楊亞光，夏紅波，童建東

（鄞州供電公司，浙江 寧波 315100）

基層供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的創(chuàng)新實(shí)踐

楊亞光，夏紅波，童建東

（鄞州供電公司，浙江 寧波 315100）

95598系統(tǒng)的全國(guó)集中，對(duì)各供電企業(yè)的服務(wù)管理提出了更高的要求；廣大客戶電力需求日益旺盛，對(duì)供電能力和供電服務(wù)的要求也日益提高；而基層一線的服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量目前還遠(yuǎn)不能滿足客戶的要求，這導(dǎo)致客戶針對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴不斷，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的形象，也給基層供電所帶來(lái)了巨大的壓力；因此對(duì)影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)節(jié)、因素進(jìn)行整改和預(yù)控、提高基層員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和能力尤為必要。本項(xiàng)目通過(guò)對(duì)基層供電所供電服務(wù)全流程的深入分析，系統(tǒng)地梳理出來(lái)93個(gè)容易影響供電所供電服務(wù)的“危險(xiǎn)點(diǎn)”，針對(duì)93個(gè)危險(xiǎn)點(diǎn)分別提出針對(duì)性的預(yù)控措施，進(jìn)而梳理出《基層供電所供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控手冊(cè)》，在基層推廣實(shí)施，取得了不錯(cuò)的效果。

基層；供電服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)管控

1　供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的實(shí)施背景

國(guó)家電網(wǎng)公司提出建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”（電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀）現(xiàn)代公司發(fā)展戰(zhàn)略，著力推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”（實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變），創(chuàng)建“兩個(gè)一流”（世界一流電網(wǎng)，國(guó)際一流企業(yè)）。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，提出“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“你用電，我用心”服務(wù)理念，國(guó)家電網(wǎng)公司要求基層供電所提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)作為有力支撐。

95598系統(tǒng)全國(guó)集中以后，對(duì)各供電企業(yè)的服務(wù)管理提出了更高的要求，而基層一線的服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)目前還遠(yuǎn)不能滿足客戶的要求，這導(dǎo)致客戶針對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴不斷，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的形象，也給基層供電所帶來(lái)了巨大的壓力；浙江省電力公司2014年4月份啟動(dòng)了供電服務(wù)“無(wú)投訴”勞動(dòng)競(jìng)賽，通過(guò)開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，建立供電服務(wù)“無(wú)投訴”勞動(dòng)競(jìng)賽考核指標(biāo)，層層傳遞供電服務(wù)壓力。基層供電所需切實(shí)采取有力措施來(lái)提升自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和能力。

2　供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的操作實(shí)踐

供電服務(wù)“危險(xiǎn)點(diǎn)”是指在供電服務(wù)中有可能造成客戶不滿而引發(fā)投訴的諸要素，包括員工服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)限、供電質(zhì)量等。鄞州供電公司以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力與質(zhì)量為主線，以優(yōu)化供電服務(wù)為核心內(nèi)容，以創(chuàng)新管控為主要抓手，通過(guò)開(kāi)展第三方供電服務(wù)質(zhì)量調(diào)研和投訴資料整理分析找出影響優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的“危險(xiǎn)點(diǎn)”，借助海因里西理論分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)影響供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵“危險(xiǎn)點(diǎn)”進(jìn)行一對(duì)一的整改和預(yù)控，在制度建設(shè)、服務(wù)流程、人員素質(zhì)等方面找出根本原因，一一進(jìn)行解決。實(shí)現(xiàn)找出“危險(xiǎn)點(diǎn)”、分析“危險(xiǎn)點(diǎn)”、控制“危險(xiǎn)點(diǎn)”的閉環(huán)管理模式；實(shí)現(xiàn)基層供電服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

2.1開(kāi)展獨(dú)立第三方供電服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，掌握供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)

