婁飛鵬

（中國郵政儲蓄銀行總行，北京 100808）

一、問題的提出

從互聯(lián)網(wǎng)金融迅速崛起，甚至從商業(yè)銀行通過電子渠道提供金融服務(wù)開始，人們就開始關(guān)注商業(yè)銀行物理網(wǎng)點的命運走向問題。但在當(dāng)時，人們普遍樂觀地認(rèn)為，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點不會消失。因為根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)必須采取面簽的方式，這為繼續(xù)保留物理網(wǎng)點提供了一個強(qiáng)有力的支撐因素。

然而，2015年初微眾銀行利用人臉識別技術(shù)成功實現(xiàn)遠(yuǎn)程簽約、遠(yuǎn)程放款，在很大程度上對持有商業(yè)銀行物理網(wǎng)點會繼續(xù)保留觀點的人士重磅一擊。除了外部壓力，受物理網(wǎng)點經(jīng)營成本較高、盈利能力較低等因素的影響，商業(yè)銀行自身也在積極采取措施削減物理網(wǎng)點。2007～2012年，美國的商業(yè)銀行關(guān)閉了近12 000家物理網(wǎng)點，美國銀行在2011年提出關(guān)閉10%的物理網(wǎng)點的計劃，甚至采取向使用物理網(wǎng)點服務(wù)的客戶收費等措施，引導(dǎo)客戶更多地使用電子渠道。[1]這讓我們不得不進(jìn)一步思考商業(yè)銀行物理網(wǎng)點是否有必要繼續(xù)保留的問題。

本文要分析的主要問題是：如果商業(yè)銀行物理網(wǎng)點全部消失，需要具備什么前提條件？如果不消失，那么該如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，以提高物理網(wǎng)點的功效，并在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下凸顯其存續(xù)價值？

二、商業(yè)銀行物理網(wǎng)點全部消失的前提條件

雖然互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，對商業(yè)銀行物理網(wǎng)點的功能具有部分替代作用，但無論從貨幣形態(tài)演進(jìn)還是從商業(yè)銀行經(jīng)營的專業(yè)性方面看，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點都有繼續(xù)存在的必要。

從貨幣形態(tài)的演進(jìn)歷程看，貨幣可以分為實物貨幣、金屬貨幣、紙質(zhì)貨幣和電子貨幣。商業(yè)銀行在金屬貨幣時期就開始出現(xiàn)并延續(xù)至今，在這其中物理網(wǎng)點也一直存在。在貨幣沒有完全實現(xiàn)電子化之前，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點仍要承擔(dān)貨幣存儲和支取的功能。隨著自動存取款機(jī)等自助機(jī)具的出現(xiàn)，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點對貨幣的存儲和支取功能被部分替代。網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子渠道的出現(xiàn)，進(jìn)一步加劇了商業(yè)銀行物理網(wǎng)點貨幣存儲和支取功能被替代的程度。但是，只要貨幣沒有完全實現(xiàn)電子化，自助設(shè)備和電子渠道都難以從根本上替代商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點在貨幣存儲和支取方面的作用。因此，從貨幣形態(tài)的演進(jìn)看，貨幣完全實現(xiàn)電子化是商業(yè)銀行物理網(wǎng)點全部消失的前提條件。

