佟菲菲

（遼寧師范大學(xué) 海華學(xué)院，沈陽 110167）

出國旅游對于十幾年前的大多數(shù)中國人而言都還可以說只是夢想?？墒?，在近幾年，因?yàn)橹袊藗兊纳钏降玫讲粩嗟奶岣?，同時(shí)國外旅游目的地也在不斷的開放，我國出境旅游的人數(shù)也開始變得越來越多，中國已經(jīng)慢慢變成全球增長速度最快的新興客源輸出國。旅游界的相關(guān)人士反應(yīng)，中國已經(jīng)從旅游資源大國跨越到了世界旅游大國的新階段。然而在旅游出境游不斷發(fā)展的同時(shí)，其競爭壓力也不斷增強(qiáng)，因此必須要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量才能使自己的競爭力不斷獲得提升。影響旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括以下內(nèi)容。

一、企業(yè)文化

能夠在出境游服務(wù)中產(chǎn)生最大影響的就是企業(yè)文化塑造力。[1]加強(qiáng)建設(shè)企業(yè)文化，對于旅行社服務(wù)質(zhì)量的提高來說是十分重要的。

（一）確立企業(yè)宗旨

企業(yè)宗旨指的是旅游企業(yè)當(dāng)中的工作人員在經(jīng)營管理活動(dòng)中追求的基本目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這種基本目標(biāo)的信心。[2]要有效確立旅游企業(yè)宗旨，應(yīng)該要遵循以下幾點(diǎn)要求：其一，企業(yè)宗旨不應(yīng)該是狹隘的，它是較為寬泛的，這樣才能夠在千變?nèi)f化的市場環(huán)境中抓住更多的機(jī)會(huì)。其二，企業(yè)宗旨陳述不應(yīng)出現(xiàn)片面性，而應(yīng)該是比較全面的，要能夠?qū)⑵髽I(yè)每個(gè)利益集團(tuán)的要求都綜合反映出來，不然就不可能有效地指導(dǎo)企業(yè)制定目標(biāo)以及選擇戰(zhàn)略。其三，企業(yè)宗旨應(yīng)該具備鼓動(dòng)性，這樣就有利于引導(dǎo)企業(yè)的全體員工齊心協(xié)力朝著同一方向前進(jìn)。其四，企業(yè)宗旨的陳述中應(yīng)該盡可能地將顧客、技術(shù)、市場、服務(wù)、產(chǎn)品、競爭優(yōu)勢、激勵(lì)程度、公眾形象以及對經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的態(tài)度等因素融入其中。

（二）打造企業(yè)精神

企業(yè)精神指的是旅游企業(yè)員工在長期的工作中慢慢建立起來的一種共同文化定勢、心理趨向以及價(jià)值取向。它可以對旅游企業(yè)中每位員工的意志進(jìn)行鼓勵(lì)和統(tǒng)帥，促使企業(yè)員工能夠自覺實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，促使個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)能夠達(dá)到相同的高度，促使群體能夠爆發(fā)出最大的協(xié)同作用。

（三）規(guī)范建立企業(yè)道德

道德規(guī)范具體指的是旅游企業(yè)的工作人員在店內(nèi)以及在店外處理一切人際關(guān)系以及社會(huì)活動(dòng)應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則。[3]它主要是以誠實(shí)與虛偽、公正與自私、正義與非正義、善良與邪惡等相互對立的道德關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，對旅行社極其工作人員進(jìn)行評價(jià)，從而對企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。因?yàn)槁眯猩缡且环N服務(wù)型的企業(yè)，因此一定要特別重視在員工中提倡職業(yè)道德，從而促使旅游者的權(quán)益以及企業(yè)的聲譽(yù)得到維護(hù)，不管是旅行社或者是其工作人員，都不能為了自身的利益而摒棄職業(yè)道德。

二、領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)

領(lǐng)隊(duì)是旅行社當(dāng)中的一線工作人員，領(lǐng)隊(duì)人員所表現(xiàn)出來的個(gè)人素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量，都能夠有效促進(jìn)出境旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

