李 婕，劉惠瓊，張 晨

（云南云電同方科技有限公司，云南 昆明 650217）

淺述新媒體在提高企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的應(yīng)用

李 婕，劉惠瓊，張 晨

（云南云電同方科技有限公司，云南 昆明 650217）

為創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道，提升客戶(hù)滿(mǎn)意水平，云南云電同方科技有限公司進(jìn)行了積極嘗試，先后開(kāi)發(fā)完成電子雜志、手機(jī)報(bào)、微信3項(xiàng)新媒體，通過(guò)服務(wù)實(shí)踐，形成了“一個(gè)支撐、兩項(xiàng)提煉、三種載體、整體滿(mǎn)意”的云電同方新媒體服務(wù)模型。用戶(hù)足不出戶(hù)就可以進(jìn)行用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理。這種實(shí)體營(yíng)業(yè)廳之外的服務(wù)方式，擴(kuò)展了為客戶(hù)服務(wù)的渠道，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

新媒體；媒體服務(wù)；電子雜志；手機(jī)報(bào)；微信

0 概述

21世紀(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的力量日益凸顯，服務(wù)業(yè)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的就業(yè)比例普遍達(dá)到70%。即便被稱(chēng)為工業(yè)的一些傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)的因素也在日益增長(zhǎng)[1]。如今，所有企業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)[2]?？蛻?hù)作為服務(wù)的實(shí)施對(duì)象，是服務(wù)的最直接體驗(yàn)者。高質(zhì)量的服務(wù)與體驗(yàn)是客戶(hù)持續(xù)消費(fèi)的前提，因此，保持并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度在增加企業(yè)盈利方面的作用逐漸引起重視。今天，新媒體憑借靈活、互動(dòng)、針對(duì)性的特點(diǎn)，得到了企業(yè)的普遍認(rèn)可和廣泛應(yīng)用。新媒體在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的作用體現(xiàn)為：

1）提升客戶(hù)體驗(yàn)：新媒體從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)方面為客戶(hù)提供全新的享受，給客戶(hù)帶來(lái)更加直觀、酷炫的閱讀體驗(yàn)。

2）切合客戶(hù)需求：新媒體的內(nèi)容相對(duì)于傳統(tǒng)媒體更具個(gè)性化，客戶(hù)可以根據(jù)自身興趣定制信息，使服務(wù)更具針對(duì)性，切合用戶(hù)的實(shí)際需求。

3）加速信息發(fā)布：運(yùn)用新媒體，信息交流和分享更加快速、便捷；在新媒體的推動(dòng)下，客戶(hù)可以主動(dòng)的選擇和獲得信息，同時(shí)可以通過(guò)目前的各種載體在信息的交流上面更快捷、高效。

4）拓展信息渠道：新媒體在傳統(tǒng)媒體提供的電視、廣播、報(bào)紙、期刊基礎(chǔ)上，還通過(guò)提供網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等信息獲取方式，拓展了客戶(hù)獲取信息的渠道，隨時(shí)隨地方便閱讀。

云南云電同方科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)云電同方）自成立之初就關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，從保障服務(wù)落實(shí)，加強(qiáng)服務(wù)支撐，拓展服務(wù)渠道3個(gè)方面不斷探索，研究切合企業(yè)實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法。在拓展服務(wù)渠道方面，云電同方創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，在傳統(tǒng)電視、電話(huà)、廣播、報(bào)刊傳媒基礎(chǔ)上，借助新媒體蓬勃發(fā)展之勢(shì)，組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行新媒體服務(wù)開(kāi)發(fā)研究和應(yīng)用，先后完成電子雜志、手機(jī)報(bào)、微信新媒體服務(wù)的開(kāi)發(fā)與上線(xiàn)使用，取得了良好應(yīng)用效果。

