楚玉華

(菏澤學(xué)院圖書館，山東菏澤274000)

一、研究背景分析

隨著我國《招標法》和《政府采購法》的頒布實施，國內(nèi)各種重大招標項目逐步走向了法制法、規(guī)范化、科學(xué)化的管理軌道。圖書采購招標作為一種特殊項目，已經(jīng)在圖書館界得到較為普遍的實施，特別是近年來，隨著高校圖書館文獻信息資源購置經(jīng)費的不斷增加，如何對高校圖書館大筆的國有資金進行規(guī)范化管理和利用，更好地為高校圖書館的文獻信息資源建設(shè)服務(wù)，成為擺在高校各有關(guān)部門面前的一項重要課題。在這種形勢下，圖書采購招標在國內(nèi)各個高校蓬勃興起，并逐漸成為高校圖書文獻采訪的主要方式。然而，真正將圖書采購招標作為一個項目進行規(guī)范化管理和實施的，還不多見。其實，圖書采購招標是一個工程項目，從標的造價來說，大的一年達上千萬，小的也有十幾萬，不亞于一些基礎(chǔ)工程，從過程看，一般需要2－3個月或者半年、1年，因此項目管理的理念、規(guī)則和方法，完全符合圖書采購招標的理論和實踐。［1］筆者通過調(diào)查和文獻檢索，發(fā)現(xiàn)各高校在圖書采購招標項目管理過程中，不同程度地存在著圖書采購招標項目組織機構(gòu)不健全、招標文件不規(guī)范、項目管理過程不嚴謹、中標書商質(zhì)量參差不齊、缺乏嚴格的監(jiān)督機制等弊端，這些弊端的存在一定程度上影響了高校圖書采購招標項目結(jié)果的公正性，給高校圖書館的圖書采購工作帶來不利影響，造成了高校各有關(guān)部門和高校讀者對圖書采購招標項目的不滿。因此，如何在書商林立的采購環(huán)境中做好高校圖書采購招標項目管理工作，獲得最大限度的高校用戶滿意度是決定圖書采購招標項目是否成功的關(guān)鍵。

筆者通過查閱資料發(fā)現(xiàn)，在圖書采購招標方面，有關(guān)圖書采購招標項目用戶滿意度評價的研究至今還是個空白，因此本文希望通過對高校圖書采購招標項目進行用戶滿意度分析研究，及時反映并發(fā)現(xiàn)高校在圖書采購招標項目中存在的問題和弊端，糾正各種偏差，促進高校圖書采購招標項目的規(guī)范、健康、有序發(fā)展，切實保證高校圖書館文獻資源建設(shè)的質(zhì)量，最大限度地滿足高校讀者對圖書館文獻信息的需求。

二、高校圖書采購招標項目用戶滿意度的基本內(nèi)涵

(一)顧客滿意度理論

顧客滿意度簡稱CSD，其實質(zhì)上就是對顧客滿意程度的一種測量，顧客滿意度等于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的實際感知值與顧客預(yù)期期望值的比率。一般情況下，如果顧客實際體驗和感知符合或超過顧客的預(yù)期期望，顧客就會感到滿意或比較滿意，反之如果顧客實際體驗和感知低于顧客的預(yù)期期望，則顧客會感到一般、不滿意或很不滿意。本文嘗試將顧客滿意度理論運用到高校圖書采購招標項目后期評價中，通過對高校圖書采購招標項目進行用戶(即顧客)滿意度分析，發(fā)現(xiàn)高校圖書采購招標項目在管理過程中存在的問題和不足，以促進項目改進，使高校圖書采購招標項目能夠朝著更有利于高校文獻資源建設(shè)、滿足高校讀者文獻信息需求的方向發(fā)展。

(二)高校圖書采購招標項目用戶滿意度的基本內(nèi)涵

用戶滿意度是用來測定高校各有關(guān)部門和個體對圖書采購招標項目質(zhì)量和效益滿意程度的指標，它的主要依據(jù)是高校各有關(guān)部門和個體對圖書采購招標項目管理過程和結(jié)果的評價數(shù)據(jù)，并以此數(shù)據(jù)對高校圖書采購招標項目的用戶滿意程度進行量化反映。用公式可以表示為:

