[摘要] 圖書館面向機(jī)構(gòu)用戶提供參考咨詢服務(wù)具有重要意義。機(jī)構(gòu)用戶對(duì)于輿情監(jiān)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)以及機(jī)構(gòu)文化建設(shè)服務(wù)的需求趨勢(shì)明顯，圖書館提供該類服務(wù)具有很大發(fā)展空間，同時(shí)也面臨著一定困難。需要在原有人才培養(yǎng)框架基礎(chǔ)上優(yōu)化圖書館咨詢館員的人員培訓(xùn)方案，建立重點(diǎn)領(lǐng)域的專業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)提升數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)對(duì)于龐大數(shù)據(jù)和及時(shí)性要求的支撐能力，以為機(jī)構(gòu)用戶提供及時(shí)有效、涵蓋豐富的信息咨詢服務(wù)，滿足其多元化的信息需求，這將是圖書館開展參考咨詢服務(wù)的重要方向。

[關(guān)鍵詞] 機(jī)構(gòu)用戶；參考咨詢；輿情；競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)

1前言

所謂機(jī)構(gòu)用戶，是指擁有較大規(guī)模和復(fù)雜框架結(jié)構(gòu)的大型組織性用戶，一般而言，政府部門、企業(yè)、軍隊(duì)以及其他大型社會(huì)組織均可稱其為機(jī)構(gòu)用戶。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和社會(huì)信息化程度的普遍提高，形形色色的數(shù)據(jù)正以前所未有的速度出現(xiàn)在人們的生活里，我們無可避免地進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時(shí)代。不管對(duì)于政府、企業(yè)還是社會(huì)組織而言，信息都是至關(guān)重要的，它代表著機(jī)會(huì)、效率和組織自身的發(fā)展，從而從各個(gè)角度無聲無息地影響著組織的命運(yùn)。因此，各種社會(huì)機(jī)構(gòu)對(duì)獲取信息越來越重視，信息需求量也逐日增長(zhǎng)，與此同時(shí)，“信息超載”所帶來的困惑和挫敗感開始席卷人們的頭腦。[1]信息服務(wù)需求日趨迫切——從海量數(shù)據(jù)中擯除蕪雜信息、挖掘有效信息并以此指導(dǎo)機(jī)構(gòu)決策，幫助各類機(jī)構(gòu)規(guī)劃發(fā)展脈絡(luò)，梳理核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為機(jī)構(gòu)用戶信息需求的重要內(nèi)容。

2中國(guó)國(guó)家圖書館機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)的主要形式

近十年來，中國(guó)國(guó)家圖書館（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)家圖書館”）企業(yè)信息服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷深化，用戶類型也不斷細(xì)化，機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)格局逐漸形成?？傮w上，國(guó)家圖書館機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)除了包括以原文傳遞、文獻(xiàn)查找為代表的基本信息服務(wù)以及專題信息研究和咨詢服務(wù)等，對(duì)于輿情監(jiān)測(cè)與分析服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)和決策參考服務(wù)以及組織文化建設(shè)服務(wù)等需求更加直接和迫切。

2.1 輿情分析與服務(wù)

輿情就是輿論情態(tài)，它既包括訴諸報(bào)紙、雜志、廣播電視等各種媒體的公開意愿，也包括通過不同渠道表達(dá)的社會(huì)上的言論，不論是來自官方、媒體，抑或草根大眾，都是輿情不可分割的組成因素。[2]因此，輿情監(jiān)測(cè)和分析也就是社會(huì)輿論的監(jiān)測(cè)與輿情態(tài)勢(shì)分析服務(wù)，包括搜集民間觀點(diǎn)、整理輿論訴求，幫助用戶了解某一事件、某一時(shí)間段或某一領(lǐng)域內(nèi)民眾的輿論情況，并根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)其進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和傳播情況分析。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，越來越多的群眾愿意通過網(wǎng)絡(luò)來反映自己意見、主張，而微博、微信等即時(shí)發(fā)布終端的出現(xiàn)更是以其隨時(shí)、隨地、快捷和廣覆蓋的特性將廣大手機(jī)用戶拉入個(gè)人表達(dá)公開化的高速列車，并進(jìn)一步從思想層面延伸到社會(huì)實(shí)際，影響了經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)生活的方方面面。[3]從中央到地方，從政府到企業(yè)，社會(huì)各界對(duì)于“知民意”的訴求越來越強(qiáng)烈，圖書館對(duì)于輿情的監(jiān)測(cè)和分析服務(wù)也越來越深入。

