楊 雯

（河南省委黨校圖書館，鄭州 451000）

大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館服務(wù)職能拓展研究

楊 雯

（河南省委黨校圖書館，鄭州 451000）

本文通過(guò)對(duì)新形勢(shì)下圖書館開展多元化知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，對(duì)如何推動(dòng)新型服務(wù)職能建設(shè)，從深化服務(wù)的模式和途徑等方面進(jìn)行了探討。開展多元化服務(wù)是圖書館實(shí)現(xiàn)其核心定位和自身價(jià)值最根本、最有效的途徑，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，它將發(fā)揮更重要的作用并對(duì)科研活動(dòng)產(chǎn)生更大的影響。

圖書館；服務(wù)職能；大數(shù)據(jù)

如何在大數(shù)據(jù)環(huán)境下提升圖書館服務(wù)效能，加強(qiáng)圖書館服務(wù)體系建設(shè)是近幾年圖書館界研究和探討的熱門話題之一，國(guó)內(nèi)已有各級(jí)圖書館在借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本地區(qū)服務(wù)建設(shè)實(shí)際情況，進(jìn)行了形式多樣的圖書館服務(wù)體系建設(shè)探索與實(shí)踐，知識(shí)服務(wù)與知識(shí)創(chuàng)新的研究文章不斷涌現(xiàn)，并開展了個(gè)性化、專業(yè)化、知識(shí)化的創(chuàng)新服務(wù)，展示了我國(guó)圖書館服務(wù)工作的發(fā)展及其理論的深化。研究提升圖書館服務(wù)效能的多種創(chuàng)新服務(wù)，是圖書館新形勢(shì)下順應(yīng)時(shí)代變化的立館之本，是從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)的必然選擇。

1　拓展服務(wù)職能產(chǎn)生的影響和現(xiàn)實(shí)意義

圖書館肩負(fù)著知識(shí)中心、學(xué)習(xí)中心、文化中心的使命。2013年6月25日在北京師范大學(xué)主辦召開的“大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館創(chuàng)新服務(wù)”研討會(huì)，推動(dòng)了這一時(shí)代趨勢(shì)，使圖書館服務(wù)工作面臨著新的挑戰(zhàn)。數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)信息、開放獲取正在成為信息資源的主體，網(wǎng)絡(luò)成為用戶獲取信息的首選，用戶可以繞開圖書館和圖書館員的中介，更多地通過(guò)搜索引擎便捷地獲取信息方式，實(shí)現(xiàn)信息需求的滿足，可以自助解決所需要解決的問(wèn)題。這就需要圖書館深入思考：如何利用圖書館現(xiàn)有的豐富的知識(shí)，重新定位服務(wù)職能，開創(chuàng)服務(wù)新模式。面臨必須由被動(dòng)的信息服務(wù)向主動(dòng)的知識(shí)服務(wù)方面的轉(zhuǎn)變，開辟個(gè)性化、主動(dòng)化、增值性的深層次創(chuàng)新服務(wù)，是圖書館今后轉(zhuǎn)變機(jī)制、開展創(chuàng)新服務(wù)的主流方向，也是其生存與發(fā)展的立足點(diǎn)。圖書館在崗位設(shè)置、隊(duì)伍建設(shè)、分配機(jī)制等管理體制方面必須進(jìn)行重新定位思考，重新構(gòu)建理論體系和重新確立應(yīng)有的地位和價(jià)值。

無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，圖書館界已經(jīng)接受并認(rèn)同圖書館知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的理念和走向，不少圖書館進(jìn)行了卓有成效的創(chuàng)新性探索和成功嘗試。從理論基礎(chǔ)上看，創(chuàng)新服務(wù)打破了圖書館學(xué)固有的學(xué)科范式和理論基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)，適應(yīng)當(dāng)今數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、開放的學(xué)術(shù)交流環(huán)境和用戶信息需求與行為的新變化，重新定義圖書館的概念和性質(zhì)，重新認(rèn)識(shí)用戶的信息需求，重新確立圖書館員與用戶的關(guān)系。創(chuàng)新服務(wù)顛覆了圖書館“中介論”的理論基礎(chǔ)，開創(chuàng)了對(duì)圖書館學(xué)的新認(rèn)識(shí)，形成了圖書館學(xué)新的理論突破。新型的服務(wù)還樹立了圖書館員的新形象，贏得用戶和社會(huì)對(duì)圖書館和圖書館員的認(rèn)可和肯定。

