辜應康+何勛+陳麗英

摘要：作為維系員工與企業(yè)之間的心理紐帶，員工心理契約契合程度會影響員工對企業(yè)的態(tài)度與行為。本研究采用問卷調(diào)查法，以酒店員工為研究對象，探討心理契約契合度對員工工作滿意度、離職意向和工作投入等行為意向的作用機制。層級回歸分析結(jié)果表明：心理契約契合度對員工工作滿意度、離職意向和工作投入均產(chǎn)生顯著影響；工作滿意度在心理契約契合度對員工離職意向與工作投入作用關系中都起部分中介作用，中介效應顯著且穩(wěn)健。現(xiàn)代企業(yè)管理者在分析及應對員工離職和工作投入等問題時不僅要關注員工是否滿意，還須重視并積極與員工建立和維系一個良好的心理契約。

關鍵詞：心理契約契合度；工作滿意度；離職意向；工作投入

中圖分類號：F59065 文獻標識碼：A

一、引言

傳統(tǒng)意義上，企業(yè)提高員工滿意度能降低員工離職意向、增加員工工作投入，進而改善企業(yè)績效，而員工努力工作就能換得長期工作的保障與穩(wěn)定職業(yè)發(fā)展的約定。但隨著經(jīng)濟全球化，全球企業(yè)都處在精簡、重組等巨大變革之中，加大了企業(yè)不能兌現(xiàn)原有承諾的可能性，員工滿意度下降、工作投入減少、離職意愿增強等現(xiàn)象不斷增加（Morrison & Robinson， 1997）[1]。事實上，員工與企業(yè)之間除了一紙勞動契約以外還存在一種心理上的紐帶——心理契約（Psychological Contract）。心理契約是員工對企業(yè)除正式雇傭合同之外的心理期望與信念，反映員工對企業(yè)行為的主觀期望與對企業(yè)關系的價值取向。心理契約最早由Argyris（1960）在其所著的《理解組織行為》一書中提出，其用“心理的工作契約”來描述工廠雇員與工頭之間存在著的一種隱含關系[2]。后來，Levinson等（1962）對心理契約進行了發(fā)展并將其界定為未書面化的契約，用以強調(diào)產(chǎn)生于組織與員工雙方關系之間的一種內(nèi)隱的、未曾公開表述的相互期望的總和[3]。心理契約研究集大成者Rousseau（1990）將心理契約界定為個體雇傭關系背景下對雇傭雙方相互義務的一種理解或有關信念，這種信念是雇員對外顯和內(nèi)在的雇員貢獻（努力、能力和忠誠等）與組織誘因（報酬、晉升和工作保障等）之間的交換關系的承諾、理解和感知[4-5]。

心理契約作為勞動合同的補充，在企業(yè)中確實發(fā)揮著有形契約的作用，屬于影響企業(yè)員工行為的決定性因素，對員工工作態(tài)度與行為會產(chǎn)生重要影響（Schein， 1980）[6]。但目前，國內(nèi)外學者對心理契約的研究主要集中在心理契約未履行及其負面影響上，如心理契約違背、心理契約破裂、心理契約失衡等，而缺乏對心理契約履行及其正面影響的研究。盡管也有學者從心理契約履行或兌現(xiàn)等角度開展了一定研究，但大多只是把心理契約履行或兌現(xiàn)與心理契約違背對立起來，在問卷設計上主要是將心理契約違背的指標反向計分作為心理契約履行或兌現(xiàn)的指標。事實上，心理契約履行或兌現(xiàn)與心理契約違背并不是一種簡單的對立關系，員工在感知企業(yè)未履行全部責任的同時也感知到企業(yè)履行了一部分責任。本研究以酒店員工為研究對象，從員工感知的企業(yè)責任的實際履行情況與員工對企業(yè)的主觀期望之間的吻合程度的角度，構(gòu)建員工心理契約契合度對工作滿意度、離職意向和工作投入等行為意向的作用模型，分析在我國工作場景中心理契約對員工個體態(tài)度與行為的作用機制。

