◆文/美國KerenOr資詢公司 Karen Fierst ◆譯/本刊記者 張淑珍

美國事故車OEM認(rèn)證體系(下)

◆文/美國KerenOr資詢公司 Karen Fierst ◆譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務(wù)協(xié)會(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(AAIA)、美國事故車維修專家學(xué)會(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業(yè)會議(CIC)的聯(lián)席會委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《事故車電子評估系統(tǒng)的發(fā)展和演變》等文章，已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于為美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

(接上期)

均衡權(quán)勢在傾斜

在美國事故車行業(yè)的多數(shù)人都認(rèn)為，保險公司在事故車維修中大權(quán)在握。在過去的20多年時間里，維修技術(shù)、內(nèi)部政策等因素在保險體系內(nèi)已逐步定型，因此他們能夠嚴(yán)格控制事故車維修的成本問題。然而，保險公司又不執(zhí)行維修作業(yè)，卻最終為投保車輛維修支付大部分費(fèi)用。多數(shù)情況下事故車維修廠認(rèn)為，在保險公司賠付維修廠費(fèi)用的時候，維修廠沒有任何話語權(quán)和影響力決定應(yīng)該賠付多少。

從理論上講OEM的策略是，讓更多客戶到OEM認(rèn)證的維修店修車，這不僅能促進(jìn)OEM零部件銷售、保證OEM培訓(xùn)及其生產(chǎn)材料方面的品質(zhì)質(zhì)量；而且能提高認(rèn)證維修廠正確維修的能力。當(dāng)保險公司在與非認(rèn)證維修店的維修進(jìn)行對比認(rèn)證時，能夠合理地按照工藝質(zhì)量向維修廠支付費(fèi)用。另一個好處是，事故車維修認(rèn)證程序能保護(hù)并管理好OEM品牌，使質(zhì)保期過后的車輛，仍然能與OEM保持某種持續(xù)的聯(lián)系，以此刺激并激發(fā)客戶對品牌的忠誠度。

在美國事故車維修廠與保險公司之間，OEM幾乎扮演不了任何角色，尤其在保險公司直接維修程序(DRP)非常普遍的狀況下。DRP要求事故車維修廠與保險公司之間簽訂一份服務(wù)合同。這份合同通常以保險公司的利益為重，并包含了有益于保險公司節(jié)約成本方面的一些要求。節(jié)約成本要么通過為維修廠的人工成本打折，要么同意維修廠使用更經(jīng)濟(jì)的非原廠部件。我們都了解的事實(shí)是，保險公司對所簽約的維修廠都在推薦其DRP體系。

由于上述多種原因的存在，OEM正試圖收回部分事故車維修方面的控制權(quán)。據(jù)“碰撞網(wǎng)絡(luò)”最近刊登的題為《碰撞行業(yè)汽車制造商的角色正在發(fā)生變化》的文章介紹：在一些汽車制造商看來，參加由事故車維修企業(yè)社團(tuán)(SCRS)主辦的高峰論壇，說明我們希望在事故車領(lǐng)域加強(qiáng)OEM的作用，并有所作為。北美寶馬公司車身及噴涂技術(shù)團(tuán)隊(duì)主管Tom Brizuela在SCRS論壇期間的專家討論會上說：“我認(rèn)為，你們現(xiàn)在看到的，20年前并沒有出現(xiàn)過，也就是說汽車制造商對事故車行業(yè)敞開了大門?！眾W迪公司Allen說：“為證實(shí)OEM維修廠能夠正確維修車輛，我們在各方面一直都做得不錯，但目前看來，似乎在維修行業(yè)里又遺漏了些什么。因此，我們比過去更加開放。”奧迪跟其他汽車制造商一樣，現(xiàn)在越來越主動地參與跟保險公司的合作。對于OEM公司的轉(zhuǎn)變，豐田公司Leos認(rèn)為這是有具體原因的。他說：“作為OEM，我們最終將成為事故車維修廠的合作伙伴，這跟過去的做法是完全不同的。我們常聽說‘保險公司要求這樣做’，他們這樣做是因?yàn)椋@些年OEM一直沒有涉足事故車領(lǐng)域。但是現(xiàn)在，我們來了。因此，我們需要跟維修廠聯(lián)合起來，團(tuán)結(jié)一致，從現(xiàn)在起幫助維修廠做一些改變。”