近年來，國(guó)家圖書館在開展機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)中，對(duì)于社會(huì)輿情的分析和研究進(jìn)行了良好的探索。2011年，國(guó)家推出“美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放”的三館免費(fèi)政策，在社會(huì)上引起了很大反響。在政策出臺(tái)一周內(nèi)，國(guó)家圖書館對(duì)監(jiān)測(cè)到的6個(gè)電視媒體報(bào)道、950余篇平面媒體報(bào)道（含轉(zhuǎn)載報(bào)道）、21篇網(wǎng)友原創(chuàng)博客以及773條網(wǎng)友論壇言論進(jìn)行了分析，并與其他同類型政策頒布情況進(jìn)行了比對(duì)研究，對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并對(duì)政策解釋度、網(wǎng)友關(guān)注度、輿論針對(duì)性、言論建設(shè)性、媒體引導(dǎo)性等指標(biāo)進(jìn)行深入分析，對(duì)于政策出臺(tái)以及之后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)如何有效利用媒體和網(wǎng)絡(luò)途徑積極推進(jìn)公共文化事業(yè)的宣傳和普及提供了可行性建議。

輿情監(jiān)測(cè)和分析服務(wù)在輿論發(fā)生的黃金時(shí)間內(nèi)針對(duì)重大輿論事件進(jìn)行把脈，為機(jī)構(gòu)在下一階段的政策走向和輿論引導(dǎo)工作提出了參考思路，對(duì)于機(jī)構(gòu)用戶具有重要意義，這些服務(wù)很好地滿足了機(jī)構(gòu)用戶的需求，得到了較好的效果。近年來，委托國(guó)家圖書館提供輿情服務(wù)的機(jī)構(gòu)用戶不斷增多，并出現(xiàn)了綜合服務(wù)趨勢(shì)，即在提供輿情服務(wù)的同時(shí)為其提供競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)和決策參考服務(wù)，使信息成為機(jī)構(gòu)用戶決策人員的重要輔助工具。

2.2 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與決策參考服務(wù)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，幫助企業(yè)、政府等機(jī)構(gòu)用戶從海量數(shù)據(jù)中摒除蕪雜信息、挖掘有效信息并以此指導(dǎo)機(jī)構(gòu)決策，成為機(jī)構(gòu)用戶情報(bào)需求的重要內(nèi)容。為機(jī)構(gòu)用戶提供重要的宏觀趨勢(shì)分析、國(guó)內(nèi)外前沿的行業(yè)信息以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)數(shù)據(jù)，能夠助其在嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得良好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在機(jī)構(gòu)運(yùn)作和發(fā)展中提供可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)和比對(duì)，是面對(duì)機(jī)構(gòu)用戶提供服務(wù)的重要內(nèi)容。[4]國(guó)家圖書館為眾多機(jī)構(gòu)用戶提供競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)，開展深入的行業(yè)信息咨詢和決策參考咨詢服務(wù)，積累起豐富的行業(yè)信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

2011年，國(guó)家圖書館與某電力機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，為其提供個(gè)性化定制的重要參考資訊內(nèi)參，利用國(guó)家圖書館所藏豐富點(diǎn)圖書文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫(kù)資料為用戶提供包括行業(yè)信息、深度分析報(bào)告、世界500強(qiáng)企業(yè)前沿資訊和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)領(lǐng)域的理論和實(shí)戰(zhàn)案例，幫助決策者準(zhǔn)確、及時(shí)地了解行業(yè)政策、行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)以及國(guó)際的研究動(dòng)向和發(fā)展情況。

