袁開福+張恒恒

受人力、土地、油價、稅負和行業(yè)競爭等因素的影響，我國物流業(yè)毛利率已從2000年的30%下降到現(xiàn)在的不足10%。同時，未來較長的時期我國物流業(yè)總體呈現(xiàn)出“增長速度放緩、規(guī)模擴張趨穩(wěn)和結構調(diào)整加快”的發(fā)展態(tài)勢，而物流客戶需求卻越來個性化和多樣化。當前，我國第三方物流企業(yè)85%左右的收益來自如運輸和倉儲等基礎服務，而增值服務及其物流信息服務與支持物流的財務服務的收益只占15%。顯然，那些僅僅依靠提供基礎服務的物流企業(yè)將面臨生存危機。

基礎服務是指物流企業(yè)提供的倉儲、運輸、裝卸搬運、包裝、配送等服務，而增值服務是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供超出常規(guī)服務范圍的延伸，或者采用超出常規(guī)服務方法提供的服務與創(chuàng)新，增值服務開展有利于提升企業(yè)的盈利空間，尋求適合的增值服務發(fā)展模式正受到越來越多物流企業(yè)的關注。鑒于此，本文以貴陽某第三方物流企業(yè)（簡稱GMA）為研究對象，通過對GMA的具體業(yè)務開展情況進行分析，針對其開發(fā)物流增值服務方面的不足，對物流企業(yè)如何提升其增值服務的發(fā)展思路和對策進行探討。

一、物流企業(yè)業(yè)務運作現(xiàn)狀

GMA是國內(nèi)某知名第三方物流企業(yè)在貴陽注冊的分公司，在貴陽的業(yè)務據(jù)點分別位于貴陽物流園區(qū)、小河區(qū)、東風鎮(zhèn)、牛郎關和白云區(qū)等片區(qū)，主要業(yè)務包括倉儲、配送、運輸?shù)?。其中倉儲主要針對貴州茅臺、中國移動貴州分公司和其他客戶，配送主要針對德芙巧克力、旺旺大禮包和可口可樂，運輸主要針對美的集團、金鑼火腿腸和恰恰瓜子等客戶。具體情況如下：

（一）倉儲業(yè)務在GMA業(yè)務體系比重最大，收入占比最高

倉儲業(yè)務在GMA業(yè)務中所占比重最大，一般占到業(yè)務量和利潤的50%以上。GMA各業(yè)務據(jù)點雖然在規(guī)模和位置等方面會有差異，但是倉儲業(yè)務都是其最重要的業(yè)務。其中，GMA的貴陽物流園區(qū)面積約300畝，已建成面積 32000平方米的平庫2棟。貴州茅臺集團的茅臺酒系列和中國移動貴州分公司總部的相關通訊器材都在物流園區(qū)設有倉庫，并且因這些物品單位價值高，給物流園區(qū)帶來的倉儲收入頗豐，倉儲業(yè)務和利潤在物流園區(qū)的占比超過50%。比較而言，其他物流據(jù)點規(guī)模相對較小，作業(yè)對象主要為流轉相對較快的普通家電，受其規(guī)模限制，倉儲業(yè)務的占比要比物流園區(qū)的小，但也在45%以上。

（二）配送業(yè)務在GMA業(yè)務體系位列第二，發(fā)展勢頭迅猛

配送業(yè)務在GMA里占據(jù)第二大業(yè)務的位置。目前為止，各物流據(jù)點主要為德芙巧克力、旺旺大禮包系列、可口可樂等商品開展配送業(yè)務，每天在劃定的區(qū)域內(nèi)按照固定線路、固定時間，定點定車進行對市區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商進行循環(huán)配送和逆向取貨。其中，德芙巧克力所占空間不大，但是單位空間創(chuàng)造的價值要高于普通快銷品，加上巧克力對溫度有一定的要求，這就要求GMA對配送車輛和配送當日溫度進行相應的管控。而旺旺大禮包系列、可口可樂屬于快銷品中流轉較快的商品類型，對配送時效性提出了較高的要求。這些要求將無形中增加了GMA的配送成本，也為GMA開展高附加值的增值服務創(chuàng)造了機會。由于貴陽乃至貴州全省的大量生活消費品需要從外省調(diào)入，城市商品配送需求旺盛，配送業(yè)務正成為GMA重要的利潤來源。

（三） 運輸業(yè)務在GMA業(yè)務體系位列第三，需求相對平穩(wěn)

