劉暢

摘要：企業(yè)培訓(xùn)師是高層管理者對中層管理者和普通員工進(jìn)行說服性傳播的主要途徑之一，要想使傳播的說服效果更強(qiáng)，就必須了解受眾的心理，這也是傳播正常運轉(zhuǎn)的心理基礎(chǔ)。由于人的大腦的信息加工量有限，所以對外界來的各種各樣的信息刺激會進(jìn)行篩選，把無關(guān)緊要的信息過濾掉，只留下重要和關(guān)鍵的信息。

關(guān)鍵詞：言行一致原理；稀缺性原理；受眾心理；受眾注意

（一） 知己知彼，百戰(zhàn)不殆

企業(yè)培訓(xùn)師的工作類似于廣告。廣告是營銷者對目標(biāo)顧客和公眾進(jìn)行說服性傳播的主要工具之一。它通過資訊的傳遞來達(dá)到改變?nèi)藗儗τ嘘P(guān)事物的印象、說服人們接受某種觀念的目的。百度百科上對企業(yè)培訓(xùn)師的定義是這樣的：企業(yè)培訓(xùn)師是指能夠結(jié)合經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展和就業(yè)要求，研究開發(fā)針對新職業(yè)（工種）的培訓(xùn)項目，以及根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營需要，掌握并運用現(xiàn)代培訓(xùn)理念和手段，策劃、開發(fā)培訓(xùn)項目，制定、實施培訓(xùn)計劃，并從事培訓(xùn)咨詢和教學(xué)活動的人員。其實按照剛才對于廣告的定義來說，企業(yè)培訓(xùn)師是高層管理者對中層管理者和普通員工進(jìn)行說服性傳播的主要途徑之一，它通過企業(yè)文化、新理念和新方法的傳遞來達(dá)到改善人們工作模式和方法、提高士氣和工作效率、說服人們接受某種觀念的目的，這是我自己的理解。

要想使傳播的說服效果更強(qiáng)，就必須了解受眾的心理，這也是傳播正常運轉(zhuǎn)的心理基礎(chǔ)。企業(yè)培訓(xùn)師要想使自己的觀點被企業(yè)的員工接受，就必須提前做好功課。這些功課包括：了解企業(yè)文化，了解企業(yè)發(fā)展的歷史背景，了解員工們的受教育水平、理解能力等等，但是最重要的是了解你的雇主，他希望你講哪方面的內(nèi)容，你就要在限定的范圍進(jìn)行講述。因為在培訓(xùn)師行業(yè)當(dāng)中有一條行規(guī)：由誰來付費，就要按照誰的意圖講授。但是傳播最忌諱帶個人利益色彩，往往傳者所說的事情對他自己毫無好處甚至有害處時，人們才更愿意去相信他。因此企業(yè)培訓(xùn)師一般會不動聲色地將利益動機(jī)掩藏在話語背后，表面上公正不偏不倚，這樣才容易使員工信服。但其實在這個過程中員工已經(jīng)慢慢地被思想滲透了，所以最終既得利益者是雇主。

（二） 借口說話，增加權(quán)威

一些高層人士在企業(yè)中每天管理下屬，由于利益目的過于明顯，所以在宣傳一些理念的時候，往往得不到下屬的認(rèn)同和信服，執(zhí)行力低下。因此就需要一些看似中立的人來完成這件事——洗滌員工們的大腦，讓他們乖乖地聽話。企業(yè)培訓(xùn)師無疑就是最合適的人選。我通過朱老師了解到，企業(yè)培訓(xùn)師是一個倍受歡迎的職業(yè)，1995年從西方傳入我國時，全國只有幾十人；2006年，全國也還不超過五萬的培訓(xùn)師，但那時的缺口是3000萬；目前，它仍是炙手可熱的行業(yè)。由于職業(yè)的稀缺性，物以稀為貴，所以企業(yè)才這么愿意對自己的員工培訓(xùn)，員工們也非常珍惜培訓(xùn)的機(jī)會，認(rèn)真地配合進(jìn)行培訓(xùn)。