機(jī)構(gòu)用戶對(duì)于此類服務(wù)的需求越來越多，2014年上半年相關(guān)咨詢量超過了2013年同期的40%。除大型機(jī)構(gòu)用戶外，中小企業(yè)用戶對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的需求也很迫切，并且他們的需求更個(gè)性化，具有獨(dú)特的要求和視角，需要在繁雜的宣傳輿論中梳理出可供中小企業(yè)主參考的有效信息，對(duì)信息的實(shí)用性、貼近性、新鮮度和可操作性都具有較高要求。

2.3 機(jī)構(gòu)文化建設(shè)服務(wù)

文化也是一種生產(chǎn)力，黨的十七屆六中全會(huì)《中共中央關(guān)于深化文化體制改革、推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》文件中明確提到要推進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)文化建設(shè)。社會(huì)各機(jī)構(gòu)對(duì)于文化建設(shè)工作也非常重視。很多政府、企業(yè)都積極組建自身圖書館和閱覽室，一方面提升員工專業(yè)素養(yǎng)，另一方面為科研提供給養(yǎng)。2010年以來，國(guó)家圖書館和江蘇省武進(jìn)市嘉澤縣建立了合作關(guān)系，通過為用戶提供各類文獻(xiàn)、建立花木專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、幫助規(guī)劃搭建花木專業(yè)圖書館等形式，為當(dāng)?shù)亟⒘藢I(yè)的花木類圖書館，助力當(dāng)?shù)鼗ú?huì)成功舉辦，為提高當(dāng)?shù)鼐用袼刭|(zhì)、大力發(fā)展花木產(chǎn)業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)。這一合作也成為圖書館助力機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的一個(gè)藍(lán)本。

目前，這種機(jī)構(gòu)文化建設(shè)服務(wù)的需求非常旺盛。各種企事業(yè)機(jī)構(gòu)都積極組建自己的文化建設(shè)平臺(tái)，有的機(jī)構(gòu)希望在自己的地域建立小而專業(yè)的圖書館，有的機(jī)構(gòu)則希望通過電子平臺(tái)建立自己的專業(yè)化的信息領(lǐng)地。因此，通過建設(shè)規(guī)范性、專業(yè)化的信息平臺(tái)支持機(jī)構(gòu)用戶多方面的信息需求，促進(jìn)機(jī)構(gòu)文化建設(shè)將會(huì)越來越成為機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)的重要方面。

3機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)的基本特點(diǎn)

3.1 信息體量大，視野宏觀

由于機(jī)構(gòu)用戶大多為具有復(fù)雜框架結(jié)構(gòu)的大型組織，其信息需求也較為復(fù)雜，一般而言，除對(duì)機(jī)構(gòu)自身相關(guān)的信息需要充分掌握外，對(duì)于較為宏觀的政策信息、行業(yè)信息、上下游機(jī)構(gòu)信息以及其他類似機(jī)構(gòu)的運(yùn)行信息等都有所需求。以某檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)公司為例，該公司是一個(gè)典型的大型機(jī)構(gòu)用戶，在國(guó)內(nèi)設(shè)有40家一級(jí)子公司、113家二級(jí)公司和辦事處及5家合資公司，國(guó)外設(shè)有24家公司和代表處，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)遍布全球重要港口、城市及貨物集散地。在與國(guó)家圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心的合作中，該用戶對(duì)于信息的要求極其廣泛，不但要求對(duì)本集團(tuán)和集團(tuán)下屬所有子公司的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，同時(shí)要求提供同類運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)如德國(guó)萊茵技術(shù)監(jiān)護(hù)顧問有限公司、瑞士通用公證行、天祥公證行等機(jī)構(gòu)的科技、資質(zhì)、運(yùn)營(yíng)、交易往來等重要信息；此外，該公司對(duì)于與其有合作關(guān)系的100余家大型用戶的運(yùn)營(yíng)信息也非常關(guān)注?？梢姡瑱C(jī)構(gòu)用戶對(duì)于信息的需求往往是非常龐大的，需要對(duì)該機(jī)構(gòu)乃至其所在行業(yè)的各方面信息進(jìn)行通盤掌握，才能滿足其信息需求。