2 云電同方新媒體服務(wù)介紹

2.1 云電同方新媒體服務(wù)模型

為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，云電同方在擴(kuò)展服務(wù)渠道，開(kāi)發(fā)新媒體服務(wù)方面進(jìn)行了積極嘗試。先后完成電子雜志、手機(jī)報(bào)、微信三項(xiàng)新媒體服務(wù)的開(kāi)發(fā)，并通過(guò)積累和總結(jié)，形成了“一個(gè)支撐、兩項(xiàng)提煉、三種載體、整體滿(mǎn)意”的云電同方新媒體服務(wù)模型，如圖1所示。

1）一個(gè)支撐：以云電同方新媒體服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為支撐，進(jìn)行新媒體服務(wù)的開(kāi)發(fā)、策劃、實(shí)施、運(yùn)維和優(yōu)化。

圖1 云電同方新媒體服務(wù)模型

2）兩項(xiàng)提煉：發(fā)布的信息內(nèi)容就企業(yè)業(yè)務(wù)與企業(yè)文化2個(gè)方面進(jìn)行提煉。企業(yè)業(yè)務(wù)就客戶(hù)最關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)提煉，企業(yè)文化就企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)進(jìn)行匯總整理，體現(xiàn)了新媒體服務(wù)針對(duì)性與及時(shí)性特點(diǎn)。

3）三種載體：通過(guò)手機(jī)、電腦、PAD 3種載體，客戶(hù)可隨時(shí)隨地閱讀信息，享受方便快捷的新媒體信息服務(wù)。并且提供電話(huà)、電郵、短信等信息反饋渠道，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，作為新媒體服務(wù)開(kāi)發(fā)與改進(jìn)的需求來(lái)源，突出新媒體服務(wù)靈活性與互動(dòng)性的特點(diǎn)。

4）整體滿(mǎn)意：滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)，員工滿(mǎn)意度的提升可以拉動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，從而帶來(lái)整體滿(mǎn)意度的提升。

2.2 電子雜志

《同方E客服》，是云電同方第1本電子雜志，每月15日定期采用郵件和網(wǎng)站下載方式發(fā)布，主要欄目?jī)?nèi)容包括：

1）資訊服務(wù)臺(tái)：從系統(tǒng)新增功能、系統(tǒng)優(yōu)化和問(wèn)題修改3個(gè)方面，讓客戶(hù)實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)的變更情況，以便減少客戶(hù)在使用系統(tǒng)時(shí)由于未知的變更情況而遇到問(wèn)題。

2）特色服務(wù)：追蹤報(bào)道客服中心相關(guān)增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展和宣傳，并針對(duì)培訓(xùn)前后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析報(bào)告，便于各供電公司掌握自身業(yè)務(wù)情況。

3）E知客：刊載經(jīng)典的服務(wù)案例，并加于分析，傳達(dá)一些有見(jiàn)地的客服知識(shí)，從而介紹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，促進(jìn)服務(wù)文化的宣傳。同時(shí)，通過(guò)案例分析，及服務(wù)知識(shí)的分享，和客戶(hù)一起探討貼合自身的服務(wù)需求。

4）客服實(shí)況：從系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中分析當(dāng)月客戶(hù)數(shù)據(jù)以及不同業(yè)務(wù)域的業(yè)務(wù)狀態(tài)，探尋客戶(hù)需求。

5）運(yùn)維安全：從運(yùn)行、維護(hù)狀況

分析客戶(hù)問(wèn)題，針對(duì)系統(tǒng)使用率進(jìn)行報(bào)道分析，注重原因查找及客戶(hù)反饋。

6）錦囊妙計(jì)：針對(duì)當(dāng)月頻繁出現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)提煉解決辦法給客戶(hù)查閱，以便減輕客服人員的工作量。

7）服務(wù)之星：每期推薦一位客服中心員工為服務(wù)之星，作為客服員工的學(xué)習(xí)榜樣。

8）有獎(jiǎng)?wù)骷簽榧訌?qiáng)與客戶(hù)之間的溝通與交流，減少客戶(hù)在使用我司研發(fā)的系統(tǒng)時(shí)遇到的困難和疑問(wèn)，讓客戶(hù)更高效、便捷地完成日常工作，通過(guò)此欄目面向我司所有客戶(hù)進(jìn)行常見(jiàn)系統(tǒng)問(wèn)題和解決方案的有獎(jiǎng)?wù)骷?/p>

