袁洪君

時(shí)下，隨著勞動(dòng)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，其權(quán)利訴求漸漸增多。從成本收益的角度出發(fā)，勞動(dòng)者大多會(huì)選擇與企業(yè)協(xié)商而不是直接提起勞動(dòng)仲裁。為平衡企業(yè)和勞動(dòng)者之間的利益，就需要人力資源部門與勞動(dòng)者進(jìn)行談判。這類勞資糾紛的個(gè)案協(xié)商談判與集體合同的談判不同，需要人力資源部門掌握更加全面的政策法規(guī)知識(shí)和更加靈活的談判技巧。

傾聽：了解爭(zhēng)議問題

發(fā)生糾紛時(shí)，勞動(dòng)者所要采取的第一步就是“控訴”——指出用人單位的種種違法違規(guī)、不合情理之處。盡管同一企業(yè)的員工經(jīng)常碰面互相熟識(shí)，HR甚至可能早就掌握了員工秉性、爭(zhēng)議內(nèi)容、談判底牌，但通過傾聽了解爭(zhēng)議內(nèi)容仍是協(xié)商過程中不可越過的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”，全方位的信息獲取，將是制訂解決方案至關(guān)重要的基礎(chǔ)。

傾聽的作用非常重要。當(dāng)勞動(dòng)者與企業(yè)協(xié)商時(shí)，據(jù)理力爭(zhēng)的“理”就是勞動(dòng)者的談判籌碼。HR要詳細(xì)了解其對(duì)“理”的認(rèn)知、判斷，了解他支撐“理”的事實(shí)和依據(jù)。通過勞動(dòng)者對(duì)“理”的解釋和論爭(zhēng)，分析他的底線在哪兒。在這個(gè)階段，需要仔細(xì)聆聽員工的聲音，不可漏失重要信息，甚至可以從勞動(dòng)者說話的音調(diào)或肢體語言等聽出言外之意。

傾聽環(huán)節(jié)要得到至少兩方面信息：事實(shí)和訴求。事實(shí)即導(dǎo)致企業(yè)和勞動(dòng)者之間的矛盾和內(nèi)容，這是協(xié)商的前提。訴求，即員工期待企業(yè)解決什么問題，如何解決問題，這是協(xié)商的基礎(chǔ)。

傾聽的辦法有二：一是詢問，二是引導(dǎo)。有的員工健談;有的員工寡言。HR在傾聽時(shí)要循循善誘，將員工的訴說引至問題核心，讓員工吐露最真實(shí)的想法。

當(dāng)然，為了全面、客觀地了解爭(zhēng)議的事實(shí)，除聽取員工本人陳述之外，其業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和同事的事實(shí)描述也是不可缺少的環(huán)節(jié)。如果各方對(duì)事實(shí)的描述大相徑庭，HR還需要組織勞動(dòng)者與相關(guān)人員當(dāng)面“核實(shí)”。

為了固化勞動(dòng)者對(duì)事實(shí)和訴求的陳述，HR在傾聽之時(shí)，應(yīng)該要求勞動(dòng)者將其陳述的內(nèi)容整理成書面材料，其表述的事實(shí)，尤其是權(quán)利訴求要手書成文，并讓其簽字確認(rèn)，避免在談判階段讓勞動(dòng)者對(duì)已講述的事實(shí)和訴求進(jìn)行顛覆性否定，或給重述留下不受約束的空間。

談判：協(xié)商解決方案

談判是勞資協(xié)商的核心環(huán)節(jié)。天下熙熙，皆為利來;天下攘攘，皆為利往。用“刀光劍影”形容利益爭(zhēng)斗亦不為過。在人情社會(huì)的中國，勞動(dòng)者能夠用近乎撕破臉的決絕態(tài)度找企業(yè)協(xié)商，勢(shì)必不達(dá)目的不罷休。此時(shí)，用人單位拿出問題的初步解決方案與員工進(jìn)行談判，就成了個(gè)案協(xié)商的核心環(huán)節(jié)。

