杜茂康，陶 波，馮 磊（重慶郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，重慶 400065）

1 我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 我國快遞業(yè)發(fā)展?jié)摿薮髤s競爭激烈

據(jù)統(tǒng)計調(diào)查，歐美快遞業(yè)收入占到GDP收入的1%左右，而我國占比僅為0.16%，還有很大的增值空間。據(jù)預(yù)測，我國在2015年GDP將達(dá)55.8萬億元人民幣，城鎮(zhèn)化率也將提高至51.5%，伴隨持續(xù)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模擴(kuò)大和城鎮(zhèn)化率提高，信息流、物流和資金流等活動日趨頻繁，對快遞服務(wù)的需求也將持續(xù)增長；到2105年，我國電子商務(wù)將突破18萬億元，網(wǎng)絡(luò)零銷售額占社會消費(fèi)品零售總額9%以上，這將推動人們消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，促使網(wǎng)購快遞需求快速增長；2015年我國快遞業(yè)收入將會達(dá)到38.708億美元，將占全球市場份額的13.19%。

快遞業(yè)務(wù)屬于競爭型行業(yè)，我國未設(shè)置市場準(zhǔn)入限制，因此有眾多企業(yè)從事快遞業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，我國注冊的物流公司目前有70多萬家，其中快遞公司7 500多家。順豐、圓通等民營快遞公司運(yùn)作效率較高，構(gòu)成對中國郵政速遞物流公司的巨大競爭壓力。中國郵政速遞物流公司的市場份額從原有的94%已降至目前的30%左右。而隨著對外開放，美國UPS、荷蘭TNT等快遞企業(yè)進(jìn)駐中國搶占市場份額，由于運(yùn)作效率和質(zhì)量的領(lǐng)先優(yōu)勢，對國內(nèi)快遞企業(yè)形成了巨大競爭壓力。

1.2 中國郵政速遞物流公司業(yè)務(wù)流程效率低下急需優(yōu)化

當(dāng)前中國郵政速遞物流公司較其他快遞企業(yè)效率低下且服務(wù)質(zhì)量較差，掉包、毀損頻發(fā)，顧客投訴率呈不斷增長的趨勢，每百萬件快遞申訴從2010年的2.9件增加到2011年的8.3件。在國內(nèi)外的嚴(yán)峻競爭壓力下，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，已成為中國郵政速遞物流公司的當(dāng)務(wù)之急。

1.3 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有利于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組

物聯(lián)網(wǎng)是繼計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)之后世界信息產(chǎn)業(yè)的第三次浪潮，利用物聯(lián)網(wǎng)全面感知、安全傳輸、智能處理等優(yōu)勢進(jìn)行物流業(yè)務(wù)體系及流程再造，可有效提高物資的使用效率及物流管理水平[1]。

2 郵政速遞物流研究綜述

薛蓉娜、趙會娟（2006）[2]建立了快遞產(chǎn)業(yè)的評價指標(biāo)體系，將郵政速遞物流公司同國內(nèi)外競爭者對比發(fā)現(xiàn)體制改革是提高競爭力的關(guān)鍵途徑。王同聚（2006）[3]從業(yè)務(wù)運(yùn)作、客戶開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化與協(xié)作研究了郵政速遞物流公司業(yè)務(wù)層面的資源全面整合問題。陳爭輝，王倩，樸明燮（2011）[4]驗證出了響應(yīng)性、可靠性、價格和有形性是郵政快遞服務(wù)質(zhì)量的四個因子，對品牌形象和滿意度產(chǎn)生顯著影響。張振旺（2006）[5]認(rèn)為EMS對外面臨四大國際快遞公司競爭；對內(nèi)面臨私營公司的競爭，導(dǎo)致競爭力不足。EMS由于受政策保護(hù)，在企業(yè)規(guī)模、物流網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋等方面具有優(yōu)勢，卻面對高價、低質(zhì)量的劣勢。

隨著郵政速遞物流公司即將上市，所處外部環(huán)境變化更大，競爭更激烈，而我國大部分研究還注目在2005年，研究成果無法滿足外部環(huán)境變化要求。對于中國郵政速遞物流公司來說，競爭力提高的最直接表現(xiàn)就是市場份額的提升，影響因素主要是顧客滿意度，而影響滿意度又是服務(wù)質(zhì)量。那么對于服務(wù)質(zhì)量來說，如何在動態(tài)環(huán)境下對中國郵政速遞物流公司的價格、速度、貨損率等因素的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化便是當(dāng)前研究目的?；谥袊]政速遞物流公司的特殊地位，本文擬在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對中國郵政速遞物流公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組。

