田旭明

[摘要]在E時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論作為現(xiàn)實(shí)社會輿情在虛擬社會的投映，往往是民意的一種集中表達(dá)，在與各級政府的多維互動中，需要各級政府做出積極回應(yīng)并進(jìn)行理性引導(dǎo)和處置，這既是在檢驗(yàn)政府的行政能力，更是考量E時(shí)代政府的公信力倫理建設(shè)。在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的實(shí)踐中，政府面臨著“信息場和輿論場”錯(cuò)綜復(fù)雜、價(jià)值沖突、制度悖論、技術(shù)難題等挑戰(zhàn)，政府應(yīng)該根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論在發(fā)酵、擴(kuò)散、爆發(fā)和平息階段的特點(diǎn)，立足于現(xiàn)代政治倫理維度，建立快速的反應(yīng)和回應(yīng)機(jī)制，真誠負(fù)責(zé)地構(gòu)建官民互動平臺，實(shí)現(xiàn)制度“硬控制”和價(jià)值關(guān)懷“軟引導(dǎo)”的協(xié)同并進(jìn)，從而守護(hù)自身的公信力。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿論；政府公信力；倫理引導(dǎo)

中圖分類號：D63文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1008410X（2014）06006906

從中央到地方，從民間到頂層，網(wǎng)絡(luò)已成為各級領(lǐng)導(dǎo)干部了解社會動態(tài)、民意民情的重要場所。特別是網(wǎng)絡(luò)輿論，它是現(xiàn)實(shí)社會輿情在虛擬社會的投映，往往是民意的一種集中表達(dá)，在與政府的多維互動中，需要政府做出積極回應(yīng)并進(jìn)行理性引導(dǎo)和處置，這不僅是在檢驗(yàn)政府的行政能力，也是在考量E時(shí)代政府的行政倫理，特別是公信力倫理。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由現(xiàn)實(shí)生活中突發(fā)事件或群體事件引發(fā)、在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)酵、擴(kuò)散和傳播的輿論，已經(jīng)成為各級政府維護(hù)公信力倫理，提升社會管理及治理能力的重要挑戰(zhàn)。而在應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的過程中，由于非合作博弈慣性思維、現(xiàn)有體制日積月累的弊端等原因，一些地方政府陷入了糾結(jié)、困惑及尷尬的境地，甚至采取了一些不理性的行為，嚴(yán)重破壞了自身公信力和形象，加劇了官民矛盾。因此，在網(wǎng)絡(luò)社會“主動驅(qū)動”影響和干預(yù)政府行為的背景下，破除難題，因勢利導(dǎo)，理性處理網(wǎng)絡(luò)輿論就成為各級政府在維護(hù)自身公信力和建構(gòu)良好形象過程中的必然抉擇。

一、網(wǎng)絡(luò)輿論拷問E時(shí)代政府公信力

政府公信力由政府價(jià)值理念、行政行為、行政政策和績效公信力構(gòu)成，其本身是民眾對政府的一種價(jià)值評判和道德衡量，是民眾對政府行政行為信任的體現(xiàn)。政府公信力如何，最終還要看民眾對政府公權(quán)使用、資源配置、突發(fā)事件處置、文化傳遞、形象建構(gòu)等方面的內(nèi)心體驗(yàn)和集中評判。在不同的社會形態(tài)和社會發(fā)展階段，影響政府公信力的因素都會發(fā)生一定的變化，社會大眾對政府公信力的判斷也會打上深刻的時(shí)代烙印。在現(xiàn)代社會，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展，現(xiàn)實(shí)社會中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會等事件在網(wǎng)絡(luò)空間迅速傳遞，社會大眾越來越多地通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和接受新的信息，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透到社會各個(gè)方面。“媒介是社會發(fā)展的基本動力，也是區(qū)分不同社會形態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，每一種新媒介的產(chǎn)生與運(yùn)用，都宣告我們進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代?！盵1]（P1920）進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、手機(jī)等工具的頻繁使用，人類社會不斷被重繪和再建。這一工具理性行為使人類在日常生活中的大部分行為都與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來。網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建了社會的新形態(tài)，重塑和調(diào)整了我們的日常生活，使我們原有的社會關(guān)系、情感表達(dá)、資源分配、互動空間、權(quán)力關(guān)系都重新得以調(diào)整和釋放，人類正式進(jìn)入了“E時(shí)代”。在這樣一個(gè)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)問政已成為現(xiàn)代公民關(guān)注政治的慣常途徑。相比于傳統(tǒng)的信件、報(bào)紙、廣播和電視，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等新興網(wǎng)絡(luò)媒介逐漸發(fā)揮出更強(qiáng)大的信息流通和意見表達(dá)優(yōu)勢。在網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)絡(luò)媒介憑借其快捷、匿名、方便等優(yōu)勢，輕易地就能將現(xiàn)實(shí)世界中某一事件從間隙性上演上升為集體性井噴式態(tài)勢，并引來大量網(wǎng)絡(luò)圍觀者，將大量相關(guān)信息進(jìn)行聚集，形成具有明顯傾向的觀點(diǎn)或民意表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)輿論就是在這樣一種過程中產(chǎn)生的。