創(chuàng)新服務(wù)職能包括很多方面，統(tǒng)稱知識(shí)服務(wù)。學(xué)科服務(wù)就是知識(shí)服務(wù)的分支。我國(guó)關(guān)于圖書館學(xué)科服務(wù)的理論從提出到現(xiàn)在已經(jīng)有10年時(shí)間。近幾年關(guān)于學(xué)科服務(wù)的研究成果，也確定了學(xué)科館員對(duì)于學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)作用，肯定了學(xué)科館員對(duì)于圖書館學(xué)科服務(wù)的主體指導(dǎo)作用。學(xué)科館員既是一種制度，也是一種崗位，還是一種服務(wù)。需要綜合運(yùn)用各方面資源為用戶提供問(wèn)題的解決方案和對(duì)策，使圖書館服務(wù)向全方位、多樣化方向擴(kuò)展。這已成為圖書館一種新型服務(wù)模式，這個(gè)制度的建立推動(dòng)了圖書館從以圖書館為中心的傳統(tǒng)服務(wù)向以用戶為中心的新型學(xué)科化服務(wù)的轉(zhuǎn)型，是實(shí)現(xiàn)其核心定位和自身價(jià)值最根本、最有效的途徑和必然選擇，學(xué)科化知識(shí)服務(wù)在大數(shù)據(jù)時(shí)代將發(fā)揮更重要的作用，將對(duì)科研活動(dòng)產(chǎn)生更大的影響和具有實(shí)際現(xiàn)實(shí)意義。

2　國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀分析

自1998年清華大學(xué)圖書館在國(guó)內(nèi)首先實(shí)施學(xué)科館員服務(wù)制度以來(lái)，雖然業(yè)內(nèi)在實(shí)踐中不斷改進(jìn)，也提出了多種服務(wù)方式和服務(wù)形式，也普遍認(rèn)為這一服務(wù)模式是圖書館發(fā)展的方向和出路之一，但是由于現(xiàn)實(shí)背景局限等多種原因，實(shí)際效果離期望還是相差較遠(yuǎn)，成效不顯著。而有些圖書館，雖然實(shí)行了新的學(xué)科服務(wù)，但服務(wù)的開展舉步維艱，效果不佳。特別是由于國(guó)內(nèi)圖書館管理體制等問(wèn)題，學(xué)科知識(shí)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制還不健全，使得學(xué)科服務(wù)的深度、廣度、精細(xì)度遠(yuǎn)不如規(guī)劃的和想象美好，表現(xiàn)在缺乏整體規(guī)劃、學(xué)科服務(wù)力量薄弱、服務(wù)缺乏個(gè)性與創(chuàng)新、滿足不了教學(xué)科研的服務(wù)需求等。有關(guān)學(xué)科館員服務(wù)模式的研究仍缺乏深度，對(duì)學(xué)科館員服務(wù)模式的研究還處于比較初級(jí)的階段。究其原因，還是缺乏應(yīng)有人才保障、資源保障、環(huán)境保障、制度保證、資金保證和服務(wù)能力。

傳統(tǒng)的服務(wù)方式因?yàn)榉?wù)項(xiàng)目單一，服務(wù)項(xiàng)目多為顯性知識(shí)的傳遞和開發(fā)。缺乏隱性知識(shí)的開發(fā)管理的服務(wù)。盡管圖書館多年來(lái)一直通過(guò)接觸與用戶保持聯(lián)系，但實(shí)際并沒有真正有效地嵌入用戶的學(xué)習(xí)和研究過(guò)程。圖書館只是資源與用戶之間的中介，承擔(dān)傳遞的角色，信息資源并沒有通過(guò)圖書館的專長(zhǎng)和技能直接轉(zhuǎn)化為知識(shí)。近年興起的學(xué)科知識(shí)服務(wù)已經(jīng)超越了傳統(tǒng)圖書館的概念。目前圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)大多還存在以下問(wèn)題：（1）服務(wù)供求失衡；（2）重視多樣化服務(wù)方式，缺乏智能性、可用性設(shè)計(jì)；（3）偏重實(shí)現(xiàn)平臺(tái)服務(wù)功能，忽視服務(wù)知識(shí)積累。（4）缺乏具有學(xué)科背景的人才和推廣學(xué)科服務(wù)的有效途徑。由于這些原因和局限，學(xué)科服務(wù)模式很難突破傳統(tǒng)被動(dòng)的服務(wù)模式。有的雖然搭建了平臺(tái)，但由于技術(shù)人員的限制，運(yùn)用新技術(shù)提供學(xué)科服務(wù)受到挑戰(zhàn)，不能滿足現(xiàn)代學(xué)科服務(wù)發(fā)展的需要。究其原因有以下兩點(diǎn)。

