劉琳

摘? 要：本文以藍(lán)海國(guó)際大飯店為例，分析酒店客房部個(gè)性化管理現(xiàn)狀及問(wèn)題，并提出解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：客房;個(gè)性化服務(wù);不足;改進(jìn)

前言：酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾曾說(shuō)：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?！逼渲忻鞔_的指出，在酒店服務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度比較大，但是服務(wù)卻也是頂要緊的。

隨著消費(fèi)者生活水平的提高和消費(fèi)的理性化，消費(fèi)者更加注重酒店的性?xún)r(jià)比，現(xiàn)在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越傾向于高質(zhì)量服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，努力創(chuàng)造與眾不同特色來(lái)吸引消費(fèi)者。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)簡(jiǎn)介

（一）酒店個(gè)性化服務(wù)概述。個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿(mǎn)足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務(wù)。

西方酒店經(jīng)營(yíng)從20世紀(jì)50～70年代的“大眾化服務(wù)”，到20世紀(jì)80年代的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，一直到20世紀(jì)90年代至今，發(fā)展為“個(gè)性化服務(wù)”。而我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展較晚，20世紀(jì)80年代，引進(jìn)西方酒店的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，并視為酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)真諦。直到近幾年，消費(fèi)者結(jié)構(gòu)調(diào)整，消費(fèi)成熟合理以及消費(fèi)需求多元化，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念使酒店在經(jīng)營(yíng)中捉襟見(jiàn)肘，中國(guó)酒店業(yè)開(kāi)始接受“個(gè)性化服務(wù)”。

（二）酒店個(gè)性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化、科學(xué)化與可持續(xù)化。個(gè)性化服務(wù)為客人提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，不僅各項(xiàng)硬件設(shè)備更加符合人體機(jī)能，各種服務(wù)也更加貼合客人心意。（2）樹(shù)立良好的酒店形象。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)由裝潢競(jìng)爭(zhēng)和設(shè)施設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)員的微笑、肢體動(dòng)作所傳達(dá)出的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個(gè)性化服務(wù)恰恰為酒店樹(shù)立了良好的形象，提升了競(jìng)爭(zhēng)力度。（3）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店的利潤(rùn)來(lái)源于顧客的消費(fèi)，奢侈的裝潢和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)難以滿(mǎn)足顧客的需求，只有高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿(mǎn)足感，從而培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。根據(jù)“250定律”，老顧客會(huì)帶來(lái)更多的顧客，可極大程度的提高經(jīng)濟(jì)效益。

（三）酒店個(gè)性化現(xiàn)狀。中國(guó)“個(gè)性化服務(wù)”的發(fā)展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國(guó)的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發(fā)展而來(lái)，不同時(shí)期的酒店形態(tài)，既體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的社會(huì)形態(tài)，又符合當(dāng)時(shí)的社會(huì)需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結(jié)了當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，充分展示了中?guó)千年的文化底蘊(yùn)。而發(fā)展到現(xiàn)在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風(fēng)景和文化毫無(wú)應(yīng)和，酒店經(jīng)營(yíng)者也沒(méi)有將本地文化融合到經(jīng)營(yíng)理念中。越來(lái)越多的酒店拔地而起，但是卻越來(lái)越?jīng)]有特色。酒店內(nèi)的產(chǎn)品無(wú)法推陳出新，服務(wù)員提供的“個(gè)性化服務(wù)”日趨標(biāo)準(zhǔn)化。

酒店個(gè)性化沒(méi)有特色，沒(méi)有民族文化底蘊(yùn)作為支撐，酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)出去后卻很難保持長(zhǎng)久，而轉(zhuǎn)向打價(jià)格牌。酒店管理層針對(duì)員工關(guān)于個(gè)性化的培訓(xùn)也有失偏頗，注重“滿(mǎn)足”而非“個(gè)性”。

二、藍(lán)海國(guó)際客房個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）賓客禮遇服務(wù)。飯店推出會(huì)員卡，進(jìn)行消費(fèi)時(shí)會(huì)獲得相應(yīng)的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級(jí)別的客人在入住時(shí)，服務(wù)員會(huì)送上相應(yīng)的鮮花、水果、報(bào)紙、開(kāi)水等，為客人提供貼心的服務(wù)。領(lǐng)班在檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量時(shí)會(huì)檢查每一間賓客禮遇的實(shí)施，主管、經(jīng)理和總監(jiān)會(huì)不定時(shí)、不定量抽查。

