張 睿（無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 無錫 214073）

1 背景介紹

江蘇華商物流有限公司原名無錫宏榮食品有限公司，是一家主營食品批發(fā)的地區(qū)性分銷企業(yè)，同時經(jīng)營華商便利店和第三方配送，公司的經(jīng)營方向和重點(diǎn)是城市配送與分銷，在無錫地區(qū)應(yīng)該算是一個細(xì)分市場的龍頭企業(yè)了。華商物流以伊利和蒙牛乳業(yè)產(chǎn)品在無錫市場創(chuàng)業(yè)成功，隨后又有其他產(chǎn)品的代理和經(jīng)銷，幾年來一直處于持續(xù)的增長之中，但在發(fā)展中也出現(xiàn)一些問題，本文試圖探討這些問題的解決途徑。

2 成長企業(yè)發(fā)展階段論及本地物流企業(yè)狀況

成長性企業(yè)發(fā)展大致可分為以下5個階段：

（1）創(chuàng)業(yè)階段

在企業(yè)創(chuàng)業(yè)的初期有個非常明顯的特點(diǎn)，就是更多地依靠創(chuàng)業(yè)者的個人創(chuàng)造性和英雄主義。由于此時的重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)研發(fā)，重視市場，最重要的是怎么把新產(chǎn)品迅速銷售出去，因此不需要太復(fù)雜的管理，通過創(chuàng)業(yè)者本人就可以控制整個團(tuán)隊(duì)。

（2）集體化階段

第二個階段是集體化階段。所謂集體化，是指企業(yè)通過很多專業(yè)化的經(jīng)理人去管理若干部門，建立一個管理團(tuán)隊(duì)去指導(dǎo)員工工作，引導(dǎo)員工執(zhí)行決策層的決定。

（3）規(guī)范化階段

企業(yè)發(fā)展到一定程度，由于指導(dǎo)作用和員工的具體實(shí)踐使其工作經(jīng)驗(yàn)和水平不斷提升，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、管理層次增加，都會刺激員工對自主權(quán)的渴求，此時就需要授權(quán)，并建立一個更為規(guī)范的管理體系，那么企業(yè)就能進(jìn)入發(fā)展的第三個階段，即規(guī)范化階段。協(xié)調(diào)是跨越第三個發(fā)展階段鴻溝的主要手段。

（4）精細(xì)化階段

精細(xì)化階段，企業(yè)需要通過更規(guī)范、更全面的管理體系和管理流程，或者說是更多、更先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)來支撐。因此企業(yè)在面對新的鴻溝時，需要加強(qiáng)合作，這時要更多采用項(xiàng)目管理的手段，建立很多團(tuán)隊(duì)，通過按產(chǎn)品、地域設(shè)立適宜的部門和團(tuán)隊(duì)來增強(qiáng)市場競爭的快速應(yīng)變能力。

（5）合作階段

這一階段，企業(yè)的規(guī)模迅速壯大，此時企業(yè)需要組織扁平化，需要恢復(fù)活力，因此要有小公司思維，通過適當(dāng)拆分和多元化運(yùn)作，并努力恢復(fù)創(chuàng)業(yè)階段的創(chuàng)新意識和激情作風(fēng)。

無錫作為長三角最具經(jīng)濟(jì)活力的城市之一，多次被評為中國大陸最佳商業(yè)環(huán)境十強(qiáng)城市，全國綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力十強(qiáng)城市，最具特點(diǎn)的是，本地區(qū)民營中小企業(yè)眾多，科技創(chuàng)新企業(yè)多，成長型企業(yè)多，許多企業(yè)經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)的艱苦后，步入了穩(wěn)步成長階段。

多數(shù)企業(yè)處于上述成長企業(yè)發(fā)展的第二、第三個階段，如金南物流主營第三方物流，專門服務(wù)于新區(qū)制造業(yè)物流；安吉物流專注于汽車零部件和成品物流；而江蘇華商物流是典型的城市配送與分銷。

由于本地區(qū)是重要的消費(fèi)市場和制造業(yè)基地，為相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展提供了肥沃的土壤，同時客戶對物流服務(wù)的要求越來越高，行業(yè)競爭越來越激烈，迫使企業(yè)走更專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)化的道路。