高校圖書采購招標項目用戶滿意度=用戶對圖書采購招標項目的實際感知/用戶對圖書采購招標項目的預(yù)期目標

如果用戶對圖書采購招標項目的實際感知大于或等于用戶對項目的預(yù)期目標，則用戶對圖書采購招標項目感到滿意，從而鞏固圖書采購招標項目的成果，充分發(fā)揮其在高校圖書館文獻資源建設(shè)中的作用;反之，如果用戶對圖書采購招標項目的實際感知小于用戶對招標項目的預(yù)期目標，則表明用戶對圖書采購招標項目感到不滿意，不滿意就表明圖書采購招標項目存在弊端，從而促使高校采取措施進行項目改進，使圖書采購招標項目向著正確的方向發(fā)展，有效保障高校圖書館文獻資源建設(shè)的健康發(fā)展。

(三)高校圖書采購招標項目用戶滿意度的本質(zhì)特征

相對于其他滿意度評價來說，以高校用戶為主體對圖書采購招標項目所進行的滿意度評價具有以下特點:

1、普遍性和全面性

用戶滿意度是根據(jù)高校圖書采購招標項目的全過程以及在此項目過程中所產(chǎn)生的實際績效進行評價的，其中既對有形實體(即圖書文獻)的評價，又有對各種無形的配套服務(wù)，以及整個招評標過程的評價，雖然高校各評價主體具有多重特征和不同的評價側(cè)重點，但是，都可以在一般意義上反應(yīng)對圖書采購招標項目的滿意程度，高校用戶滿意度的這種普遍性和全面性特征，能夠全面衡量高校各有關(guān)評價主體對圖書采購招標項目的滿意程度。

2、參照性和可比性

高校圖書采購招標項目用戶滿意度反映的是用戶對高校圖書采購招標項目的滿意程度，這種滿意程度具有很強的參照性和可比性，可以多角度地進行參照和比較:如橫向參照、比較，通過不同高校之間的比較，用來反應(yīng)不同高校之間的對圖書采購招標項目的滿意度差別;縱向參照、比較:將同一高校不同時期的圖書采購招標項目用戶滿意度進行對比，用以研究和探討圖書采購招標項目的發(fā)展和變化過程;在不同類型圖書館之間進行參照、對比，便于了解到不同類型圖書館在圖書采購招標項目中存在的差異，以便相互借鑒，取長補短。

3、針對性和準確性

高校用戶滿意度是從用戶角度來反映圖書采購招標項目的質(zhì)量和效益。高校用戶是項目質(zhì)量的評價者也是項目的最終受益者，高校圖書采購招標項目實施的最終目的就是構(gòu)建科學(xué)合理的圖書館文獻信息資源體系，滿足高校用戶對文獻信息的需求。因而從高校用戶角度評價圖書采購招標項目的工作質(zhì)量，能夠保證滿意度評價結(jié)果的客觀性和準確性，有效避免了評價工作與實際需求相脫離的現(xiàn)象。高校用戶滿意度是由圖書采購招標項目所帶給高校的文獻信息需求程度決定的，這就把項目管理質(zhì)量和滿足用戶需求進行了有機的結(jié)合，有利于建立以高校用戶需求為中心的圖書采購招標項目質(zhì)量改進體系，使高校圖書采購招標項目能夠更有效地滿足用戶的需求。

4、層次性

高校用戶作為圖書采購招標項目的受益者，在滿意度評價方面又具有很強的層次性。如高校用戶作為圖書采購招標項目的評價主體，既包括高校圖書館，又包括主管項目的高校各有關(guān)職能部門(如資產(chǎn)處、紀委、財務(wù)處等)，還包括高校讀者(學(xué)生、教師和管理人員)，處于不同層次的高校用戶評價主體對圖書采購招標項目的評價標準不同，因而對高校圖書采購招標項目管理過程和結(jié)果的評價可能不盡相同。

三、高校圖書采購招標項目用戶滿意度模型的建立

依據(jù)顧客滿意度理論，結(jié)合高校圖書采購招標項目用戶滿意度的基本內(nèi)涵和本質(zhì)特征，從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，參考國內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度模型的有關(guān)研究，構(gòu)建了如下高校圖書采購招標項目用戶滿意度理論模型。

(一)理論模型的建立

(二)假設(shè)條件

1、高校圖書采購招標項目用戶滿意度是相對的，而不是絕對的，不存在100%的高校滿意度。

2、高校圖書采購招標項目用戶滿意度是針對高校各有關(guān)評價主體群體的，而不是個體的，是高校各有關(guān)評價主體的滿意度平均值。

3、用戶滿意度是針對影響高校圖書采購招標項目用戶滿意的綜合指標因素而非單一指標因素。

4、當(dāng)用戶對高校圖書采購招標項目的實際感知大于預(yù)期期望時，用戶滿意;當(dāng)用戶對高校圖書采購招標項目的實際感知小于預(yù)期期望時，用戶不滿意。