二、文獻回顧與研究假設

（一）心理契約契合度對離職意向和工作投入的影響

心理契約作為個人與企業(yè)之間存在的一種社會交換關系，按照社會交換理論的公平原則，員工追求的往往只是維持這種關系在投入與產(chǎn)出之間保持平衡（Adams， 1965）[7]。當員工的付出與收入失衡時，尤其是初始動機未能得到滿足時，就可能認為企業(yè)無法兌現(xiàn)承諾或故意不履行義務，進而產(chǎn)生壓力或失望心理，形成心理契約違背的認知，逐步減少對工作的情感投入，出現(xiàn)職務內(nèi)（外）績效降低、敵對行為增加、甚至離職等現(xiàn)象（Turnley & Feldman， 1999）[8]。Vigoda-Gadot（2006）研究也指出，當員工心理契約未能兌現(xiàn)時就會產(chǎn)生不滿情緒，并通過降低額外貢獻等措施來尋求新的平等，從而在一定程度上造成企業(yè)績效的下降[9]。龔會（2006）認為心理契約對降低員工工作不確定性、減少員工不安全感、降低員工離職傾向和缺勤率等方面有重要影響[10]。基于此，本研究提出以下假設：

（二）工作滿意度對離職意向和工作投入的影響

工作滿意度主要是指員工對自己工作滿意與否所持的一種主觀態(tài)度（Hoppock， 1935）。大部分相關研究表明提高員工工作滿意度有利于降低員工離職意向，增加員工對企業(yè)的貢獻（以各種形式），如Locke（1976）研究指出工作滿意度與員工離職率、缺勤率負相關[11]；Carsten和Spector（1987）對47篇文獻做了元分析，確定了工作滿意度與離職率之間存在顯著負相關關系[12]；趙西萍等（2003）[13]、葉仁蓀等（2005）[14]的研究也支持工作滿意度對員工的離職意向有顯著負向影響；Rusbult等（1988）[15]、Withey和Cooper（1989）研究指出工作滿意度與員工努力程度正相關[16]；李文東等（2007）[17]、唐秀麗等（2013）[18]的研究也支持工作滿意度對員工工作投入有正向促進作用。為此，本研究提出以下假設：

H2a：工作滿意度對員工離職意向有負向影響。

H2b：工作滿意度對員工工作投入有正向影響。

（三）心理契約契合度對工作滿意度的影響

心理契約契合度與工作滿意度都是員工期望與實際感知比較的結(jié)果，對于二者之間的關系，Tunley和Feldman（2000）認為個體對自身與企業(yè)間心理契約關系的認同或評價水平對其工作滿意度的表現(xiàn)具有很強的影響[19]。Rousseau（1989）指出當員工實際收益與企業(yè)承諾不符時，很容易導致員工產(chǎn)生不公平感、打破心理契約平衡、進而產(chǎn)生不滿情緒，尤其是這種不符發(fā)生在工作的某些重要方面，如薪資增長、晉升機會等遠不如承諾的那樣就會產(chǎn)生強烈工作不滿[20]。另外一些研究也顯示員工心理契約被打破相對常見，并且?guī)矶喾N消極后果，包括降低工作滿意度、減少對組織的信任、降低對雇主的責任感、減少組織公民行為、工作績效下降等（Robinson， Kraatz & Rosseau， 1994）[21]。龔會（2006）認為工作滿意度取決于員工對組織給予自己回報的認識，而員工怎樣去認識則取決于員工與組織之間心理契約的滿足與違背狀況[10]。孫方遠（2008）通過對心理契約、工作滿意度和工作績效間關系的實證研究指出，心理契約是影響員工工作滿意度和績效的重要因素[22]。郝冬梅和李仲英（2013）認為心理契約是通過員工心理因素（其核心是員工滿意）來影響員工工作熱情與積極性，進而影響企業(yè)績效[23]。為此，本研究認為提高員工心理契約契合度有利于減少員工不滿情緒，進而提高工作滿意度，降低離職意向，增加工作投入，即心理契約契合度是通過工作滿意度去影響員工離職意向和工作投入，故提出以下假設：endprint

