李用優(yōu)(廣東省龍眼洞林場(chǎng)，廣東 廣州 510520)

1. 引言

酒店的整體運(yùn)作是一個(gè)十分復(fù)雜且繁瑣的過程，想要在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不但要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，提升硬件的等級(jí)和服務(wù)的質(zhì)量，更要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理?？头渴蔷频甑闹饕?jīng)營(yíng)項(xiàng)目，其營(yíng)業(yè)收入一般占酒店總收入的40%-60%左右;而且客房收入高，成本低，創(chuàng)利多，所以加強(qiáng)客房經(jīng)營(yíng)管理特別重要?？头繉儆谔厥獾纳唐?，它是以設(shè)備齊全的房間，結(jié)合優(yōu)質(zhì)的勞動(dòng)性服務(wù)，向賓客提供舒適安全的住宿條件，從而取得一定金額的住宿費(fèi)等收入。一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)，其實(shí)就是一個(gè)耗材和服務(wù)的過程。所以加強(qiáng)成本控制，使利潤(rùn)最大化是酒店管理的最大任務(wù)之一。目前除了進(jìn)駐的國(guó)際品牌以及少數(shù)的國(guó)內(nèi)品牌酒店，在我國(guó)大多數(shù)的酒店管理水平都較低，這種大環(huán)境促使我國(guó)的酒店企業(yè)想要更好的發(fā)展下去，就必須加強(qiáng)自身的經(jīng)營(yíng)管理，在控制企業(yè)的成本的情況下，更好的滿足人們的需求。而目前來(lái)看，嚴(yán)格的控制酒店的經(jīng)營(yíng)成本已經(jīng)成為了一個(gè)酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理上的一個(gè)重要措施。

2. 酒店客房經(jīng)營(yíng)成本構(gòu)成

酒店客房的經(jīng)營(yíng)，主要的經(jīng)營(yíng)成本包括了酒店的營(yíng)業(yè)費(fèi)用，管理費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用和稅金，其中營(yíng)業(yè)費(fèi)用又包括一次性用品消耗、服務(wù)員工資、酒水、水電費(fèi)、維修費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、布草洗滌費(fèi)、低值易消耗品攤銷、網(wǎng)上訂房返傭等;管理費(fèi)用包括酒店相關(guān)人員的工資、日常的辦公費(fèi)、招待費(fèi)、工作人員的差旅費(fèi)、員工的培訓(xùn)費(fèi)等;財(cái)務(wù)費(fèi)用包括酒店的貸款利息、銀聯(lián)刷卡手續(xù)費(fèi)和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)等。

3. 當(dāng)前酒店成本管理主要存在的問題

我國(guó)的酒店成本管理中，普遍都存在著成本意識(shí)淡薄，成本管理能力弱，成本軟化等現(xiàn)象，。財(cái)務(wù)管理在成本控制中的地位不突出，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理。實(shí)際上，當(dāng)前的很多酒店都沒有設(shè)立財(cái)務(wù)總監(jiān)一職，有的雖然設(shè)置了財(cái)務(wù)部經(jīng)理，但不進(jìn)入酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子，沒有足夠的能力去協(xié)調(diào)各個(gè)部門的關(guān)系，更無(wú)法去控制各部門的支出。還有內(nèi)部控制體制的不完善，這些都嚴(yán)重的影響了我國(guó)酒店管理上的成本控制水平，也制約了一個(gè)酒店企業(yè)的發(fā)展。

4. 酒店客房經(jīng)營(yíng)成本的控制策略

4.1 對(duì)酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式的確定

酒店行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性為主的行業(yè)，一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)模式的選擇往往決定了其自身經(jīng)營(yíng)成本控制的難易程度。對(duì)酒店客房部的管理，實(shí)際上也就是對(duì)人的管理。酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了高素質(zhì)的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引更多的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。所以應(yīng)該樹立“賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、員工第一”的經(jīng)營(yíng)理念?！百e客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”指的是酒店員工及管理者對(duì)待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為旅游酒店服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨?！皢T工第一”主要是從酒店行業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)講，員工一定是第一位的。因?yàn)榫频旮?jìng)爭(zhēng)力的源泉，依賴于真心實(shí)意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價(jià)值的員工。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時(shí)候，員工才會(huì)真正地做到“顧客第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)酒店來(lái)說，一個(gè)酒店的客流量的大小以及人人相傳的口碑都是由員工實(shí)現(xiàn)的，這種口碑是沒有辦法在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改變的。“員工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)的基礎(chǔ)。這就要求一個(gè)酒店需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，重視激勵(lì)員工，滿足個(gè)人發(fā)展需求，提高福利待遇。酒店是屬于一種特殊的商品，不能儲(chǔ)存，沒有租出去的空房就沒有收入，便是損失。所以酒店要千方百計(jì)的招攬賓客，盡可能的將空房推銷出去，努力提高開房率，爭(zhēng)取獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，這很大得依靠員工的努力。

