓、脂肪肝、糖尿病、高尿酸血癥的膳食防治》《體重控制與科學減肥營養(yǎng)指南》等臨床常見營養(yǎng)治療進行宣傳指導，進一步提高傷病員對營養(yǎng)醫(yī)學在健康維護與促進的積極作用。一是制定食譜“計劃調(diào)”。食譜是調(diào)劑伙食的依據(jù)，為了把食譜制訂得科學合理，營養(yǎng)師根據(jù)住院傷病員病情、飲食習慣、經(jīng)費標準及食堂制作技術(shù)，在征求大家意見的基礎上，在菜肴品種搭配上突出一個“精”字，科學搭配膳食種類和營養(yǎng)成分，一周不重樣，既要特色可口，也要符合營養(yǎng)衛(wèi)生要求，確保了官兵吃得健康、吃得營養(yǎng)。二是提高素質(zhì)“技術(shù)調(diào)”。把業(yè)務素質(zhì)硬、吃苦精確強、服務思想好的同志充實到營養(yǎng)治療灶，定期組織廚師參加上海市營養(yǎng)技能培訓，提高業(yè)務水平。在操作中抓住一個“變”字，力求一菜多做，確保每天主副食品種類不一樣；在面食制作上，突出一個“新”字，一周內(nèi)蒸、炸、燒不重樣。三是根據(jù)需求“適時調(diào)”。在采購品種上，注重一個“換”字，采購同類產(chǎn)品時，在保證營養(yǎng)、口感相近的前提下，根據(jù)飲食季節(jié)、市場行情、物價波動、傷病特點、營養(yǎng)成分等情況合理調(diào)整，按需采購、定量采購[1]。

3 把好飲食安全和質(zhì)量，全面提升飲食保障能力

“民以食為天，食以安為先”。為保障住院病員的用餐安全，醫(yī)院采取多種措施，積極把好飲食安全和食品質(zhì)量管理。

3.1 完善硬件設施，著力改善保障條件

醫(yī)院先后投入了50多萬元，按照“主食與副食分開、存儲與加工分開、制作與配餐分開、生食與熟食分開”的要求，對病員食堂不符合飲食衛(wèi)生標準流程的場地進行規(guī)劃改造，建成了倉儲、粗加工、切配、烹飪制作和配餐5個功能區(qū)，區(qū)分了主食、果蔬、肉禽、水產(chǎn)4條加工線，建造了集存儲、加工、操作、洗消等多功能于一體的現(xiàn)代化食堂。在經(jīng)費緊張的情況下，投入10多萬元，引進天燃氣，對灶具燃氣設施進行更新?lián)Q代，為食堂更新添置電子、紅外消毒柜、保溫臺、多功能電加熱送餐車等餐具消毒供應設備，張貼飲食文化宣傳畫，擺設花卉盆景，制作節(jié)約格言、營養(yǎng)常識等標語內(nèi)容的，營造整潔溫馨、輕松和諧的就餐環(huán)境。

3.2 創(chuàng)新方式方法，著力提高保障效益

一是推行規(guī)范化管。為優(yōu)化資源，提高效率，醫(yī)院組織召開病員飲食規(guī)范化管理現(xiàn)場會，對病員食堂業(yè)務訓練、制作標準、物品擺放、監(jiān)督檢查等內(nèi)容進行了細化。制定了《營養(yǎng)食堂一日工作流程》《配餐員量化考評細則》等5項制度規(guī)定，確立了“全程保障零浪費、烹飪制作零失誤、住院病員零意見”的標準。二是實行直達式保障。針對院區(qū)面積大，病員食堂與住院部距離較遠，送餐時間長等實際，在營養(yǎng)科監(jiān)管下，依托供應商直接將水果、牛奶、干點等食品分發(fā)至各住院病房，減少了送餐人員的工作量和中間多次分發(fā)搬運造成的損耗。三是豐富花樣品種。營養(yǎng)科匯總兄弟醫(yī)院伙食經(jīng)驗做法，總結(jié)推廣了100道住院病員創(chuàng)新菜品。他們利用上海市飲食行業(yè)保障現(xiàn)場會觀摩實際，培訓特殊治療飲食骨干。飲食保障中心引進雜糧面、砂鍋、烤鴨等20多種加工項目，住院病員每餐可選擇3種主食、4種副食、2個開胃小菜，豐富了日常飲食品種，滿足了住院病員多樣化飲食需求。在上海市衛(wèi)生明察暗訪委托第三方機構(gòu)調(diào)查中，住院病員給予了90%飲食的滿意度高分[2]。