2.3 手機(jī)報(bào)

在成功開(kāi)發(fā)電子雜志新媒體服務(wù)的基礎(chǔ)上，云電同方按照“分階段營(yíng)銷(xiāo)，注重內(nèi)容質(zhì)量，切身從客戶(hù)利益著想”的原則，借助公司開(kāi)發(fā)的短信平臺(tái)，順利完成手機(jī)報(bào)新媒體服務(wù)研發(fā)，把《同方E客服》電子雜志中客戶(hù)最關(guān)注的核心內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)、整編后發(fā)送至客戶(hù)手機(jī)。通過(guò)手機(jī)載體方便隨身的特點(diǎn)，彌補(bǔ)電子雜志必須通過(guò)電腦、平板電腦在聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下才能查看的不足。

2.4 微信

云電同方基于微信深社交、 精傳播、強(qiáng)關(guān)系的特點(diǎn)，借助微信公眾平臺(tái)提供的接口，完成了云南電網(wǎng)官方微信開(kāi)發(fā)，微信號(hào)yndw_95598，具體內(nèi)容包括：

2.4.1“ME”服務(wù)功能

“ME”服務(wù)的設(shè)計(jì)主旨在將用電用戶(hù)的電賬號(hào)信息與微信賬號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)用電賬戶(hù)信息與微信賬戶(hù)信息的“1對(duì)1”服務(wù)。

1）戶(hù)號(hào)與微信號(hào)綁定：把客戶(hù)用電戶(hù)賬號(hào)與微信賬號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)成功后可以通過(guò)微信對(duì)綁定的用電賬號(hào)進(jìn)行信息查詢(xún)、賬單查詢(xún)、服務(wù)信息查詢(xún)等功能，服務(wù)運(yùn)營(yíng)商也可以通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行賬單推送及業(yè)務(wù)辦理等操作。本功能的設(shè)計(jì)思路為：在保障用電用戶(hù)私人信息安全的前提下，通過(guò)賬號(hào)信息的關(guān)聯(lián)，向其提供更為貼心的“1對(duì)1”服務(wù)。

2）電量電費(fèi)：用電用戶(hù)完成用電賬號(hào)與微信賬號(hào)的關(guān)聯(lián)后，即可享受電量電費(fèi)信息的便捷查詢(xún)，且信息內(nèi)容更為詳細(xì)、易懂。

3）我要留言：用電用戶(hù)可以將自己對(duì)微信服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)，或云南電網(wǎng)（包括云南電網(wǎng)管轄的各供電單位）的供電服務(wù)的改進(jìn)建議或者服務(wù)投訴，在該功能模塊中進(jìn)行提交，我們將及時(shí)進(jìn)行跟蹤和反饋。

2.4.2 微服務(wù)

“微服務(wù)”的設(shè)計(jì)思路是便于用電用戶(hù)便捷的查詢(xún)廣泛的、常用的、關(guān)注的電力信息及服務(wù)資訊。涵蓋停電信息、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)、電價(jià)信息、用電業(yè)務(wù)辦理信息及其他電力信息。

1）繳費(fèi)方式：根據(jù)供電單位（所屬地區(qū)）進(jìn)行分類(lèi)，使用電用戶(hù)能夠快速定位自己的用電區(qū)域，并查詢(xún)到該用電區(qū)域可使用的繳費(fèi)方式及銀電互聯(lián)合作銀行資訊。

2）停電查詢(xún)：根據(jù)供電單位（所屬地區(qū)）及時(shí)間區(qū)間進(jìn)行分類(lèi)，使用電用戶(hù)可以查詢(xún)到設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)指定用電區(qū)域的計(jì)劃停復(fù)電時(shí)間及停電范圍。

