宋 楊

（中共蘭州市城關(guān)區(qū)委黨校，蘭州730000）

城關(guān)區(qū)是省會蘭州的中心區(qū)，現(xiàn)有60歲以上戶籍老年人18.8萬人，占全區(qū)戶籍總?cè)丝诘?9.2%，并以平均每年4%的速度增長。面對這樣的老齡化狀況和日益增長的養(yǎng)老需求，2009年，城關(guān)區(qū)黨政考察團(tuán)在赴東南沿?？疾爝^程中，在學(xué)習(xí)借鑒蘇州市滄浪區(qū)的“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院后，決定抓住“虛擬養(yǎng)老院”這個典型，將全國最先進(jìn)的理念應(yīng)用到城關(guān)區(qū)實際工作當(dāng)中，開創(chuàng)了西北地區(qū)首家“虛擬養(yǎng)老院”的新型先例，實現(xiàn)城關(guān)區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的新跨越的同時，探索出一條機(jī)制健全，擁有政府、企業(yè)、社會三大主體以及科技支撐的新型養(yǎng)老模式。2009年12月，城關(guān)區(qū)委、區(qū)政府建立的一座“沒有圍墻的養(yǎng)老院”——蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院。它以網(wǎng)絡(luò)通訊平臺和服務(wù)系統(tǒng)為支撐，采用政府引導(dǎo)、企業(yè)運作、專業(yè)服務(wù)人員服務(wù)和社會志愿者、義工服務(wù)和社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的方式，實現(xiàn)老年人各類需求的快速響應(yīng)、專業(yè)服務(wù)和過程監(jiān)督。城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院下設(shè)老人接待中心、呼叫指揮中心、加盟企業(yè)管理中心和咨詢投訴中心。通過虛擬養(yǎng)老信息服務(wù)平臺實現(xiàn)老人和服務(wù)企業(yè)之間的信息交互。可為全區(qū)老人提供生活照料、醫(yī)療衛(wèi)生、保健康復(fù)、心理慰藉、法律咨詢、家政便民、家電維修、娛樂學(xué)習(xí)、日常陪護(hù)、臨終關(guān)懷、飲食服務(wù)十一大類230余項服務(wù)。

虛擬養(yǎng)老院由蘭州市城關(guān)區(qū)民政局管理，對轄區(qū)內(nèi)提供養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的企業(yè)進(jìn)行整合，借助“965885”服務(wù)系統(tǒng)，虛擬養(yǎng)老院發(fā)揮24小時管理服務(wù)的優(yōu)勢，為居家老人提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、親情化的養(yǎng)老服務(wù)。

截至目前，已有9.5萬余名老年人自愿加入了虛擬養(yǎng)老院，2.5萬余名老年人長期享受服務(wù)。只要老年人拿起手中電話，虛擬養(yǎng)老院的貼心服務(wù)就會立刻送到家。

一、虛擬養(yǎng)老院社區(qū)服務(wù)平臺的運作機(jī)理

蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院建設(shè)以國家科技惠民計劃“蘭州市城關(guān)區(qū)數(shù)字化社會管理與服務(wù)平臺示范”項目為依托，通過集成數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化等關(guān)鍵技術(shù)，建成涵蓋城關(guān)區(qū)主街道的數(shù)字化社會管理綜合調(diào)度指揮平臺，完善數(shù)字化虛擬養(yǎng)老院服務(wù)體系，建成數(shù)字化的、集社會管理與服務(wù)為一體的民生工程示范項目。虛擬養(yǎng)老院社區(qū)服務(wù)平臺運作機(jī)理。

