桑曉璇

北京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，北京 100039

醫(yī)患關(guān)系存在廣義及狹義方面的區(qū)別。由狹義方面來講，醫(yī)患關(guān)系為醫(yī)生與患者之間相互關(guān)系的一個(gè)專門術(shù)語。由廣義方面來講，醫(yī)患關(guān)系為在醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)生的人際關(guān)系，暨醫(yī)生與患者的關(guān)聯(lián)，“醫(yī)”屬于醫(yī)務(wù)者，除醫(yī)生外，也必須包含護(hù)理及醫(yī)技者與管理者之類；“患”既為患者，也包含同患者有聯(lián)系的親友監(jiān)護(hù)人等。

1 現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系的基本特點(diǎn)

20世紀(jì)90年代以來，隨著我國醫(yī)療資源的配置方式日趨多元化，將醫(yī)院衛(wèi)生區(qū)域的特征分成“政府執(zhí)行固定實(shí)惠決策的現(xiàn)實(shí)公益區(qū)域”，指出政府針對(duì)民眾健康擔(dān)當(dāng)職責(zé)，然而多數(shù)運(yùn)作手段卻已運(yùn)用市場體制，醫(yī)院的運(yùn)作一般憑借醫(yī)療舉動(dòng)當(dāng)中患者提供的開支來支撐，這就致使醫(yī)患關(guān)系發(fā)生明顯變化，具有鮮明的時(shí)代特點(diǎn)。

1.1 醫(yī)患主體的復(fù)雜化

主要指醫(yī)患主體的范圍擴(kuò)大，醫(yī)方除了醫(yī)生護(hù)士外，還包括所有參加醫(yī)療過程的工作人員?；挤匠嘶颊咄猓€包括患者家屬、單位等。

1.2 醫(yī)患關(guān)系中“人機(jī)性”趨勢

從上世紀(jì)九十年代開始，醫(yī)學(xué)技能普遍運(yùn)用在臨床醫(yī)療，促使看護(hù)及診療手段出現(xiàn)了不小的轉(zhuǎn)變，尤其自主化、信息化、操縱化及智慧化的醫(yī)療方式廣泛被運(yùn)用，醫(yī)生通過技能服務(wù)裝置獲取患者的身心參數(shù)及生化參數(shù)，同時(shí)具備快速及準(zhǔn)確的特征，為醫(yī)療提供了關(guān)鍵依據(jù)。這類通過機(jī)器替換人的趨勢，化簡了醫(yī)患之間的理念互動(dòng)，提升醫(yī)生對(duì)于技能裝置的依賴，不但醫(yī)患關(guān)系更被“物化”，同時(shí)還極易忽略現(xiàn)實(shí)、內(nèi)心要素對(duì)于患者的作用。

1.3 醫(yī)患互動(dòng)“經(jīng)濟(jì)性”趨勢

國內(nèi)城區(qū)民眾面對(duì)醫(yī)療類保險(xiǎn)體制變革，依照個(gè)人不同的經(jīng)濟(jì)狀況依次觸主要診治保險(xiǎn)及填充保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)，同時(shí)也將依照不同類別的保險(xiǎn)獲得不一樣的過程服務(wù)，使得醫(yī)患關(guān)系反映著“經(jīng)濟(jì)性”趨勢，在經(jīng)濟(jì)區(qū)域里的買賣標(biāo)準(zhǔn)已延伸至醫(yī)患關(guān)系中，部分區(qū)域在診療服務(wù)產(chǎn)品性，甚至在行風(fēng)建設(shè)中出現(xiàn)不良風(fēng)氣。

1.4 醫(yī)患關(guān)系“多元性”趨勢

在對(duì)國內(nèi)市場性經(jīng)濟(jì)實(shí)施發(fā)展的基礎(chǔ)上，民眾價(jià)值理念“多元性”趨勢還體現(xiàn)于醫(yī)患關(guān)系中。醫(yī)生需要患者積極協(xié)作醫(yī)療，指出“引導(dǎo)協(xié)作性”或“統(tǒng)一協(xié)作性”醫(yī)患關(guān)系，努力預(yù)防不協(xié)作性或分歧性?；颊邔?duì)于醫(yī)院衛(wèi)生類保險(xiǎn)方面的條件在層面及級(jí)別方面還有區(qū)別，反映著多元性趨勢。部分患者追尋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要住高級(jí)病室乃至非國內(nèi)醫(yī)學(xué)要求服務(wù)；部分患者急需解決主要診治疾??；部分患者解決主要診治疾病的需求也無法達(dá)到。

2 發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的對(duì)策及做法

2.1 堅(jiān)持以人為本理念促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

辯證唯物主義指出民眾在現(xiàn)實(shí)歷史變動(dòng)中的關(guān)鍵功能，指出敬佩民眾、解脫民眾、依賴民眾及為了民眾。只有遵循以民眾為核心的基本心態(tài)，才可以建立和諧的醫(yī)患聯(lián)系。遵循以民眾為核心的環(huán)節(jié)，就是遵循貫徹國內(nèi)主要理念、渠道及手段的環(huán)節(jié)，就是反映國內(nèi)理念政治業(yè)務(wù)強(qiáng)勢的環(huán)節(jié)。

