□劉 微

農(nóng)村飲水安全工程是我國從2005年以來啟動的一項農(nóng)村飲水安全應(yīng)急工程，陜西省為了積極響應(yīng)國家的號召，全面解決農(nóng)村的飲水安全問題，陜西省水利廳要求各地要切實加快農(nóng)村飲水安全項目實施和工程建設(shè)步伐。目前陜西省的一些地區(qū)已經(jīng)在農(nóng)村飲水安全工程方面取得了一些成效，但是在此過程中也存在著許多不容忽視的問題，為了能夠使工程正常穩(wěn)定運行，本文以陜西省咸陽地區(qū)兩個典型水廠為例，進(jìn)行了實例的應(yīng)用和分析，構(gòu)建了農(nóng)村飲水安全用水戶滿意度評價體系。

一、構(gòu)建農(nóng)村飲水安全工程用水戶滿意度評價體系

對農(nóng)村飲水安全工程的用水戶滿意度進(jìn)行評價，首先是要以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，所謂顧客滿意理論指的就是顧客在使用某種產(chǎn)品之前心里所期望的效果與使用之后真正的實際效果之間的一個對比的結(jié)果。顧客滿意理論準(zhǔn)確抓住了以人為本的本質(zhì)，該理論在許多地區(qū)都得到了廣泛的應(yīng)用。具體在應(yīng)用到對農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行農(nóng)村飲水安全工程的用戶滿意度調(diào)查和分析時，可以采用層次分析法，因為層次分析法具有一定的操作性，而且較為簡單。

農(nóng)村用水戶滿意度評價指標(biāo)體系的建立:在此次調(diào)查研究中，調(diào)查的對象就是農(nóng)民用水戶。由于對用水戶滿意度的分析和評價需要以真實準(zhǔn)確的內(nèi)容作為指標(biāo)，因此在選取指標(biāo)時要以全面性、可操作性以及目標(biāo)的一致性為基本的原則，此外還要考慮到調(diào)查的對象是農(nóng)民這一實際情況，來選取一些直觀易懂的指標(biāo)，這樣在采集數(shù)據(jù)的時候才能更加容易和準(zhǔn)確。農(nóng)村用水戶滿意度評價指標(biāo)體系主要包括五個方面，如圖1所示。

圖1 農(nóng)村用水戶滿意度評價指標(biāo)體系

二、用水戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定與數(shù)據(jù)的搜集和處理

用戶滿意度指標(biāo)的權(quán)重也就是被測對象(即農(nóng)村用水戶)各個考察的指標(biāo)在整體中價值的高低和相對重要的程度，以及所占比例的大小量化值。按照統(tǒng)計學(xué)原理的話，也就是將某事物所含的各個指標(biāo)權(quán)重之和視為1(即100%)，而其中每個指標(biāo)的權(quán)重則用小數(shù)表示，稱為權(quán)重系數(shù)。在確定用水戶滿意度指標(biāo)權(quán)重時，采用群決策層次分析法，并選取六位相關(guān)專家針對實際情況對各項指標(biāo)兩兩比較的重要性進(jìn)行打分，打分的標(biāo)準(zhǔn)為對那些重要性較高且用水戶最關(guān)切的指標(biāo)打分較高，反之較低。最后用層次分析法軟件(yaahp)，并根據(jù)打分結(jié)果算出用水戶滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重。準(zhǔn)則層中水費計收、水質(zhì)、供水量與穩(wěn)定性、設(shè)施、服務(wù)與管理的權(quán)重分別為0．39、0．27、0．17、0．07、0．10。指標(biāo)層中各項指標(biāo)的權(quán)重分別是:計費方式為0．21、水價為0．66、水費收繳便易性為0．13、水質(zhì)為1．00、供水時間為0．42、水量大小為0．25、水壓為0．14、高峰時段水流大小為0．19、供水設(shè)施安全性為1．00、日常管理與服務(wù)為0．40、應(yīng)急管理與服務(wù)為0．60。本次采用問卷調(diào)查式獲取用水戶對農(nóng)村飲水安全工程供水服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)，并根據(jù)用水戶的具體特點提取出來有效的真實的數(shù)據(jù)。這就需要對用水戶的基本情況進(jìn)行深入的分析和了解，充分了解他們目前最關(guān)心和最敏感的問題，在進(jìn)行問卷調(diào)查的過程中，適時引導(dǎo)農(nóng)民用水戶進(jìn)行真實情況的反饋。問卷采用的是五分制，依次為非常不滿意為1分，不滿意為2分，一般滿意為3分，滿意為4分，非常滿意為5分。在合成滿意度指數(shù)時由指標(biāo)層指標(biāo)開始，對樣本容量為n的數(shù)據(jù)加總平均得到每個指標(biāo)的滿意度指數(shù)，然后再乘以綜合指標(biāo)權(quán)重(同一目標(biāo)層即用水戶，各項指標(biāo)間的權(quán)重加權(quán)之后得到綜合權(quán)重)，就得到了每項指標(biāo)的最后得分。