3）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：以地圖及地址列表的形式對(duì)電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行展示，用電用戶(hù)可以通過(guò)關(guān)鍵字查詢(xún)到相關(guān)電力營(yíng)業(yè)廳的地址及聯(lián)系電話(huà)，若需撥打聯(lián)系電話(huà)，點(diǎn)擊查詢(xún)到的電話(huà)號(hào)碼信息即可。

4）業(yè)務(wù)咨詢(xún)：為廣大用電用戶(hù)提供電價(jià)信息、用電常識(shí)、用電業(yè)務(wù)辦理等知識(shí)的查詢(xún)及普及。

5）業(yè)務(wù)辦理：為客戶(hù)提供居民客戶(hù)用電辦理及居民客戶(hù)用電變更2項(xiàng)業(yè)務(wù)擴(kuò)大服務(wù)，用戶(hù)根據(jù)頁(yè)面提示填寫(xiě)相關(guān)信息，并提交辦理所需資料的電子版信息，即可辦理業(yè)務(wù)擴(kuò)大受理業(yè)務(wù)。

2.4.3 E助手

“E助手”的功能規(guī)劃是作為電力服務(wù)的拓展平臺(tái)，是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電力多渠道服務(wù)的窗口。

1）服務(wù)渠道：在微信平臺(tái)中鏈接其他電力服務(wù)渠道，如：云南電網(wǎng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、云南電網(wǎng)官方網(wǎng)站、云南電網(wǎng)官方微博等，提高電力服務(wù)渠道的協(xié)同性。

2）精彩在線(xiàn)：作為微信運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的展示空間，結(jié)合云南電網(wǎng)公司的各項(xiàng)便民服務(wù)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、信息發(fā)布等，集成活動(dòng)參與鏈接、服務(wù)介紹網(wǎng)頁(yè)、滿(mǎn)意度調(diào)查插件等，成為電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電力多渠道服務(wù)的有力支撐。

3）微信管理平臺(tái)：考慮到用戶(hù)數(shù)據(jù)及信息的安全保障工作，微信運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)構(gòu)建了微信管理平臺(tái)，通過(guò)該管理平臺(tái)可以對(duì)整個(gè)微信的服務(wù)流程、數(shù)據(jù)交互、賬戶(hù)信息進(jìn)行有效管理。通過(guò)數(shù)據(jù)加密方式，在保障企業(yè)信息、數(shù)據(jù)安全的前提下，為用電用戶(hù)提供全方位的電力資訊，同時(shí)使云南電網(wǎng)公司微信平臺(tái)服務(wù)器與騰訊微信服務(wù)器完成數(shù)據(jù)的及時(shí)交互，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的無(wú)縫集成。

3 云電同方新媒體服務(wù)應(yīng)用效果

云電同方新媒體服務(wù)自研發(fā)完成正式上線(xiàn)以來(lái)，截止到2014年12月，電子雜志共發(fā)布29期，手機(jī)報(bào)共發(fā)布32期，云南電網(wǎng)官方微信累計(jì)關(guān)注人數(shù)3 889人，應(yīng)用概況如表1所示：

2013年，營(yíng)配信息集成工作在云南省內(nèi)全面展開(kāi)，關(guān)于營(yíng)配服務(wù)的問(wèn)題開(kāi)始激增，并且問(wèn)題呈現(xiàn)相似規(guī)律，為及時(shí)、方便、快捷服務(wù)客戶(hù)，解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，云電同方積極響應(yīng)云南電網(wǎng)號(hào)召，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，完成營(yíng)配特別報(bào)道專(zhuān)題服務(wù)開(kāi)發(fā)，設(shè)置普查信息統(tǒng)計(jì)、7個(gè)一致性指標(biāo)、常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法3個(gè)欄目，借助手機(jī)報(bào)新媒體服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布，客戶(hù)在遇到問(wèn)題的第一時(shí)間就可以通過(guò)手機(jī)查找解決方案、了解工作進(jìn)展。營(yíng)配特別報(bào)道新媒體服務(wù)從2014年9月開(kāi)發(fā)完成，到2014年1月?tīng)I(yíng)配問(wèn)題呈現(xiàn)下降趨勢(shì)止，共發(fā)布5期。