（二）客史信息收集服務(wù)。為了更好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)，飯店為每一位入住的客人建立獨(dú)立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細(xì)節(jié)、生活禁忌等記錄在冊(cè)，方便下次客人入住時(shí)提供準(zhǔn)確的服務(wù)。領(lǐng)班打印報(bào)表時(shí)，留出充分的空間給服務(wù)員增添或修改客史信息?？腿送朔亢?，主管或經(jīng)理也會(huì)進(jìn)入房間核對(duì)、更新、修改或補(bǔ)充客史信息。每天下班后，領(lǐng)班將員工的報(bào)表收回，進(jìn)行對(duì)比審核，并通知服務(wù)中心更新修改。

（三）人性化關(guān)懷。飯店有專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)個(gè)性化培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)更是在平時(shí)工作中鼓勵(lì)對(duì)客人的人性化關(guān)懷的行為。例如服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房?jī)?nèi)有備用的雨傘，方便客人在雨天時(shí)出門(mén)活動(dòng)等。

（四）“多走一步”服務(wù)。為了更全方位的為客人服務(wù)，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務(wù)，即當(dāng)遇到托運(yùn)行李的客人時(shí)，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。

三、客房個(gè)性化管理的不足

（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設(shè)施。藍(lán)海國(guó)際大飯店客房種類(lèi)包括標(biāo)間、單間、無(wú)煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類(lèi)特色放和套房17種，但走進(jìn)房間會(huì)發(fā)現(xiàn)，房?jī)?nèi)的布置基本上沒(méi)有變化。

對(duì)于個(gè)性化的實(shí)施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來(lái)的軟服務(wù)，而忽略了酒店客房的設(shè)計(jì)，客房?jī)?nèi)的設(shè)施、采光、家具以及舒適度，都會(huì)給客人帶來(lái)不同的體驗(yàn)，藍(lán)海國(guó)際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設(shè)施和細(xì)節(jié)。

（二）薪資管理使員工的個(gè)性化服務(wù)目的性強(qiáng)?？头坎糠?wù)員多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計(jì)件的方法計(jì)算工資。同時(shí)，酒店規(guī)定，若員工所提供的服務(wù)獲得客人感謝，可根據(jù)等級(jí)獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。住客房相對(duì)于退客房來(lái)說(shuō)，工資較低，而打掃有時(shí)因?yàn)樽鰝€(gè)性化服務(wù)，花費(fèi)時(shí)間較多，所以個(gè)別服務(wù)員會(huì)在個(gè)性化服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)上面找回補(bǔ)缺，甚至發(fā)生服務(wù)員向客人索要表?yè)P(yáng)信的現(xiàn)象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對(duì)這種行為嚴(yán)格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。

（三）個(gè)性化服務(wù)單向性。對(duì)于酒店客房的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，通常都選擇在客人外出時(shí)打掃住客房，缺少與客人之間的互動(dòng)交流，所以，服務(wù)員能夠提供的個(gè)性化服務(wù)也只是單方面的。個(gè)性化服務(wù)單向性，也從側(cè)面反映出了，酒店客房個(gè)性化服務(wù)形式過(guò)于死板，缺少創(chuàng)新。endprint

（四）客房與酒店其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)不緊密。酒店客房是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，但是酒店卻最容易忽視客房?jī)?nèi)的宣傳，使客房產(chǎn)品幾乎獨(dú)立于酒店其他產(chǎn)品之外。藍(lán)海國(guó)際大飯店的客房?jī)?nèi)除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒(méi)有和酒店其他產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的東西。

四、客房個(gè)性化管理改進(jìn)方面

（一）從硬件增加客房設(shè)計(jì)特色。除服務(wù)員提供的個(gè)性化

外，客房設(shè)計(jì)的特色也深深的吸引著顧客。房間內(nèi)家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺(jué)，不同的光照、裝飾、景色也會(huì)提升客人的滿(mǎn)意度。

為了吸引顧客，酒店可以針對(duì)不同的顧客群，設(shè)定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標(biāo)準(zhǔn)裝潢給客人帶來(lái)差強(qiáng)人意的感覺(jué)，突出設(shè)計(jì)個(gè)性，滿(mǎn)足客人的個(gè)性需求。