談判前的準(zhǔn)備

（一）制訂糾紛解決方案

勞資個(gè)案糾紛基本上都是法律糾紛，談判人一定要熟知法律規(guī)定，從事實(shí)中迅速判斷爭(zhēng)議的性質(zhì)并確定應(yīng)當(dāng)適用的法律規(guī)定，從權(quán)利訴求中迅速分析勞動(dòng)者的主張是否有具體的法律條文保護(hù)。

通過傾聽環(huán)節(jié)，HR在了解全面信息后，就要拿出糾紛解決方案。個(gè)案糾紛的解決方案應(yīng)力求依法、公正地解決問題，切忌急功近利。HR站在企業(yè)角度維護(hù)企業(yè)利益無可厚非，但一味維護(hù)企業(yè)利益而不顧及勞動(dòng)者合法權(quán)益的做法也無法解決爭(zhēng)議。最好的方案就是依法依規(guī)、不偏不倚地對(duì)待勞動(dòng)者的合法合理訴求。

制訂比較復(fù)雜的糾紛個(gè)案解決方案時(shí)，要結(jié)合談判過程中的讓步策略，由緊至松，多準(zhǔn)備幾套方案。即使HR不主動(dòng)拿出這些方案，也應(yīng)當(dāng)做到心中有數(shù)，明晰向?qū)Ψ降耐讌f(xié)是否偏移了最初設(shè)定的框架，避免出現(xiàn)談判結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)自己做出的讓步超過預(yù)計(jì)承受范圍的情況。

（二）制訂談判方案

糾紛談判方案和解決方案是相輔相成、不可割裂的一對(duì)孿生子。談判方案主要解決談判策略問題，包括談判組成人員、談判時(shí)機(jī)、攻守技巧、讓步策略等內(nèi)容。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人進(jìn)行一人談判時(shí)，可能會(huì)依據(jù)經(jīng)驗(yàn)行事，但如果談判組由兩人以上組成，一定要事先制訂詳細(xì)明確的談判方案，避免步調(diào)不一，自亂陣腳。

談判方案的重點(diǎn)內(nèi)容是攻守方案。這沒有可以通行的現(xiàn)成模式，必須根據(jù)談判對(duì)象的脾氣秉性、爭(zhēng)議內(nèi)容、法律依據(jù)、責(zé)任劃分等因素，實(shí)事求是，因人因事而異。

（三）做好角色分工

除了人力資源部門主持談判外，應(yīng)該酌情讓爭(zhēng)議員工所在部門負(fù)責(zé)人、企業(yè)工會(huì)代表參與談判。工會(huì)代表一般承擔(dān)維持談判局面的“調(diào)解人”角色，盡量避免矛盾激化而導(dǎo)致談判破裂。人力資源部門和用工部門人員，應(yīng)根據(jù)爭(zhēng)議問題的指向?qū)ο蟠_定各自角色。如果糾紛是因用工單位的管理引起，用工單位應(yīng)當(dāng)是與勞動(dòng)者針鋒相對(duì)的一方，可將矛盾適度再現(xiàn)，獲得爭(zhēng)議事實(shí)的全面信息并試探員工的底線;如果爭(zhēng)議是由企業(yè)人力資源政策和管理引起，這個(gè)角色則由人力資源部人員承擔(dān)，這一角色就是當(dāng)“受爭(zhēng)議人”。而人力資源部的獨(dú)特責(zé)任在于了解事實(shí)并依法判斷對(duì)錯(cuò)，承擔(dān)“裁判員”的角色。如果一人代表企業(yè)談判的話，則需要在“調(diào)節(jié)人”、“受爭(zhēng)議人”和“裁判員”三種角色中適時(shí)變換。