3 成長型物流企業(yè)為什么需要規(guī)范化管理

成長型企業(yè)包括物流企業(yè)，市場規(guī)模在擴(kuò)大、競爭也在增加，許多企業(yè)特別是做零售客戶的配送企業(yè)，客戶數(shù)量多，象江蘇華商物流這樣的企業(yè)，在無錫、江陰、宜興三地共有一萬多家客戶，類型各異，有大量進(jìn)貨的賣場，小量進(jìn)貨的便利店，零星進(jìn)貨的煙酒店，還有貨款現(xiàn)結(jié)的批發(fā)市場等，面對眾多的競爭者，需要在銷售服務(wù)上做得更好，主要體現(xiàn)在：客戶回訪的次數(shù)、客戶庫存統(tǒng)計(jì)、及時接單、送貨及時性、貨損貨差率、缺貨率、客戶服務(wù)滿意率（包括退換貨情況）。

需要在運(yùn)營環(huán)節(jié)提高貨品周轉(zhuǎn)速度，降低庫存，從而降低成本；需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管控，保證人財(cái)物的安全，減少管理盲點(diǎn)和漏洞。

比如江蘇華商物流現(xiàn)階段存在的問題是業(yè)務(wù)量增大，倉庫運(yùn)營能力潛力不夠，需要優(yōu)化組合，在不新建倉庫的前提下，通過優(yōu)化作業(yè)流程，增加人手和標(biāo)準(zhǔn)化、信息化作業(yè)手段，提升倉庫作業(yè)能力。

這些方面都是成長型物流企業(yè)面臨的瓶頸問題，如何來解決這些問題，一定是從最基礎(chǔ)的規(guī)范化管理開始。

4 規(guī)范化管理的具體內(nèi)容

（1）流程管控

本質(zhì)是運(yùn)營平衡與順暢，關(guān)鍵在進(jìn)銷存環(huán)節(jié)。易形成瓶頸環(huán)節(jié)。

（2）重要信息的共享程度

包括品類、庫存數(shù)、業(yè)務(wù)進(jìn)度與狀態(tài)，觀察在目前信息化條件下，有無信息孤島和信息不能共享的地方。

（3）基礎(chǔ)管理

包括基礎(chǔ)資料的完整性、商品編碼的唯一性和規(guī)范性，特別是組織架構(gòu)和各崗位的職責(zé)和權(quán)限，部門和崗位間的溝通關(guān)系與方式。

（4）各具體工作環(huán)節(jié)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求

各工作環(huán)節(jié)中，有的是信息和單據(jù)處理，有的涉及具體的作業(yè)環(huán)節(jié)，這就需要對作業(yè)過程做出具體的規(guī)范。規(guī)范的依據(jù)是作業(yè)的效率和簡便，實(shí)質(zhì)是資源利用的效率。根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求嚴(yán)格訓(xùn)練員工，讓員工養(yǎng)成良好的執(zhí)行習(xí)慣和工作規(guī)范化的意識。

江蘇華商物流目前階段的狀況是：工作標(biāo)準(zhǔn)和要求有，但沒有落實(shí)到位，主要原因是崗位權(quán)力和職責(zé)沒有梳理清楚，也就是流程執(zhí)行中還有盲點(diǎn)和重疊處，這個環(huán)節(jié)沒有完成之前，工作標(biāo)準(zhǔn)和要求不能落實(shí)到相對穩(wěn)定的崗位上。