運輸業(yè)務主要包括承擔美的公司的家電分銷業(yè)務和一些外部客戶如快銷品金鑼火腿腸、恰恰瓜子等公司的配送業(yè)務。雖然這些運輸業(yè)務有時也可以納入到配送的范疇。但考慮到由一般家電分銷的運輸距離較遠以及金鑼火腿腸和恰恰瓜子等企業(yè)都沒有對相關配送業(yè)務進行嚴格約定，因此GMA將這類業(yè)務納入到運輸業(yè)務中核算。其中，美的集團家電產(chǎn)品運輸業(yè)務量大；而金鑼火腿腸和恰恰瓜子都屬于快銷品，日常需求多且快，這些原因使得運輸業(yè)務在GMA業(yè)務體系中占據(jù)第三的位置。

除了上述三大基礎服務外，GMA還提供條碼管理、補貨、包裝和庫存分析增值服務。

二、物流企業(yè)增值服務發(fā)展中存在的問題

（一）傳統(tǒng)基礎服務占比過高，缺乏滿足客戶個性化需求的增值服務

傳統(tǒng)基礎服務如倉儲、配送、運輸幾乎成了GMA的全部服務內(nèi)容，它僅涉及少量的增值服務，這與GMA旨在成為綜合服務型第三方物流企業(yè)的定位不相稱。另外，GMA與客戶合作時大部分以本企業(yè)能提供的業(yè)務為基礎。除了向客戶提供倉儲、配送、運輸?shù)然A服務外，基本沒有向客戶提供滿足個性化需求的特殊物流服務。比如為客戶改包裝、貼價格標簽，為食品、飲料、果蔬、蛋類、藥品類客戶提供冷藏冷鏈等物流服務目前尚未開展。由此可見，GMA尚有大量的增值服務有待開發(fā)，客觀要求GMA豐富和完善其服務體系。

（二）基礎服務同質(zhì)化嚴重，對客戶沒有很好地實行差別化管理

從業(yè)務運作看，GMA所提供的倉儲、配送和運輸?shù)确眨渌锪髌髽I(yè)都能提供。同時，GMA的許多業(yè)務來自于總公司，總公司會與相關客戶簽定業(yè)務合同，再由GMA來執(zhí)行具體的業(yè)務運作，這很大程度上限制了GMA業(yè)務的拓展，導致GMA沒有開發(fā)出具有自身特點和貴州本土特色的增值服務，使得GMA的基礎服務與其他物流公司同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。其次，客戶是物流企業(yè)賴以生存的基礎，但是并不是所有客戶的需求都需要投入等量的時間精力去滿足。分析發(fā)現(xiàn)，GMA在滿足一般客戶需求的同時沒有針對大客戶進行服務水平提升或向其提供更綜合、全面的服務。比如貴州移動和茅臺集團都是GMA的大客戶，不僅儲存商品的單價高，而且種類數(shù)量眾多，但是GMA除了提供最基本的儲存和簡單分類服務外沒有向其提供更多的高附加值服務。顯然從投入產(chǎn)出角度看，對GMA和客戶都是一種損失。

（三）尚未形成增值服務的創(chuàng)新機制，缺乏強大增值服務能力的物流團隊

目前GMA倉儲配送等基礎服務的市場需求很旺盛，企業(yè)根本沒有太多的精力去思考和發(fā)展其增值服務。同時，員工隊伍中除了兩位高層領導有著較為豐富的物流從業(yè)經(jīng)驗外，其他大多數(shù)管理人員以剛畢業(yè)一到兩年的大學生為主，這些員工日常工作強度較大，更多忙于常規(guī)事務的處理，很難提出一些具有一定創(chuàng)見、知識和技術含量較高的物流增值服務項目。事實上，在GMA向客戶提供服務的過程中，客戶也有要求企業(yè)提供一體化物流方案設計、供應鏈管理等高端的物流業(yè)務項目。但是，往往受制于員工的能力和缺乏相應的物流服務團隊，僅僅依靠GMA這些業(yè)務很難開展。endprint

三、 推動物流企業(yè)提升增值服務發(fā)展的思路

物流企業(yè)發(fā)展增值服務是一項系統(tǒng)性工程，必須從大處著眼、小處著手，不能一概地否認現(xiàn)有的GMA基礎服務都無競爭力的或落后的，也不能認為GMA在增值服務開發(fā)方面將無所作為，應利用一切資源和機會發(fā)展物流增值服務。根據(jù)GMA所處的市場環(huán)境、未來發(fā)展的競爭要求和行業(yè)發(fā)展趨勢的認識，立足于夯實現(xiàn)有業(yè)務基礎、不斷開拓具有企業(yè)核心競爭力的物流增值服務發(fā)展理念，提出增值服務發(fā)展的具體思路及對策建議如下：

