張賡

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國(guó)人民銀行于2010年在全國(guó)部分城市開(kāi)展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，西安市在全國(guó)有幸成為第一批試點(diǎn)城市。通過(guò)近三年的先行先試，人民銀行陜西省轄區(qū)于2013年3月29日在全國(guó)率先開(kāi)通了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線12363。

西安市12363熱線經(jīng)過(guò)近一年的試點(diǎn)工作，在一定程度上擴(kuò)大了影響并形成了自己的品牌，與群眾拉近了距離，進(jìn)一步提高了“服務(wù)型”央行的效能。但仍然存在一些不足：熱線電話并不是全天24小時(shí)提供咨詢、投訴服務(wù)，非工作時(shí)間無(wú)法接入;熱線電話只提供了6個(gè)功能按鍵，且沒(méi)有二級(jí)模塊，沒(méi)有傳真和錄音功能，不利于事后分析和評(píng)價(jià);不能像中國(guó)移動(dòng)10086等服務(wù)熱線可以給客戶直接發(fā)送短信，無(wú)法在第一時(shí)間和客戶溝通并進(jìn)行反饋;目前只有一部電話接受投訴，在特殊情況下如大量投訴時(shí)會(huì)出現(xiàn)占線現(xiàn)象，影響服務(wù)效果;西安作為文化和旅游大市，沒(méi)有多語(yǔ)種服務(wù);熱線目前完全是人工處理，沒(méi)有任何電子輔助系統(tǒng)。今后，為進(jìn)一步發(fā)揮12363熱線效能，切實(shí)為百姓服務(wù)，應(yīng)扎實(shí)做好以下工作：

全面優(yōu)化熱線的服務(wù)功能。充分利用電話按鍵數(shù)量，增加熱線內(nèi)容和模塊。在目前六個(gè)按鍵的基礎(chǔ)上可以增加金融消費(fèi)者教育、宣傳、查詢、反饋等相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)需要在一級(jí)模塊下增設(shè)若干二級(jí)模塊。實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制度。在重大突發(fā)事件或重大活動(dòng)期間實(shí)現(xiàn)24小時(shí)人工服務(wù)，保障熱線在第一時(shí)間發(fā)揮其應(yīng)有的功能。為此，在非工作時(shí)間應(yīng)開(kāi)通自助語(yǔ)音服務(wù)，考慮到人民銀行政務(wù)值班是24小時(shí)人工值守，可以將熱線與政務(wù)值班電話進(jìn)行有效整合。要建立完備的呼叫中心前臺(tái)管理功能，包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，人工坐席服務(wù)，支持遠(yuǎn)端坐席功能，提供通話錄音功能等。為保證向外國(guó)金融消費(fèi)者提供便捷的服務(wù)，體現(xiàn)西安國(guó)際旅游和文化名城特色，提升城市形象，強(qiáng)化城市認(rèn)知感，熱線需要提供多種語(yǔ)言服務(wù)。

加快熱線的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)。盡快研發(fā)12363熱線處理管理系統(tǒng)，對(duì)工作流程、辦理時(shí)限和辦理質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)平臺(tái)、協(xié)同辦公、多點(diǎn)錄入、數(shù)據(jù)共享”。同時(shí)，加快建設(shè)與12363熱線對(duì)接的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)。同步推動(dòng)金融消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，構(gòu)建金融消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)，定期或不定期地向公眾發(fā)布金融消費(fèi)投訴分析報(bào)告。創(chuàng)新電子服務(wù)模式，將基礎(chǔ)的話務(wù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電腦電話合成技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)媒介信息的捕捉、分析技術(shù)和協(xié)同辦公等高技術(shù)手段聯(lián)合使用，構(gòu)建面向社會(huì)大眾的綜合性服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一條龍”服務(wù)。通過(guò)電話、傳真、電子郵件、手機(jī)短信、網(wǎng)頁(yè)表單任何一種方式接入12363熱線，并能處理群眾來(lái)訪和信訪材料，從而實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)處理任何相關(guān)的投訴。

構(gòu)建服務(wù)熱線的人才梯隊(duì)。建立西安市12363熱線領(lǐng)導(dǎo)坐席制度和專(zhuān)家坐席制度。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干要在諸如“3.15”和其他重要的宣傳日中定期在線坐席，接聽(tīng)服務(wù)熱線，了解群眾的心聲和關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)與金融消費(fèi)者的零距離溝通，真正實(shí)現(xiàn)構(gòu)建“服務(wù)型”央行的目標(biāo)。加強(qiáng)培訓(xùn)，建立坐席人員儲(chǔ)備庫(kù)，提高12363坐席人員的綜合素質(zhì)。西安市12363熱線目前只是在存款類(lèi)金融機(jī)構(gòu)公布，考慮到未來(lái)將在證券和保險(xiǎn)類(lèi)金融機(jī)構(gòu)公布，熱線人員將面臨更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式、跨界金融衍生品和投訴局面。為此，可組建梯隊(duì)式坐席儲(chǔ)備庫(kù)，進(jìn)一步加大對(duì)業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)力度，使其具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)及豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以適應(yīng)日益增長(zhǎng)的12363熱線的服務(wù)要求。

開(kāi)創(chuàng)熱線服務(wù)的新局面。提升熱線的知曉率和影響力。熱線宣傳要多樣化，要采取公眾易于接受的方式方法廣為宣傳，構(gòu)建內(nèi)涵豐富的12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的大體系。在網(wǎng)絡(luò)、電子信息技術(shù)極端發(fā)達(dá)的今天，要盡快構(gòu)建電話、固定上網(wǎng)客戶端和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶端“三位一體”的消保模式。為了給消費(fèi)者提供更加便捷的投訴渠道，可適時(shí)開(kāi)通12363的官方微信，實(shí)時(shí)更新與消保有關(guān)的宣傳、教育和反饋信息，并將人民銀行的官網(wǎng)作為12363互聯(lián)網(wǎng)接入門(mén)戶，與已有的在線服務(wù)、互動(dòng)交流形成電話與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)信息的共享，共同實(shí)現(xiàn)多媒體交互支撐，方便公眾在業(yè)務(wù)查詢、案件投訴、處理反饋、服務(wù)監(jiān)督等方面的需求。（作者單位：中國(guó)人民銀行西安中心支行） □endprint