■ 吳 強(qiáng)李樂波

醫(yī)院出院床邊結(jié)算的理論與實(shí)踐探討

■ 吳 強(qiáng)①李樂波①

醫(yī)院 床邊結(jié)算 可行性 研究

床邊結(jié)算是傳統(tǒng)窗口出院結(jié)算方式的有效補(bǔ)充，在目前深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的形勢下具有一定的可行性與推廣意義，能改善醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和提高病人滿意度；紹興市人民醫(yī)院做了有益探索，克服了人力資源短缺的困難，提高了床邊結(jié)算率，并認(rèn)為住院窗口結(jié)算、住院自助結(jié)算和床邊結(jié)算等多種結(jié)算方式并存較為適宜。

Author’s address：Department of Accounting, Shaoxing People’s Hospital (Shaoxing Hospital of Zhejiang University), No.568, Zhongxing Bei Road, Shaoxing, 312000, Zhejiang Province, PRC

出院床邊結(jié)算是目前醫(yī)院普遍實(shí)行窗口結(jié)賬模式的補(bǔ)充，解決的是患者的所思、所想、所盼，提升的是服務(wù)水平和效率。紹興市人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）在充分考慮需求與可能、成本與效益的前提下，探索了一項適宜醫(yī)院開展的便民服務(wù)舉措，以提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和患者滿意度。

1 需求動因

出院床邊結(jié)算是一種服務(wù)前移式的結(jié)算模式，服務(wù)對象是有特殊需求的出院患者，目的是方便病人。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價值[1]。因此設(shè)計一種便捷、高效、人性化的服務(wù)方式有助于病人康復(fù)和醫(yī)患關(guān)系的和諧。從醫(yī)院對床邊結(jié)算方式的問卷調(diào)查得出，85%的受訪者認(rèn)為該項服務(wù)受歡迎，80%的受訪患者關(guān)心的是方便與準(zhǔn)確。

2 服務(wù)模式

窗口結(jié)算是一種傳統(tǒng)的柜面結(jié)算，因結(jié)算場地固定、結(jié)算設(shè)施齊全、結(jié)算資金安全等因素成為醫(yī)院出院結(jié)算的主要方式。但由于入出院業(yè)務(wù)有明顯峰谷期，容易出現(xiàn)排隊時間較長、病人上下樓層不便等問題。醫(yī)院信息能力與水平的不斷提升，使床邊結(jié)算成為可能。目前醫(yī)院實(shí)行的床邊結(jié)算方式主要有以下幾種：一是完全依賴醫(yī)院信息平臺的移協(xié)式床邊結(jié)算，其借助移動結(jié)算車集成住院結(jié)算中心的諸功能，具有便捷高效的優(yōu)點(diǎn)，但醫(yī)院必須具備強(qiáng)有力的信息支撐能力；二是類似于酒店用餐結(jié)算的“餐廳結(jié)賬”方式，結(jié)算員根據(jù)費(fèi)用清單事先為患者辦理出院，然后與患者面對面完成費(fèi)用交付，優(yōu)點(diǎn)是信息化要求不高，但事先結(jié)賬后病人因故取消出院或不能正常辦理出院的逆向操作十分不便；三是參照門診樓層收費(fèi)模式的樓層定點(diǎn)結(jié)賬方式，在病區(qū)規(guī)定區(qū)域設(shè)置結(jié)算點(diǎn)，可根據(jù)患者需求在結(jié)算點(diǎn)結(jié)算或代為送達(dá)結(jié)算，優(yōu)點(diǎn)是結(jié)算信息化要求不高，但需相關(guān)的場地和較大的設(shè)備投入。不論采用何種結(jié)算方式都應(yīng)以滿足患者需求為出發(fā)點(diǎn)[2]，只有同時滿足安全、公平、尊重三種需求的服務(wù)才能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3 實(shí)施應(yīng)答

3.1 成本與效率問題

Radner[3]主張，在不考慮其他因素的情況下，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計主要考慮內(nèi)部信息的處理成本和處理效率。床邊結(jié)算由于采用分散的結(jié)算方式，因結(jié)算員服務(wù)半徑增大、不確定等候時間延長，首先要考慮的是結(jié)賬高峰期的人力資源配置，如何設(shè)計一種成本投入合理和產(chǎn)出高效的結(jié)賬方式成為管理者的研究課題，且事關(guān)該項服務(wù)的順利推行和持續(xù)開展。如，我院現(xiàn)有50名收費(fèi)人員，住院結(jié)算處占1/4，門診收費(fèi)處占3/4；開設(shè)32個臨床病區(qū)，年出院5萬余人次，按50%的需求比例測算至少需要10個結(jié)算人員，而根據(jù)目前我院住院結(jié)算處人力狀況是心有余而力不足。對此醫(yī)院將出院床邊結(jié)算的著眼點(diǎn)放在門診收費(fèi)人員上，利用門診收費(fèi)與出院結(jié)賬高峰期