H3：心理契約契合度對員工工作滿意度有正向影響。

H4a：工作滿意度中介心理契約契合度對員工離職意向的影響。

H4b：工作滿意度中介心理契約契合度對員工工作投入的影響。

三、研究設計

（一）研究方法

本研究主要采用問卷調(diào)研法，數(shù)據(jù)處理使用SPSS 190和AMOS 170軟件。首先，本研究采用克朗巴赫阿爾法信度系數(shù)（Cronbachs α）檢測量表及各變量的信度，然后采用驗證性因子分析法（CFA）、平均方差提取結(jié)果（AVE）、組合信度（CR）、相關系數(shù)等指標檢驗各變量的收斂效度與區(qū)別效度，最后采用層級回歸分析模型與結(jié)構(gòu)方程模型進行比較和檢驗各變量之間的相互作用關系。

（二）測量工具選擇與使用

本研究使用的問卷由兩大部分組成：第一部分用來獲取受訪者性別、年齡、學歷、月均收入和工作年限等基本信息。第二部分是問卷主體，包括心理契約契合度量表、工作滿意度量表、離職意向量表、工作投入量表等，所有量表均采用李克特五分量表法（Likert-5）計分，1表示完全不符，5表示完全符合。（1）心理契約契合度量表參考了Morrison和Robinson（1997）開發(fā)的心理契約量表[1]和李原（2002）開發(fā)的中國文化背景下員工心理契約量表[24]，從員工感知的企業(yè)在工作條件、物質(zhì)待遇、人際環(huán)境與發(fā)展空間等方面的履責情況與員工期望之間的吻合程度進行測量，共設置了6個題項，示例性題目有“企業(yè)如約兌現(xiàn)了我所有工作條件保障”、“企業(yè)對待我的方式與我的期望一致”等。（2）工作滿意度量表主要參考了經(jīng)有關學者翻譯修訂的明尼蘇達滿意度（MQS）短題本，同時借鑒謝禮珊和汪純孝（2004）的工作滿意度量表[25]，共設置了29個題項，涉及工作本身、薪資福利、個人發(fā)展、管理體系、上級領導、工作環(huán)境、人際關系等7個維度[18，26]。（3）離職意向量表主要參考了Farh等（1998）[27]編制的離職意向量表，共設置了6個題項，示例性題目有“我經(jīng)常在想辭去目前這份工作”、“我經(jīng)常在想離開這個企業(yè)”等。（4）工作投入量表參考了Kahn等（1990）[28]編制的17題項工作投入量表（UWES-17）以及后來被Schaufeli等（2006）[29]精簡成的9題項工作投入量表（UMES-9），從活力、奉獻和專注三個維度設置了9個題項，示例性題目如“我工作時充滿精神與活力”、“我愿意花更多時間去做好工作”等。

（三）調(diào)研樣本選擇與數(shù)據(jù)獲取

按照調(diào)研數(shù)據(jù)的可獲取性與便利性原則，本研究在完成問卷編制后，讓調(diào)查人員先在上海一家酒店選擇了30名員工進行調(diào)研問卷預測試，結(jié)合被調(diào)研者反映的問題對問卷進行再次修正后才形成正式問卷。在實施正式調(diào)研過程中，我們盡量兼顧酒店的檔次和規(guī)模，基本覆蓋到了各類中高星級酒店與經(jīng)濟型酒店，先后隨機發(fā)放問卷500份，剔除填寫不全或所有題目都選同一選項的無效問卷，實際回收有效問卷419份，回收有效率為838%。

四、研究過程與發(fā)現(xiàn)

（一）受訪者基本信息分析

接受調(diào)研的受訪者，在性別方面，男性占4296%，女性占5704%；在年齡方面，以20-29歲為主（占5561%），其中40歲以下的受訪者累計占到7947%；在學歷方面，以“大專/高職”為主（占4582%），本科以上的受訪者累計占2076%（其中研究生以上的偏少，僅占143%）；在月均收入方面，以1 001-3 000元為主（占4988%），月均收入5 000元以下的累計占到8807%；在工作年限方面，1-3年工作時間的受訪者最多（占3222%），而工作時間在5年以下的受訪者累計占到6850%。