3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組研究綜述

流程在《朗文當(dāng)代詞典》中的解釋為：一系列相關(guān)的人類活動或操作，有意識的產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。Davenport對流程的定義為：“流程是系列的工作，有一個起點(diǎn)，有一個終點(diǎn)，有明確的輸入資源與輸出結(jié)果?！币虼?，流程必將是由一系列的行動或者活動而必將產(chǎn)生結(jié)果的執(zhí)行。

達(dá)文·波特將業(yè)務(wù)流程定義為跨越時間和空間的有序工作活動，它有起點(diǎn)和終點(diǎn)并有明確的輸入和輸出。我國學(xué)者彭東輝認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是企業(yè)為了向顧客提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)所進(jìn)行的各種有序的活動。蔣志青認(rèn)為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為在進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)時，企業(yè)不需要改進(jìn)基本業(yè)務(wù)流程，只是隨著產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)而改善業(yè)務(wù)流程；在實施新產(chǎn)品、新市場建設(shè)時，由于產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化，企業(yè)必須重新構(gòu)建業(yè)務(wù)流程。

部分學(xué)者對企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的實施框架進(jìn)行了研究，Hamid從影響 BPR實施的組織因素進(jìn)行研究,這些因素可以根據(jù)客戶、員工和組織的關(guān)注點(diǎn)不同進(jìn)行管理；Reijiers（2004）[6]提出以工作為中心的BPR框架，作者提出了客戶、產(chǎn)品/服務(wù)、流程、參與者、信息系統(tǒng)和技術(shù)。該框架中參與者、信息系統(tǒng)、技術(shù)與流程密切相關(guān)，以支撐產(chǎn)品或服務(wù)為目的，最終滿足客戶的需要；其他學(xué)者提出了徹底變革的概念模型，并指出四個關(guān)鍵成功因素是：創(chuàng)造力、洞察力、標(biāo)桿和IT；而Kettinger和Grove（1995）[7]將流程重組和流程改進(jìn)的思想結(jié)合起來，提出了業(yè)務(wù)流程變革管理的理論框架模型。

也有學(xué)者對業(yè)務(wù)流程重組的實現(xiàn)方式進(jìn)行了探討，Nelson和Coxhead（1997）[8]提出BPR概念可以引申出各種術(shù)語：流程變革、流程再設(shè)計、業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型及核心流程再設(shè)計，根據(jù)BPR的各種定義總結(jié)出了流程的變革范圍為流程改進(jìn)→流程簡化→流程重組→業(yè)務(wù)重組→業(yè)務(wù)范圍重組→公司轉(zhuǎn)型;其他學(xué)者認(rèn)為可以將業(yè)務(wù)流程重組分為演進(jìn)式和革命式，并針對流程演進(jìn)式和革命式變革列出了其變革的元素，提出一般BPR在設(shè)計階段采用革命式方法，而實施時采用演進(jìn)式方法。

還有學(xué)者對業(yè)務(wù)流程重組的評價方法也進(jìn)行了研究?！镀髽I(yè)再造》一書中明確指出：BPR的目的就是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量企業(yè)業(yè)績的這些重要的尺度上取得顯著的進(jìn)展，并提出顯著進(jìn)展不是要在業(yè)績上取得點(diǎn)滴的改善或逐漸的提高，而是要在經(jīng)營業(yè)績上取得顯著的改進(jìn)；Sarkis等人（2002）[9]采用網(wǎng)絡(luò)決策層次的方法來評價制造業(yè)組織實施BPI結(jié)果，評價分成戰(zhàn)略性評價和運(yùn)作層評價，戰(zhàn)略性評價包括成本、質(zhì)量、時間和柔性,這些因素之間是會相互影響的。運(yùn)作評價包括報廢、反饋、初始成本、循環(huán)成本、交付時間、新產(chǎn)品開發(fā)時間、產(chǎn)品柔性和數(shù)量彈性等。

4 關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)的研究綜述

4.1 物聯(lián)網(wǎng)概念

物聯(lián)網(wǎng)（the internet of things）是通過射頻識別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器、光熱敏器件等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議將物件與互聯(lián)網(wǎng)連接起來進(jìn)行信息交換和通信，實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理等功能的一種網(wǎng)絡(luò)。

4.2 物聯(lián)網(wǎng)與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

高婧等（2011）[10]根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用對物流配送業(yè)務(wù)的技術(shù)改進(jìn)，在作業(yè)調(diào)度配載、在途監(jiān)控等作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，實現(xiàn)配送過程信息化、智能化，并與上下游業(yè)務(wù)進(jìn)行物資資源整合和無縫連接。宋昕等（2010）[11]研究了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在推進(jìn)散雜貨港口生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高企業(yè)生產(chǎn)效率方面的積極作用，并從系統(tǒng)的設(shè)計角度，提出了基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的散雜貨港口汽車提貨管理系統(tǒng)的設(shè)計框架。石瑋（2011）[12]認(rèn)為將RFID、3G等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用在物流上，將會提高物品在運(yùn)輸途中的安全，減少因安全問題給企業(yè)和個人帶來的損失。