2.1.1梳理用戶分類(lèi)，優(yōu)化調(diào)研方向

為了盡可能全面地收集信息，把供電用戶分為高壓用戶組、低壓一般工商業(yè)用戶組、低壓居民用戶組，作為開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量調(diào)研的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.2采用科學(xué)抽樣方法，合理選擇樣本

為在供電用戶中隨機(jī)抽選出最具有典型代表性的用戶，采用了隨機(jī)抽樣和分層抽樣相結(jié)合的方法，在考慮可操作性、時(shí)間安排、訪問(wèn)成本、被訪者基本特征、投訴案例整理分析等基礎(chǔ)上，訪問(wèn)樣本量設(shè)置為4 908份，既做到了廣覆蓋、又保證了重點(diǎn)突出。

2.1.3科學(xué)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，精心組織培訓(xùn)

為了使問(wèn)卷調(diào)查更易操作、更能反映用戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度和需求，問(wèn)卷設(shè)計(jì)緊扣供電服務(wù)主題，題目涵蓋了基層供電服務(wù)中絕大多數(shù)環(huán)節(jié)，尤其是客戶投訴比較集中的服務(wù)環(huán)節(jié)，為有效收集客戶反饋提供了基礎(chǔ)。

根據(jù)回收統(tǒng)計(jì)，4 908份問(wèn)卷中有效回收問(wèn)卷為4 850份，滿足定量研究問(wèn)卷量的數(shù)量要求。

2.2運(yùn)用海因里西理論分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，尋找影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“危險(xiǎn)點(diǎn)”

組織梳理自2013年1月以來(lái)95598整理的客戶服務(wù)投訴信息，運(yùn)用海因里西理論，分析供電服務(wù)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)。

海因里西理論認(rèn)為當(dāng)一個(gè)企業(yè)有300個(gè)隱患或違章，必然要發(fā)生29起輕傷或故障，另外還有一起重傷、死亡或重大事故。這就是著名的300：29：1法則。

就供電服務(wù)而言，海因里西理論也完全適用：300個(gè)違規(guī)行為，會(huì)產(chǎn)生29個(gè)敏感工單，進(jìn)而出現(xiàn)1個(gè)服務(wù)投訴。因此，在發(fā)生一次服務(wù)投訴的背后其實(shí)還存在大量讓客戶不舒服、不滿意的敏感工單。當(dāng)這些敏感工單累積到一定數(shù)量時(shí)，就會(huì)由量變到質(zhì)變，必然會(huì)導(dǎo)致客戶投訴的出現(xiàn)。對(duì)客戶投訴內(nèi)容和投訴率進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)在日常工作中存在大量類(lèi)似的不規(guī)范服務(wù)行為，這些環(huán)節(jié)中存在的不規(guī)范服務(wù)行為就是供電服務(wù)的“危險(xiǎn)點(diǎn)”。

2.3深入分析產(chǎn)生“危險(xiǎn)點(diǎn)”內(nèi)外部原因，歸納匯總投訴主要原因

2.3.1組織專(zhuān)家組歸納分析投訴原因

組織供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，結(jié)合客戶投訴案例數(shù)據(jù)庫(kù)以及前期服務(wù)質(zhì)量調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)投訴主要原因進(jìn)行歸納分析，進(jìn)而梳理出一個(gè)或若干影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量、極易導(dǎo)致客戶投訴的主要原因。

以“抄表催費(fèi)”工作為例（見(jiàn)表1）。

表1　投訴原因歸納展示

2.3.2主要投訴原因分類(lèi)歸納

在大量分析客戶投訴案例和客戶訪談基礎(chǔ)上，專(zhuān)家組總結(jié)出七個(gè)容易引發(fā)客戶投訴的主要原因，分別是：（1）情緒上崗；（2）有效溝通能力不強(qiáng)；（3）服務(wù)流程冗長(zhǎng)；（4）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠；（5）工作規(guī)范執(zhí)行不力；（6）專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力不足；（7）工作失誤。

2.4綜合評(píng)估客戶投訴可能性和危害性，劃分相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