從商業(yè)銀行經(jīng)營的專業(yè)性方面看，商業(yè)銀行為客戶提供了專業(yè)的金融服務(wù)，其中包含了較多的專業(yè)金融知識。在金融專業(yè)知識快速更迭，金融產(chǎn)品創(chuàng)新加快發(fā)展的情況下，更加凸顯商業(yè)銀行專業(yè)人員利用物理網(wǎng)點提供金融服務(wù)的必要性。雖然從科技層面看，科技手段足以解決遠(yuǎn)程合同簽署、風(fēng)險評估的真實性和有效性問題，法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定等對必須當(dāng)面簽署借款合同，進(jìn)行風(fēng)險評估等規(guī)定也可以相應(yīng)減少或者放棄，但是商業(yè)銀行經(jīng)營所需要的專業(yè)知識、專業(yè)化水平并不會因此而消失。甚至可能出現(xiàn)隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，金融服務(wù)的覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大后，居民的金融服務(wù)需求種類更多、更加細(xì)化，因而更需要有專業(yè)的人員提供專業(yè)的金融服務(wù)。也就是說，互聯(lián)網(wǎng)金融的自服務(wù)難以完全取代商業(yè)銀行的專業(yè)金融服務(wù)。與此同時，商業(yè)銀行經(jīng)營中的“二八法則”決定了其利潤主要來源于高端客戶，為了滿足高端客戶的個性化服務(wù)需求，也需要繼續(xù)保留一定數(shù)量的物理網(wǎng)點。因此，從這個方面看，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)所需的專業(yè)金融知識完全普及也是物理網(wǎng)點全部消失的前提條件。

總體來看，貨幣形態(tài)完全實現(xiàn)電子化這一商業(yè)銀行物理網(wǎng)點全部消失的前提條件易于實現(xiàn)，但商業(yè)銀行業(yè)務(wù)所需要的專業(yè)金融知識完全普及則相對更難以實現(xiàn)，甚至根本無法有效實現(xiàn)，因此商業(yè)銀行有必要繼續(xù)通過物理網(wǎng)點提供金融服務(wù)，物理網(wǎng)點也確有繼續(xù)存在的必要。另外，國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)增長從投資驅(qū)動轉(zhuǎn)向消費拉動，銀行業(yè)提高整體利潤率等，要求商業(yè)銀行要以零售業(yè)務(wù)為重點，而物理網(wǎng)點是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)經(jīng)營單元，[2]這也凸顯了商業(yè)銀行物理網(wǎng)點存在的價值。

三、商業(yè)銀行物理網(wǎng)點的布局策略

雖然商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點不會消失，但面對物理網(wǎng)點經(jīng)營的高成本，商業(yè)銀行作為自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)主體，有必要從物理網(wǎng)點的布局方面加以改善。物理網(wǎng)點布局合理與否直接關(guān)系到商業(yè)銀行金融服務(wù)的輻射范圍和影響力，甚至事關(guān)商業(yè)銀行能否持續(xù)盈利?？傮w而言，從宏觀層面看，商業(yè)銀行需要對城鄉(xiāng)的物理網(wǎng)點布局采用差異化的策略；從微觀層面看，不同類型的商業(yè)銀行需要采用不同的物理網(wǎng)點布局策略。

商業(yè)銀行需要根據(jù)城鄉(xiāng)金融生態(tài)環(huán)境的差異采取不同的物理網(wǎng)點布局策略。一方面，受商業(yè)銀行物理網(wǎng)點主要分布在城市和發(fā)達(dá)地區(qū)的影響，我國商業(yè)銀行金融服務(wù)可得性具有典型的城鄉(xiāng)二元特點，突出表現(xiàn)為縣域和農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)的可得性較低，而城市地區(qū)和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)金融服務(wù)的可得性較高。另一方面，城鄉(xiāng)居民文化水平的差異、金融業(yè)務(wù)辦理頻率的差異、對金融知識了解程度的差異，決定了電子渠道對物理網(wǎng)點渠道的替代性在城鄉(xiāng)之間有差異，突出表現(xiàn)為城市地區(qū)電子渠道對物理網(wǎng)點渠道的替代性較高，而縣域和農(nóng)村地區(qū)較低。這就要求商業(yè)銀行要根據(jù)城鄉(xiāng)的具體特點，對物理網(wǎng)點布局進(jìn)行分類管理，在城鄉(xiāng)之間采用差異化的布局策略。在城市地區(qū)，商業(yè)銀行可以結(jié)合業(yè)務(wù)量和盈利能力等指標(biāo)對物理網(wǎng)點布局進(jìn)行重新評估，根據(jù)各個物理網(wǎng)點的經(jīng)營盈利情況適當(dāng)?shù)爻凡⒕W(wǎng)點，豐富留存物理網(wǎng)點的金融服務(wù)業(yè)務(wù)種類和功能，提高單個物理網(wǎng)點的輻射范圍和盈利能力。在縣域和農(nóng)村地區(qū)，則需要商業(yè)銀行推進(jìn)物理網(wǎng)點的下沉，增加在縣域和農(nóng)村地區(qū)的物理網(wǎng)點布設(shè)數(shù)量，解決這些地區(qū)金融服務(wù)可得性較低，電子渠道不暢等問題，緩解現(xiàn)有農(nóng)村地區(qū)物理網(wǎng)點的經(jīng)營壓力。在物理網(wǎng)點的功能方面，城市地區(qū)重點突出提供個性化、復(fù)雜的金融服務(wù)，而農(nóng)村地區(qū)則主要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融普及率相對較低的現(xiàn)狀，偏重于滿足日常存款結(jié)算等金融服務(wù)需求。

