許德軍 王連文

現(xiàn)在，家長(zhǎng)越來越關(guān)心孩子的成長(zhǎng)，維權(quán)意識(shí)越來越濃。當(dāng)認(rèn)為孩子的權(quán)益受到侵犯時(shí)，會(huì)通過多種方式進(jìn)行保護(hù)，向上級(jí)主管部門、學(xué)校校長(zhǎng)、群眾熱線、新聞媒體等進(jìn)行投訴，希望得到解決。那么，作為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后，該如何處理呢？

一、面對(duì)投訴，不必“談訴色變”

家長(zhǎng)投訴學(xué)校和教師是正常的行為，家長(zhǎng)維權(quán)是社會(huì)和教育的進(jìn)步。面對(duì)家長(zhǎng)的投訴，學(xué)校和教師不必大驚小怪、談“訴”色變。不要覺得會(huì)讓校長(zhǎng)考核時(shí)扣分，學(xué)校在評(píng)比時(shí)丟掉榮譽(yù)，是家長(zhǎng)給學(xué)校臉上抹黑。既不能置之不理，也不能“大事化小”，用息事寧人的方式悄悄解決。

收到投訴，可能會(huì)感到面子上不好看，其實(shí)不然。家長(zhǎng)既然投訴了，就說明他們對(duì)學(xué)校和教師有不滿意的地方，給指出來，說明家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校和教師工作的關(guān)心，是對(duì)今后工作的促進(jìn)。

二、應(yīng)對(duì)投訴，必須“對(duì)癥下藥”

面對(duì)家長(zhǎng)的投訴，學(xué)校要認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)分析，妥善處理。

首先，虛心聽取，深入調(diào)查研究

家長(zhǎng)投訴的內(nèi)容是多方面的。有的是針對(duì)學(xué)校管理，如學(xué)校亂收費(fèi)、推銷教輔資料、安全管理不到位、活動(dòng)組織不當(dāng)?shù)?；有的是針?duì)教師的教育教學(xué)行為，如組織學(xué)生有償家教、作業(yè)布置過多過少或批改不認(rèn)真、對(duì)待學(xué)生不公平等。面對(duì)多種多樣的投訴，學(xué)校要認(rèn)真進(jìn)行核查落實(shí)。家長(zhǎng)反映的哪些問題確實(shí)存在，查找相關(guān)責(zé)任人了解事情的前因后果。不要考慮事情的大小，既然家長(zhǎng)反映了，多少一定有問題。

其次，分門別類，及時(shí)妥善處理

根據(jù)家長(zhǎng)投訴的內(nèi)容，學(xué)校要嚴(yán)格按照規(guī)章制度認(rèn)真處理。對(duì)違反教師職業(yè)道德的問題，如，教師組織學(xué)生有償家教、推銷教輔資料的，學(xué)校要嚴(yán)格按照《中小學(xué)教師違反職業(yè)道德行為處理辦法》，嚴(yán)肅處理相關(guān)人員，并及時(shí)向家長(zhǎng)通報(bào)處理意見，直到家長(zhǎng)滿意為止。

針對(duì)家長(zhǎng)對(duì)教師的投訴，教師首先要對(duì)自己做得不好的地方，真誠(chéng)向家長(zhǎng)道歉，并尋求解決之道。如，家長(zhǎng)對(duì)教師的作業(yè)布置不滿意，教師要查找自己是否違反規(guī)定，加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，是否各學(xué)科教師布置作業(yè)缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一，以致超過規(guī)定的要求。

家長(zhǎng)關(guān)于教師處理學(xué)生問題不當(dāng)?shù)耐对V不少，教師要查找原因，吸取教訓(xùn)。不管學(xué)生發(fā)生什么事情，都要滿懷愛心，主動(dòng)并立即處理。注意態(tài)度和方式，公平公正。一定要在學(xué)生回家之前妥善處理，避免孩子為規(guī)避責(zé)任所說的一面之詞讓家長(zhǎng)心疼委屈，認(rèn)為教師處理不當(dāng)，投訴學(xué)?；蚪處煛?/p>

有的家長(zhǎng)覺著自己孩子座位不好，或眼睛近視了，沒有得到特殊照顧，多次向老師反映沒有解決，就進(jìn)行投訴。教師就要多做工作，在征得全班同學(xué)同意的情況下，在不妨礙其他任何一個(gè)學(xué)生學(xué)習(xí)的情況下，適當(dāng)照顧這個(gè)近視的學(xué)生。還要定期調(diào)整學(xué)生座位，并根據(jù)需要調(diào)整課桌椅高度。同時(shí)，定期監(jiān)測(cè)視力，及時(shí)向家長(zhǎng)通報(bào)。

第三，提供多元渠道，加強(qiáng)家校溝通

學(xué)校和教師要建立多種溝通方式，如，學(xué)校開通家校熱線，設(shè)置家長(zhǎng)意見箱，為家長(zhǎng)服務(wù)；教師及時(shí)接聽家長(zhǎng)的電話，回復(fù)家長(zhǎng)的詢問；建立聯(lián)系QQ群，及時(shí)向家長(zhǎng)交流教學(xué)和孩子情況；主動(dòng)進(jìn)行家訪，與家長(zhǎng)交流等。這樣做，暢通了聯(lián)系渠道，建立了誠(chéng)信，家長(zhǎng)的問題能夠得到及時(shí)解決，也不會(huì)再投訴。