三、實例調(diào)查與分析

本次調(diào)查選取了陜西省某地區(qū)的兩個典型水廠，分別為A水廠和B水廠。在具體的調(diào)查過程中首先對A水廠與B水廠的基本情況做了調(diào)研，具體情況如表1所示，然后根據(jù)兩個水廠的具體情況對該區(qū)域的用水戶隨機抽樣進(jìn)行了相關(guān)的滿意度調(diào)查問卷，本次主要是采用隨機抽樣的方法來對該區(qū)域內(nèi)用水戶的滿意度開展問卷調(diào)查，最終在回收的103份有效問卷中抽取了55份A水廠供水范圍內(nèi)的有效問卷，抽取了48份B水廠供水范圍內(nèi)的有效問卷。此次的問卷調(diào)查主要是以每個家庭的戶主為調(diào)查對象，通過與調(diào)查對象之間的詢問和交流得出了各個用水戶對各項指標(biāo)的滿意程度，各滿意度對應(yīng)的分?jǐn)?shù)就是各項指標(biāo)在該問卷的得分。綜合各項指標(biāo)以及用水戶對農(nóng)村飲水安全工程供水服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)，并根據(jù)兩個水廠的基本情況可以計算出A、B兩個水廠各項指標(biāo)的得分，最終得出用水戶對A、B兩個水廠的滿意度。

四、結(jié)論與建議

第一，該區(qū)域內(nèi)的農(nóng)村用水戶對水價和計費方式這兩項指標(biāo)的滿意度比較低，而對于其他九項指標(biāo)相對來說都較為滿意，這充分說明了該調(diào)查地區(qū)農(nóng)村的供水成本較高，以至于與農(nóng)民的支付能力和支付意愿形成了矛盾，且矛盾較為突出。第二，相對于B水廠來說，該區(qū)域的農(nóng)村用水戶對A水廠的滿意度較高一些，對于B水廠的滿意度較低一些，具體的原因是由于A水廠的規(guī)模比B水廠的供水規(guī)模大，而且A水廠的各項設(shè)備設(shè)施都較為完善，相比B水廠來說，能為用水戶提供更好的保障，而B水廠缺乏水質(zhì)檢測的條件，水質(zhì)較差，再加上供水成本較高，這就導(dǎo)致了用水戶對B水廠的滿意度低。因此農(nóng)村用戶水的滿意率比較傾向于A水廠，而且用水戶對于供水設(shè)施的安全性、水質(zhì)條件以及應(yīng)急服務(wù)和管理等要求也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日益提高。

綜上所述，對于今后的農(nóng)村飲水安全工程的運行管理提出了幾點建議:一是政府部門要對邊遠(yuǎn)地區(qū)那些成本較高且供水規(guī)模較小的水廠提供更多的政策支持，同時需要進(jìn)一步加強對農(nóng)村用水戶有償付費用水的宣傳，逐漸建立和完善水價的機制。二是為了進(jìn)一步擴(kuò)大工程的規(guī)模，為用水戶提供更加優(yōu)質(zhì)的水質(zhì)和供水服務(wù)，應(yīng)加快推進(jìn)區(qū)域供水一體化的進(jìn)程。三是要進(jìn)一步提高并完善相關(guān)的硬件設(shè)備，各個農(nóng)村飲水安全工程的建立都要符合國家相關(guān)的規(guī)范規(guī)定，并建立完善的水質(zhì)檢測系統(tǒng)。四是使各個用水戶都能夠參與到農(nóng)村飲水安全工程的運行管理中，建立用水戶協(xié)會，加強各組織之間的協(xié)調(diào)和配合，進(jìn)而提高工程運行管理的效率。

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