（一）加強(qiáng)對領(lǐng)隊(duì)人員的培訓(xùn)教育

當(dāng)前，我國大部分旅行社都沒有開展令人滿意的培訓(xùn)工作，但是領(lǐng)隊(duì)工作有具有工作難度大、精神壓力大、獨(dú)立性強(qiáng)、工作要求高以及工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)，所以加強(qiáng)對領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)教育具有極大的必要性。[4]首先，實(shí)施全員性的培訓(xùn)，即不應(yīng)該僅僅將培訓(xùn)工作限制在對專職領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)上，同時(shí)還需要對兼職領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行有選擇性的培訓(xùn)；其次，應(yīng)該實(shí)施全方位的培訓(xùn)，即不應(yīng)該只重視對領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識以及技能等方面的培訓(xùn)，同時(shí)還需要特別重視對其進(jìn)行溝通能力、應(yīng)變能力以及道德素質(zhì)等綜合能力的培訓(xùn)；再次，實(shí)施多方式培訓(xùn)，即培訓(xùn)方式需要具備靈活多樣性，不僅要開展有組織且正式的課堂培訓(xùn)，同時(shí)也應(yīng)該開展模擬現(xiàn)場的案例式培訓(xùn)以及一些非正式的社會(huì)性培訓(xùn)；最后，應(yīng)該實(shí)施持續(xù)性培訓(xùn)，即人的一生不可能只接受一次培訓(xùn)，旅游企業(yè)需要在不同的工作周期為領(lǐng)隊(duì)提供不一樣的培訓(xùn)，不斷和外部變化的環(huán)境形成適應(yīng)，促使領(lǐng)隊(duì)能夠同旅行社實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

（二）加強(qiáng)對領(lǐng)隊(duì)人員的監(jiān)督管理

一般情況下，領(lǐng)隊(duì)人員是常年在外進(jìn)行獨(dú)立工作的，那么旅行社就極有必要采取一些相應(yīng)的措施來監(jiān)督和管理領(lǐng)隊(duì)人員，以此來確保其服務(wù)質(zhì)量。首先，要嚴(yán)格選用領(lǐng)隊(duì)人員。旅游接待服務(wù)能否滿足旅游團(tuán)的要求，重點(diǎn)在于領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)工作的優(yōu)劣，所以，旅行社一來要對本社領(lǐng)隊(duì)人員的性格類別、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力以及知識水平加以熟悉，二來還應(yīng)該對每個(gè)旅游團(tuán)的文化背景、年齡組成以及性別組成進(jìn)行全面了解，從而為每個(gè)旅游團(tuán)精心挑選出適合的領(lǐng)隊(duì)人員。如，杭州市中國旅行社就將原來的“領(lǐng)隊(duì)輪班等候制”改成了“領(lǐng)隊(duì)配隊(duì)制”，做出這種改變促使游客普遍提高了對領(lǐng)隊(duì)的評價(jià)。其次，要利用合同化管理方式來管理領(lǐng)隊(duì)人員。合同化管理不僅能夠?yàn)轭I(lǐng)隊(duì)人員依法服務(wù)于旅游者提供保證，同時(shí)其更是促使服務(wù)質(zhì)量得以提高的重要舉措。合同管理所針對的對象不僅是專職領(lǐng)隊(duì)，同時(shí)也是對兼職領(lǐng)隊(duì)行為加以規(guī)范的必要管理手段。再次，領(lǐng)隊(duì)傭金制度化。長期以來，在旅游管理領(lǐng)域當(dāng)中出現(xiàn)的最為頻繁的討論話題就是回扣問題。管理以及教育領(lǐng)隊(duì)人員并不能在根本上將問題解決，旅行社需要在對領(lǐng)隊(duì)合法權(quán)益進(jìn)行充分考慮的前提下，將公開且合法的傭金制度推行出來。

（三）對領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行分級動(dòng)態(tài)管理

這種管理具體指的是通過全面評價(jià)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)表現(xiàn)將其訂立為不同級別，并實(shí)行階段性的修正，接著結(jié)合級別最終考核領(lǐng)隊(duì)工作的一種管理制度。那么，領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)水平和質(zhì)量就會(huì)決定領(lǐng)隊(duì)的等級，然而領(lǐng)隊(duì)的等級是直接和其經(jīng)濟(jì)利益、榮譽(yù)以及職稱相掛鉤的，這種方式能夠有效地加強(qiáng)其提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在積極性。