4.2 酒店客房經(jīng)營(yíng)成本的控制重點(diǎn)

酒店房屋建筑和各項(xiàng)設(shè)施的巨額投資耗費(fèi)，是以折舊和攤銷的方式在費(fèi)用中反映。所以客房以出租房間設(shè)施和提供服務(wù)而取得收入的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，無(wú)法計(jì)算成本，只能核算營(yíng)業(yè)費(fèi)用，這是客房經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定的。

客房的營(yíng)業(yè)收入減去營(yíng)業(yè)費(fèi)用、稅金、應(yīng)負(fù)擔(dān)的管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用，就是客房的凈利潤(rùn)。要想提高客房的盈利水平，重要的途徑之一就是要大力降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用。所以加強(qiáng)客房營(yíng)業(yè)費(fèi)用的管理和控制顯得非常重要。

酒店客房經(jīng)營(yíng)成本的的控制從客房經(jīng)營(yíng)成本的構(gòu)成要素出發(fā)，重點(diǎn)控制固定資產(chǎn)的完好率;一次性用品的管理;布草管理;客房酒水等食品的管理;員工的激勵(lì)措施;水電費(fèi)的管理;物品采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)保管等方面加強(qiáng)管理和控制。

4.3 酒店客房經(jīng)營(yíng)成本控制的措施

對(duì)一個(gè)酒店客房經(jīng)營(yíng)成本的控制的，可以通過以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行:

(1)保持固定資產(chǎn)的完好率

固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)是固定不變的，沒有降低的空間，只能通過完好方面下工夫。提高固定資產(chǎn)完好率，可以減少更新支出，節(jié)約修理費(fèi)用。酒店入住的賓館素質(zhì)參差不齊，所以要服務(wù)人員細(xì)心留意，防止盜竊和破壞。同時(shí)應(yīng)建立監(jiān)管制度，賓館退房時(shí)，應(yīng)檢查房間一切物品設(shè)施是否完好無(wú)損或短缺，對(duì)電器設(shè)備，要開機(jī)測(cè)試，并將查房情況及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，避免發(fā)生不必要的損失和糾紛。

(2)一次性用品的控制

酒店房間內(nèi)的一次性用品的使用量往往是最多的，雖然價(jià)錢不高，但是積少成多的浪費(fèi)也會(huì)導(dǎo)致酒店成本無(wú)謂的增加，所以需要對(duì)一次性產(chǎn)品進(jìn)行控制。客房免費(fèi)提供給客人的牙具、梳子、拖鞋、浴帽等一次性用品，一般是按房間入住人數(shù)定額發(fā)放，如加強(qiáng)管理，仍有節(jié)約的空間。有些客人對(duì)一次性用品既沒使用，也沒帶走的，可以回收。對(duì)客人超額使用的一次用品要實(shí)行有償提供，不能一味的去滿足客戶的需要。服務(wù)員補(bǔ)充更換一次性用品時(shí)，要填寫“客房一次性消耗用品統(tǒng)計(jì)表”，服務(wù)員憑“客房一次性消耗用品統(tǒng)計(jì)表”領(lǐng)用一次性用品，實(shí)領(lǐng)數(shù)應(yīng)該等于消耗數(shù)，由客房領(lǐng)班認(rèn)真審查領(lǐng)用數(shù)量的真實(shí)性。

(3)加強(qiáng)采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)管理，降低酒店采購(gòu)成本和庫(kù)存積壓成本

采購(gòu)作為酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是很重要的環(huán)節(jié)，是成本控制的重要的一項(xiàng)?？头康哪茉聪姆矫骐x不開采購(gòu)。而從降低成本來(lái)看，主要就是貨比三家，爭(zhēng)取用最少的錢買質(zhì)量最好的東西。采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該進(jìn)行及時(shí)溝通，在批量采購(gòu)和庫(kù)存之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，也就是經(jīng)濟(jì)訂貨量，這點(diǎn)是最重要的。經(jīng)濟(jì)訂貨量模型應(yīng)該根據(jù)存貨的成本、儲(chǔ)存成本和缺貨成本建立，最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲(chǔ)存成本和缺貨成本三者之和達(dá)到最低的訂貨量。通過模型計(jì)算出經(jīng)濟(jì)訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進(jìn)貨時(shí)間。酒店可根據(jù)預(yù)算需要采購(gòu)，最大限度降低庫(kù)存，從而減少資金占用和倉(cāng)儲(chǔ)成本。這對(duì)酒店業(yè)來(lái)說意義重大。