網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生和擴(kuò)散不再拘泥于網(wǎng)絡(luò)場域中，也不再僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)輿論本身，而是與現(xiàn)實(shí)的社會問題或民眾訴求緊密聯(lián)系在一起的，是對現(xiàn)實(shí)世界中經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會等問題的映射。從近幾年網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展來看，大部分都涉及官員腐敗、公共安全、環(huán)境污染、征地拆遷、醫(yī)患矛盾、社會道德滑坡等熱點(diǎn)事件。因此，網(wǎng)絡(luò)輿論一旦擴(kuò)散并對整個(gè)社會造成強(qiáng)大影響時(shí)，政府就不應(yīng)該坐視不管，更不應(yīng)該“失語”，必須理性處理，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)道德凈土，使網(wǎng)絡(luò)空間變得清朗；否則，不僅網(wǎng)絡(luò)空間會變得污濁，而且還會直接導(dǎo)致政府自身的公信力資源流失。2010年9月發(fā)生的“湖南鳳凰少女跳樓事件”就是一個(gè)典型的案例。該事件自9月4日發(fā)生后，消息在網(wǎng)絡(luò)迅速傳播，眾網(wǎng)友對涉案犯罪人紛紛表示譴責(zé)。但由于鳳凰縣政法委并沒有于原定的9月14日發(fā)布鑒定結(jié)果，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論一片嘩然。直到案發(fā)后的9月20日，鳳凰縣警方才在網(wǎng)站公布案件真相，并于21日向網(wǎng)友回復(fù)具體情況。鳳凰縣公安局明顯違反了突發(fā)事件處置的“黃金4小時(shí)”原則，而且期間面對洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿論含糊其辭，遲遲失語，甚至有故意拖延的心理，結(jié)果導(dǎo)致自身公信力和形象的損害。此外，曾經(jīng)發(fā)生的貴州“甕安事件”、陜西“華南虎事件”、溫州“7·23動車事故”、北京“7·21特大暴雨災(zāi)害”，之所以招來大量網(wǎng)民討伐、拷問和懷疑，都與政府處置輿論不當(dāng)有直接關(guān)聯(lián)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微博、BBS、博客、QQ等平臺賦予了民眾多中心、多源頭、隨機(jī)性的信息揭露和表達(dá)權(quán)，為民眾表達(dá)利益訴求、批評社會現(xiàn)實(shí)、監(jiān)督政府提供了方便快捷的輿論場，民眾越來越感覺到“網(wǎng)絡(luò)民主”如此貼近自己，公民社會對政府進(jìn)行“全景式監(jiān)控”成為可能。越來越多的年輕人，特別是80后、90后在一些突發(fā)事件面前，利用嫻熟的網(wǎng)絡(luò)技巧，紛紛表述自己的觀點(diǎn)，表達(dá)自己的利益訴求，形成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論“氣場”。在一些網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)圍觀者的推動下，一些觀點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)空間廣泛傳播，使得現(xiàn)實(shí)社會中的一些矛盾、危機(jī)在網(wǎng)絡(luò)空間極易被無限放大，形成強(qiáng)大的“蝴蝶效應(yīng)”，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，給社會穩(wěn)定和管理帶來極大挑戰(zhàn)，引發(fā)了社會轉(zhuǎn)型期的時(shí)代陣痛。在這種背景下，作為擔(dān)負(fù)維護(hù)社會穩(wěn)定、改善民生職能的政府，其公權(quán)力使用、資源配置能力、突發(fā)事件處理以及形象建構(gòu)等一系列公信力問題都受到挑戰(zhàn)和拷問。政府必須思考如何真正樹立為民的公共利益導(dǎo)向機(jī)制，如何本著對民負(fù)責(zé)的態(tài)度，從過去傳統(tǒng)的政法思維中解放出來，建立社會輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道，打造政府與民眾互動的良好平臺，占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)權(quán)，把握好引導(dǎo)的“時(shí)、度、效”，使民眾在網(wǎng)絡(luò)輿論的困惑、矛盾中相信政府的行政處理措施。政府要及時(shí)還民眾真相，及時(shí)打開民眾心中的結(jié)，及時(shí)安撫群眾的情緒及心理，否則，政府自身在行政行為、行政決策以及行政績效方面的公信力資源就會流失。總之，在E時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵、擴(kuò)散和傳播并非小事，而是關(guān)乎政府行政能力和公信力的大事。政府能否提升自身公信力，能否展示良好形象，其中重要的一點(diǎn)就看其能否理性處置網(wǎng)絡(luò)輿論，防止自身陷入輿論危機(jī)，引發(fā)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴，成為“眾矢之的”。