第四，真誠(chéng)交流，共同化解隔閡

因孩子在校，家長(zhǎng)往往是匿名投訴，學(xué)校在處理時(shí)會(huì)覺得沒有目標(biāo)。實(shí)際上，即使能知道誰告的狀，也不能針對(duì)學(xué)生，否則家長(zhǎng)會(huì)覺得孩子被貼上了標(biāo)簽會(huì)受委屈，往往會(huì)采取更激烈的投訴行為。

如，家長(zhǎng)投訴作業(yè)量問題，不妨在課堂上，面對(duì)全體學(xué)生，解釋老師布置作業(yè)的具體做法，告知學(xué)生該怎么做。還可以印發(fā)致全體家長(zhǎng)的一封信，具體解釋作業(yè)布置的原則和要求并非一刀切，可以根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況適當(dāng)變動(dòng)，只要能調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，促進(jìn)學(xué)習(xí)即可。還要就作業(yè)問題給家長(zhǎng)帶來的煩惱真誠(chéng)道歉，家長(zhǎng)一定會(huì)理解并積極配合的。

三、化解投訴，尋求“家委助力”

如今，大多學(xué)校成立了家長(zhǎng)委員會(huì)。面對(duì)投訴，要充分發(fā)揮家委會(huì)的作用，讓家委會(huì)成員參與到學(xué)校的管理之中，使其成為家長(zhǎng)反映問題、解決問題的重要渠道。

如，家長(zhǎng)投訴學(xué)校校服質(zhì)量不過關(guān)，學(xué)校就要接受教訓(xùn)，再為學(xué)生定制校服時(shí)，邀請(qǐng)家委會(huì)成員參與。從選擇校服的面料、設(shè)計(jì)，到加工制作、廠家的投標(biāo)，到負(fù)責(zé)校服的后續(xù)質(zhì)量跟蹤，家長(zhǎng)全程參與，就會(huì)減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生，促進(jìn)家校和諧。

四、解決投訴，依靠“法律武器”

學(xué)校容易發(fā)生學(xué)生傷害事故，處理不當(dāng)往往會(huì)造成家長(zhǎng)的投訴或起訴。這樣的問題處理起來特別棘手，事故發(fā)生在校園，受害者又都是未成年人，學(xué)校一定要遵守法律法規(guī)，擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的責(zé)任，妥善處理。

2010年7月1日開始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》對(duì)學(xué)生傷害事故有明確的規(guī)定。第三十八條指出：“無民事行為能力人在幼兒園、學(xué)?；蛘咂渌逃龣C(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)、生活期間受到人身損害的，幼兒園、學(xué)校或者其他教育機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但能夠證明盡到教育、管理職責(zé)的，不承擔(dān)責(zé)任?！睂?duì)家長(zhǎng)的投訴或者起訴，學(xué)校如何舉證，明確應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，特別關(guān)鍵。

學(xué)生傷害事故發(fā)生后，學(xué)校應(yīng)及時(shí)注意收集證據(jù)。學(xué)生大多是事故的親歷者，學(xué)校往往收集學(xué)生證人證言作為直接證據(jù)。但中小學(xué)生多是未成年人，容易受到父母或利害關(guān)系人的誤導(dǎo)和暗示，影響證據(jù)的真實(shí)性。因此，如果發(fā)生重大傷害事故后，應(yīng)及時(shí)報(bào)案，學(xué)校提供線索，由公安機(jī)關(guān)取得證據(jù)。同時(shí)，學(xué)校還可以采用錄音、拍照、保存監(jiān)控視頻資料等方式，記錄事故現(xiàn)場(chǎng)和處理情況，保存有效證據(jù)。

如，某校學(xué)生小A在學(xué)校組織的期中考試中時(shí)作弊，學(xué)校給予記過處分。幾天后，小A從學(xué)校樓梯處跌落，造成左臂和肋部骨折。事情發(fā)生后，學(xué)校及時(shí)將小A送進(jìn)醫(yī)院治療。學(xué)?？紤]到前幾天曾給小A記過處分，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。在小A治療過程中，公安機(jī)關(guān)按照程序?qū)π進(jìn)行了詢問，小A承認(rèn)是由于自己下樓時(shí)不小心造成的。小A痊愈后，其家長(zhǎng)認(rèn)為孩子出事，是因?yàn)閷W(xué)校的處分造成心理傷害所致，要求學(xué)校賠償各項(xiàng)損失兩萬多元。學(xué)校拒絕了小A父母的要求，小A父母向法院起訴。在法院審理過程中，學(xué)校依法請(qǐng)求法院調(diào)取了公安機(jī)關(guān)處理小A時(shí)的全部卷宗。由于小A和其他見證人陳述說明了小A是自己失足跌落造成，同時(shí)查明學(xué)校樓梯建筑符合國(guó)家設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校也履行了安全教育責(zé)任，法院認(rèn)定學(xué)校在事故中不存在過錯(cuò)，判決駁回小A父母的訴訟請(qǐng)求。