5、用戶滿意度有兩種主要結(jié)果:用戶滿意，表明圖書采購招標項目成功，用戶可以放心享用圖書采購招標項目所帶來的成果，有效促進高校文獻資源的建設(shè)和發(fā)展;用戶不滿意，則表明圖書采購招標項目不成功，促使高校查找圖書采購招標項目管理過程中存在的問題和不足，并采取相應(yīng)的措施進行改進，從而達到較高的用戶滿意度，有效保證高校圖書采購招標項目的規(guī)范、健康、有序發(fā)展。

(三)模型分析

該模型共有8個變量組成:“實際感知值與期望值比較”、“用戶滿意”、“項目成功”、“用戶不滿意”、“項目不成功”、“分析項目存在問題”、“采取措施改進項目”、“促進高校文獻信息資源建設(shè)”。其中“實際感知值與期望值比較”是系統(tǒng)的前提變量。高校圖書采購招標項目用戶滿意度是高校各有關(guān)評價主體對圖書采購招標項目的主觀價值判斷，其形成比較復(fù)雜，測試起來比較困難，是由影響高校圖書采購招標項目用戶滿意度的多個因素相互作用的結(jié)果?，F(xiàn)就有關(guān)因素做如下分析:

由于上述輸入變量產(chǎn)生了用戶滿意度，其中“用戶實際感知值與用戶期望值的比值”是產(chǎn)生用戶滿意或者不滿意的主要因素。［4］當(dāng)用戶的實際感知值大于或者等于用戶期望值時，表示用戶滿意，用戶滿意意味著圖書采購招標項目是成功的，對高校圖書館的文獻信息資源建設(shè)起促進作用;當(dāng)用戶的實際感知值小于用戶期望值時，則表示用戶對圖書采購招標項目感到不滿，這就意味著高校圖書采購招標項目是失敗的或者是存在問題的，需要采取措施進行項目改進，以達到較高的用戶滿意度，從而促進高校文獻信息資源的建設(shè)和發(fā)展。

圖書采購招標項目高校滿意度模型的建立能夠從多角度、多側(cè)面直觀、形象地反映高校各評價主體對圖書采購招標項目的心理需求和行為;有利于全面、準確地理解高校圖書采購招標項目用戶滿意度的含義;有助于真正以用戶需求為導(dǎo)向，建立更加科學(xué)合理的高校圖書采購招標項目管理體系，采取切實有效的管理措施，從而盡可能全方位地滿足高校各相關(guān)單位和個人對圖書采購招標項目的現(xiàn)實需求與潛在需求，獲得較高的用戶滿意度，最終實現(xiàn)高校圖書采購招標項目的健康、可持續(xù)發(fā)展。

四、高校圖書采購招標項目用戶滿意度的實質(zhì)和現(xiàn)狀分析

(一)實質(zhì)分析

對用戶滿意度進行評價的實質(zhì)就是查找用戶期望值和用戶實際感知之間的總體差距，針對高校圖書采購招標項目用戶滿意度，這種差距主要體現(xiàn)在項目的組織體系差距、招標文件制定上的差距、項目管理過程的差距、中標商資信實力和服務(wù)質(zhì)量的差距、項目監(jiān)督機制的差距等幾個方面。

1、圖書采購招標項目組織體系差距主要體現(xiàn)在招標制度的建立、招標委員會的組成、招評標機構(gòu)設(shè)置以及招標機構(gòu)人員構(gòu)成上，解決這種差距的主要辦法是建立符合招標文件要求的招標項目組織體系，在人員組成、機構(gòu)設(shè)置和招標制度建立上充分尊重招標法的要求，這是保證高校圖書采購招標項目管理規(guī)范有序的首要因素。

2、招標文件差距主要是指招標文件是否全面、嚴謹、規(guī)范。特別是書商評價指標體系、評標標準以及對供應(yīng)商的投標商資格審查規(guī)則等方面通常是招標文件制定上的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)采取措施進一步完善。