3.3 嚴格制度落實，著力提高監(jiān)管質(zhì)量

一是健全組織領導。醫(yī)院成立了由副院長負總責，分管院務處長主抓，軍需、營養(yǎng)等部門以及飲食中心管理員為成員的“住院病員飲食服務保障”領導小組。定期召開保障專題會議，收集意見建議，梳理矛盾問題，研究部署任務，形成齊抓共管的合力。二是注重學習借鑒。為提升為飲食保障標準和層次，醫(yī)院先后組織人員到解放軍總醫(yī)院、沈陽軍區(qū)總醫(yī)院、杭州療養(yǎng)院、華山醫(yī)院等兄弟單位參觀見學，收集了大量寶貴經(jīng)驗，為建立“科學營養(yǎng)、功能配套”的飲食保障模式，提供了借鑒和參考。醫(yī)院利用上海市地方優(yōu)勢資源，結(jié)合單位實際，定期組織廚師赴華東醫(yī)院業(yè)務培訓，確立了“統(tǒng)一服務思想謀發(fā)展、注重培養(yǎng)打基礎、著眼配套搞建設、創(chuàng)新手段促提高”的保障思路。三是嚴格檢查督導。醫(yī)院堅持主管領導“掛、幫、抓”，每周行政查房時，對住院病員總要問一問，聽聽病員意見，及時發(fā)現(xiàn)解決飲食困難和問題。營養(yǎng)科每月組織住院病員問卷調(diào)查，開展伙食滿意度測評，利用碰頭會研究制定改進措施。軍需部門每周不定期對病員伙食、衛(wèi)生情況進行檢查，并在交班會上通報，飲食中心核算員每周研究審定病員食譜和成本經(jīng)費開支情況，確保住院病員伙食費100%執(zhí)行到位。

3.4 加強宣傳教育，嚴格衛(wèi)生管理制度

醫(yī)院注重加強對病員食堂一線從業(yè)人員的衛(wèi)生知識及法規(guī)培訓，開展經(jīng)常性學習、競賽。提高個人保障能力素質(zhì)。院務處定期組織飲食保障人員進行崗位培訓，組織他們系統(tǒng)學習《食品衛(wèi)生法》及醫(yī)院有關(guān)飲食衛(wèi)生規(guī)定，邀請感控科給炊事人員進行健康衛(wèi)生知識講座，利用早例會、周講評對炊事人員宣傳疾病傳染途徑和預防措施，從點滴入手增強炊事人員安全預防意識，讓安全飲食觀念深入人心，筑牢飲食安全思想防線。通過每月檢查、跟蹤監(jiān)督，對檢查中發(fā)現(xiàn)問題及時教育，限期改正，建立了經(jīng)常性的衛(wèi)生管理制度，每周進行一次衛(wèi)生大掃除，確保環(huán)境清潔和衛(wèi)生，每半年對所有炊管人員進行一次健康體檢，對無健康證的上崗職工實行“一票否決”制，堅持做到不合格者不用，沒有健康證者不用[3]。

3.5 把好物資采購關(guān)，嚴格主渠道進貨制度

營養(yǎng)科每天由專人對貨品進行驗收，嚴格把關(guān)，嚴禁采購熟食、過期變質(zhì)和對人體有害的食品和原料，杜絕不安全事故發(fā)生。醫(yī)院的主、副食品進貨目前均由上海市高校后勤配送中心統(tǒng)一配送，由“新源泉”大米、“日清”油脂、“光明”牛奶、江蘇淮安定點屠宰肉類供貨，所有產(chǎn)品具備三證（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、肉、禽類具有產(chǎn)地防疫證），符合上海市食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的規(guī)定要求[4]。

3.6 把好主副食品制作關(guān)，搞好食品保管與制作

病員食堂驗收員每天把好原材料入庫驗收關(guān)，建立采購原材料質(zhì)檢證件的存檔制度，對存儲食品做好分類分架，離墻離地，生、熟食品分開存放。在食品制作上嚴格按程序進行操作，蔬菜清洗做到“先洗、再泡、最后切”，食品加工的每一個工序自覺接受下一個工序的檢查，使農(nóng)藥殘留降到最低，對已有變質(zhì)或異味的半成品，不符合衛(wèi)生標準的原材料堅決不用，防止病從口入[1]。

3.7 把好消毒就餐關(guān)，實行責任到人

病員食堂每天及時清理、消毒冰箱等存儲食品的器具，充分利用消毒設施，專人負責，實行一洗、二刷、三沖、四消毒的流程，堅持落實食品48 h 100 g留樣制度，做到人員、時間、溫度三落實，杜絕食品污染，確保飲食安全工作萬無一失。

多年來，醫(yī)院始終堅持病人滿意是最大的滿意，為病員保障服務永遠在路上的思路理念，充分發(fā)揮創(chuàng)造伙食供應條件，在管理中盡可能地想方設法，盡力做到讓飯菜與就餐者的飲食習慣相適應，讓不同口味的病員盡可能的滿意，讓廣大病人的充分的肯定，全面提升優(yōu)質(zhì)服務保障能力，醫(yī)院配餐員隊伍服務滿意度近年來一直保持為100%，醫(yī)院多年來無飲食醫(yī)患糾紛、服務投訴，無“食物中毒”發(fā)生。

[1]許成.飲食營養(yǎng)與衛(wèi)生[M].3版.中國勞動社會保障出版社，2013.

[2]惠建華，倪黎霞.食堂衛(wèi)生監(jiān)督管理中問題的分析與對策[J].職業(yè)與健康，2013，19（12）：51-52.

[3]餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范[J].中華人民共和國衛(wèi)生部，2012.

[4]魏德江，梁紅軍，毛應華.HACCP在飲食衛(wèi)生保障中的應用[J].解放軍預防醫(yī)學雜志，2001（1）：57-58.