云南電網(wǎng)官方微信新媒體服務(wù)自上線(xiàn)以來(lái)，于2014年9月舉辦了兩期“微動(dòng)你我，電力服務(wù)進(jìn)社區(qū)”推廣宣傳活動(dòng)。通過(guò)微信新媒體服務(wù)，把實(shí)體營(yíng)業(yè)廳“請(qǐng)進(jìn)手機(jī)”，以前客戶(hù)通過(guò)營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)就可以完成，并且可以快捷、方便、及時(shí)了解到客戶(hù)所關(guān)心的用電信息和用電安全小知識(shí)，獲得客戶(hù)和居民用戶(hù)普遍認(rèn)可，僅通過(guò)兩期社區(qū)活動(dòng)，云南電網(wǎng)官方微信關(guān)注人數(shù)就到了3 889人。

表1 云電同方新媒體服務(wù)應(yīng)用概況（截止2014年12月）

4 結(jié)束語(yǔ)

新媒體做為傳統(tǒng)媒體的延伸和擴(kuò)展，拓寬了消息發(fā)布面，具有傳統(tǒng)媒體所不具備的靈活性與互動(dòng)性。并且，得益于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，新媒體近乎于零費(fèi)用的信息發(fā)布優(yōu)勢(shì)得到了企業(yè)的普遍認(rèn)可和廣泛應(yīng)用，對(duì)提高企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度起到了重要作用。

認(rèn)識(shí)到新媒體在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的作用，云南云電同方科技有限公司先后開(kāi)發(fā)完成電子雜志、手機(jī)報(bào)、微信3項(xiàng)新媒體服務(wù)，通過(guò)手機(jī)、電腦、PAD 3項(xiàng)載體進(jìn)行信息發(fā)布和信息反饋，提供客戶(hù)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)、企業(yè)文化的了解和查詢(xún)，足不出戶(hù)就可以進(jìn)行用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用電業(yè)務(wù)辦理、停電信息查詢(xún)、電量電費(fèi)查詢(xún)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息查詢(xún)。在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳之外，提供了嶄新的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理方式，擴(kuò)展了客戶(hù)服務(wù)渠道，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，是對(duì)客戶(hù)服務(wù)和服務(wù)管理的創(chuàng)新。云電同方通過(guò)自主開(kāi)發(fā)的新媒體服務(wù)，在收集客戶(hù)反饋和需求的同時(shí)也收集企業(yè)員工的反饋和需求，并以此進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。關(guān)懷客戶(hù)的同時(shí)主動(dòng)關(guān)心員工，通過(guò)提高員工滿(mǎn)意度，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，達(dá)到最終整體滿(mǎn)意度提升的目的。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)全面到來(lái)，隨著信息、通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，新媒體必將呈現(xiàn)出更多的形態(tài)和載體，云電同方將秉承南方電網(wǎng)“以客為尊、和諧共贏”的服務(wù)理念，在已開(kāi)發(fā)新媒體服務(wù)的基礎(chǔ)上繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷進(jìn)行探索和嘗試。

[1] 洛蘭德.旺.迪耶多克，吉恩.克勞德.拉萊克．高級(jí)工商管理課程-服務(wù)的價(jià)值［CD］．中國(guó):中國(guó)科學(xué)文化音像出版有限公司，2011

[2] （日）諏訪良武.顧客買(mǎi)的是服務(wù)：掌握提升顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵[M].企業(yè)管理出版社，2011.

G206-F；F274

A

1004-1168（2015）01-0066-04

2014-12-23

李 婕（1981-），女，云南人，本科，從事電力信息系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)工作。

劉惠瓊（1988-），女，云南人，本科，從事電力信息系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)工作。

張 晨（1981-），男，云南人，本科，從事電力信息系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)工作。