與此同時，國有商業(yè)銀行與全國性的股份制商業(yè)銀行對物理網(wǎng)點布局要采用不同的策略。就國內(nèi)情況而言，國有商業(yè)銀行在成立之初，承擔(dān)著較多的社會職能，根據(jù)行政區(qū)劃設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，物理網(wǎng)點數(shù)量較多、覆蓋面較廣。截至2013年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)為21.03萬家，工、農(nóng)、中、建、交五大國有商業(yè)銀行占比約為30%。[3]雖然國有商業(yè)銀行物理網(wǎng)點數(shù)量多，但其單個物理網(wǎng)點的盈利能力相對較弱，因此有必要從財務(wù)方面對現(xiàn)有物理網(wǎng)點進(jìn)行評估，適當(dāng)撤并盈利能力低的物理網(wǎng)點。而全國性的股份制商業(yè)銀行則不同，其物理網(wǎng)點數(shù)量較少，并且出于市場容量和盈利能力方面的考慮，大多將物理網(wǎng)點布設(shè)在沿海地區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和城市地區(qū)，中西部地區(qū)、經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)和農(nóng)村地區(qū)則布設(shè)較少。面對中西部地區(qū)、經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)和農(nóng)村地區(qū)的客戶提升的專業(yè)金融服務(wù)需求，全國性股份制商業(yè)銀行就有必要考慮適當(dāng)擴(kuò)大物理網(wǎng)點的布設(shè)范圍，增加物理網(wǎng)點的覆蓋面，特別是上述地區(qū)的網(wǎng)點布局，以使其客戶可以方便地通過物理網(wǎng)點獲得專業(yè)的金融服務(wù)，增強(qiáng)客戶的歸屬感。

四、商業(yè)銀行物理網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型方向

商業(yè)銀行在對物理網(wǎng)點進(jìn)行合理布局的同時，也要積極推動物理網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)金融發(fā)展不僅對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)構(gòu)成了直接競爭，也在逐步改變客戶的金融消費習(xí)慣，客戶更偏好于通過電子渠道以自服務(wù)的方式獲得金融服務(wù)，物理網(wǎng)點在提供簡單金融服務(wù)中的功能和作用在逐步弱化。然而，物理網(wǎng)點短期內(nèi)又不會完全消失，商業(yè)銀行仍然需要承擔(dān)物理網(wǎng)點經(jīng)營的高成本，并因此而降低其盈利能力。普華永道的調(diào)查顯示，美國的銀行業(yè)通過物理網(wǎng)點辦理一筆交易的成本是手機(jī)銀行的20倍，網(wǎng)上銀行的40倍?！秮喼捭y行家》的有關(guān)研究表明，亞太地區(qū)的新興市場和成熟市場分別有43%和32%的商業(yè)銀行物理網(wǎng)點處于虧損狀態(tài)。[1]可以說，消費者獲取金融服務(wù)渠道偏好的變化，物理網(wǎng)點自身運營維護(hù)的高額成本支出，已經(jīng)成為商業(yè)銀行積極推動物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)外部壓力。在這種情況下，商業(yè)銀行需要結(jié)合銀行業(yè)甚至是金融業(yè)的未來發(fā)展趨勢，積極探求物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，具體方向是物理網(wǎng)點逐步實現(xiàn)智能化、專業(yè)化、綜合化、多元化、組合化。