不同錯峰配置人力資源，并率先實(shí)施門診自助結(jié)算一卡通工程，利用門診自助結(jié)算一卡通工程后的人力盈余調(diào)節(jié)床邊結(jié)算人力短缺，有效地解決了人力資源不足的問題。

3.1.1 努力化解高峰難題。因醫(yī)療業(yè)務(wù)特性決定其有比較明顯的就診高峰期，我院原門診高峰一般在7:30-10:00，出院高峰一般在7:30-9:00，住院高峰一般在8:00-10:00，門診與出入院高峰重疊在7:30-9:00之間。門診高峰是公立大醫(yī)院的頑疾，醫(yī)院自身無法化解，而出院高峰后移又會影響入院病人的入住，唯一的選擇就是將門診高峰期平峰，實(shí)行門診自助結(jié)算一卡通工程后這一問題迎刃而解。

3.1.2 人員合理調(diào)動。實(shí)施門診自助結(jié)算一卡通后我院自助掛號與自助結(jié)算率分別達(dá)到80%和40%以上，掛號高峰已經(jīng)不存在，結(jié)算高峰大大緩和，門診掛號結(jié)算窗口減少了2/3，多余的門診結(jié)算人員一部分流向床邊結(jié)算，一部分安排進(jìn)行門診自助結(jié)算后臺管理和服務(wù)導(dǎo)引。

3.1.3 定人定位定責(zé)。床邊結(jié)算是分散的結(jié)算形式，必須實(shí)行定人定位定責(zé)的管理辦法。由于各病區(qū)床邊結(jié)算病人數(shù)量不確定，結(jié)算科需根據(jù)第二天床邊結(jié)算病人數(shù)量合理配置床邊結(jié)算人員，在每日下午4時后確定第二天各樓層床邊結(jié)算人員，床邊結(jié)算員在第二天7：30-9：00到各病區(qū)床邊完成結(jié)算工作，9時前返回門診收費(fèi)處進(jìn)行門診收費(fèi)等工作，特殊患者的床邊結(jié)算交住院收費(fèi)處處理[4]。

3.2 提高服務(wù)對象信任度

在推薦床邊結(jié)算服務(wù)時還需要考慮服務(wù)對象對服務(wù)者的信任度。為提高患者的信任度我院采取兩大措施：

3.2.1 宣傳與推介?；颊呒捌浼覍偈軞v史交互經(jīng)驗(yàn)、文化差異、行業(yè)推廣度以及醫(yī)院宣傳告等因素影響認(rèn)知能力不足，必須加強(qiáng)多種形式的宣傳與推介，使服務(wù)對象及其家屬對這一新生事物實(shí)現(xiàn)從初步了解到逐漸接受、嘗試使用、主動歡迎、最后基本習(xí)慣[5]的轉(zhuǎn)變過程。

3.2.2 個性行為管理。影響信任關(guān)系建立的主要因素為個性特征、個體行為、制度因素和信譽(yù)因素[6]。針對床邊結(jié)算這一服務(wù)也需要有特征性的行為管控，如醫(yī)院自主開發(fā)的移動結(jié)算平臺、結(jié)算人員佩證、規(guī)范操作流程等都能給服務(wù)對象以視覺感受，營造人性化服務(wù)氛圍，提高服務(wù)對象對此項目的信任度。

3.3 尊重服務(wù)對象的意愿和客觀因素

受患者接受度、成本效益等因素影響，床邊結(jié)算不可能成為單一的結(jié)算選項，服務(wù)中應(yīng)尊重降低床邊結(jié)算率的患者意愿和客觀因素：（1）部分出院患者選擇家屬代為結(jié)賬，而患者家屬未能在約定時間來院辦理床邊結(jié)算，因成本效益不允許床邊結(jié)算人員全天候等候在病區(qū)，出現(xiàn)床邊結(jié)算爽約；（2）病人在征得醫(yī)生同意的情況下提前回家，日后來院再辦理結(jié)算選擇窗口結(jié)賬更方便；（3）欠費(fèi)與糾紛病人一般采用非正常結(jié)賬方式；（4）一部分患者愿意選擇傳統(tǒng)的窗口結(jié)賬方式等。