(4)壓縮能源消耗

有些酒店建店時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)備有些老化落后，時(shí)常發(fā)生故障，因此能源消耗大，而且維修費(fèi)也是一筆較大的成本支出?？头磕茉粗饕请娏筒裼汀，F(xiàn)在很多星級(jí)酒店都是用中央空調(diào)，耗電量很大。有的酒店為了節(jié)約能源，采取限制空調(diào)開放時(shí)間，降低了服務(wù)質(zhì)量，引起客人不滿，投訴多，影響了客源，結(jié)果得不償失。針對(duì)這個(gè)問題，可以停用中央空調(diào)，改為在每間客房安裝分體式空調(diào)，據(jù)實(shí)踐統(tǒng)計(jì)，這樣或以節(jié)約用電30%以上，而且分體空調(diào)使用方便，客人可以自己調(diào)節(jié)溫度，感到舒適滿意，達(dá)到雙贏?？头康臒崴?，多是使用柴油鍋爐供應(yīng)，費(fèi)用很高。建議改裝為太陽(yáng)能熱水器，既環(huán)保，又節(jié)約成本。還可以在酒店的走廊內(nèi)使用聲控?zé)魜?lái)減少電費(fèi)的浪費(fèi)，會(huì)議室選用較為節(jié)能的LED燈泡。行政人員辦公室實(shí)行人走燈滅的節(jié)能措施。

(5)加強(qiáng)布草管理

客房的布草用量很大，正常的儲(chǔ)存量一般為使用量的三倍。由于洗滌次數(shù)頻繁，損耗量較大。建議采購(gòu)的床單、被套和枕套等床上用品，盡量選擇耐磨性能好，并且不太厚的布料?，F(xiàn)在很多酒店都是將布草給專業(yè)的洗滌公司洗滌，這就要求布草管理員每天要仔細(xì)清點(diǎn)，核對(duì)送洗和送回來(lái)的數(shù)量，認(rèn)真檢查有沒洗爛洗壞的布草，出現(xiàn)數(shù)量不齊，洗壞的情況要雙方簽字確認(rèn)，作為賠償?shù)囊罁?jù)。

(6)人工成本管理與調(diào)動(dòng)員工積極性并重

有些酒店對(duì)人力資源耗費(fèi)缺乏重視，人員配置不合理。勞動(dòng)條件相對(duì)較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務(wù)員、前臺(tái)服務(wù)員、保安員，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，而薪酬卻最低;而后勤行政管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標(biāo)準(zhǔn)卻很高。這點(diǎn)在一些國(guó)營(yíng)酒店尤其明顯。作為酒店這種勞動(dòng)密集性的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞主要取決于一線服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)。所以針對(duì)酒店作為服務(wù)性企業(yè)的特點(diǎn)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低人力資源成本，調(diào)動(dòng)員工參與成本管理的積極性，應(yīng)該提到首要位置。目前很多酒店，特別是國(guó)營(yíng)酒店存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義;獎(jiǎng)懲措施力度不夠，起不到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用。

對(duì)酒店人工成本的控制，可以對(duì)其進(jìn)行最小化處理，按照工作量配置人員，提高人員的平均工資，對(duì)人員進(jìn)行最大利益的使用?？梢园丛掠?jì)薪和按件計(jì)薪結(jié)合起來(lái)，對(duì)客房服務(wù)員實(shí)行按月底薪的基礎(chǔ)上，實(shí)行超房獎(jiǎng)勵(lì)方案，能者多得。這一方法不僅可以減少酒店的人工成本包括增加人員的工資、社保、伙食、住宿費(fèi)等，同時(shí)也可以提高酒店員工的積極性。另外盡量減少后勤行政管理人員的配置。

5. 總結(jié)

對(duì)一個(gè)酒店進(jìn)行客房成本控制，需要從多方面來(lái)進(jìn)行探索和研究，對(duì)酒店的自身結(jié)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)的分析，更好的去確定和解決相關(guān)的問題。本文主要從人工成本控制、固定資產(chǎn)的管理、一次性用品的控制、加強(qiáng)采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)管理、能源壓縮以及布草管理等方面進(jìn)行客房經(jīng)營(yíng)成本的控制，當(dāng)然還可從其他方面進(jìn)行成本控制。在當(dāng)前酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的這么一個(gè)大環(huán)境下，想要一個(gè)酒店有更好的發(fā)展，不被市場(chǎng)淘汰，就必須樹立“賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、員工第一”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)酒店的每一位員工培養(yǎng)、灌輸成本控制理念，讓每一位員工都以主人翁的精神參與到開源節(jié)流的的活動(dòng)中來(lái)。

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