3.2 需求多元化，需要一站式整合服務(wù)

由于機(jī)構(gòu)用戶框架結(jié)構(gòu)復(fù)雜，內(nèi)部職能分工嚴(yán)謹(jǐn)，其對(duì)信息的需求也相應(yīng)地具有多元性。機(jī)構(gòu)的公關(guān)部門對(duì)于其自身相關(guān)的輿情信息會(huì)更為關(guān)注，如機(jī)構(gòu)重大事件的媒體報(bào)道情況、機(jī)構(gòu)的社會(huì)口碑和媒體影響力等；研發(fā)部門則對(duì)于業(yè)內(nèi)前沿科技、專利地圖等更感興趣；法務(wù)部門更注重信息查證服務(wù)；決策層和決策服務(wù)部門則更關(guān)心天下大勢(shì)，希望信息具有宏觀的視野，能夠簡(jiǎn)明扼要和高屋建瓴。不同職能的部門有不同的信息需求，但用戶并不希望與不同機(jī)構(gòu)分別對(duì)接，因此，構(gòu)建一站式的整體服務(wù)策略，為用戶提供一攬子信息服務(wù)就至關(guān)重要。國(guó)家圖書館機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)以企業(yè)服務(wù)中心為前言，與用戶進(jìn)行前期溝通，針對(duì)其需求進(jìn)行整體策劃，在全面了解的基礎(chǔ)上將用戶需求進(jìn)行分割，并在內(nèi)部各服務(wù)科組間按照不同要求的性質(zhì)進(jìn)行任務(wù)分解，以保證溝通需求統(tǒng)一歸口和咨詢服務(wù)專業(yè)提供。

3.3 要求個(gè)性化，需要深入的需求探討和靈活的框架設(shè)計(jì)

個(gè)性化的需求也是機(jī)構(gòu)用戶的一個(gè)特點(diǎn)。機(jī)構(gòu)用戶屬于大型組織用戶，根據(jù)機(jī)構(gòu)本身的性質(zhì)和發(fā)展情況不同，對(duì)于信息具有不同的需求，其要求往往是非常深入而具體的，滿足其需求也需要進(jìn)行良好的溝通和深入的磋商。國(guó)家圖書館企業(yè)服務(wù)中心與某電力機(jī)構(gòu)的合作就體現(xiàn)了較強(qiáng)的個(gè)性化要求。該電力機(jī)構(gòu)是一個(gè)以建設(shè)和運(yùn)營(yíng)電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)的大型機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著保障安全、經(jīng)濟(jì)、清潔、可持續(xù)的電力供應(yīng)的基本使命。該公司擁有自己的電力研究院，其信息要求非常明確。國(guó)家圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心與該電力機(jī)構(gòu)的合作以提供決策層參考為目的，定期為用戶提供領(lǐng)域內(nèi)前沿信息，尤其是尚未譯成中文的境外同領(lǐng)域科技、研發(fā)信息和國(guó)外同類公司的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。由于電力行業(yè)涵蓋內(nèi)容非常廣泛，需要及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，根據(jù)用戶關(guān)注點(diǎn)調(diào)整咨詢方向，對(duì)不同語(yǔ)種的信息進(jìn)行分析和處理，才能提供滿足客戶需求的咨詢服務(wù)。