2.1未能有效發(fā)揮優(yōu)勢(shì)開展學(xué)科服務(wù)

目前國(guó)內(nèi)相當(dāng)部分的研究性圖書館在開展學(xué)科服務(wù)方面未能有效發(fā)揮和利用圖書館在學(xué)科服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)與作用，真正實(shí)行更深一步的學(xué)科化服務(wù)并且取得實(shí)質(zhì)性成果的圖書館為數(shù)不多。多數(shù)停留在只是簡(jiǎn)單地提供參考咨詢服務(wù)、電話在線服務(wù)等，使得學(xué)科服務(wù)的深度、廣度和精度缺乏整體規(guī)劃；學(xué)科服務(wù)力量薄弱，服務(wù)缺乏個(gè)性與創(chuàng)新，滿足不了教學(xué)科研的服務(wù)需求。產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因在于：領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于這項(xiàng)工作不重視，覺得復(fù)雜和麻煩，干擾了圖書館的安靜秩序；圖書館員目光短淺，只等讀者上門被動(dòng)服務(wù)，開拓進(jìn)取心不強(qiáng)，積極性不高，不想額外增加工作量。我國(guó)圖書館之間的差別較大，整體水平不高，大多數(shù)屬于非研究型圖書館，專業(yè)圖書館較少，因此剛開始就把學(xué)科館員這種“高層次的服務(wù)形式”強(qiáng)硬加入到圖書館工作中也很難推廣。

2.2圖書館復(fù)合型人才的缺乏

雖然近年來(lái)我國(guó)高校圖書館在人才引進(jìn)上加大了對(duì)高學(xué)歷、高職稱人員的引入，但真正符合學(xué)科館員素質(zhì)要求的復(fù)合型人才卻為數(shù)不多，從而制約學(xué)科化服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，導(dǎo)致圖書館單純靠某些學(xué)科館員來(lái)完成重任，這是不現(xiàn)實(shí)的。還需進(jìn)一步深入和細(xì)化相關(guān)研究，使服務(wù)模式更加符合實(shí)際情況，提高可操作性。一些圖書館學(xué)習(xí)國(guó)外圖書館學(xué)科提供網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)也是一種很好的模式。

學(xué)科服務(wù)與傳統(tǒng)圖書館被動(dòng)地等待用戶來(lái)訪有很大區(qū)別，學(xué)科服務(wù)有很強(qiáng)的對(duì)象針對(duì)性，是一種深層次的服務(wù)，它是學(xué)科館員在對(duì)讀者需求和學(xué)科文獻(xiàn)的充分了解基礎(chǔ)上主動(dòng)提供的服務(wù)。從學(xué)科服務(wù)模式與內(nèi)容上看，現(xiàn)在多數(shù)圖書館都只是簡(jiǎn)單地提供例如書刊流通、新書推介、圖書利用指南、新用戶入館培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)等基礎(chǔ)性服務(wù)工作。有的只是承擔(dān)學(xué)科聯(lián)系人的角色，提供的學(xué)科服務(wù)工作也就是專題講座、研究講座、自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)、設(shè)立咨詢部或咨詢臺(tái)服務(wù)等工作。但由于圖書館管理體制等問(wèn)題，缺乏整體和全面的規(guī)劃，學(xué)科服務(wù)力量薄弱，服務(wù)缺乏個(gè)性與創(chuàng)新。這些因素的限制和缺乏具有學(xué)科背景的館員，導(dǎo)致圖書館難以及時(shí)為用戶提供滿意服務(wù)，使學(xué)科服務(wù)的效率和質(zhì)量受到很大影響。