行業(yè)專(zhuān)家組成投訴研判小組，對(duì)客戶服務(wù)投訴進(jìn)行分類(lèi)研判，從客戶投訴可能性和服務(wù)事故危害性這兩個(gè)維度出發(fā)，綜合評(píng)估后對(duì)“危險(xiǎn)點(diǎn)”進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃定。

客戶投訴可能性是一種定量劃分（發(fā)生概率），具體做法是通過(guò)對(duì)近兩年95598投訴事件的定量分析，得出主要服務(wù)環(huán)節(jié)客戶投訴的發(fā)生概率。比如通過(guò)整理年度的總催費(fèi)戶數(shù)以及年度因催費(fèi)而引發(fā)投訴事件總數(shù)量，就可以得出因催費(fèi)而引發(fā)投訴的概率。

投訴事件危害性主要是從該事件是否引發(fā)社會(huì)媒體介入以及群體事件，分別根據(jù)它們的影響程度和危害性進(jìn)行劃分，具體操作如下。

危害性綜合得分=媒體介入等級(jí)×權(quán)重（0.6）+群體行動(dòng)規(guī)?！翙?quán)重（0.4）。

綜合評(píng)估后，將服務(wù)“危險(xiǎn)點(diǎn)”分為紅（Ⅰ）、橙（Ⅱ）、黃（Ⅲ）、綠（Ⅳ）四級(jí)，顏色越深，表示投訴風(fēng)險(xiǎn)越大，危害性也越大。

2.5供電服務(wù)“危險(xiǎn)點(diǎn)”預(yù)控

在投訴原因分析中，發(fā)現(xiàn)工作人員情緒上崗、工作規(guī)范執(zhí)行乏力、不善溝通、部分服務(wù)流程銜接不夠緊湊、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力不足等7個(gè)引起客戶投訴的重要原因。

基于此，對(duì)易于產(chǎn)生客戶投訴的服務(wù)“危險(xiǎn)點(diǎn)”，主要從以下幾個(gè)方面著手制定服務(wù)“危險(xiǎn)點(diǎn)”的預(yù)控措施，并在此基礎(chǔ)上形成供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控指導(dǎo)手冊(cè)。

2.5.1重視對(duì)員工情緒管理

一是積極創(chuàng)造輕松和諧的工作環(huán)境，逐步改善員工工作條件，充分利用活動(dòng)室等娛樂(lè)休閑設(shè)施、活動(dòng)引導(dǎo)員工合理的消除情緒；二是重視員工的意見(jiàn)，讓員工更多地參與工作設(shè)計(jì)和供電所管理，讓員工對(duì)本崗位的工作有更多的自主權(quán)；三是管理人員更多地關(guān)心員工生活，及時(shí)把握員工的情緒狀態(tài)，第一時(shí)間進(jìn)行溝通疏導(dǎo)。四是一線員工上崗前，管理人員對(duì)其一一進(jìn)行情緒觀察，及時(shí)了解情況，合理安排工作。

2.5.2強(qiáng)化工作規(guī)范執(zhí)行

一是加強(qiáng)工作規(guī)范教育和貫徹力度，供電所通過(guò)舉行“工作規(guī)范大家談”等活動(dòng)，促進(jìn)員工對(duì)工作規(guī)范的了解以及重要性的認(rèn)知；二是重視工作規(guī)范執(zhí)行監(jiān)督，通過(guò)應(yīng)用供電服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，強(qiáng)化員工精準(zhǔn)計(jì)分考核，保證對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不符合標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題要求責(zé)任人進(jìn)行整改并予以績(jī)效考核。

2.5.3加強(qiáng)員工溝通能力培養(yǎng)

一是通過(guò)針對(duì)性培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式提高員工的溝通技巧，培養(yǎng)員工主動(dòng)溝通的意識(shí)和有效溝通的能力；二是鼓勵(lì)員工提供服務(wù)時(shí)考慮顧客感受，及時(shí)溝通解決客戶疑惑。