醫(yī)院思想政治工作要把以人為本作為落腳點(diǎn)，教育員工穩(wěn)固構(gòu)建為民眾全心全意服務(wù)的理念，依照理念政治業(yè)務(wù)的合理模式及介質(zhì)，全面反映理念政治業(yè)務(wù)的延伸與凝結(jié)及培養(yǎng)功能，激發(fā)員工的主動(dòng)及創(chuàng)新性，突顯員工的業(yè)務(wù)品質(zhì)，提升醫(yī)院的凝聚力、向心力，保證為患者給予高品質(zhì)及高水準(zhǔn)的診治服務(wù)。

加強(qiáng)思想政治教育工作，是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，是我們的政治優(yōu)勢。我院黨委以十八大精神為指引，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮黨員的核心作用，號(hào)召廣大黨員、干部、職工樹立“以人為本”的服務(wù)理念，以培訓(xùn)有理想、有道德、有文化、守紀(jì)律的員工團(tuán)隊(duì)為任務(wù)，經(jīng)過開展形式多樣的思想政治教育培訓(xùn)活動(dòng)，逐步提升黨員及員工對(duì)于建立和諧醫(yī)患關(guān)系重要性的認(rèn)知度，增加其建立和諧醫(yī)院、和諧科室及和諧醫(yī)患關(guān)系的信心。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是一個(gè)長期的、循序漸進(jìn)的過程，要時(shí)時(shí)刻刻與醫(yī)療行為相聯(lián)系，與醫(yī)院發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步相聯(lián)系。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系離不開醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)醫(yī)院管理結(jié)合起來同步進(jìn)行，才能不斷取得新的成效。由此可見，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是貫穿于醫(yī)院管理的一條主線，是醫(yī)院管理的基礎(chǔ)。

堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，從服務(wù)方式、服務(wù)流程、就醫(yī)環(huán)境等方面不斷完善，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的環(huán)境。為進(jìn)一步維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)益，增進(jìn)醫(yī)患信任，我院通過醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房等形式征求患者意見建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，動(dòng)態(tài)監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)行為，提出整改措施，滿足患者就醫(yī)需求，不斷完善醫(yī)療服務(wù)。強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)，維護(hù)患者的權(quán)利，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，補(bǔ)充修訂《知情同意書》20余種。建立、完善患者投訴處理制度，及時(shí)受理、妥善處理患者投訴與各種醫(yī)患糾紛。開展門診和住院患者問卷調(diào)查，認(rèn)真聽取患者對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作。增加了醫(yī)技、藥劑和后勤服務(wù)的滿意度調(diào)查工作，定期發(fā)放問卷，對(duì)問卷進(jìn)行分析，征求臨床和患者意見建議，及時(shí)進(jìn)行反饋、整改。

2.3 不斷提高職工素質(zhì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

不斷提高職工的整體素質(zhì)是保證一個(gè)更加和諧的醫(yī)患關(guān)系的前提所在。新時(shí)期醫(yī)院的重要任務(wù)就是建立起更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。通過引入全新的工作思想，積極地發(fā)揮思想政治工作的重要促進(jìn)作用，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系可以提供一個(gè)良好的外部環(huán)境。除了可以借助于政府和組織等各類力量的幫助以外，還要全面借助于思想政治工作的作用，以正確的思想理論和價(jià)值觀把所有的職工聚集在一起，幫助職工更好地理順自身的關(guān)系，并化解矛盾，從而真正地把全心全意為病人服務(wù)作為自己的宗旨。它既是建設(shè)起更加和諧醫(yī)院的基礎(chǔ)，也是確保醫(yī)患關(guān)系和諧的重要保證。

2.4 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使社會(huì)關(guān)系會(huì)更加和諧

切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是保證兩者之間和諧關(guān)系的關(guān)鍵。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可以通過服務(wù)的臨床功效、安全性、滿意度、醫(yī)療費(fèi)用等方面體現(xiàn)出來。質(zhì)量才是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的生命線，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的根本。質(zhì)量問題是一項(xiàng)牽涉到民生的重要問題，沒有質(zhì)量的發(fā)展也就無法實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。醫(yī)療質(zhì)量關(guān)乎到病人的健康，所以質(zhì)量問題如果無法解決好，就難以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的生存和長遠(yuǎn)發(fā)展。高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)對(duì)于保持醫(yī)生和患者之間的信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的意義是極其重大的。因此，切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量才是醫(yī)院搞好思想政治工作的出發(fā)點(diǎn)，要引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員擔(dān)負(fù)起一定的責(zé)任來，通過不斷地提高醫(yī)學(xué)水平，才可以讓更多的患者滿意。