談判宜忌

（一）宜堅(jiān)持底線，忌步步退讓

所有談判都要預(yù)設(shè)談判底線。盡管高明的談判者都清楚絕不能在談判中輕易向?qū)κ肿尣?，但他們也清楚，一點(diǎn)兒讓步也沒有也稱不上是談判。實(shí)際上，關(guān)鍵的問題不在于要不要讓步，而在于怎樣讓步。讓步無非涉及三個(gè)問題，即時(shí)機(jī)、幅度和次數(shù)。一般來說，讓步的時(shí)機(jī)在于談判相持不下、不讓步就無法繼續(xù)談判時(shí)，讓步的幅度不能過大，讓步的次數(shù)不能過多，適度的讓步才最容易取得成功。如果讓步出現(xiàn)得太輕易，讓步幅度過大，或者過于頻繁，就會(huì)輕易暴露自己的談判底線，甚至使對(duì)方失去對(duì)整個(gè)糾紛解決方案的信任，導(dǎo)致談判破裂。

（二）宜不緊不慢，忌久談不決

勞資糾紛不能“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，勞動(dòng)者提出權(quán)利訴求時(shí)，都帶著怨氣和較高的期待。在情緒激動(dòng)的情況下，任何解決方案都難以讓其滿意。

盡管拖延談判時(shí)間可能會(huì)讓勞動(dòng)者降低期望，但人力資源部也會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間去與之糾纏，因此，采取無限制的拖延戰(zhàn)術(shù)也未必是最佳選擇，更容易激怒勞動(dòng)者使其尋求更加激進(jìn)的維權(quán)方式。因而，時(shí)間尺度的把握原則是不緊不慢，力爭(zhēng)在員工心平氣和的理智狀態(tài)下達(dá)成解決方案。endprint

如果勞資雙方對(duì)解決方案爭(zhēng)議較大，長時(shí)間無法達(dá)成協(xié)議，導(dǎo)致談判破裂，就應(yīng)該果斷關(guān)閉協(xié)商的大門，邀請(qǐng)第三方介入，或引導(dǎo)員工走其他維權(quán)路徑，尋求談判外的其他解決途徑。

（三）宜依法處理，忌情法糾結(jié)

勞動(dòng)關(guān)系涉及員工的身份關(guān)系。在勞資糾紛談判中，最容易“失守”的就是將情與理摻雜在對(duì)糾紛對(duì)錯(cuò)的判斷之中。一些勞動(dòng)者常常糾結(jié)于社會(huì)情理和生活中的樸素經(jīng)驗(yàn)，將企業(yè)在情與理處理上的不足，歸責(zé)于企業(yè)并將其作為權(quán)利訴求的事實(shí)依據(jù)。此時(shí)，如果代表企業(yè)利益的人力資源管理者沒有清晰的法律權(quán)

責(zé)意識(shí)，就很容易被勞動(dòng)者牽制。

法律是勞動(dòng)者維權(quán)的武器，也是企業(yè)維護(hù)合法利益的依據(jù)。勞資糾紛起于勞動(dòng)管理行為之中。事實(shí)紛亂復(fù)雜，但法律規(guī)定的權(quán)利義務(wù)是不變的，也是一切糾紛處理的基本準(zhǔn)繩。處理勞資矛盾，只有深諳法律之規(guī)定，才能做到有的放矢、進(jìn)退有度。

“法外有情”是雙方協(xié)商的前提——在解決所有法律規(guī)定的權(quán)利義務(wù)問題之后，基于勞動(dòng)者的累計(jì)貢獻(xiàn)等因素，企業(yè)給予其一定補(bǔ)償，或者在法律規(guī)定框架下采取適度寬松的解決辦法，是勞資雙方協(xié)商較之于司法裁決的優(yōu)勢(shì)所在。

（四）宜多聽少說，忌盛氣凌人

任何談判，都應(yīng)該用耳朵取勝，而不是嘴巴。在談判中我們往往容易陷入主動(dòng)進(jìn)攻的思維意識(shí)誤區(qū)，總想把對(duì)方的話壓下去，總想將自己合理化的解答灌輸給對(duì)方。其實(shí)不然。在勞資糾紛這種對(duì)立的談判環(huán)境中，勞動(dòng)者對(duì)自己的權(quán)利訴求是有堅(jiān)定主張的，被壓抑的結(jié)果往往是很難妥協(xié)或達(dá)成協(xié)議。如果HR在談判中使用的語言過于直率或強(qiáng)勢(shì)，很容易引起對(duì)方的本能對(duì)抗意識(shí)或招致反感。因此在談判過程中，雙方遇到分歧時(shí)要控制情緒，柔和處理，氣勢(shì)雖不凌人，但運(yùn)籌帷幄，從容不迫，用語言舒緩勞動(dòng)者的憤恨，化解矛盾。