（二）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析

本研究采用最常見的哈曼（Harman）單因子檢測方法來檢驗同源偏差（CMV）問題，即對問卷所有條目一起做因子分析，在未旋轉(zhuǎn)時得到的第一個主成分僅占3557%（不占絕大多數(shù)），故本研究數(shù)據(jù)不存在嚴重的同源偏差問題。然后，本研究采用AMOS170軟件對各變量進行驗證性因子分析（CFA），CFA樣本量為419個，方法采用最大似然估計法，各變量均值、標準差和相關系數(shù)見表1。

心理契約契合度、工作滿意度、離職意向、工作投入四個變量的CR均大于07，AVE均大于05，表明各變量都具有良好的聚合效度，且各變量的AVE算術(shù)平方根均大于其與其它變量的相關系數(shù)，表明各變量之間具有良好的區(qū)別效度（Fornell &Larcker， 1981）[30]。同時，心理契約契合度與工作滿意度（r=0598， p<001）正相關、與離職意向（r=-0360， p<001）負相關，與工作投入（r=0378， p<001）正相關；工作滿意度與離職意向（r=-0303， p<001）負相關，與工作投入（r=0430， p<001）正相關；離職意向與工作投入（r=-0105， ns）不相關。另外，四個變量的信度均大于09，表明各變量都具有良好的內(nèi)部一致性和較高的信度，能滿足進行單一化處理的要求。為簡化運算分析過程，本研究在后續(xù)分析過程中將上述四個變量進行了單一化處理，即取該變量所有題項的均值作為該變量的值。

（三）層級回歸分析與假設檢驗

本研究按照運用最為廣泛的Baron和Kenny（1986）中介效應檢驗標準和方法[31]，建立層級回歸分析模型來檢驗各假設，即首先引入控制變量（性別、年齡、學歷、工作年限、月均收入），然后檢驗自變量（心理契約契合度）對中介變量（工作滿意度）和結(jié)果變量（離職意向、工作投入）的單獨作用，最后同時引入自變量和中介變量對結(jié)果變量做回歸（見表2）。

從表2結(jié)果可以看出，心理契約契合度對工作滿意度（M2， β=0340， p<001）有顯著正向影響、對離職意向（M4， β=-0307， p<001）有顯著負向影響、對工作投入（M7， β=0250， p<001）有顯著正向影響，假設H3、H1a、H1b得到了數(shù)據(jù)支持。工作滿意度對離職意向（M5， β=-0284，p<001）有顯著負向影響、對工作投入（M8， β=0343， p<001）有顯著正向影響，假設H2a、H2b得到了數(shù)據(jù)支持。在模型M4、M7中加入工作滿意度后，心理契約契合度對離職意向（M5， β=-0211， p<001）仍有顯著負向影響，但回歸系數(shù)變??；心理契約契合度對工作投入（M8， β=0134， p<005）仍有顯著正向影響，但顯著性降低且回歸系數(shù)變小，說明工作滿意度在上述兩種作用關系中都產(chǎn)生了部分中介作用。endprint

由于Baron和Kenny（1986）的方法無法檢驗中介作用的顯著性與穩(wěn)健性，本研究還采用Preacer和Hayes（2008）改進的Sobel（1982）分析方法來檢驗工作滿意度在上述兩種作用關系中的中介作用的顯著性[32]，并利用bootstrap方法構(gòu)造1 000個樣本進行中介作用穩(wěn)健性檢驗，結(jié)果表明工作滿意度在心理契約契合度對員工離職意向（Z=-2688， p<001）和工作投入（Z=5165， p<001）的作用關系中的中介作用都是顯著的；對應bootstrap穩(wěn)健性檢驗結(jié)果也顯示，工作滿意度在心理契約契合度對員工離職意向上的中介作用（bootstrap統(tǒng)計量在95%的置信區(qū)間上不包含0）是穩(wěn)健的，在心理契約契合度對員工工作投入上的中介作用（bootstrap統(tǒng)計量在99%的置信區(qū)間上不包含0）也是穩(wěn)健的，因此假設H4a、H4b得到了數(shù)據(jù)的部分支持，即工作滿意度在心理契約契合度對員工離職意向和工作投入的作用關系中的中介作用顯著而穩(wěn)健，但非完全中介。