二、現(xiàn)階段政府在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)過程中面臨的挑戰(zhàn)

面對網(wǎng)絡(luò)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿論的紛紛叩問，各級政府也越來越感到自身的行政能力和公信力受到網(wǎng)絡(luò)挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)酵和擴(kuò)散過程中，政府是回應(yīng)、處置的主體，政府能否理性、妥善處理，往往成為網(wǎng)絡(luò)輿論是否會陷入輿論危機(jī)的關(guān)鍵因素。因此，一旦發(fā)現(xiàn)一些熱點(diǎn)事件引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿論，很多地方政府都會采取相應(yīng)的措施，完全、徹底“失語”的現(xiàn)象很少見。但不可否認(rèn)的是，政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的過程中面臨著諸多挑戰(zhàn)，對此必須有著清醒的認(rèn)識。

（一）內(nèi)在復(fù)雜性——網(wǎng)絡(luò)輿論本身的錯(cuò)綜復(fù)雜

網(wǎng)絡(luò)輿論的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)體系及運(yùn)行方式可謂錯(cuò)綜復(fù)雜。它借助網(wǎng)絡(luò)的光速傳遞，在開放性和匿名性的隱蔽下，不僅爆發(fā)瞬時(shí)，而且極易受到“群體極化”的影響，在極短時(shí)間內(nèi)演變成輿論危機(jī)。這種輿論危機(jī)會隨著網(wǎng)絡(luò)社會權(quán)力去中心化，在更大范圍和區(qū)域內(nèi)造成負(fù)面影響，而且讓人難以預(yù)測。這往往使得政府在面對輿論危機(jī)時(shí)陷入反應(yīng)不及時(shí)、準(zhǔn)備不充分的局面。此外，網(wǎng)絡(luò)輿論雖然成為民眾表達(dá)意見和訴求的場域，但是并非所有輿論都是理性的，特別在后改革時(shí)代，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，資本在造就一個(gè)龐大的經(jīng)濟(jì)體系的同時(shí)，也出現(xiàn)了貧富差距、分配不公、環(huán)境污染、道德滑坡、價(jià)值觀扭曲等社會問題。這些問題關(guān)系每個(gè)人的生命安全和生活幸福，平時(shí)看似很“平靜”，但時(shí)刻都能觸動人們的敏感神經(jīng)，使很多人普遍缺乏安全感，格外感到恐慌、焦慮、無助、怨憤。一旦爆發(fā)公共危機(jī)事件，一些人就會以此為契機(jī)，迫切表達(dá)自己的想法，宣泄自己的情緒，急于對當(dāng)前處境找到一種“合理”的解釋，同時(shí)滿足其集體期望與合理想象的預(yù)言，并鼓動、煽動甚至拉攏一些“同是天涯淪落人”的網(wǎng)絡(luò)圍觀者，形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論效應(yīng)。在這個(gè)輿論發(fā)酵和擴(kuò)散過程中，難免會出現(xiàn)一些不符合事實(shí)、帶有很強(qiáng)個(gè)人情緒甚至唯恐天下不亂的負(fù)面消息，它們和那些合理的民眾意見夾雜在一起，增加了信息篩選和研判的難度。更令人憂慮的是，一些負(fù)面消息往往在一些別有用心之人的煽動下，和各種社會思潮（如新自由主義、民粹主義、歷史虛無主義等）攪和在一起，并形成交集，互相支撐，在網(wǎng)絡(luò)平臺大肆傳播，伺機(jī)消解、顛覆主流價(jià)值觀的主導(dǎo)話語權(quán)，這給本來就錯(cuò)綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論增加了處理難度。因此，各級政府面對洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿論，往往被網(wǎng)絡(luò)輿論本身的復(fù)雜性弄得“暈頭轉(zhuǎn)向”，直接影響其行政效率和公信力。