一是智能化。商業(yè)銀行通過布放先進(jìn)的自動化金融服務(wù)設(shè)備，提供簡單易行的操作指南，為客戶提供智能化集成金融服務(wù)。如花旗銀行利用先進(jìn)的設(shè)備實現(xiàn)了不同業(yè)務(wù)渠道的高效集成，既可以讓客戶利用免費無線網(wǎng)絡(luò)等使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，也可以讓客戶借助大型交互式觸摸屏獲取有關(guān)該行的產(chǎn)品服務(wù)介紹、市場動態(tài)、專家評論等各類信息。[4]在物理網(wǎng)點的智能化方面，需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，充分認(rèn)識商業(yè)銀行物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中現(xiàn)代科技對人員的替代，加快發(fā)展遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)（ITM）和24小時智能銀行機(jī)（VTM），盡快進(jìn)一步完善物理網(wǎng)點的“7×24小時”持續(xù)服務(wù)機(jī)制。

二是專業(yè)化。一方面，商業(yè)銀行將物理網(wǎng)點變成為客戶提供理財、投資等金融服務(wù)的咨詢服務(wù)點。如美國銀行在物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中聘請了上千位專家為各網(wǎng)點及咨詢熱線提供服務(wù)，客戶可以在物理網(wǎng)點專設(shè)的獨立房間內(nèi)，在大屏幕上通過視頻對話與信貸經(jīng)理或理財專家溝通，獲得專業(yè)金融服務(wù)建議。美國銀行在推行這種轉(zhuǎn)型方式的第一年，前往其物理網(wǎng)點尋求投資建議的客戶增長了5倍。另一方面，商業(yè)銀行通過客戶群細(xì)分的方式，將物理網(wǎng)點定位于專門服務(wù)特定的客戶群體。如德意志銀行（中國）在物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，剝離物理網(wǎng)點的低端零售業(yè)務(wù)，主要面向私人高端客戶提供私人投資管理服務(wù)。工商銀行也在渠道分層理念的指導(dǎo)下，從物理網(wǎng)點、自助銀行、電子銀行和客戶經(jīng)理層面建立渠道服務(wù)體系，并將物理網(wǎng)點細(xì)分為財富中心、貴賓理財中心、理財網(wǎng)點和金融便利店4大類，以規(guī)范網(wǎng)點建設(shè)與管理。[4]建設(shè)銀行也推出網(wǎng)點轉(zhuǎn)型一代項目，促進(jìn)網(wǎng)點由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化網(wǎng)點內(nèi)部功能分區(qū)，合理配置服務(wù)設(shè)施與電子機(jī)具。

三是多元化。商業(yè)銀行要根據(jù)其服務(wù)的重點客戶群體和網(wǎng)點周邊的客戶群體特點，因地制宜地發(fā)展多種形式的物理網(wǎng)點，也可以適當(dāng)縮小單個物理網(wǎng)點的規(guī)模，但物理網(wǎng)點的主要功能和形式要實現(xiàn)多元化。如在高凈值客戶集聚的地區(qū)，保留全功能的旗艦網(wǎng)點；在年輕人口較多的地區(qū)，廣泛布設(shè)自助網(wǎng)點；在商戶較多的工商業(yè)區(qū)，增加自助服務(wù)機(jī)具的投放；在小微企業(yè)集聚區(qū)域，銀行網(wǎng)點配備更多的信貸經(jīng)理等。商業(yè)銀行要結(jié)合周邊客戶群體特點進(jìn)行差異化經(jīng)營，實現(xiàn)物理網(wǎng)點主要服務(wù)功能的差異化，提供差異化的金融服務(wù)。目前民生銀行等在服務(wù)小微企業(yè)方面，積極推進(jìn)專業(yè)支行、特色支行建設(shè)，就是推動物理網(wǎng)點向多元化轉(zhuǎn)型的有益探索。