4.3 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物流中的應(yīng)用研究

對于物聯(lián)網(wǎng)在物流中的應(yīng)用，國內(nèi)學(xué)者大多做了闡述性的描述。龍江等（2011）[13]研究了物聯(lián)網(wǎng)視角下快遞業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升研究，作者認(rèn)為快遞業(yè)要準(zhǔn)確了解物聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，使快件信息的編碼方式與物聯(lián)網(wǎng)的主流編碼方式保持一致。馮東（2005）[14]研究了RFID在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用，作者認(rèn)為RFID幫助供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間協(xié)同工作，減少信息不對稱、信息失真，使供應(yīng)鏈的透明度大大提高，從而提高整個供應(yīng)鏈的運(yùn)營表現(xiàn)。

5 結(jié)論

多數(shù)研究認(rèn)為物流速遞公司在競爭中處于內(nèi)外夾擊狀態(tài)。沒有從根本上考慮如何提高競爭力。如何在兼顧?quán)]政速遞物流公司作為國有企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)變革的時候會受到多方面的利益抗衡，但整個大環(huán)境又要求中國郵政速遞物流公司必須進(jìn)行改變。因此，本文在此基礎(chǔ)上提出具有前瞻性的研究，采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對公司進(jìn)行變革。采用物聯(lián)網(wǎng)對公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，避免了直接和公司固有的利益進(jìn)行抗?fàn)?，能夠成功的概率較大。

在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組的過程中，國內(nèi)外的研究還是比較豐富的。但隨著技術(shù)的進(jìn)步，環(huán)境的變化，越來越多的先進(jìn)技術(shù)將會采用。應(yīng)用具體的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對某個公司進(jìn)行研究還沒有發(fā)現(xiàn)。因此，作為國有企業(yè)，作為中國即將上市的快遞物流公司，面臨著巨大的機(jī)會，同時也面臨著巨大的威脅和競爭，采用新技術(shù)對該公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，對于其提高競爭力就顯得十分重要了。其一是開拓新的方式對國有企業(yè)的低效率進(jìn)行變革；其二是對物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在快遞物流企業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行探討。

[1] 高婧，史方彤，崔茜.基于物聯(lián)網(wǎng)的物流配送業(yè)務(wù)流程再造研究[J].物流技術(shù)，2011,30(12):25-27.

[2] 薛蓉娜，趙會娟.中國郵政快遞業(yè)競爭力的比較研究[J].當(dāng)代財經(jīng)，2006(2):87-91.

[3] 王同聚.基于電子商務(wù)的郵政快遞物流資源整合研究[D].北京：北京郵電大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2006:8-41.

[4] 陳爭輝，王倩，樸明燮.郵政快遞服務(wù)質(zhì)量要素與品牌忠誠研究[J].商業(yè)研究，2011,415:127-132.

[5] 張振旺.中國郵政快遞（EMS）市場分析及競爭力研究[D].北京：北京郵電大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2006:1-27.

[6] REIJIERSHA,MANSARSL.Best practices in business process redesign:An overview and qualitive evaluation of successful redesign heuristics[J].The International Journal of Management Science,2004(4):283-306.

[7] KETTINGER.W.J,GROVER.V.Toward a theory of business process change management[J].Management Information Systems,1995,12(1):9-30.

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[9] SARKIS.J,SRINIVAS.T.A synergistic framework for evaluating business process improvements[J].The International Journal of Flexible Manufacturing System,2002(14):53-71.

[10] 高婧，史方彤，崔茜.基于物聯(lián)網(wǎng)的物流配送業(yè)務(wù)流程再造研究[J].物流技術(shù)，2011,30(12):25-27.

[11] 宋昕，黃磊.基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的散雜貨港口汽車提貨業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與系統(tǒng)設(shè)計[J].物流技術(shù)，2010(22):178-181.

[12] 石瑋.面向物聯(lián)網(wǎng)的在途物流管理優(yōu)化研究[J].長春工業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2011,23(4):44-46.

[13] 龍江，何伊麒.物聯(lián)網(wǎng)視角下快遞業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升研究[J].中國物流與采購，2011,17:72-73.

[14] 馮東.RFID在供應(yīng)鏈管理中應(yīng)用研究[D].上海：復(fù)旦大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2005:9-15.