針對(duì)不同類(lèi)型的客人，房?jī)?nèi)布置上也要有所變化。如，商務(wù)型客人白天很少在房間，可為這類(lèi)客人減少房?jī)?nèi)過(guò)多的座椅、裝飾，擴(kuò)大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡(jiǎn)潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗(yàn)度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺(jué)布置，比如所有的家具采用暖色調(diào)，把酒店統(tǒng)一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風(fēng)景優(yōu)美的較高樓層等。

（二）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)代酒店的個(gè)性化發(fā)展已初見(jiàn)標(biāo)

準(zhǔn)，同時(shí)也難免個(gè)性化服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，服務(wù)員日復(fù)一日的個(gè)性化實(shí)施中也越來(lái)越“不走心”。

在打“個(gè)性化服務(wù)”牌的時(shí)候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無(wú)微不至地為客人提供服務(wù)，讓客人感受到關(guān)懷與尊重。除服務(wù)員在日常打掃時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)外，領(lǐng)班要對(duì)打掃好的住客房及時(shí)檢查，主管要對(duì)住客房隨機(jī)抽查，針對(duì)個(gè)性化服務(wù)不到位的員工，及時(shí)糾錯(cuò)指正，做好補(bǔ)位工作。

酒店選擇入住率不高的時(shí)候，對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)酒店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)上一周顧客對(duì)服務(wù)員服務(wù)的評(píng)價(jià)，選出優(yōu)秀的案例進(jìn)行講解分析，提高員工發(fā)現(xiàn)顧客需求的能力，并對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)員給予表?yè)P(yáng)。在潛移默化中加深個(gè)性化服務(wù)的重要性，采用激勵(lì)措施，提升員工提供個(gè)性化服務(wù)的積極性。

（三）管理者多多關(guān)心員工來(lái)提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員向客人提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的態(tài)度與感情是會(huì)傳達(dá)給客人的，當(dāng)感情敏感的客人感受到服務(wù)中摻雜著利益性時(shí)，不僅不會(huì)感到溫暖，反而會(huì)弄巧成拙，給酒店帶來(lái)?yè)p失。

管理者應(yīng)注意每一位員工的工作，經(jīng)?？隙▎T工的能力和努力，及時(shí)指出員工在工作中的不足，并提供指導(dǎo)與幫助。在工作中，管理者對(duì)員工技術(shù)、能力、工作質(zhì)量的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)，會(huì)使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養(yǎng)主人翁意識(shí)。

個(gè)性化管理要控制好獎(jiǎng)金的數(shù)量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個(gè)性化服務(wù)的積極性。同時(shí)，管理者評(píng)選出工作中個(gè)性化服務(wù)實(shí)施較好的員工，在月度員工大會(huì)上予以表?yè)P(yáng)，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎(jiǎng)勵(lì)員工，使員工獲得榮譽(yù)感。員工的直接上級(jí)，如領(lǐng)班、主管，在平時(shí)的工作準(zhǔn)備時(shí)，工作的過(guò)程中、以及工作結(jié)束的總結(jié)里，也要多多表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)員工。由于領(lǐng)班、主管的表?yè)P(yáng)范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽(yù)感更高，效果反而更好。

（四）以客房為中心延伸酒店其他產(chǎn)品。酒店各部門(mén)的聯(lián)系沒(méi)有那么緊密，我們?cè)谔峁﹤€(gè)性化的同時(shí)，也可用延伸到酒店其他部門(mén)產(chǎn)品。比如，客人住客房的時(shí)候會(huì)得到一個(gè)殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內(nèi)的菜品或至尊閣的消費(fèi)項(xiàng)目。當(dāng)客人收集到一副完整的圖案時(shí)，根據(jù)圖案集成的難易程度和花費(fèi)，可以到酒店兌換成不同的產(chǎn)品或小禮品。

圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會(huì)時(shí)間太緊讓客人反感，也不會(huì)讓客人覺(jué)得酒店是在想辦法賺錢(qián)，從而引發(fā)客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷(xiāo)酒店新產(chǎn)品的途徑。

結(jié)語(yǔ)：酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，高素質(zhì)的顧客要求酒店提供高質(zhì)量、更貼心的個(gè)性化服務(wù)，只有不斷創(chuàng)新，把握好個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，在服務(wù)中融合酒店的文化特色，才能滿(mǎn)足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質(zhì)、高質(zhì)量的管理者和高效率的管理系統(tǒng)，才能很好匹配酒店的個(gè)性化服務(wù)的管理。

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