3　圖書館服務(wù)職能拓展的有效途徑和服務(wù)模式

3.1建立學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

圖書館創(chuàng)新服務(wù)的高級(jí)階段就是知識(shí)服務(wù)，學(xué)科館員制度就是典型的知識(shí)服務(wù)行為。構(gòu)建以學(xué)科知識(shí)資源數(shù)據(jù)庫(kù)為主體的學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，將會(huì)為學(xué)科館員提供用武之地。目前我國(guó)高校圖書館所提供的學(xué)科服務(wù)大多依附于本圖書館門戶網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用來(lái)保證學(xué)科服務(wù)的開展。建立學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的模式應(yīng)是：（1）建立基于學(xué)科領(lǐng)域知識(shí)組織、知識(shí)挖掘、一站式檢索與分類導(dǎo)航的學(xué)科信息與資源的集成平臺(tái)。（2）館員與專業(yè)學(xué)科保持緊密的聯(lián)系，建立溝通讀者與圖書館之間的知識(shí)共建、共享、協(xié)作研究平臺(tái)。

學(xué)科服務(wù)平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)應(yīng)與學(xué)科服務(wù)工作的總體目標(biāo)保持一致，即要求以讀者需求為中心，以學(xué)科領(lǐng)域信息、知識(shí)的查詢、組織、分析、重組為基礎(chǔ)，置身于讀者決策與解決問(wèn)題的過(guò)程當(dāng)中，促進(jìn)知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新，與教學(xué)科研緊密結(jié)合進(jìn)而取得成果，從基礎(chǔ)服務(wù)層（最基本的服務(wù)）、學(xué)科服務(wù)層（延伸服務(wù)層）、專家服務(wù)層（學(xué)科專家）開展豐富的讀者活動(dòng)。這種服務(wù)的實(shí)質(zhì)和目的就是改變傳統(tǒng)的坐等用戶上門的被動(dòng)的基礎(chǔ)信息服務(wù)方式，將信息服務(wù)融入到科研當(dāng)中，主動(dòng)為讀者提供個(gè)性化、特色化、專題化的信息服務(wù)。它是以學(xué)科服務(wù)為手段，為用戶提供高于傳統(tǒng)服務(wù)的知識(shí)服務(wù)。當(dāng)前國(guó)內(nèi)高校和專業(yè)圖書館很注重學(xué)科知識(shí)服務(wù)這種具有創(chuàng)新性業(yè)務(wù)和特色內(nèi)容的服務(wù)模式。學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)是圖書館開展學(xué)科服務(wù)工作的保障，是圖書館推行學(xué)科服務(wù)必不可少的方式之一。

3.2完善和深化參考咨詢工作

開展全方位咨詢服務(wù)，包括虛擬參考咨詢服務(wù)。（1）每個(gè)學(xué)科聯(lián)系人都要與自己負(fù)責(zé)的學(xué)科保持密切聯(lián)系，不斷聽取和征求采納用戶意見來(lái)服務(wù)學(xué)科工作。（2）深化參考咨詢工作，提供面對(duì)面咨詢和網(wǎng)上即時(shí)咨詢服務(wù)。咨詢內(nèi)容一般為較為復(fù)雜和深入的檢索課題，應(yīng)派專業(yè)館員跟蹤解決，把問(wèn)題分類處理。通過(guò)提供個(gè)性化、專門化、創(chuàng)造性的形式多樣的咨詢服務(wù)，面對(duì)用戶提出的問(wèn)題及信息需求，充分利用自身所擁有的知識(shí)資源，進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和信息資源的收集、整理、挖掘、處理、分析，幫助用戶解決科研中的實(shí)際問(wèn)題。開放的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)志著圖書館由文獻(xiàn)管理服務(wù)向定題服務(wù)、知識(shí)挖掘和知識(shí)創(chuàng)新的知識(shí)服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變；也標(biāo)志著圖書館的知識(shí)服務(wù)由在館舍大樓的定時(shí)服務(wù)走向更為廣闊的地理空間的即時(shí)服務(wù)。只有關(guān)注用戶的需求，才能通過(guò)服務(wù)，保持與用戶的科研教學(xué)需求一致。加強(qiáng)圖書館員與用戶互動(dòng)的頻律和深度，才能更好地通過(guò)直接觀察來(lái)了解、挖掘、把握用戶的需求。體現(xiàn)出參考咨詢工作的主要價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力在他所提供知識(shí)產(chǎn)品的知識(shí)容量和厚度是否滿足用戶的實(shí)際需求。