（四）結(jié)構(gòu)方程模型校驗與中介效應分解

為進一步驗證層級回歸分析結(jié)果，本研究利用結(jié)構(gòu)方程模型可以同時估計多個因變量的優(yōu)點，采用AMOS170軟件建立多個結(jié)構(gòu)方程模型，通過模型比較與優(yōu)選來揭示心理契約契合度的作用路徑并對工作滿意度中介作用進行分解。在構(gòu)建的模型M9中，心理契約契合度、工作滿意度都被作為獨立的自變量（兩者間沒有關聯(lián)），分別作用于離職意向和工作投入。模型M10是在M9基礎上將心理契約契合度和工作滿意度關聯(lián)起來。在模型M11中，心理契約契合度作前因變量且只通過工作滿意度作用于離職意向和工作投入。模型M12在M11基礎上增加心理契約契合度對離職意向和工作投入的直接作用。四個模型的擬合指數(shù)見表3。

從表3可以看出，模型M12各項指標基本都達到了結(jié)構(gòu)方程模型檢驗標準且明顯優(yōu)于其他模型，被確定為本研究使用的結(jié)構(gòu)方程模型（見圖1）。

對應心理契約契合度與各變量作用效應如表4所示，可見心理契約契合度對離職意向的直接效應為-0259，通過工作滿意度為中介的間接效應為-0076，總效應為-0335。

按照Cohen等（2003）給出的標準，變量間作用效應絕對值小于01屬于較小影響，絕對值在03左右屬于中等影響，絕對值大于05屬于較大影響[33]，可見心理契約契合度對離職意向影響力屬于中等以上，且心理契約契合度對離職意向的影響有773%是直接造成的，有227%是通過工作滿意度間接影響的。換句話說，企業(yè)如果不考慮心理契約因素，而只憑傳統(tǒng)工作滿意度手段來調(diào)節(jié)，其效力可能會受到限制，尤其是對那些心理契約契合度不高的員工群體。另外，心理契約契合度對工作投入的直接效應為0128，通過工作滿意度為中介的間接效應為0129，總效應為0257，即心理契約契合度對工作投入的影響力也接近中等水平，且心理契約契合度對工作投入的影響有498%是直接造成的，有502%是通過工作滿意度間接影響的，因此企業(yè)管理者如果想讓員工安心留在企業(yè)并努力工作就需要同時考慮工作滿意度與心理契約契合度兩種手段，且心理契約契合度對工作滿意度的總效應為正的0269，說明改善員工心理契約狀況本身也有利于提高員工工作滿意度。

五、研究結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

本研究揭示并驗證了員工心理契約契合度對工作滿意度、離職意向和工作投入有顯著而重要的影響，改善員工心理契約狀況有利于提高員工工作滿意度、降低離職意向、增加工作投入，這與Raja等（2004）研究得出的“更高的心理契約契合狀態(tài)容易導致更積極的工作態(tài)度”結(jié)論一致[34]，因此與員工建立并維系良好心理契約應引起我國研究者與企業(yè)管理者足夠的重視。另外，工作滿意度在心理契約契合度對員工離職意向和工作投入的作用關系中的中介作用是顯著而穩(wěn)健的，但工作滿意度并不能完全替代或消除心理契約對離職意向和工作投入的影響，因而企業(yè)管理者應充分重視并切實從員工心理源頭上著手，積極了解員工對企業(yè)的心理訴求與期望及其吻合程度，積極發(fā)揮心理契約與工作滿意度在員工管理中的組合效用，以有效降低員工離職意向同時激勵員工努力工作，從而提高企業(yè)績效。

（二）理論意義

本研究揭示了心理契約契合度對員工離職意向和工作投入有重要影響，是對傳統(tǒng)的工作滿意度及其作用機理研究的重要延伸和補充。同時，心理契約契合度可以作為工作滿意度的前因變量，其對員工離職意向和工作投入的影響只能部分被工作滿意度中介，表明工作滿意度并不能完全替代或消除心理契約契合度對員工離職意向和工作投入的影響。這恰恰從理論上確立了心理契約契合度與工作滿意度兩個概念的獨立性，理清了二者間的關系與作用機理，對兩個的理論繼續(xù)研究都具有重要的理論價值。