上面有提到，企業(yè)培訓(xùn)師是按照雇主的意圖去培訓(xùn)學(xué)員的。那么雇主理所應(yīng)當(dāng)?shù)膶⒆约簩τ谄髽I(yè)的管理策略、運營方式、執(zhí)行理念等等通過培訓(xùn)師的課程包裝一番灌輸?shù)絾T工們的思想當(dāng)中去，從而無形之中提高了自己的權(quán)威和可信度。讓自己以后在企業(yè)中做決策時獲得更多的支持者，以便朝著更高的職位前進(jìn)。企業(yè)培訓(xùn)師在講授的時候，不時地提及雇主的名字，例如我參加的這次中層管理者培訓(xùn)，培訓(xùn)師在一開場就說“讓我們以熱烈的掌聲感謝張總，是他為大家提供了這次學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會”。在培訓(xùn)過程中，適時地請張總發(fā)言，張總面向這些跟隨企業(yè)平均十年的中層管理者們，或憶苦思甜，或衷心表揚，或頒發(fā)獎狀，總之是打了一副煽情牌，并且顯得不那么矯情，反而更容易打動他們的心。

（三） 來勢洶洶，氣度不凡

企業(yè)培訓(xùn)師是受國家統(tǒng)一的資格認(rèn)證的，他們所學(xué)的知識往往無所不包，且在某一研究領(lǐng)域可以稱得上是大半個專家。這些人悟性極高，在管理和培訓(xùn)上總結(jié)出自己的一些規(guī)律。我所接觸到的三名培訓(xùn)師一個在國學(xué)領(lǐng)域造詣高深、一個是對企業(yè)文化頗有研究的專家、還有一個在人力資源方面相當(dāng)專業(yè)。除此之外，他們除了培訓(xùn)師這個頭銜之外，還有其他的頭銜，并且給他們帶來更多的關(guān)注度。例如他們當(dāng)中有的是“霸王洗發(fā)水公司華北區(qū)總經(jīng)理”、“殼牌潤滑油公司銷售主管”“分眾傳媒人事部主管”等等。

因為人們通常都會兌現(xiàn)他們寫下的書面承諾，所以有了之前的培訓(xùn)意向書，他履行承諾即參與培訓(xùn)的可能性就會大大增加。企業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)一般是程式化的，每一個環(huán)節(jié)都不可或缺。例如在培訓(xùn)開始前播放暖場音樂；提前印制精美的教材發(fā)放到學(xué)員手中；設(shè)置考試環(huán)節(jié)，給表現(xiàn)突出的學(xué)員頒發(fā)獎狀，激發(fā)大家的積極性；并且在培訓(xùn)前一段時間就對部分學(xué)員進(jìn)行調(diào)查，了解他們對培訓(xùn)的期待值，無異于在學(xué)院的意識中注入了一顆興趣的種子。在培訓(xùn)結(jié)束之后，培訓(xùn)師發(fā)給每個人一張反饋表（員工的表和總經(jīng)理的表是不同的：員工是滿意度和感想；總經(jīng)理的表是評分表），更加顯示出他們流程的完整和縝密）。

（四） 牽引注意，愿者上鉤

由于人的大腦的信息加工量有限，所以對外界來的各種各樣的信息刺激會進(jìn)行篩選，把無關(guān)緊要的信息過濾掉，只留下重要和關(guān)鍵的信息。培訓(xùn)師如何才能吸引學(xué)員的注意，讓培訓(xùn)的效果達(dá)到最好，最具有說服力？