2.5.4梳理、整改關(guān)鍵服務(wù)流程，增加快速反應(yīng)能力

針對(duì)信息在流程中中斷、無(wú)法及時(shí)回應(yīng)客戶需求，若干服務(wù)流程銜接不夠緊湊，層級(jí)過(guò)多，流程時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)客戶關(guān)切反應(yīng)遲緩等現(xiàn)象，組織骨干員工和行業(yè)專(zhuān)家對(duì)和客戶緊密相關(guān)的服務(wù)模塊進(jìn)行系統(tǒng)的流程梳理，提出相關(guān)的整改建議，將整改措施運(yùn)用于工作中。

2.5.5注重員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

一是供電所管理層帶頭示范、從我做起，以榜樣的力量感染基層員工；二是培養(yǎng)員工的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)，明白口袋利益與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，從而提高員工重視服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；三是強(qiáng)調(diào)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，通過(guò)培訓(xùn)、視頻教育、座談會(huì)等形式讓員工自己明確主動(dòng)服務(wù)的重要性。

2.5.6強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)

一是針對(duì)部分員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)不扎實(shí)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不清楚的情況，供電所通過(guò)班組活動(dòng)、班務(wù)會(huì)議有針對(duì)性地開(kāi)展崗位實(shí)訓(xùn)，取得了較好的培訓(xùn)效果；二是對(duì)一線員工的專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)進(jìn)行追蹤，不達(dá)標(biāo)的組織學(xué)習(xí)考核，考核通過(guò)者重新上崗。

2.5.7完善工作總結(jié)機(jī)制

在已有工作總結(jié)要求基礎(chǔ)上，東錢(qián)湖供電所要求員工尤其是一線服務(wù)員工每天對(duì)本崗位工作進(jìn)行工作總結(jié)，反思工作中的不足，列出整改要點(diǎn)，作為自己學(xué)習(xí)進(jìn)步的要點(diǎn)，減少工作失誤。

3　實(shí)施效果

3.1全面提升供電所服務(wù)管理水平

一是通過(guò)建立投訴響應(yīng)機(jī)制，規(guī)范投訴處理流程，有效地解決了以往投訴處理中處理滯后、處理不規(guī)范等難題；二是通過(guò)危險(xiǎn)點(diǎn)的分析、評(píng)估，找出供電服務(wù)薄弱點(diǎn)，明確了今后供電服務(wù)工作重點(diǎn)，指明了服務(wù)改進(jìn)的方向。

3.2有效提升了基層員工服務(wù)水平

通過(guò)對(duì)供電所供電服務(wù)中有可能引發(fā)客戶投訴的關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面梳理，有針對(duì)性的給出了“危險(xiǎn)點(diǎn)”產(chǎn)生的若干主要原因、應(yīng)對(duì)措施以及該服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)注意事項(xiàng)，為基層員工開(kāi)展工作提供了指南?；鶎訂T工通過(guò)對(duì)該手冊(cè)的學(xué)習(xí)，可以有效地管控自己的服務(wù)工作，大量減少不規(guī)范乃至違規(guī)操作行為，從而有效地控制影響供電服務(wù)質(zhì)量的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)因素。自從預(yù)控手冊(cè)實(shí)施以來(lái)，客戶服務(wù)投訴率逐月降低，2014年上半年綜合投訴率同比下降了52%，取得了明顯效果。

3.3極大提升了客戶服務(wù)滿意度

通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，縮短服務(wù)時(shí)限，加強(qiáng)內(nèi)部與客戶的交流溝通，廣泛征求意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力度、嚴(yán)格監(jiān)管員工服務(wù)態(tài)度、行為，提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，基層供電服務(wù)工作規(guī)范性、效率有了很大的提升，較好地滿足了客戶對(duì)供電服務(wù)的需求，提升客戶滿意度。有力提升了國(guó)網(wǎng)公司的品牌形象。

主要參考文獻(xiàn)

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TM71

A

1673-0194（2015）08-0232-02

2015-02-17