對于OEM企業(yè)來說，創(chuàng)建事故車認(rèn)證維修網(wǎng)絡(luò)，實(shí)質(zhì)上是創(chuàng)建另一種形式的直接維修程序(DRP)。OEM要求認(rèn)證維修廠必須使用他們規(guī)定的維修設(shè)備(通常價格昂貴)，同時為了保證安全維修，必須嚴(yán)格執(zhí)行并遵守OEM維修程序。另外，他們還要求技師接受培訓(xùn)、使用OEM原廠配件等。如果OEM認(rèn)證維修網(wǎng)絡(luò)告訴保險公司，車輛必須這樣維修、必須使用OEM原廠部件才能保證維修質(zhì)量，那么，從某種程度上講，維修廠由于得到了OEM支持，他們與保險公司的談判也就更為容易。

OEM需要教育保險公司認(rèn)識OEM認(rèn)證維修廠維修的優(yōu)勢和好處，并對于較高維修費(fèi)用給保險公司以合理的解釋和說法。但是有些保險公司不愿意接受這樣的說辭和理由，更傾向于跟培訓(xùn)較少、裝備一般的非認(rèn)證維修廠合作。因此筆者推測，與高端豪華品牌相比，中、低端車型的OEM認(rèn)證維修廠會遇到更多困難。

事故車領(lǐng)域相關(guān)權(quán)勢較量的結(jié)果如何發(fā)展，我們不得而知。但是，可以肯定的是，這場較量中權(quán)勢的變化一定會對事故車領(lǐng)域產(chǎn)生影響和沖擊。事實(shí)上，在一些維修廠看來，這一沖擊已經(jīng)影響到了行業(yè)領(lǐng)域中各方的動態(tài)關(guān)系。

沖擊之一與OEM推薦的維修程序有關(guān)。據(jù)2014年8月“汽車車身新聞”援引APN公司副總裁Aaron Clark的觀點(diǎn)論述到，“克萊斯勒、日產(chǎn)及福特公司是第一批宣布推薦維修程序的汽車制造商，其他制造商也將在今年陸續(xù)公開其維修程序?！盋lark認(rèn)為，這些認(rèn)證推薦的維修程序，會對整個事故車行業(yè)帶來真正的震動和沖擊。他說，“這100%是原廠通過車主而推廣的維修體系，這一體系在以前從沒有出現(xiàn)過，因此影響是非常巨大的。毫無疑問，它要求維修人員按照與以前不同的方式修車，維修廠則需要進(jìn)行投資培訓(xùn)、購買工具及設(shè)備等。但是，如果不考慮其他因素，而這些投資已經(jīng)完成，或者準(zhǔn)備這樣做，那為什么不申請OEM認(rèn)證，并接受OEM推薦的維修程序呢？”

改變是永恒的

OEM事故車維修廠認(rèn)證導(dǎo)致了更多特殊品牌認(rèn)證項(xiàng)目的出現(xiàn)，從而在很多方面促進(jìn)了行業(yè)的變革，這一趨勢也將影響到維修過程及程序要求的變化。實(shí)際上維修項(xiàng)目、程序、過程方面的要求，這些年一直在不斷地變化著。根據(jù)部分演講者在2014 SEMA展期間舉辦的“2014 OEM事故車維修技術(shù)高峰論壇”上發(fā)表的演講，2014年11月24日J(rèn)ohn Yoswickzai 在“碰撞網(wǎng)絡(luò)”刊文論述“維修項(xiàng)目很可能將發(fā)生改變”。