（二）價(jià)值沖突——權(quán)利本位服務(wù)理念與權(quán)力本位治理模式之間的矛盾

在現(xiàn)代社會，隨著民主意識的興起，知識化大眾群體比任何時(shí)代都要強(qiáng)大。公民的權(quán)利意識和法治意識逐漸增強(qiáng)。特別是青年人，他們當(dāng)中很多人都已形成了自己的政治價(jià)值觀和評判標(biāo)準(zhǔn)，再加上微博等網(wǎng)上交流工具的興起，普通大眾參與政治、社會的熱度空前提高。在這樣一個(gè)公民社會快速培育的時(shí)代，政府不再是高高在上的、神秘的權(quán)威，而是時(shí)刻都暴露在民眾視野中，接受民眾的監(jiān)督、評價(jià)。因此，現(xiàn)代政府需要將自己打造成一個(gè)具有“回應(yīng)性”、能夠時(shí)刻接受大眾監(jiān)督的高效政府。也就是說，相對于傳統(tǒng)社會的權(quán)力本位治理模式，現(xiàn)代政府必須高度重視公民參與、公民理性和公共利益導(dǎo)向，建立面向大眾的權(quán)利本位服務(wù)模式，使政府圍繞民眾來運(yùn)行，從而摒棄傳統(tǒng)治理中政府依靠權(quán)力中心地位而建立的強(qiáng)勢支配地位，使民眾圍繞政府的官僚秉性體制。然而，在處理網(wǎng)絡(luò)輿論的實(shí)踐中，一些地方政府遭遇到現(xiàn)代權(quán)利本位指向與傳統(tǒng)權(quán)力本位秉性之間的沖突，致使釀成輿論危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿論需要快、精、準(zhǔn)的回應(yīng)，需要政府與民眾之間搭建良性互動與平等協(xié)商的對話平臺，而現(xiàn)實(shí)中一些政府官員習(xí)慣了發(fā)號施令、獨(dú)斷專行，墨守成規(guī)，甚至在面對突發(fā)輿論事件時(shí)習(xí)慣采用“先封堵和屏蔽，堵民眾之口，然后再處理”的傳統(tǒng)官僚做法，這種權(quán)力本位治理模式與公民社會所倡導(dǎo)的民主監(jiān)督、權(quán)利至上、靈活彈性、敬畏責(zé)任、公共利益導(dǎo)向等“善治價(jià)值理念”是相沖突的，違背了現(xiàn)代政府權(quán)力服務(wù)的價(jià)值指向，不僅不利于網(wǎng)絡(luò)輿論的疏導(dǎo)和治理，還加速了在網(wǎng)絡(luò)民意快速發(fā)展時(shí)代社會大眾與政府官員之間的價(jià)值沖突，影響了政府行政公信力。