虛擬養(yǎng)老院主要通過“965885服務(wù)系統(tǒng)”這一信息中心和技術(shù)平臺，對居家養(yǎng)老服務(wù)對象實行會員制客戶準(zhǔn)入管理。話務(wù)員根據(jù)系統(tǒng)生成的客戶所需服務(wù)項目向自己所負(fù)責(zé)的街道里的老人確認(rèn)當(dāng)天的服務(wù)項目和服務(wù)時間，待服務(wù)工單確認(rèn)后，再進(jìn)行工單分配，即把服務(wù)的項目、時間、對象進(jìn)一步具體分配到每位服務(wù)員，服務(wù)員根據(jù)工單提供上門服務(wù)。在每位服務(wù)員服務(wù)的過程中，養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)均記錄每位服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)，即正在服務(wù)中、服務(wù)已完成等狀態(tài)。待服務(wù)完成，話務(wù)員通過系統(tǒng)檢查服務(wù)任務(wù)是否完成，并進(jìn)行質(zhì)量回訪考核，即詢問老人對服務(wù)員所提供的服務(wù)是否滿意。服務(wù)員服務(wù)完畢，回到養(yǎng)老中心，拿回已經(jīng)完成的工單，領(lǐng)取明天要服務(wù)的工單。按照服務(wù)項目，系統(tǒng)每個月形成1份收費清單，養(yǎng)老服務(wù)中心按約定向客戶收取服務(wù)費用。系統(tǒng)從客戶確認(rèn)服務(wù)開始便對服務(wù)過程進(jìn)行全程跟蹤、回訪、咨詢意見，并以客戶滿意度來考核服務(wù)質(zhì)量。信息系統(tǒng)通過主動獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務(wù)，進(jìn)行有效監(jiān)控，實施規(guī)范管理。

二、虛擬養(yǎng)老院的運作機(jī)制

首先，領(lǐng)導(dǎo)重視，上下齊心，實現(xiàn)籌建工作高速度。城關(guān)區(qū)委、區(qū)政府將虛擬養(yǎng)老院建設(shè)作為惠及民生的大事來抓，提出了“科學(xué)規(guī)劃、分步實施、滾動發(fā)展、逐步擴(kuò)大”的建設(shè)方針。區(qū)政府拿出近二百五十萬元作為項目啟動資金，并計劃以后每年列支資金1000萬元，保證虛擬養(yǎng)老院的正常運轉(zhuǎn)。區(qū)政府制定了《關(guān)于籌建蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的實施方案》，完成了管理軟件的設(shè)計構(gòu)想、公開招標(biāo)和設(shè)計開發(fā)，辦公場所裝修工程的設(shè)計、招標(biāo)及建設(shè)，計算機(jī)設(shè)備政府采購，人員招募培訓(xùn)，特殊服務(wù)號碼的申請，第一批加盟企業(yè)考察及服務(wù)項目的策劃和服務(wù)價格的設(shè)定等工作，并先后召開三次服務(wù)企業(yè)與老人供需對接會，按照《實施方案》要求，全速推進(jìn)各項工作。經(jīng)過短短幾個月的緊張籌備，這座“沒有圍墻的養(yǎng)老院”在城關(guān)區(qū)拔地而起。

其次，依托科技，特色明顯，實現(xiàn)經(jīng)營管理高起點。在策劃方案之初，成立了城關(guān)區(qū)金色晚年服務(wù)中心，并將其注冊為虛擬養(yǎng)老院下屬的民辦非企業(yè)單位，招募各類服務(wù)企業(yè)加盟虛擬養(yǎng)老院，并對企業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督管理。從關(guān)注老年人心理健康和維護(hù)老年人合法權(quán)益入手，成立接待中心，目前招募注冊有117名獲得國家注冊二、三級專業(yè)心理咨詢師志愿者，開設(shè)老年人心理咨詢熱線，接待現(xiàn)場心理咨詢，為老年人開展免費服務(wù)；同時與司法部門聯(lián)手，為老年人提供免費法律咨詢和法律援助服務(wù)。呼叫指揮中心以信息技術(shù)為平臺，像一根紐帶緊緊連接服務(wù)對象與服務(wù)企業(yè)，加入居家養(yǎng)老服務(wù)的老人，通過電話請求服務(wù)，系統(tǒng)在處理用戶服務(wù)需求后，向企業(yè)派出工單，同時評價計費。金色晚年服務(wù)中心、接待中心與呼叫指揮中心共同組成一套完整的服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)老年人各類需求的快速響應(yīng)、專業(yè)服務(wù)和過程監(jiān)督。虛擬養(yǎng)老院從客戶確認(rèn)服務(wù)開始便對服務(wù)過程全程跟蹤、回訪、意見咨詢，并以客戶的滿意度考核服務(wù)商提供的服務(wù)質(zhì)量，核撥政府補(bǔ)貼。