涉及不同人的工作環(huán)節(jié)間、崗位間和部門間的銜接關(guān)系和溝通方式還沒有確立，因而各崗位、各部門各自為政，協(xié)同性較差。

5 如何完成規(guī)范化管理建設(shè)——策略的選擇

企業(yè)創(chuàng)業(yè)期，有少數(shù)具有很強(qiáng)凝聚力的合作伙伴、家族成員等組成，憑借幾個好的產(chǎn)品，快速占領(lǐng)市場，在局部地區(qū)形成優(yōu)勢，接下來擴(kuò)展優(yōu)勢，增加業(yè)務(wù)能力，增加人手，企業(yè)就渡過了艱難的創(chuàng)業(yè)期。創(chuàng)業(yè)期有賴于創(chuàng)業(yè)者的市場感覺，以及靈活應(yīng)變力和快速的反引力，隨著業(yè)務(wù)量的增加和人員的擴(kuò)充，單單依靠領(lǐng)導(dǎo)人個人應(yīng)對，而企業(yè)其余成員分工不明，各自為政，創(chuàng)業(yè)激情的衰退等，使企業(yè)運(yùn)行效率不高，部門各自為政，企業(yè)成長乏力。面對到來的經(jīng)營環(huán)境的改變和競爭的加劇，很多企業(yè)都想到需要變革，但改變既能帶來發(fā)展和受益，也可能會有意想不到的風(fēng)險(xiǎn)和陷阱，企業(yè)經(jīng)營者是務(wù)實(shí)的，穩(wěn)妥、有效的改變才是可接受的。在變革之初，正確的價(jià)值觀和理念是十分重要的，其次就是合理的變革策略的選擇。

江蘇華商物流有限公司以經(jīng)營常溫奶為起點(diǎn)，陸續(xù)代理了一些知名的飲料和食品品牌，從而確立了自己在無錫市場食品分銷領(lǐng)先企業(yè)的地位，創(chuàng)業(yè)的艱辛?xí)r時成為企業(yè)經(jīng)營者教育員工和激勵企業(yè)發(fā)展的動力，作為新進(jìn)入企業(yè)的員工和來企業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生，往往一開始并不適應(yīng)。隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，部門增加，人員相應(yīng)增加了許多，在企業(yè)運(yùn)營中，部門、人員的協(xié)調(diào)工作需要大量的增加，創(chuàng)業(yè)時簡單管理，快速反應(yīng)等優(yōu)勢受到了影響。在當(dāng)前情況下，由于業(yè)務(wù)量增加，各經(jīng)營品類差異大，在采用原來的內(nèi)部運(yùn)行方式時，出現(xiàn)了更多的貨損、貨差，退換貨處理差錯多，送貨及時性和靈活性不如以前，倉儲配送作業(yè)有高負(fù)荷表現(xiàn)，進(jìn)一步提升無論從現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備和作業(yè)人員工作強(qiáng)度來看，都存在一定的困難。但是市場業(yè)務(wù)還在發(fā)展，一些大品牌希望和華商建立代理關(guān)系，雖然這些都能成為公司進(jìn)一步發(fā)展的契機(jī)，但在企業(yè)自身能力和資源受限時，市場的優(yōu)勢不可能轉(zhuǎn)化成企業(yè)的實(shí)際收益。

如何能實(shí)現(xiàn)突破呢，并且持續(xù)而穩(wěn)定呢？一般常規(guī)的看法是要么新建運(yùn)營設(shè)施，要么橫向并購類似企業(yè)，要么在原有運(yùn)營設(shè)施和人員組織的基礎(chǔ)上挖掘潛力。但實(shí)際情況遠(yuǎn)非那么簡單直接，這種決策需要考量到3個方面的問題：①改變可以帶來多大的收益；②改變需要增加多少成本；③改變會給企業(yè)帶來多大的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的承受能力有多大。

在落實(shí)了決策方向后，還有許多具體問題需要抉擇：①先做什么、再做什么、不能做什么；②什么容易做，什么難做；③關(guān)鍵問題在哪里？用什么方法解決？前提條件是什么？合適的處理時機(jī)預(yù)設(shè)。

這些問題歸根到底就是變革的策略選擇問題，在企業(yè)發(fā)展的本階段，重點(diǎn)就是規(guī)范化管理，因而也是企業(yè)規(guī)范化管理的策略選擇問題。