維修廠認(rèn)證項(xiàng)目將發(fā)生變化：據(jù)美國事故車維修企業(yè)社團(tuán)(SCRS)主辦的“2014 OEM事故車維修技術(shù)高峰論壇”上一些演講者介紹，一些OEM認(rèn)證維修廠的維修項(xiàng)目將面臨改變，其中之一就是以前要求的“維修后檢查”一項(xiàng)。福特公司Paul Massie說，“任何形式的認(rèn)證都會帶來一些項(xiàng)目的改變。今天得到的認(rèn)證，在明天就不一定被認(rèn)證?！必S田汽車美國銷售公司的Rick Leos說，“豐田公司認(rèn)證維修廠項(xiàng)目方面的變化在接下來的6個月將非常引人注目。主要變化之一就是我們提出了’維修推薦步驟’，它要求維修廠必須采用這些推薦步驟。另一個變化是我們將實(shí)行‘維修后檢查’，我們真正關(guān)注的是維修方式的質(zhì)量問題?！盠eo還說，“豐田目前對部件采購沒有任何限制，但是今后，豐田會對凌志及一些氫燃料車型的部件采購做出限制?！蓖ㄓ霉拒嚿?外飾服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理Leo Gruzas說，“零部件采購限制是通用公司認(rèn)證體系考慮的諸多項(xiàng)目之一，通用公司將其作為發(fā)展授權(quán)維修網(wǎng)絡(luò)持續(xù)前進(jìn)的基本條件。”奧迪美國公司代表Mark Allen說，“奧迪公司的維修廠認(rèn)證項(xiàng)目將在今后12～24個月間發(fā)生重大變化，但他沒有更詳細(xì)地說明什么變化，”福特公司Massie還說，“獨(dú)立維修廠的加入目前是福特公司認(rèn)證體系最大的變化。”福特認(rèn)證1500家維修廠的目標(biāo)已經(jīng)超額，其中只有半數(shù)廠家是福特授權(quán)經(jīng)銷商。他們已簽訂協(xié)議，并在2014年底之前具有福特全鋁車型F-150皮卡的維修技術(shù)和能力。同時，福特公司有望在2015年繼續(xù)發(fā)展1500家獨(dú)立維修廠進(jìn)入其認(rèn)證體系。

OEM認(rèn)證體系的價值評估

對于美國所有事故車維修企業(yè)來說，OEM認(rèn)證體系絕對不是合適的經(jīng)營策略。它非常昂貴，投資費(fèi)用包括培訓(xùn)、設(shè)備、材料、噴漆、部件采購以及可能的認(rèn)證費(fèi)用等。這樣的支出能保證成本嗎？維修廠需要考慮的關(guān)鍵因素之一就是，維修OEM品牌車輛/特殊車型的頻次怎樣？基于維修廠投入的時間及費(fèi)用，是否可以得到OEM一些補(bǔ)償呢？

Gary Wano是GW&SON車身維修廠的所有者之一。有宣傳報道，GW&SON是俄克拉荷馬州唯一被捷豹、奔馳、沃爾沃、克爾維特Z06、特斯拉以及寶馬多家公司認(rèn)證的車身維修廠 。Gary Wano的觀點(diǎn)是，“在行業(yè)目前情況下，OEM認(rèn)證應(yīng)該是必須的。汽車設(shè)計(jì)復(fù)雜多變，今天的維修技師必須接受全新維修過程、步驟的培訓(xùn)，同時了解過去的維修方法已不適用于今天的車輛維修”。關(guān)于車身材料，他說：“鋁制車身并不僅僅是鋁。車身外部碰撞部件使用的多數(shù)鋁材屬于6000系列，但是它們并不都完全一樣。根據(jù)鋁板形成車用板材的要求，維修時必須按照嚴(yán)格規(guī)定的步驟執(zhí)行。例如，捷豹/陸虎使用的熱處理方法如果冷卻不當(dāng)，可能會在維修區(qū)域周邊產(chǎn)生裂紋。因此，安全實(shí)施這種車型的鈑金維修必須在金屬表面保持足夠的熱量。但是，對于車身材料同樣使用6000系列鋁材的寶馬車來講，如果使用與捷豹/陸虎相同的高溫?zé)崽幚矸椒?，就可能發(fā)生退火，從而造成寶馬鈑金件不可恢復(fù)的損壞……這是兩家制造商設(shè)計(jì)差異造成的?！?/p>