1、 儀表

培訓(xùn)師在儀容儀表上是相當(dāng)注意的，這樣有助于引起學(xué)員的重視程度。試想如果你自己都不重視，穿得很隨意，那一定沒有人好好聽你上課。女培訓(xùn)師如果是長發(fā)，頭發(fā)要盤起來；穿正裝和深色高跟鞋；化淡妝等。男培訓(xùn)師不一定穿西服打領(lǐng)帶，但是一定要正式，比如穿襯衫和皮鞋，看上去不能太休閑?？傊盐者m度原則，使自己更具有吸引力。

2、 互動

培訓(xùn)師會以提問、游戲、素質(zhì)拓展、頒獎典禮、頒發(fā)結(jié)業(yè)證等多種形式讓學(xué)員“動”起來，跟著他的節(jié)奏走。在人名的稱呼上，培訓(xùn)師常常只稱學(xué)院的名字，而不把姓讀出來。這樣顯得很親切，使學(xué)院感到自己是被培訓(xùn)師喜歡的。通常人們都喜歡那些欣賞自己的人，培訓(xùn)師會讓員工之間互相愛贊美，或者讓總經(jīng)理贊美員工。這樣被夸的人心里開心，一定會認(rèn)真聽講；而沒被夸的人可能會想為什么自己表現(xiàn)也不錯，但卻沒被夸（無疑這次培訓(xùn)的素質(zhì)自己不具備而被夸的人具備），或者會想自己身邊有這么優(yōu)秀的人，自己要怎么才能趕超他。

學(xué)員始終保持著一種參與感，在參與的過程中吸收著培訓(xùn)師要他們領(lǐng)悟的東西。培訓(xùn)師不時拋出一個問題，請現(xiàn)場的學(xué)員主動回答，如果無人作答，培訓(xùn)師請總經(jīng)理點名——這也是拉近總經(jīng)理與學(xué)員距離的方式：因為總經(jīng)理對自己的下屬比較了解，他可能會點思想水平高、口頭組織快的人，這樣既是對那些說不出來的人的解脫，也給想“出風(fēng)頭“”露露臉“的人一個在總經(jīng)理面前表現(xiàn)自己的機(jī)會，同時被點的人一般都會順著總經(jīng)理的利益說話，這樣不光讓總經(jīng)理和自己都很舒服，無形中也教育了其他人，告訴他們要按照總經(jīng)理的旨意辦事。另外，優(yōu)秀的管理者善于利用員工自身的發(fā)言而非自己的一意孤行來說服其他員工。

3、 講授

培訓(xùn)師善于比喻，讓學(xué)員產(chǎn)生想象聯(lián)想，更有助于相信和記憶。例如朱老師把培訓(xùn)師分成三種，一種是“螞蟻”（照搬別家），一種是“蠶”（自己空想），一種是“蜜蜂”（博采眾長）。大家紛紛點頭，立刻領(lǐng)悟了她的意思。她說自己是第三種，立刻使得學(xué)員們對他產(chǎn)生了敬意。在講課的過程中，還運用了“后轉(zhuǎn)彎效應(yīng)”：先給學(xué)員提出自己的高要求（不時地引經(jīng)據(jù)典，問一個很難的問題）對方當(dāng)然不能實現(xiàn)（沒有人回答），繼而逐漸降低要求，問一個簡單的問題，或者讓學(xué)員模仿一個簡單的動作，讓對方逐漸產(chǎn)生獲得的快感，或略有勝利的錯覺的快感，這時候說服式傳播的效果將大大提高。（作者單位：中國傳媒大學(xué)新聞學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

[1]《普通心理學(xué)》彭聃齡 主編 北京師范大學(xué)出版社（2004年3月第三版 修訂版）

[2]《影響力》羅伯特·B·西奧迪尼（Robert B. Cialdini） 中國人民大學(xué)出版社 （2006-05出版）

[3]《說服力：說服他人的50個秘密》羅伯特·西奧迪尼、諾亞·戈登斯坦、 斯蒂芬·馬丁 天津教育出版社 （2009-01出版）