（三）制度悖論——制度化處置的原則性與靈活性相脫節(jié)

在網(wǎng)絡(luò)問政迅速發(fā)展的現(xiàn)代政治環(huán)境中，各級政府為了應(yīng)對紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論，紛紛建立了相應(yīng)的處置制度，如分析研判制度、監(jiān)測預(yù)警制度、信息公開制度和應(yīng)急管理制度。從網(wǎng)絡(luò)輿論形成及影響機(jī)制來看，加強(qiáng)對輿論的制度化回應(yīng)和處理是非常必要的，因?yàn)橹贫染褪峭ㄟ^已經(jīng)確定的規(guī)則方式，對生活中的利益關(guān)系加以穩(wěn)固化，從而體現(xiàn)出制度的利益與價(jià)值取舍、傾向或偏向。制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性特點(diǎn)，一旦制度得到完全執(zhí)行并內(nèi)化為人們心中固有的文化模式，就具有很強(qiáng)大的、剛性的制約力和約束力。但是，往往按照制度的相應(yīng)規(guī)則和規(guī)定進(jìn)行處理，未必能獲得良好的效果。“正如一切文化創(chuàng)造都包含著自我相關(guān)的價(jià)值和功能的悖謬一樣，制度文化、法律文化也包含著這種悖謬”[2]（P142），制度“雖然具有提供明確的價(jià)值取向和整合不同價(jià)值意識的功能，但作為一種外在力量，一種強(qiáng)制性的社會規(guī)范，則像堅(jiān)固強(qiáng)硬的外殼一樣，具有強(qiáng)烈的禁錮人的心靈的控制作用”[2]（P147）。如果只知道按照制度的原則性規(guī)定處理問題，一味地服從于制度安排，將制度神圣化、經(jīng)典化，就會“把人類對自然法則和社會法規(guī)的價(jià)值思維形式變成了一種僵死的制度形式。這樣制度也就變成了僵死的形式，變成了一種僵化的生活方式，一種不變的價(jià)值準(zhǔn)則”[2]（P147），而實(shí)踐證明，“不論在哪種意義上，制度僵化都將扭曲社會的正常狀態(tài)”[2]（P147）。因此，制度運(yùn)行不僅要堅(jiān)持原則性，還要堅(jiān)持靈活性，否則就會使制度僵化，無法達(dá)到理想的制度化處理效果，從而陷入制度悖論和尷尬。在各級地方政府處置網(wǎng)絡(luò)輿論的過程中，就面臨著制度回應(yīng)和處理中原則性與靈活性相脫節(jié)、僵化使用制度的困境。例如，一些政府官員在處理網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)總是習(xí)慣于按照已經(jīng)制定的規(guī)定或固有的制度性經(jīng)驗(yàn)思維去處理，忽視網(wǎng)絡(luò)輿論的很多不確定性和偶然性，結(jié)果導(dǎo)致不僅沒有提高政府的回應(yīng)及處理質(zhì)量，反而限制了處理思維和行動空間，并人為地造成體制性拖延，貽誤了最佳處理時(shí)機(jī)。這就是網(wǎng)絡(luò)輿論制度化處置過程中由于原則性與靈活性相脫節(jié)而造成的尷尬。