3、項目管理過程差距主要是指在投標商資格審查、招標程序和評標過程、合同簽訂等方面存在著預(yù)期目標和實際感知之間的差距，應(yīng)對策略是如何進一步規(guī)范圖書采購招標項目的各個程序，使之更加規(guī)范化、有序化、合理化。

4、中標商資信實力和服務(wù)質(zhì)量差距主要是指中標書商在資信實力、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量以及書商的信譽度等方面與預(yù)期目標之間存在的差距。這是高校圖書采購招標項目用戶滿意度評價中最重要的一個因素。用戶對中標書商的預(yù)期要求與實際感知之間往往存在著較大差距，嚴重影響了用戶對圖書采購招標項目的滿意度。

5、招標項目管理過程中的監(jiān)督機制差距。高校在圖書采購招標項目管理過程中一般都有一定的監(jiān)督機制，但是這種監(jiān)督機制往往只局限于對招標過程的監(jiān)督，而對后期圖書采購過程中的監(jiān)督卻多有忽視，造成監(jiān)督乏力，致使招標項目前期監(jiān)督失去意義，給高校圖書館的文獻信息資源建設(shè)帶來不利影響。

(二)現(xiàn)狀分析

筆者通過多年參與高校圖書采購招標工作實踐，以及對省內(nèi)高校圖書采購招標項目總體評價的調(diào)查發(fā)現(xiàn):由于高校在圖書采購招標項目的組織體系、管理過程、招標文件的制定、中標書商資信實力和服務(wù)質(zhì)量、項目監(jiān)督機制等方面存在很多弊端，因此造成高校用戶對圖書采購招標項目的滿意度普遍不高，如目前招標委員會大多是由高校有關(guān)部門臨時抽調(diào)，沒有形成嚴謹?shù)恼袠私M織機構(gòu)，而且圖書館工作人員一般只有1－2名，只占招標委員會成員的三分之一，這和《招標投標法》第三十七條中所規(guī)定專業(yè)人員應(yīng)占到三分之二是背道而馳的，由于非專業(yè)人員對圖書采購項目的特點和各項配套服務(wù)不熟悉，在評標過程中往往過分依賴書商的報價;另外目前大多數(shù)高校圖書館在圖書采購招標項目管理過程中缺乏科學(xué)合理的書商評價體系，使評價標準過于單一，往往造成低價中標，書商中標后為了追求利潤往往從降低服務(wù)質(zhì)量上做文章，致使圖書質(zhì)量和各種配套服務(wù)質(zhì)量降低，給讀者的利用和圖書館的工作造成很大的損失，致使高校圖書采購招標項目用戶滿意度普遍較低。就目前調(diào)查情況來看，高校在圖書采購招標項目管理過程中往往只將主要的精力放在招標和評標過程上，而忽視了對圖書采購招標項目的后期總結(jié)和評價，導(dǎo)致了每次的圖書采購招標項目都在重復(fù)同樣的錯誤。

五、對高校圖書采購招標項目進行用戶滿意度研究的意義

(一)對高校圖書采購招標項目進行用戶滿意度評價研究是衡量高校圖書采購招標項目成敗的重要手段。

中文圖書采購招標項目作為高校圖書館文獻信息資源建設(shè)的重要組成部分，對高校圖書館各項服務(wù)功能的有效發(fā)揮起著不可替代的作用，從館藏資源建設(shè)的源頭上影響著高校圖書館的發(fā)展。而高校作為圖書采購招標項目的法定主體，既是圖書采購招標項目的實施者也是圖書采購招標項目的受益者，因此，針對高校圖書采購招標項目進行用戶滿意度現(xiàn)狀分析和評價是從項目的過程和結(jié)果兩個方面所做出的判斷和評價，是衡量高校圖書采購招標項目成敗的重要手段。

(二)對高校圖書采購招標項目進行用戶滿意度分析和評價有助于高校及時發(fā)現(xiàn)圖書采購招標過程中存在的問題，并采取積極措施對項目進行改進。

筆者通過多年的工作實踐和充分調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校圖書采購招標作為一個采購項目在管理過程中還存在一系列問題，大多高校認為招完標就大功告成了，不重視對項目完成后的總結(jié)評價，結(jié)果使高校圖書采購招標項目在一個低水平上不斷重復(fù)著以往的錯誤緩步前進，因此有必要進一步加強對高校圖書采購招標項目的科學(xué)評價，以便總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，使圖書采購招標項目不斷得到改進，創(chuàng)造有利于書商公平競爭和有利于圖書館健康發(fā)展的制度環(huán)境。