（三）管理啟示

第一，本研究為我國企業(yè)管理者降低員工離職率和激勵員工努力工作等問題提出了新的思考方向。員工離職或工作懈怠已成為我國企業(yè)重要的職業(yè)危害，傳統(tǒng)的人力資源管理往往只注重通過工作滿意度來調(diào)節(jié)，而作為影響員工離職意向和工作投入更深層次因素的心理契約一直沒有得到足夠的重視。心理契約作為客觀存在于組織和員工之間的一種社會交換關系，其實質(zhì)就是穩(wěn)定員工隊伍，讓企業(yè)和員工都能各取所需、達成所愿[35]，因此企業(yè)管理者在分析及應對員工離職和工作投入等問題時必須意識到員工的這種隱匿性心理需求，積極與員工建立并維系良好心理契約，并從員工心理期望這一根源上去找尋解決問題的有效路徑，穩(wěn)定員工隊伍與團隊心理，提升企業(yè)員工管理效率與水平。

第二，企業(yè)管理者還須認識到員工心理契約契合是一個長期的系統(tǒng)工程。心理契約相對經(jīng)濟契約具有更多柔性，不同員工本身在能力、期望與價值觀等方面千差萬別導致心理期望各不相同，即便是同一個員工，其心理契約狀態(tài)也非一成不變，一般形成于雇傭前與企業(yè)的談判并在工作中不斷地被調(diào)整和修正（Dunahee & Wangler， 1974）[36]，這就要求企業(yè)管理者必須從一開始就要系統(tǒng)性、持續(xù)動態(tài)地關注員工心理契約變化，因此建議企業(yè)管理者從員工招聘入手，盡量挑選與企業(yè)發(fā)展相匹配的人才、減少能力過差或期望過高的情況，同時堅持做好員工培訓，指導員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，打消部分員工不切實際的幻想，建立多種溝通渠道，及時真誠與員工溝通，建立互信，準確全面反饋員工績效，盡量讓員工心服口服；如果企業(yè)確實因自身原因無力或無法兌現(xiàn)承諾時，也應積極做好歸因管理、及時與員工達成諒解，讓員工看到企業(yè)面臨的困難與努力的決心，縮小員工心理落差，穩(wěn)定人心。endprint

第三，企業(yè)管理者還應重視并給予青年員工更多支持。本研究發(fā)現(xiàn)離職意向與年齡（M5，β =-0342， p<001）顯著負相關，說明越年輕的員工離職意向越高。我國酒店業(yè)出于成本考慮，員工普遍年輕化，通常以應屆畢業(yè)大學生甚至實習生為主。對剛剛踏入社會的學生來說，職業(yè)方向不確定、期望偏高、缺乏經(jīng)驗，而酒店單調(diào)重復乏味的服務工作很容易迅速消耗他們的工作熱情和積極性，因而容易產(chǎn)生較高的離職意向。企業(yè)管理者應充分認識到青年員工的這一特點，積極將心理契約列入培訓計劃，動態(tài)了解青年員工的心理期望，給予他們更多組織支持與情感關懷，履行企業(yè)承諾，幫助青年員工盡快完成社會化過程，促進青年員工快速成長和發(fā)展。

六、研究不足與展望

受研究廣度限制，本研究僅探討了工作滿意度的中介作用，未來還可考慮加入其它中介變量（如組織自尊等）和調(diào)節(jié)變量（如員工歸因等）以深入揭示心理契約的作用邊界和作用機理。同時，本研究僅選擇酒店員工為研究樣本，雖然有效控制了行業(yè)和企業(yè)類型因素的影響，提升了研究內(nèi)部效度，但取樣范圍較狹窄也使研究外部效度受到一定影響，后續(xù)研究可運用更廣泛的行業(yè)和地區(qū)樣本調(diào)查數(shù)據(jù)進行驗證，為企業(yè)管理者提供更科學的改進意見。另外，員工心理契約契合程度過高是否也會對企業(yè)產(chǎn)生不利影響，如員工不思進取讓企業(yè)變得呆板、缺乏活力和創(chuàng)新等，這些也都值得以后繼續(xù)深入研究。

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