3.4 信息時(shí)效性要求高，需要及時(shí)提供重要信息

信息的時(shí)效性要求是近年來機(jī)構(gòu)用戶日漸體現(xiàn)出來的一種需求趨勢(shì)。隨著自媒體的不斷發(fā)展，終端用戶數(shù)量龐大，微博、微信等媒體工具的興盛使信息的傳播和更新速度大幅提升。因此，機(jī)構(gòu)用戶對(duì)于咨詢服務(wù)的提供時(shí)效性有了明顯的需求，尤其是一些公共事業(yè)服務(wù)部門，需要及時(shí)了解社會(huì)信息，不斷調(diào)整自身工作，要求當(dāng)天提供相關(guān)信息的用戶越來越多，這也成為機(jī)構(gòu)用戶需求的一大特點(diǎn)。

4機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)的困難和問題

4.1 咨詢館員行業(yè)知識(shí)背景缺乏

機(jī)構(gòu)用戶對(duì)于信息的需求與該機(jī)構(gòu)所在的工作領(lǐng)域是密切相關(guān)的，要求咨詢館員對(duì)于本機(jī)構(gòu)所在領(lǐng)域較為熟悉。然而，咨詢館員大多為圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)背景，與機(jī)構(gòu)用戶所在行業(yè)和領(lǐng)域并不相符，即便從大的學(xué)科背景上與咨詢工作服務(wù)對(duì)象相關(guān)，但具有咨詢工作領(lǐng)域內(nèi)專業(yè)背景的咨詢館員相對(duì)缺乏。由于咨詢?nèi)藛T對(duì)于咨詢服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)并不熟悉，在進(jìn)行咨詢工作的時(shí)候難免會(huì)因?yàn)閷W(xué)科局限性而對(duì)信息的掌握有所欠缺，從而影響為機(jī)構(gòu)用戶提供專業(yè)咨詢服務(wù)的效果。

4.2 信息處理系統(tǒng)難以支撐龐大復(fù)雜的信息處理要求

由于機(jī)構(gòu)用戶往往需要對(duì)各方面信息進(jìn)行全局掌握，對(duì)于信息的時(shí)效性要求又是較強(qiáng)的，因此，完全依靠咨詢館員進(jìn)行文獻(xiàn)梳理和信息提供難以滿足，需要借助數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行信息處理和推送。目前的圖書館參考咨詢服務(wù)中，罕見能夠較好滿足用戶全面性、多層次和個(gè)性化需求的系統(tǒng)，一些有能力處理龐大信息量的系統(tǒng)往往在信息的長(zhǎng)期存儲(chǔ)和精細(xì)化處理上能力不高，一些支持個(gè)性化處理的系統(tǒng)又難以滿足龐大數(shù)據(jù)量的服務(wù)需求，為咨詢館員開展機(jī)構(gòu)用戶咨詢服務(wù)造成了很多不便。

4.3 信息源均為公開信息，內(nèi)部情報(bào)難以獲得

目前，圖書館業(yè)界開展咨詢服務(wù)所依靠的信息均為公開渠道來源信息，包括館藏文獻(xiàn)資源、數(shù)據(jù)庫(kù)資源等，公共圖書館的資源建設(shè)基本按照照顧全局的思路進(jìn)行購(gòu)置，能夠滿足大范圍用戶的需求，但是，對(duì)于一些大型機(jī)構(gòu)用戶提出的某行業(yè)或領(lǐng)域的專業(yè)信息，這些資源還是無能為力的。