（四）技術(shù)難題——處理方式方法的滯后或欠妥

網(wǎng)絡(luò)輿論涉及公民意識、新媒體技術(shù)、虛擬管理等多方面現(xiàn)代社會因素，這也就意味著現(xiàn)代政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿論的過程中不能過分拘泥于傳統(tǒng)行政思維和處理方法，必須懂得新媒體技術(shù)的使用并采取符合現(xiàn)代民眾心理、利益訴求的方法，強(qiáng)化應(yīng)對輿論的信息化技術(shù)處理能力，主動創(chuàng)新工作程序與方法。然而在現(xiàn)實(shí)中，一些地方政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿論事件時(shí)面臨著方式方法陳舊、滯后等技術(shù)性難題。如發(fā)生重大公共事件時(shí)，面對無法阻止的網(wǎng)絡(luò)輿論，為了暫時(shí)平定民怨，一些地方政府不問事由先罷免相關(guān)官員；一些政府官員在處理一些本來只需要給民眾一個(gè)切實(shí)答案的網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)，偏偏將其復(fù)雜化，遲遲才做出處理，不僅沒有平息輿論，反而加速輿論的擴(kuò)散；一些政府機(jī)構(gòu)特別是基層政府官員對計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的掌握遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府的需要，技術(shù)欠缺、效率低下等問題異常突出。政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿論過程中遇到的技術(shù)難題，往往給網(wǎng)絡(luò)輿論處理過程增加了神秘感，使得公民的民主參與和權(quán)利意識受到傷害，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)擴(kuò)大或惡化，進(jìn)而將政府推向網(wǎng)絡(luò)問責(zé)的風(fēng)口浪尖，嚴(yán)重影響了政府的公信力和形象塑造。

三、基于網(wǎng)絡(luò)輿論倫理引導(dǎo)構(gòu)建政府公信力守護(hù)機(jī)制

在E時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)已經(jīng)成為考量政府公信力的重要標(biāo)準(zhǔn)。面對來勢迅猛的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)輿論場及其帶來的傳播領(lǐng)域的變革，政府在應(yīng)對過程中面臨著主體、價(jià)值、制度及技術(shù)層面的困境，如果還像過去那樣，一味地通過控制主流媒體來進(jìn)行大量輿論宣傳和報(bào)道，而不是順應(yīng)公民社會和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新要求，傾聽民意，回應(yīng)民聲，化解民眾焦慮，就會釀成輿論危機(jī)，引發(fā)民眾對政府的懷疑和不信任，甚至影響社會文明和民心凝聚。要使網(wǎng)絡(luò)輿論成為政府提升公信力的“利器”，各級政府官員就應(yīng)該自覺將網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)納入倫理語境中，發(fā)揮道德哲學(xué)的否定批判性功能，借助倫理精神的凝聚與感召，以及倫理的自律、他律機(jī)制，搞好網(wǎng)絡(luò)輿論的倫理引導(dǎo)工作，把握好引導(dǎo)的“時(shí)、度、效”，讓網(wǎng)絡(luò)輿論在發(fā)酵、爆發(fā)、擴(kuò)散、平息的每一個(gè)階段都能得到倫理關(guān)懷和處置，從而維護(hù)政府在網(wǎng)絡(luò)輿論處置過程中的公信力和形象。

（一）及時(shí)回應(yīng)——化解民眾疑慮

網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生往往是因?yàn)槊癖妼κ聦?shí)真相模糊，或急于知道真相，迫切需要權(quán)威部門給予回答而采取的一種意見表達(dá)，如果政府置若罔聞，就會讓民眾對政府喪失信心。因此，面對網(wǎng)絡(luò)輿論的爆發(fā)，政府一定要充分認(rèn)識到虛擬社會與現(xiàn)實(shí)社會的管理不同，不能將傳統(tǒng)的帶有很強(qiáng)官僚性的價(jià)值思維帶進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)中，而是要樹立公仆意識，主動深入輿論發(fā)生的前沿，開展調(diào)查，從公民權(quán)利和公共利益導(dǎo)向出發(fā)，正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)特性，認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)輿論中網(wǎng)民的心態(tài)、訴求和需要，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民的觀點(diǎn)，解開網(wǎng)民的疑團(tuán)，形成政府圍繞民眾運(yùn)轉(zhuǎn)的行政價(jià)值體系，切忌奉行“鴕鳥政策”，認(rèn)為“家丑不可外揚(yáng)”，害怕民眾知道真相危及社會穩(wěn)定，采取“封、堵、壓”的政策，其結(jié)果極易激發(fā)輿論危機(jī)狂潮，引發(fā)輿論危機(jī)“蝴蝶效應(yīng)”，效果適得其反，政府公信力也因之而受損。此外，政府官員還要防止“沉默的螺旋效應(yīng)”，即政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)存在僥幸心理，選擇“沉默”而不是主動回應(yīng)，以為輿論會自動消散，結(jié)果由于權(quán)威部門失語，造成輿論更加瘋狂，反過來使政府的心理壓力更大，進(jìn)而選擇進(jìn)一步“沉默”，這樣的沉默只會在民眾中間造成更多驚慌和混亂。因此，面對網(wǎng)絡(luò)輿論，政府應(yīng)該在第一時(shí)間給予回應(yīng)，消解各種謠言或錯(cuò)誤的解釋，及早化解民眾的疑慮。如2011年溫州“我爸是市長”風(fēng)波，雖然留給人們很多反思，但由于警方在事件爆發(fā)后及時(shí)辟謠，緩解了輿情危機(jī)，一定程度上維護(hù)了政府形象。而在“7·23溫州動車事故”中，由于權(quán)威部門回應(yīng)遲緩，致使各種小道消息和謠言噴涌四濺，引發(fā)了網(wǎng)友對鐵路部門的諸多抨擊和懷疑。這兩則事例表明了網(wǎng)絡(luò)輿論爆發(fā)時(shí)及時(shí)回應(yīng)民眾，還民眾真相，化解民眾疑慮有利于維護(hù)政府公信力。