再次，政府推動，機(jī)制創(chuàng)新，實現(xiàn)企業(yè)管理高標(biāo)準(zhǔn)。虛擬養(yǎng)老院在運營過程中，政府及其職能部門始終起著主導(dǎo)、引領(lǐng)、扶持和管理監(jiān)督作用，積極創(chuàng)造良好的市場環(huán)境，吸納社會各類服務(wù)企業(yè)加盟虛擬養(yǎng)老院。城關(guān)區(qū)及時出臺相關(guān)優(yōu)惠政策，將加盟虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)企業(yè)全部注冊為民辦非企業(yè)單位，在稅費減免方面爭取申請更多好政策，并對加盟企業(yè)員工每月進(jìn)行工資補(bǔ)貼，減輕企業(yè)運營壓力，扶持加盟企業(yè)迅速壯大。同時，按照加盟企業(yè)所在的位置和服務(wù)半徑，對每個企業(yè)的服務(wù)范圍進(jìn)行規(guī)定。在具體工作中，一方面各加盟企業(yè)可根據(jù)自身優(yōu)勢，對服務(wù)范圍內(nèi)的用戶服務(wù)要求進(jìn)行內(nèi)部調(diào)劑，或進(jìn)一步吸收具有一定服務(wù)實力和良好信譽(yù)的小企業(yè)作為二級加盟，互相整合資源，豐富養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品供給，滿足轄區(qū)服務(wù)對象的各類需求；另一方面在加盟企業(yè)管理中運用激勵機(jī)制，根據(jù)企業(yè)服務(wù)優(yōu)劣，擴(kuò)大或縮小其服務(wù)范圍，實現(xiàn)了加盟企業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)。目前，蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院共加盟企業(yè)126家，其中，綜合服務(wù)類4家，餐飲服務(wù)類65家，醫(yī)療保健類55家，精神慰藉類2家，產(chǎn)業(yè)化形態(tài)初步顯現(xiàn)，并通過遍布全區(qū)的126處服務(wù)網(wǎng)點，基本實現(xiàn)全區(qū)老年人居家養(yǎng)老服務(wù)的全覆蓋。

最后，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分類服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)提升高層次。虛擬養(yǎng)老院服務(wù)項目涉及生活照料、醫(yī)療保健、家政便民、心理慰藉、法律咨詢、娛樂學(xué)習(xí)六大類230項，基本涵蓋了老年人日常生活照料的所有服務(wù)項目，并對每項服務(wù)的內(nèi)容及收費做了統(tǒng)一規(guī)定。在解決社會救助問題的同時，體現(xiàn)社會福利的適度普惠，在服務(wù)對象的選擇上，凡年滿60周歲的老年人都將納入服務(wù)范圍，并分A、B、C三個層面為老年人提供無償、低償、有償服務(wù)。其中A類對象為無勞動能力、無法定贍養(yǎng)人、無經(jīng)濟(jì)來源的“三無”老人和生活困難、子女在外地定居或因其他原因不在身邊的困難“空巢”老人等沒有任何經(jīng)濟(jì)收入的老年人群體，政府分四類按不同的標(biāo)準(zhǔn)每月給予服務(wù)補(bǔ)貼；B類老人為重點優(yōu)撫對象，90歲以上高齡老人、市級以上勞模、“三八紅旗手”“見義勇為”稱號獲得者、正高以上職稱老專家、擔(dān)任兩屆以上（含兩屆）離退休的省、市人大代表、政協(xié)委員。這類群體政府將給予每月50元的政府補(bǔ)貼；C類對象為自己“埋單”的普通老人，自己出錢購買服務(wù)，但服務(wù)價格會比市場價優(yōu)惠20%左右。這種分層次的養(yǎng)老服務(wù)形式，不但保障了政府需要援助的困難老人的基本養(yǎng)老需求，還滿足了其他老人更高層次的消費需求。目前，虛擬養(yǎng)老院注冊的老年人中A類用戶683人、B類用戶2814人、C類用戶91235人。（如表1：不同對象享受養(yǎng)老服務(wù)的條件和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)）