5圖書館機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)的發(fā)展展望

5.1 優(yōu)化咨詢館員培養(yǎng)結(jié)構(gòu)，建立專業(yè)培訓(xùn)模式

從咨詢館員梯隊(duì)結(jié)構(gòu)來看，目前的圖書館人才培養(yǎng)機(jī)制一方面重視提高咨詢?nèi)藛T的參考咨詢理論和實(shí)踐技能，另一方面注重咨詢館員對(duì)于館藏資源以及使用方法的掌握，但是對(duì)于其他行業(yè)和領(lǐng)域的培養(yǎng)較少。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，在發(fā)展機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)中，尤其是針對(duì)機(jī)構(gòu)用戶領(lǐng)導(dǎo)決策系統(tǒng)提供的決策參考服務(wù)、針對(duì)研發(fā)系統(tǒng)提供的前沿信息咨詢服務(wù)中，增加咨詢?nèi)藛T在用戶所在領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)，提高咨詢?nèi)藛T的行業(yè)理解力還是非常重要的，咨詢?nèi)藛T只有在這方面接收了良好的培訓(xùn)，才能提高信息辨識(shí)度，增強(qiáng)把控信息全局的能力，提高圖書館的機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)能力。

5.2 提升數(shù)據(jù)平臺(tái)功能，提供全面的系統(tǒng)支持

一個(gè)良好的數(shù)據(jù)處理平臺(tái)對(duì)于滿足機(jī)構(gòu)用戶的信息服務(wù)需求也是非常重要的。數(shù)據(jù)處理平臺(tái)應(yīng)具有對(duì)多種信息形式的支撐能力，既能承載PDF、WORD等形式的文字?jǐn)?shù)據(jù)，也能承載圖片格式、視頻格式等數(shù)據(jù)信息；平臺(tái)需具有良好的對(duì)接功能，與互聯(lián)網(wǎng)信息和圖書館自身數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)能夠?qū)?，促進(jìn)信息流通的順暢；此外，平臺(tái)也需要有強(qiáng)大的自身功能，如對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)分類，根據(jù)標(biāo)題、內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)地址進(jìn)行內(nèi)容排重，自動(dòng)追蹤信息發(fā)布渠道、繪制信息傳播鏈條，對(duì)置頂信息進(jìn)行標(biāo)識(shí)和追蹤等，幫助咨詢館員從海量信息中即時(shí)準(zhǔn)確地篩選關(guān)鍵情報(bào)信息，經(jīng)過可定義的處理流程，將數(shù)據(jù)和基于數(shù)據(jù)和人工指標(biāo)干預(yù)繪制的分析圖表簡(jiǎn)潔地表達(dá)出來。

5.3 優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)，建立行業(yè)系統(tǒng)資源庫(kù)

圖書館咨詢服務(wù)的信息源整體上以購(gòu)置的數(shù)據(jù)庫(kù)和館藏文獻(xiàn)為主，在使用中經(jīng)常會(huì)遇到大而泛的數(shù)據(jù)庫(kù)購(gòu)置較多，對(duì)于某些專業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)又不足的情況；在機(jī)構(gòu)用戶的服務(wù)中，往往形成宏觀信息過剩、專業(yè)信息匱乏的尷尬局面。因此，如果能夠在保證必要資源充分購(gòu)置的基礎(chǔ)上，對(duì)某些具有迫切需求的行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)的系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)用戶將會(huì)有特別的意義。

6結(jié)論

機(jī)構(gòu)用戶作為社會(huì)中的復(fù)雜性組織，已越來越成為圖書館提供參考咨詢服務(wù)的重要對(duì)象，如何針對(duì)機(jī)構(gòu)用戶的特點(diǎn)和需求提供良好的參考咨詢服務(wù)，讓圖書館不斷滿足社會(huì)各類機(jī)構(gòu)組織對(duì)于信息的整體需求，成為圖書館參考咨詢工作推進(jìn)的重要課題。充分發(fā)掘圖書館資源和人才優(yōu)勢(shì)，配合成熟有效的數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，為機(jī)構(gòu)用戶提供及時(shí)有效、涵蓋豐富的信息咨詢服務(wù)，滿足其多元化的信息需求，將是圖書館開展參考咨詢服務(wù)的重要方向。

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[收稿日期]2014-09-02

[作者簡(jiǎn)介]姜虹（1983—），女，館員，碩士研究生，中國(guó)國(guó)家圖書館參考咨詢部，研究方向?yàn)閳D書館輿情和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)。