四是綜合化。商業(yè)銀行部分高端的物理網(wǎng)點要突出業(yè)務(wù)的綜合化。一方面通過綜合化的物理網(wǎng)點實現(xiàn)金融服務(wù)的綜合化。根據(jù)客戶的金融服務(wù)需求，在網(wǎng)點提供結(jié)算、存貸匯、代收代付等商業(yè)銀行基本金融服務(wù)，同時提供基金、保險、證券等投資與財富管理服務(wù)，有條件的物理網(wǎng)點可以進(jìn)一步提供財產(chǎn)托管、稅務(wù)代理等服務(wù)，真正為客戶提供一站式的金融服務(wù)。在服務(wù)好客戶的同時，要逐步充實物理網(wǎng)點功能的內(nèi)涵，讓物理網(wǎng)點在樹立商業(yè)銀行品牌形象、吸引新客戶、宣傳新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)等方面發(fā)揮更大的作用。另一方面借助綜合化的物理網(wǎng)點實現(xiàn)金融服務(wù)和非金融服務(wù)的綜合化。國內(nèi)外一些商業(yè)銀行正在試點將物理網(wǎng)點打造成商店、咖啡館等形式，在提供金融服務(wù)的同時，也自行或與外部機(jī)構(gòu)合作，提供諸如上網(wǎng)服務(wù)、會議服務(wù)、讀書會、聊天室等服務(wù)，這也是物理網(wǎng)點向綜合化轉(zhuǎn)型的重要方式之一。

五是組合化。商業(yè)銀行需要正視互聯(lián)網(wǎng)金融，將物理網(wǎng)點渠道與自助設(shè)備、電子渠道有效組合，實現(xiàn)線上線下無縫對接。如西班牙桑坦德銀行利用其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)營銷渠道整合。由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)記錄客戶每一次交易的內(nèi)容和所使用的渠道，以此為基礎(chǔ)分析客戶的需求特點、交易習(xí)慣和渠道偏好等特征，銀行據(jù)此制定有針對性的產(chǎn)品推介和營銷方案。

該行在巴西市場實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ATM機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接，把ATM機(jī)由單純的交易終端拓展為金融產(chǎn)品的銷售平臺。[1]為了做好物理網(wǎng)點向組合化轉(zhuǎn)型的工作，商業(yè)銀行不僅需要建立功能完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還要將兩個系統(tǒng)有效對接，真正實現(xiàn)信息及時共享。物理網(wǎng)點側(cè)重于為客戶提供個性化、復(fù)雜的金融服務(wù)，電子渠道側(cè)重于為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、簡單的金融服務(wù)，將物理渠道與電子渠道真正視為渠道組合化經(jīng)營中的有機(jī)組成部分，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，提高客戶體驗滿意度。

［1］金昱.國外銀行多渠道經(jīng)營策略研究［DB/OL］.東方銀行業(yè)高級管理人員研修院，2013-04-26.http：//www.china-cbi.net/webs/ columnsPage.do?choiceID=57&newsID=11197.

［2］賈瑛瑛，紀(jì)崴.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型任重道遠(yuǎn)［J］.中國金融，2014（1）：89-92.

［3］毛宇舟.大中型銀行紛紛撤點農(nóng)村 超半數(shù)縣尚無村鎮(zhèn)銀行［N］.證券日報，2015-03-24.

［4］工商銀行北京分行課題組.工商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究——以北京分行為例［J］.北京金融評論，2014（2）：27-36.