醫(yī)務(wù)部組織開展了以《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》為重點(diǎn)的全員醫(yī)療安全教育，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全責(zé)任意識(shí)，減少了醫(yī)療糾紛，無醫(yī)療事故發(fā)生。根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生制度、醫(yī)療行為規(guī)范和醫(yī)療技術(shù)規(guī)范及其操作規(guī)程等，進(jìn)一步完善了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全有關(guān)制度，并完善了相應(yīng)的考評(píng)體系。加強(qiáng)了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理核心制度執(zhí)行的督查，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作規(guī)程，不斷完善院科兩級(jí)質(zhì)量控制，保障三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、知情同意等制度的落實(shí)。加強(qiáng)了全院醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查力度與病案質(zhì)量管理，不斷提高病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員三基培訓(xùn)及考核，進(jìn)一步提高了醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)水平，保證了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測與反饋，保證臨床用藥安全有效。深入查找醫(yī)療安全隱患，對(duì)檢查出的問題，及時(shí)整改，及時(shí)完善，確保了醫(yī)療安全。

2.5 強(qiáng)化醫(yī)生和患者之間的溝通，是保持彼此之間和諧的關(guān)鍵

加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流是最為關(guān)鍵的一環(huán)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的最基本的要求。醫(yī)學(xué)發(fā)展的歷史實(shí)踐，再次表明有醫(yī)務(wù)工作者和他們進(jìn)行溝通，并讓他們?nèi)〉弥闄?quán)，建立起更加穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，才可以使醫(yī)生和患者更加積極地配合，并開展好各項(xiàng)工作，從而使醫(yī)學(xué)事業(yè)取得更好的發(fā)展，才可以使我國的醫(yī)學(xué)事業(yè)有所發(fā)展。溝通是醫(yī)院思想政治工作的重點(diǎn)，醫(yī)患溝通，醫(yī)院內(nèi)部溝通，醫(yī)院與社會(huì)溝通等都是醫(yī)學(xué)事業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)所在，同時(shí)也是在新時(shí)期對(duì)思想政治工作提出的要求。要引導(dǎo)大家更加重視這一工作，并做好溝通。只有做好了這些工作，思想水平才會(huì)有所提高，和諧的醫(yī)患關(guān)系才有可能得以建立。

我院積極引導(dǎo)公眾參與衛(wèi)生服務(wù)，探索公眾參與的制度和活動(dòng)方式，開展相關(guān)活動(dòng)。我院建立了黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督員制度，明確了監(jiān)督員職責(zé)與權(quán)力，使定期召開黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、征集意見制度化。醫(yī)院根據(jù)周邊服務(wù)對(duì)象的分布情況，特邀請(qǐng)醫(yī)院附近的街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)校等多個(gè)行業(yè)的負(fù)責(zé)人和服務(wù)對(duì)象代表擔(dān)任黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督員，并為監(jiān)督員發(fā)放聘書。醫(yī)院還將監(jiān)督員的名單在院報(bào)上公示，以方便患者向我院的監(jiān)督員反映情況。為充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，醫(yī)院定期召開黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，由黨委書記向參會(huì)人員、服務(wù)對(duì)象通報(bào)醫(yī)院近期的工作進(jìn)展及下一步工作規(guī)劃。黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督員在聽完院方工作總結(jié)后，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和當(dāng)前形勢，就醫(yī)院近年來在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)水平等方面展開熱烈討論，積極建言獻(xiàn)策。為增加與監(jiān)督員、服務(wù)對(duì)象的溝通渠道，醫(yī)院還為參會(huì)的監(jiān)督員、服務(wù)對(duì)象發(fā)放征求意見表，并準(zhǔn)備好了回寄的信封、郵票，方便他們把寶貴的意見、建議及時(shí)反饋給醫(yī)院。

通過開展征集社會(huì)各界人士意見，醫(yī)院進(jìn)一步了解了社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望，明確了今后醫(yī)院的發(fā)展方向，拓展了分析問題、解決問題的思路，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2.6 加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

醫(yī)院文化是醫(yī)院的綜合素質(zhì)和形象的提升，是醫(yī)院之靈魂所在，是醫(yī)院的各項(xiàng)思想政治工作的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院在未來實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展的重要保障。通過強(qiáng)化醫(yī)院的文化建設(shè)，可以起到更好的教育和引導(dǎo)作用，對(duì)構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院品位，促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展具有重要作用。醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)與醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃相銜接，做到價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象有機(jī)統(tǒng)一。通過醫(yī)院文化建設(shè)，全方位滿足病人需求。使人民群眾從診療環(huán)境、就診方式、服務(wù)態(tài)度等方面切實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧以及社會(huì)的和諧。

總之，和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方共同的愿望，也是社會(huì)和諧的必備條件。發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，對(duì)正確解決當(dāng)前的醫(yī)患矛盾起著積極作用。政府要加速實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，通過更多的投入，讓更多的人更加健康，并切實(shí)為民眾減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；通過完善各類法律和相應(yīng)的管理工作，使醫(yī)生的行為更加規(guī)范，同時(shí)也進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)分配制度的改革，逐漸地提升醫(yī)療服務(wù)的水平，以便最大程度地實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平。只有通過全社會(huì)的共同努力，才可以建立起更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，使我國的醫(yī)療事業(yè)取得更大的發(fā)展。

[1]謝立中.西方社會(huì)學(xué)名著摘要[M].南昌：江西人民出版社，2005.

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