三、協(xié)調(diào)保障工作

出境旅游往往會(huì)因?yàn)檎Z言障礙，文化差異等因素而發(fā)生一些突發(fā)事件，這些事件除了會(huì)給游客的整體體驗(yàn)造成影響，甚至還有可能對游客的安全以及切身利益產(chǎn)生危害。所以，旅行社需要努力建設(shè)境外預(yù)控機(jī)制來加強(qiáng)其內(nèi)部協(xié)調(diào)，并使其外部網(wǎng)絡(luò)得到優(yōu)化。

（一）加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)工作

旅游團(tuán)是否能夠順利完成游程以及旅游產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上會(huì)受到銷售部門、計(jì)調(diào)部門以及領(lǐng)隊(duì)之間協(xié)調(diào)密切度的影響，[5]銷售部門負(fù)責(zé)的主要是銷售境外旅游產(chǎn)品，計(jì)調(diào)部門負(fù)責(zé)的主要是設(shè)計(jì)境外旅游產(chǎn)品，領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)的主要是實(shí)施境外旅游產(chǎn)品的消費(fèi)，因此，這三方在工作中一定要具有一定的默契。銷售部門的工作人員應(yīng)該督促并協(xié)助計(jì)調(diào)操作人員落實(shí)各項(xiàng)細(xì)節(jié)，在對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行宣傳時(shí)能夠做到符合實(shí)際情況。領(lǐng)隊(duì)則通過銷售部門對客戶的具體情況加以了解，并從計(jì)調(diào)部門對產(chǎn)品信息加以掌握，最終在游客面前展現(xiàn)出旅游產(chǎn)品，并且還應(yīng)該及時(shí)將第一手信息提供給企業(yè)內(nèi)部，以便于銷售部門和計(jì)調(diào)部門能夠及時(shí)調(diào)整策略。

（二）優(yōu)化外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

僅僅靠一家或者是兩家企業(yè)是難以完成旅行服務(wù)的，因?yàn)椋诼眯械倪^程中，旅行者需要獲得購物、娛樂、游覽、餐飲、住宿以及交通等各種服務(wù)，這些服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)需要依靠一個(gè)接待網(wǎng)絡(luò)。就出境旅游來說，主要可以將外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)分成境外接待社和同業(yè)代理社這兩大類。首先，科學(xué)的選擇和管理境外接待社。在旅行社服務(wù)采購中，選擇和管理接待社是一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)。接待旅行社需要具備以下條件：其一，要有良好的信譽(yù)，即接待社一定要事先和組團(tuán)社達(dá)成相關(guān)的合作協(xié)議，并嚴(yán)格按照商定的接待計(jì)劃以及接待標(biāo)準(zhǔn)來將接待服務(wù)提供給旅游者。其二，要具備較強(qiáng)的接待能力，即接待社一定要有充分的能力確保能夠采購到組團(tuán)社的各項(xiàng)委托以及旅游服務(wù)項(xiàng)目等，并將優(yōu)質(zhì)的地陪服務(wù)提供給各位旅游者。其三，要具備真誠的合作愿望，即接待社應(yīng)該要表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度來幫助旅游者達(dá)成旅游合同以及配合組團(tuán)社旅行旅游合同，[6]促使雙方能夠建立友好合作的關(guān)系。其四，收費(fèi)要具有合理性，即接待社不應(yīng)該找各種理由來違背事先達(dá)成的協(xié)議，不能擅自增設(shè)自費(fèi)項(xiàng)目或者是提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)不能隨意降低接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其次，科學(xué)管理同業(yè)代理社。出境組團(tuán)社中最重要的客源市場就是同業(yè)網(wǎng)絡(luò)代理，[7]當(dāng)前不斷增加的代理社數(shù)量，意味著銷售渠道變得更加廣泛以及客源變得更加龐大，可是其中不乏有一些信譽(yù)不好的小代理社，他們往往會(huì)夸大產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量來招攬顧客，這樣一來，無疑就會(huì)出現(xiàn)顧客對組團(tuán)社的投訴量增多的現(xiàn)象。所以，旅行社一定要利用游客反映、信譽(yù)考核、溝通等各種措施來對代理社的優(yōu)劣加以判斷，以追求長遠(yuǎn)利益的角度對其進(jìn)行取舍。