（二）真誠對話——搭建官民良性互動平臺

網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)酵和擴(kuò)散，除了一些網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的把持之外，網(wǎng)民圍觀的推動也是重要因素。隨著網(wǎng)絡(luò)媒介的發(fā)展以及公民權(quán)利意識的增強(qiáng)，大量網(wǎng)民通過話語參與影響政府的行政行為。面對網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對視野下“客體”的日益強(qiáng)大，政府部門必須改變“主客二分”的主體性管理思維，尊重民意，打通民意暢通渠道，本著坦誠相待的職業(yè)精神，構(gòu)建官民良性互動平臺，即“在主體性輿情應(yīng)對范式的基礎(chǔ)上建構(gòu)主體間性，形成多個(gè)主體之間交互平衡、平等對話、相互尊重的新型關(guān)系，最終形成主要以政府、公眾、媒體為主導(dǎo)的各輿論場良性互動。”[3]在具體實(shí)踐中，政府一旦遭遇突發(fā)事件輿論危機(jī)，應(yīng)該拿出誠意與民眾交流，不搞“假大空”，可以通過權(quán)威網(wǎng)站建立民眾建議收集區(qū)；邀請民眾代表、新聞媒體代表共同商談解決措施；主動深入輿論前沿與網(wǎng)民在線交流；認(rèn)真分析民眾反饋意見。通過形成政府、媒體、大眾的真誠互動和良性對話機(jī)制，獲得民眾大力支持和參與，從而推動輿論危機(jī)的化解，即使政府在應(yīng)對過程中出現(xiàn)一些瑕疵，也可以獲得民眾的諒解和寬容，不影響公信力的維護(hù)。四川會理縣“PS事件”就是一個(gè)很好的范例。從事件發(fā)生后網(wǎng)民的聲討，到PS風(fēng)潮，再到后來網(wǎng)民的一片稱贊，四川會理縣成功避免了又一起“虎照風(fēng)波”，這得益于會理縣政府管理部門能從善如流，尊重民意，真誠相待，成功構(gòu)建官民對話平臺。