3.4 信息化支撐能力

醫(yī)院信息系統(tǒng)支撐能力是床邊結(jié)算工作順利推進(jìn)的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量是提高床邊結(jié)算率的重要因素，醫(yī)院信息穩(wěn)定性與醫(yī)保數(shù)據(jù)交互支持、銀聯(lián)支付無線支持、結(jié)算爽約逆向支持等均會影響床邊結(jié)算的成效。

4 成效與分析

4.1 實(shí)施效果明顯

經(jīng)統(tǒng)計，在無行政干預(yù)的情況下因科室不同床邊結(jié)算患者需求率在22.92%-80.95%左右變動，其中外科系統(tǒng)的床邊結(jié)算需求高于內(nèi)科系統(tǒng)，內(nèi)科與外科系統(tǒng)床邊結(jié)算爽約率無明顯差異。我院的平均結(jié)賬需求率為58.32%，實(shí)際結(jié)賬爽約率為25.56%，取得了較明顯的社會效益。

4.2 出院病人滿意度增加

為保證出院床邊結(jié)算工作的持續(xù)開展，實(shí)施3年多來，我院采取漸進(jìn)的推進(jìn)方式，十分重視服務(wù)質(zhì)量，注重環(huán)節(jié)管理和患者感受，窗口服務(wù)滿意度明顯提升。

4.3 人力設(shè)備投入增加

根據(jù)我院已經(jīng)實(shí)施床邊結(jié)算的16個臨床病區(qū)統(tǒng)計情況，對窗口模式與床邊結(jié)算模式進(jìn)行對照，按每兩個病區(qū)需配備一名結(jié)算員來算，理論上需要增加8人，但床邊結(jié)算模式實(shí)際工作時間約為1/4天，日實(shí)際增加約為2人。同時，醫(yī)院自主開發(fā)的移動結(jié)算車和樓層安保監(jiān)視需要投入一定的資金。

5 總結(jié)

床邊結(jié)算是傳統(tǒng)窗口出院結(jié)算方式的有效補(bǔ)充，在目前深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革[7-8]的形勢下具有一定的可行性與推廣意義，能改善醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和提高病人滿意度；同時，由于分散效應(yīng)和患者爽約等客觀因素存在，結(jié)算效率明顯低于傳統(tǒng)窗口結(jié)算模式。為保障床邊結(jié)賬工作的順利開展需加強(qiáng)宣傳推介與總結(jié)，結(jié)合患者需求導(dǎo)向和醫(yī)院服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)住院窗口結(jié)算、住院自助結(jié)算和床邊結(jié)算等多種結(jié)算方式并存。

[1] 馬斯洛.人類動機(jī)的理論[M].許金聲,譯.北京：中國人民大學(xué)出版社,2007.

[2] 張琳琳.市場營銷中對于提升顧客滿意度的深入探討[J].湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報,2010,30(1):91-92.

[3] Radner.The Organization of Decentralized Information Processing[J],Economentrica,1993(61):38-57.

[4] 李俊,鄭小林,陳德人.基于信任的組合服務(wù)選擇方法[J].浙江大學(xué)學(xué)報(工學(xué)版),2012,46(5):885-892.

[5] 李穗華,胡延濱.我院通過整合資源優(yōu)化預(yù)約診療的實(shí)踐[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010,26(9):691-692.

[6] 張維迎.信息、信任與法律[M].2版.上海:生活?讀書?新知三聯(lián)書店出版社,2006．

[7] Seddon P B. A respecification and extension of the DeLone and McLean model of IS success[J]. Information Systems Research,1997,17(3):240-253.

[8] 李樂波,俞斯海,朱暉.浙江省地市級公立醫(yī)院改革績效評價研究[J].中國醫(yī)院,2013,17(5):34-35.

Theory and practice on hospital bedside checkout

/ WU Qiang, LI Lebo// Chinese Hospitals. -2015,19(1):54-55

hospital, bedside checkout, feasibility, study

As an effect complement of window checkout, bedside checkout mode has feasibility and extending significance under the environment of deepening healthcare reform. It can effectively improve medical quality and promote patient satisfaction. Overcoming difficulties such as lack of human resources, Shaoxing People’s Hospital carried out bedside checkout. It is considered that window checkout, self-help checkout and bedside checkout need to coexistence.

2014-07-23](責(zé)任編輯 鮑文琦)

浙江省康恩貝醫(yī)院管理軟科學(xué)研究項目一類課題（2012ZHAKEB104）；浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計劃項目（2013KYB265）；紹興市哲學(xué)社會科學(xué)研究“十二五”規(guī)劃2013年度重點(diǎn)課題（125316）

①紹興市人民醫(yī)院財務(wù)處，312000 浙江省紹興市中興北路568號

李樂波：紹興市人民醫(yī)院財務(wù)處財務(wù)科長、高級會計師

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