3.3實(shí)現(xiàn)圖書館與教學(xué)一線的真正對(duì)接

開展科研專題跟蹤服務(wù)、個(gè)性化定制定題服務(wù)、定期專題講座等服務(wù)，提供主題講座、演講、科研專題跟蹤、個(gè)性化定制等工作，實(shí)現(xiàn)圖書館與教學(xué)一線的真正對(duì)接。這也是一種具有個(gè)性化、多層次、多渠道特征的服務(wù)?？梢越柚鷪D書館先進(jìn)的現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施與自動(dòng)化系統(tǒng)開展創(chuàng)新服務(wù)，拓展和深化自己的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)圖書館與教學(xué)一線的無(wú)障礙服務(wù)。隨著信息技術(shù)及圖書館知識(shí)服務(wù)的不斷發(fā)展，用戶需求不斷分層化、精細(xì)化、個(gè)性化，應(yīng)面對(duì)不同需求提供不同服務(wù)。但是“以用戶為中心”的理念應(yīng)該貫穿始終，應(yīng)根據(jù)用戶個(gè)性化的需求，通過(guò)信息挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)，提供他們需要的知識(shí)、信息或者建議方案等，跟蹤個(gè)性化定制服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，及時(shí)了解用戶需求和反饋結(jié)果，不斷調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)需求，通過(guò)互動(dòng)式服務(wù)，進(jìn)一步滿足用戶特定需求。個(gè)性化的服務(wù)將進(jìn)一步增強(qiáng)圖書館的吸引力和凝聚力，推進(jìn)知識(shí)服務(wù)的進(jìn)一步深入。

3.4移動(dòng)圖書館

手機(jī)圖書館是近年來(lái)深受用戶喜愛的一種服務(wù)模式，也是圖書館發(fā)展的重要機(jī)遇。它突破了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)限制和地域限制，直接將資源和服務(wù)推送到讀者終端設(shè)備，滿足讀者隨時(shí)隨地獲取信息服務(wù)的需求。如建立學(xué)科服務(wù)博客，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)時(shí)時(shí)處處全天候的多空間、多方位服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與實(shí)地服務(wù)的有機(jī)融合。它通過(guò)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航，吸引和擴(kuò)大潛在的用戶群方便利用圖書館資源，使圖書館的用戶服務(wù)無(wú)處不在，將讀者喜歡的移動(dòng)服務(wù)多樣化、精細(xì)化、人性化、國(guó)際化地?zé)o縫融入到用戶生活當(dāng)中。這種開放式的服務(wù)模式是學(xué)科知識(shí)服務(wù)的方式之一。

大數(shù)據(jù)時(shí)代的創(chuàng)新型延伸服務(wù)主要表現(xiàn)在提供新的服務(wù)內(nèi)容、采用新的服務(wù)方式、提供新的服務(wù)空間3個(gè)維度展開，應(yīng)開拓眼界，為不同信息需求者提供多元化的選擇，利用科技手段提供智慧型、個(gè)性化服務(wù)，拓展服務(wù)覆蓋面，延伸圖書館的社會(huì)職能。為了適應(yīng)飛速發(fā)展的大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館員必須開動(dòng)腦筋，積極行動(dòng)起來(lái)，掌握新知識(shí)為讀者開展更深一步的知識(shí)服務(wù)，建設(shè)一支德才兼?zhèn)洹⒏挥趧?chuàng)新的、素質(zhì)優(yōu)良的、結(jié)構(gòu)合理的圖書館人才隊(duì)伍。開展創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)也是圖書館營(yíng)造創(chuàng)新型圖書館的服務(wù)文化要素、體現(xiàn)其價(jià)值觀念和服務(wù)理念的重要途徑。圖書館不只是簡(jiǎn)單的為讀者的服務(wù)，而是在服務(wù)中體現(xiàn)精神境界；這種服務(wù)理念是影響所有服務(wù)成效的根本，是建設(shè)服務(wù)文化的基礎(chǔ)和精神內(nèi)核。要強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)和知識(shí)創(chuàng)新功能，為實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源的整體化、一體化的共享奠定基礎(chǔ)，而達(dá)到未來(lái)知識(shí)共享的目的，推動(dòng)圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型與服務(wù)效能的提升。

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2015-02-19