（三）設(shè)立境外預(yù)控機(jī)制

預(yù)控機(jī)制指的是為了避免發(fā)生特定的突發(fā)性事件而在事先采取防控措施的體系制度。預(yù)控機(jī)制既可以表現(xiàn)為一套規(guī)范性的完整防范體系，又可以簡單的表現(xiàn)為一種策略或者一種方法。如中青旅利用設(shè)立境外預(yù)控機(jī)制的措施，有效提高了旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)規(guī)范

確保出境游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)內(nèi)容就是要將科學(xué)的服務(wù)規(guī)范制定出來。服務(wù)規(guī)范除了要將目標(biāo)市場的要求反映出來，同時(shí)還應(yīng)該和企業(yè)內(nèi)部實(shí)際工作的需要相符合。規(guī)范只有在得到有效實(shí)施的前提下才可以將其作用真正發(fā)揮出來。

（一）制定科學(xué)的服務(wù)規(guī)范

旅行社應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，將更加細(xì)化的企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以及細(xì)致制定出來，以便能夠程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化的管理企業(yè)可以直接控制的因素。首先，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該要反映出旅游者的期望。其次，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要盡量做到量化和細(xì)化。因?yàn)槁糜畏?wù)質(zhì)量是一種抽象的東西，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，同時(shí)還是業(yè)務(wù)考核的直接依據(jù)，所以要堅(jiān)決避免質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)含糊不清的情況，要盡量將其細(xì)化和量化。再次，應(yīng)該將服務(wù)規(guī)范融入到服務(wù)全過程。

（二）確保規(guī)范得以有效實(shí)施

為了能夠保證質(zhì)量制度的正常運(yùn)行，旅行社可以從以下幾點(diǎn)入手：首先，可以鼓勵(lì)企業(yè)的全體員工參與到質(zhì)量管理的工作當(dāng)中。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的優(yōu)劣涉及各部門甚至是各員工，需要全體員工的共同努力才能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此只有將每個(gè)員工的積極性發(fā)揮出來，才能夠保證服務(wù)質(zhì)量。其次，應(yīng)該實(shí)施全過程的質(zhì)量管理。最后，應(yīng)該執(zhí)行有效的監(jiān)督與考核。對質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督以及考核能夠有效地保證質(zhì)量管理工作的順利進(jìn)行。

五、結(jié)語

總而言之，能夠?qū)β眯猩绯鼍秤畏?wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素有很多，本文主要提出的是企業(yè)文化、領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)、協(xié)調(diào)保障工作以及服務(wù)規(guī)范等因素，除此之外，還有一系列其他影響因素，筆者在此不一一將其列出。與此同時(shí)，筆者還就著這四種因素相應(yīng)的提出了提高旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的對策，以期旅行社出境游能夠不斷提升其服務(wù)質(zhì)量，并促使旅行社出境游能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

[1] 陸 慧.提高服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的根本[J].本溪冶金高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2012(3)：49-51.

[2] 張 輝，厲新建，秦 宇.中國出境旅游市場現(xiàn)狀與趨勢判斷[J].商業(yè)研究，2011(2)：147-151.

[3] 茅燕萍.旅行社提高服務(wù)質(zhì)量有效途徑初探[J].旅游經(jīng)濟(jì)，2012(10)：135-136.

[4] 劉 菲.關(guān)于我國開放出境旅游市場的思考[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)，2012(12)：75-79.

[5] 肖建成，任江明.中國出境旅游市場現(xiàn)狀與發(fā)展對策分析[J].云南地理環(huán)境研究，2012(l)：2-11.

[6] 李云龍.淺談旅游區(qū)的全面質(zhì)量管理[J].經(jīng)濟(jì)與管理，2011(4)：49-50.

[7] 劉文波.我國出境旅游市場的現(xiàn)狀及趨勢[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2012(3)：54-57.