此外，盡管商務(wù)談判側(cè)重利益爭(zhēng)奪，勞資糾紛爭(zhēng)議著重于解決爭(zhēng)議，但在勞資談判階段，商務(wù)談判的一些基本技巧也是可以借鑒和利用的。

終局：達(dá)成協(xié)商結(jié)果

談判結(jié)果無外乎兩種：一是談判成功，雙方達(dá)成一致;二是談判破裂，未達(dá)成一致。勞資糾紛個(gè)案協(xié)商談判結(jié)束，并不意味著勞資糾紛完全結(jié)束。

（一）談判成功。在談判成功的情況下，如果涉及雙方權(quán)利義務(wù)，尤其是有物質(zhì)利益等內(nèi)容的解決辦法時(shí)，要做好以下工作：一是起草“勞資糾紛處理協(xié)議書”，將談判結(jié)果用協(xié)議的方式固化成具有法律效力的文書，事關(guān)重大的協(xié)議書還應(yīng)交由公證機(jī)關(guān)公證。一定不能為了簡(jiǎn)便行事，直接兌現(xiàn)相關(guān)權(quán)利而省略簽署法律文書環(huán)節(jié)。這是為了避免糾紛處理結(jié)果“爛尾”、引發(fā)二次糾紛的做法。二是要積極履行權(quán)利義務(wù)約定，只有完全履行約定的權(quán)利義務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)解決糾紛的最終目的。不執(zhí)行達(dá)成的一致協(xié)議，將會(huì)失信于人，自毀形象。

（二）談判破裂。談判破裂有可能是談判者主動(dòng)為之，也有可能是被動(dòng)結(jié)果。勞資糾紛的特點(diǎn)是由勞動(dòng)者提出訴求，HR只能針對(duì)其訴求提出解決方案，有時(shí)HR甚至要主動(dòng)、及時(shí)促進(jìn)談判破裂，將談判破裂作為處理勞動(dòng)糾紛的一種策略。因此，未能滿足勞動(dòng)者訴求的談判破裂并不意味著談判失敗。

在談判破裂的情形下，勞資糾紛一般有幾種走向：一是勞動(dòng)者繞過人力資源部門，將糾紛轉(zhuǎn)向更高層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或個(gè)人;二是避開用人單位，向勞動(dòng)仲裁機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)提起仲裁或訴訟;三是擱置爭(zhēng)議，最終不了了之，或者采取與維權(quán)無關(guān)的積極破壞或消極對(duì)抗等手段。

對(duì)于談判破裂的處理，關(guān)鍵是要形成應(yīng)對(duì)預(yù)案，做到勞動(dòng)者無論是走向司法程序，還是使用其他手段都能實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)可控的目的，對(duì)勞動(dòng)糾紛的處理來說也算是不錯(cuò)的結(jié)果。最為忌諱的是在談判破裂之后將糾紛拋諸腦后，任其發(fā)展，那對(duì)HR來說就成了工作失誤，甚至?xí)蔀閭€(gè)人職業(yè)生涯的滑鐵盧。

每發(fā)生一次勞資糾紛，就是一次勞動(dòng)管理風(fēng)險(xiǎn)的爆發(fā)。處理完糾紛案件之后，HR不能將案件存檔封存了事，應(yīng)該按圖索驥、順藤摸瓜，找出轄下存在的同類風(fēng)險(xiǎn)，提出系統(tǒng)、整體、長效的改進(jìn)方案并予以落實(shí)，避免問題重復(fù)出現(xiàn)，淪為忙于修補(bǔ)漏洞的體力勞動(dòng)者。

責(zé)編/王奇endprint