從與江蘇華商物流有限公司的管理層接觸，他們的看法是：企業(yè)市場競爭激烈，在市場具有優(yōu)勢的情況下，希望在盡可能快的時間內(nèi)提升企業(yè)運(yùn)營能力，并且成本控制在可承受的范圍內(nèi)，他們在實(shí)際經(jīng)營中選擇了增加部分機(jī)械化自動化作業(yè)設(shè)施，大力提升信息化水平，在完成HDWMS系統(tǒng)后，著手在整個作業(yè)流程上采用先進(jìn)的信息采集設(shè)備，比如用條碼管理商品、托盤、貨位、車輛、客戶，并及時用手持終端采集信息或錄入數(shù)據(jù)，優(yōu)化流程，在不增加或少增加投入的情況下，提升作業(yè)能力。他們也有更遠(yuǎn)一點(diǎn)的考慮，也已經(jīng)看到，或者緊迫性沒有那么強(qiáng)烈，或者自身專業(yè)能力還不夠，或者感覺還沒有看清楚，不想馬上盲目實(shí)施，這些就是企業(yè)的實(shí)際情況。

筆者認(rèn)為，這些代表了企業(yè)所有者的意志和看法，可能更多的是立場問題，也有技術(shù)上的問題，也就是他們所不具有的某些專業(yè)領(lǐng)域的能力，或者是視野上的盲點(diǎn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一再表示，敞開企業(yè)相關(guān)部門情況，希望我們提出中肯甚至尖銳意見，容許說錯，從側(cè)面也看出他們希望看到不同角度甚至不同立場上的意見，但要強(qiáng)調(diào)的是他們首先要的是解決技術(shù)性問題，解決具體問題，能夠在短時間內(nèi)見到成效。

作為課題組成員，應(yīng)該明確的是要服務(wù)企業(yè)，完成企業(yè)希望完成的課題，在此基礎(chǔ)上提出中肯意見供參考，需要掌握的一個原則是積極為企業(yè)提供解決問題的方法和方案，隨著合作的深入，再根據(jù)需要解決重要的問題。什么時候開始決策權(quán)在企業(yè)。

物流企業(yè)運(yùn)營的能力和效率，最終是在具體的作業(yè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)出來的，在作業(yè)環(huán)節(jié)中，有作業(yè)人員、物品、設(shè)施設(shè)備、場地以及作業(yè)的組織過程和作業(yè)方法等要素，只有這些環(huán)節(jié)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以后，才能保證作業(yè)環(huán)節(jié)的穩(wěn)定和效率。對于作業(yè)人員應(yīng)該明確各自的工作范圍和工作職責(zé)以及與其他人員和部門的協(xié)作，具體作業(yè)的工作要求和考評。

橫向的作業(yè)流程的優(yōu)化，從作業(yè)系統(tǒng)上保證了整體作業(yè)的效率，作業(yè)控制系統(tǒng)的優(yōu)化可以減少貨損、貨差，減少缺貨率，保證進(jìn)銷存各環(huán)節(jié)品類、數(shù)量的準(zhǔn)確性。在此基礎(chǔ)上的信息化水平的有步驟提升，能夠有力地促進(jìn)運(yùn)營環(huán)節(jié)的作業(yè)能力地提升，從而支持市場的拓展。從總體的價(jià)值提升、運(yùn)營成本和風(fēng)險(xiǎn)控制方面綜合考慮，先從具體作業(yè)和信息化水平提升以及關(guān)鍵流程優(yōu)化，能夠較快見到效果，并最小程度地影響現(xiàn)有的運(yùn)營秩序，風(fēng)險(xiǎn)可控。涉及大范圍的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、考評以及人力資源政策的調(diào)整，需要評估后，設(shè)計(jì)總體方案，審慎實(shí)施。

在具體研究項(xiàng)目和提供解決方案過程中，筆者最大的體會是：其實(shí)企業(yè)里需要解決的問題，在學(xué)校授課過程中大多都是涉及到的，只是在具體問題解決過程中教師如何運(yùn)用已儲備的理論知識與企業(yè)的實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合起來，站在企業(yè)的角度深入了解企業(yè)的實(shí)際情況，發(fā)揮理論指導(dǎo)實(shí)踐的作用，就可以很好地幫助企業(yè)解決好實(shí)際問題，并在具體的實(shí)踐中不斷累積寶貴的經(jīng)驗(yàn)，提升教師的實(shí)踐能力，增強(qiáng)教師的自信心，這也是我們通過項(xiàng)目建設(shè)得到的有益啟示。