計(jì)算所需投資支出、成為OEM認(rèn)證維修廠 ，比僅計(jì)算成本而沒有得到認(rèn)證要簡單容易得多。隨著各種材料的變化以及車內(nèi)電子產(chǎn)品的應(yīng)用，車輛維修越來越困難。如果把車交給OEM認(rèn)證的維修廠修理，客戶會感到更加安全、放心。目前，大約有超過20家制造商在推廣自己的事故車認(rèn)證項(xiàng)目。對于那些沒有申請認(rèn)證、或者因某種原因沒有被接受認(rèn)證的維修企業(yè)，似乎稍顯落后了。

Ron Reichen在俄勒岡州比佛頓擁有一家車身鈑金維修店，早在2003年就獲得了奧迪公司的OEM認(rèn)證，截至目前，他的維修店已獲得19家OEM認(rèn)證。他非常支持OEM認(rèn)證體系，但承認(rèn)這樣的合作是非常昂貴的。因?yàn)?，每家OEM公司都有自己的設(shè)備及培訓(xùn)要求，而作為事故車維修廠 ，即使你已擁有幾家公司的認(rèn)證，但是絲毫不能打破任何一家OEM的規(guī)定和要求。盡管這樣，Reichen仍然認(rèn)為，面對當(dāng)今快速發(fā)展的事故車維修行業(yè)，維修廠為了保持并贏得市場優(yōu)勢，獲得OEM認(rèn)證是非常必要的。

總結(jié)

由于中、美兩國在事故車行業(yè)不同的總體結(jié)構(gòu)，如果在中國引入事故車維修廠OEM認(rèn)證體系，它將不會按照美國的歷程而發(fā)展變化。但是對于擁有自己特色的中國事故車行業(yè)，借鑒和學(xué)習(xí)美國的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)確實(shí)是非常重要的，尤其在更多獨(dú)立維修廠具備良好培訓(xùn)及裝備進(jìn)入市場的時候。

中國汽車維修行業(yè)的變化非常迅猛而巨大。針對中、美兩國當(dāng)前事故車維修行業(yè)的現(xiàn)狀，這里列出一些重要的差異和區(qū)別。

◎針對不同程度的事故車維修，中國有國家性的法律、法規(guī)要求；而美國沒有。

◎中國事故車行業(yè)的勢力均衡存在于OEM與其經(jīng)銷商4S店之間；而美國是在維修廠與保險公司之間。

◎目前中國大量的事故車維修是在4S店完成的；而美國大多數(shù)維修是在獨(dú)立維修廠完成的。

◎中國4S店的存在，多少有些類似于美國OEM認(rèn)證；美國根本沒有4S店，而OEM認(rèn)證的維修廠只占一小部分。

在中國實(shí)施OEM事故車認(rèn)證，現(xiàn)在時機(jī)是否成熟？沒有人知道準(zhǔn)確答案。但是，中國遲早會開展這個認(rèn)證項(xiàng)目。如果為了促進(jìn)獨(dú)立OEM認(rèn)證維修網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，OEM應(yīng)重新審視其競爭對手，在建立高品質(zhì)獨(dú)立維修廠方面有所作為，使其具備最好的操作體驗(yàn)、設(shè)備裝備及技術(shù)培訓(xùn)。同時，如果在這樣的認(rèn)證維修廠修車價格低于4S店，肯定會吸引一大批超過質(zhì)保期的車輛。對于OEM來說，這樣的探索至少能促進(jìn)OEM保護(hù)并經(jīng)營好自己的品牌，為客戶提供更實(shí)惠的維修價格滿足其需求，將有助于提高客戶對高端品牌的忠誠度。另外，這也將促使客戶放棄使用替換件，繼續(xù)選擇OEM原廠配件。

在中國，目前保險公司正在與OEM廠商較量，以證明市場權(quán)利不僅只為OEM一方獨(dú)占，以期贏得事故車維修市場更大的影響力。因此，所有這些方案和做法在進(jìn)行推廣實(shí)施的時候，并非如我們想象的那樣簡單、容易。(全文完)