（三）制度他律——健全和靈活運(yùn)用制度監(jiān)管和問責(zé)體系

網(wǎng)絡(luò)輿論內(nèi)容復(fù)雜，往往夾雜著不理性、不健康甚至帶有犯罪性質(zhì)的信息，影響社會穩(wěn)定。這既與部分網(wǎng)民的不理性和不道德行為有關(guān)，也與部分不守法和不守職業(yè)道德的媒體有關(guān)。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)爆發(fā)、蔓延時(shí)，政府除了與民對話，及時(shí)公開信息，打造陽光政府之外，還必須建立一套系統(tǒng)的制度監(jiān)管和問責(zé)體系。一方面，建立強(qiáng)大且完善的輿論收集識別機(jī)制、研判機(jī)制和應(yīng)急處理機(jī)制，對那些惡意制造混亂、傳播謠言、引發(fā)輿論危機(jī)蔓延的網(wǎng)民或媒體堅(jiān)決進(jìn)行查處，并第一時(shí)間向民眾公開。如2013年8月以來，國家大力整治網(wǎng)絡(luò)謠言，迅速將秦火火等一批網(wǎng)絡(luò)造謠者繩之以法，贏得了社會一致好評。另一方面，加大對網(wǎng)絡(luò)輿論背后利益鏈或保護(hù)傘的法律追究，形成強(qiáng)有力的制度問責(zé)體系。很多網(wǎng)絡(luò)輿論泛濫的背后有著一條被操縱的完整利益鏈，而要打破這條利益鏈，僅寄希望于這些利益主體的道德自覺是不夠的，也是乏力的，必須制定一套集預(yù)防、準(zhǔn)入、及時(shí)監(jiān)管、問責(zé)于一體的系統(tǒng)性、長效性、細(xì)則性管理制度并嚴(yán)格落實(shí)下去，而不是一味采取短期整改、突擊檢查、抓典型處罰等“一陣風(fēng)”的方式。在這里，我們還必須注意到，在以上制度監(jiān)管和問責(zé)的實(shí)踐中，不能僵化、死板地使用制度，而是要堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，特殊事件、特殊時(shí)刻、特殊群體可以在原則性的前提下靈活運(yùn)用制度，保證輿論危機(jī)事件的及時(shí)處理，化解民眾焦慮，維護(hù)社會穩(wěn)定。這樣一來，才可以凸顯政府的高超行政智慧，提升政府的公信力。如在2009年云南看守所“躲貓貓”事件中，云南省委宣傳部在做出制度性處理之前，首先迅速組織公民調(diào)查團(tuán)，并公開面向社會邀請網(wǎng)友和社會人士參與調(diào)查，這種靈活運(yùn)用制度的應(yīng)對方式取得了良好效果，不僅提高了事件調(diào)查過程的透明度和調(diào)查結(jié)論的公信力，還大大提升了政府的公信力。

（四）倫理關(guān)懷——加強(qiáng)輿論引導(dǎo)全程中的心理疏導(dǎo)和情感關(guān)懷

網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)爆發(fā)的背后往往是一些別有用心之人的推動和操作。一些自稱“維權(quán)斗士”、“網(wǎng)絡(luò)大神”的網(wǎng)絡(luò)“大V”，為了榨取經(jīng)濟(jì)利益，不惜在公共事件背后發(fā)布謠言或小道消息。在這些“先行者”或“領(lǐng)頭羊”的鼓動下，一些不知情的網(wǎng)民、對社會不滿的人群和網(wǎng)絡(luò)水軍紛紛充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)推手，借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)寬廣且寬松的平臺發(fā)泄自己不滿的情緒，夸大甚至扭曲客觀現(xiàn)象，甚至顛覆人們心中固有的道德觀念、思維模式和情感依賴，從而擴(kuò)散輿論危機(jī)，造成社會大眾的心理恐慌。在這種背景下，政府相關(guān)部門除了制度性引導(dǎo)之外，還要通過科學(xué)講解、心理輔導(dǎo)、情緒化解、精神安撫等軟手段來消解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)給民眾心理造成的恐慌和傷害。此外，很多網(wǎng)絡(luò)輿論背后反映了人們對生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、普遍倫理等道德價(jià)值的追求。在應(yīng)對這些輿論的過程中，政府相關(guān)部門必須秉承“以人為本”的倫理關(guān)懷精神，將人的生命、尊嚴(yán)等問題擺在首位，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)過程中的情感倫理關(guān)懷，使民眾感受到“溫暖”，這樣才會有利于化解輿論危機(jī)，提升政府公信力。

參考文獻(xiàn)：

[1][加拿大]麥克·盧漢.理解媒介[M].北京：商務(wù)印書館，2000.

[2]司馬云杰.文化悖論[M].西安：陜西人民出版社，2003.

[3]張辛欣，王小楊.從理性獨(dú)白到視域融合——論網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的范式轉(zhuǎn)型[J].湖南社會科學(xué)，2012，（5）.責(zé)任編輯：陳文杰中共天津市委黨校學(xué)報(bào)2014年第6期