在上述案例中，公安機(jī)關(guān)查明學(xué)校是否對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育是有法律依據(jù)的。教育部出臺(tái)的《學(xué)生傷害事故處理辦法》第九條規(guī)定：“學(xué)校組織學(xué)生參加教育教學(xué)活動(dòng)或者校外活動(dòng)，未對(duì)學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的安全教育，并未在可預(yù)見的范圍內(nèi)采取必要的安全措施而造成的學(xué)生傷害事故，學(xué)校應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！备鶕?jù)規(guī)定，學(xué)校在傷害事故中，是否進(jìn)行安全教育，是判斷學(xué)校是否承擔(dān)責(zé)任和學(xué)校責(zé)任大小的依據(jù)。這就要求學(xué)校應(yīng)建立和完善安全教育檔案管理制度，形成完整的檔案材料。將學(xué)校安全管理制度和學(xué)生的危險(xiǎn)行為告知家長(zhǎng)，并要求家長(zhǎng)簽署收到的回執(zhí)，學(xué)校留存?zhèn)浒浮W(xué)校開展安全教育活動(dòng)時(shí)記錄形成文字材料，并有至少三名以上學(xué)生代表簽字存檔形成檔案證據(jù)。

關(guān)于學(xué)校組織學(xué)生春游，有些學(xué)校遭到家長(zhǎng)投訴，而有些學(xué)校就組織得有聲有色，深得家長(zhǎng)歡迎。

如，某校在活動(dòng)前做到了 “七個(gè)一”：一次考察：在確定春游地點(diǎn)后，學(xué)校會(huì)組織專門的考察，對(duì)活動(dòng)過程中的所有內(nèi)容等進(jìn)行全面考察，盡可能排除安全隱患。一份預(yù)案：活動(dòng)前，制訂詳細(xì)的安全應(yīng)急預(yù)案，將所有涉及到的人、事、物等全面納入預(yù)案。一份協(xié)議：與承接春游任務(wù)的旅游公司、運(yùn)輸公司、活動(dòng)場(chǎng)所的所有者等相關(guān)主體，簽署一份經(jīng)過公證、具有法律保障的協(xié)議。一封信函：發(fā)家長(zhǎng)信通知家長(zhǎng)，家長(zhǎng)必須親筆簽名，做出孩子參加還是不參加的選擇，并把回執(zhí)交由學(xué)校統(tǒng)一存檔。一次演習(xí)：在活動(dòng)前進(jìn)行相關(guān)的演習(xí)，讓每個(gè)參與的師生知曉在春游過程中存在的安全隱患以及要正確采取的應(yīng)對(duì)措施。一種承諾：活動(dòng)中，重點(diǎn)要求老師盡心盡責(zé)，全面實(shí)行包干負(fù)責(zé)制。一門課程：將春游當(dāng)成一門課程來對(duì)待、要求并予以考核。有了這樣全面的考慮、充分的準(zhǔn)備、得當(dāng)?shù)慕M織，活動(dòng)當(dāng)然會(huì)得到家長(zhǎng)的歡迎和支持。

辦好人民滿意的學(xué)校，是我們的追求。面對(duì)家長(zhǎng)的投訴，我們要做的工作還很多，很多……

【鏈接】

學(xué)生傷害事故十種情形學(xué)校免責(zé)

第十二條 因下列情形之一造成的學(xué)生傷害事故，學(xué)校已履行了相應(yīng)職責(zé)，行為并無不當(dāng)?shù)?，無法律責(zé)任：

（一）地震、雷擊、臺(tái)風(fēng)、洪水等不可抗的自然因素造成的；

（二）來自學(xué)校外部的突發(fā)性、偶發(fā)性侵害造成的；

（三）學(xué)生有特異體質(zhì)、特定疾病或者異常心理狀態(tài)，學(xué)校不知道或者難于知道的；

（四）學(xué)生自殺、自傷的；

（五）在對(duì)抗性或者具有風(fēng)險(xiǎn)性的體育競(jìng)賽活動(dòng)中發(fā)生意外傷害的；

（六）其他意外因素造成的。

第十三條 下列情形下發(fā)生的造成學(xué)生人身損害后果的事故，學(xué)校行為并無不當(dāng)?shù)?，不承?dān)事故責(zé)任；事故責(zé)任應(yīng)當(dāng)按有關(guān)法律法規(guī)或者其他有關(guān)規(guī)定認(rèn)定：

（一）在學(xué)生自行上學(xué)、放學(xué)、返校、離校途中發(fā)生的；

（二）在學(xué)生自行外出或者擅自離校期間發(fā)生的；

（三）在放學(xué)后、節(jié)假日或者假期等學(xué)校工作時(shí)間以外，學(xué)生自行滯留學(xué)?；蛘咦孕械叫０l(fā)生的；

（四）其他在學(xué)校管理職責(zé)范圍外發(fā)生的。

——摘自教育部《學(xué)生傷害事故處理辦法》