三、蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院科技化支撐服務(wù)平臺系統(tǒng)建設(shè)

（一）運行環(huán)境建設(shè)

運行環(huán)境建設(shè)有硬件平臺建設(shè)，包括服務(wù)器主機(jī)平臺、存儲平臺、大屏幕顯示平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、安全平臺、呼叫中心平臺、視頻監(jiān)控共享平臺、電腦終端、手機(jī)終端等；軟件平臺建設(shè)包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、GIS平臺、中間件及系統(tǒng)軟件等；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要實現(xiàn)核心機(jī)房、實際監(jiān)督指揮中心、指揮中心、職能部門、街道、社區(qū)和專業(yè)公司的互聯(lián)互通；無線網(wǎng)絡(luò)提供充足的網(wǎng)絡(luò)帶寬。

表1 不同對象享受養(yǎng)老服務(wù)的條件和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

（二）數(shù)據(jù)建設(shè)

在共享蘭州城市管理系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)建設(shè)成果之上，進(jìn)行虛擬養(yǎng)老需求網(wǎng)格劃分和三維建模數(shù)據(jù)的建設(shè)。

（三）子系統(tǒng)建設(shè)

虛擬養(yǎng)老院服務(wù)系統(tǒng)主要包括4個核心子系統(tǒng)。

1.位置查詢與急救指引子系統(tǒng)。通過給萬名70歲以上部分老年人配備隨身攜帶的移動終端設(shè)備進(jìn)行定位，實現(xiàn)走失老年人位置的迅速查找。如遇緊急情況，可以通過定位系統(tǒng)，實現(xiàn)快速救助。該系統(tǒng)通過移動通信網(wǎng)的基站位置，來獲取移動用戶的位置信息(經(jīng)緯度)，然后根據(jù)用戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，在一些對位置信息要求高的服務(wù)中，還可以與GPS全球定位系統(tǒng)結(jié)合使用。

2.行程跟蹤子系統(tǒng)。將服務(wù)人員在服務(wù)中的具體位置和被服務(wù)對象所處位置進(jìn)行信息對比，以確保和監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

3.智能調(diào)度子系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要是可以查詢服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的分布情況以及工作完成情況，根據(jù)老人需求和服務(wù)人員信息，該系統(tǒng)可自動進(jìn)行二次調(diào)度，從而提高服務(wù)效率。該系統(tǒng)涉及信息屏與地圖屏聯(lián)動、統(tǒng)計分析展示、網(wǎng)格員定位和軌跡查看等技術(shù)。

4.短信評價子系統(tǒng)。用戶可以通過短信按照等級對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，從而提高對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理力度，有效考核服務(wù)人員工作質(zhì)量。

[1]劉新萍.論城市居家養(yǎng)老服務(wù)多元合作體系的建設(shè)及發(fā)展——以上海市靜安區(qū)為例[J].甘肅行政學(xué)院學(xué)報，2009(4).

[2]李麗君.新型養(yǎng)老服務(wù)模式的探索———對蘭州市城關(guān)區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”建設(shè)的調(diào)查與思考[J].改革與戰(zhàn)略，2010(10).

[3]魚 潔.城市居家養(yǎng)老服務(wù)的多元化供給主體研究[D].西安：西北大學(xué)，2011.