（一）強化與改善現(xiàn)有物流基礎服務

運輸、倉儲、配送等基礎服務實現(xiàn)物品空間與時間位置的轉移，許多物流服務商都能提供類似服務，彼此間的差異不大，服務收益提高有限。在當前市場環(huán)境中，GMA應該根據(jù)客戶的不同需求，在各項基礎服務基礎上延伸出個性化的增值服務，最終贏得市場競爭。具體來講，運輸增值服務包括貨物配載、貨物招標、貨物追蹤查詢等，倉儲增值服務包括集貨、產(chǎn)品檢驗、存貨查詢、存貨補充、包裝、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送增值服務包括配送物品安裝、調(diào)試、反饋產(chǎn)品質(zhì)量、市場信息等。當然，GMA有些基礎服務的強化與改善或許在短期內(nèi)難于實現(xiàn)，但是針對倉儲、運輸、配送等基礎服務的增值服務有很大的市場卻是不爭的事實。細化現(xiàn)有物流基礎服務，將物流基礎服務做到精細、全面和極致，這是發(fā)展增值服務一種現(xiàn)實可行的方式。

（二）基于優(yōu)勢資源和客戶需求拓展新的高附加值業(yè)務

拓展新的高附加值業(yè)務是指根據(jù)GMA的自身資源和客戶的有效需求，利用現(xiàn)有設施設備、人力資源、資金等開展物流金融、物流項目設計、物流方案制定等高附加值業(yè)務，而不是簡單地拋棄現(xiàn)有業(yè)務和現(xiàn)有模式。其中，物流金融具有利用現(xiàn)有資產(chǎn)，使金融機構、融資方、第三方物流企業(yè)實現(xiàn)三方“共贏”的特點而被認為是具有創(chuàng)新性的典型物流增值服務。物流金融是面向物流業(yè)的運營，通過開發(fā)提供和應用各種金融產(chǎn)品和金融服務，有效地組織和調(diào)劑物流領域中資金和信用的運動，達到信息流、物流、和資金流的有機統(tǒng)一。物流金融中最常見的是貨物抵押融資，即在貨物倉儲過程中，將貨權轉移給銀行，銀行根據(jù)市場情況按一定比例提供融資。當生產(chǎn)商、貿(mào)易商向銀行償還融資金額后，銀行向倉儲企業(yè)發(fā)出指示，將貨權還給原貸主。在貨物抵押融資的過程中要控制風險，就必須了解抵押物，包括規(guī)格、型號、質(zhì)量、原價值和凈值、銷售區(qū)域、承銷商等，還要查看權利憑證原件辨別真?zhèn)?，這些工作超出了金融機構的一般業(yè)務范疇，卻恰恰是物流企業(yè)的強項，同時物流企業(yè)還負責抵押物的養(yǎng)護保管、掌控貨物庫存的變動，因此物流企業(yè)憑借其獨有的物流能力，成為貨物抵押融資不可或缺的第三方。由于GMA已建成3萬多平方米的平庫，并計劃修建10多萬平方米的立體倉庫，這將為GMA開展貨物抵押融資業(yè)務奠定了非常堅實的物質(zhì)基礎。因此，為客戶提供金融擔保服務應逐漸成為GMA重要的增值服務內(nèi)容。除此之外，GMA還可向客戶提供物流營銷服務、物流客戶服務向前和向后的延伸服務、物流業(yè)務流程再造、代客戶進行訂單管理、庫存管理、供應商協(xié)調(diào)、最終用戶服務等等?？傊?，只要有利于企業(yè)利潤增加、成本降低和客戶滿意度提升的高附加值物流服務，GMA都應該積極開拓和挖掘。

（三）圍繞大客戶需求開發(fā)物流增值服務項目

客戶對企業(yè)利潤的貢獻上有大小之分，二八定律普遍存在于物流企業(yè)當中。物流大客戶是物流企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展和獲取高額利潤的保證，是行業(yè)發(fā)展的風向標，也是獲取信息的終端，更是與對手一決雌雄的戰(zhàn)場。當前GMA的大客戶包括美的集團、中國移動貴州分公司和茅臺集團等，這此客戶是其最重要的利潤來源，應當成為GMA開展物流增值服務的重點。加強與大客戶的交流與合作，充分挖掘客戶潛在的物流服務需求，不斷開發(fā)出適應客戶需要的增值服務項目，比如為客戶提供專門物流服務人員、物流解決方案、供應鏈解決方案等定制服務，并與關鍵客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，實現(xiàn)GMA與客戶合作關系的良性互動，最終達到客戶運營成本降低和市場競爭力提升、物流企業(yè)業(yè)務范圍擴大和盈利增加的雙贏局面。

（四）成立第四物流增值服務部門提供高端物流服務

第四方物流是一個供應鏈的集成商，它將企業(yè)內(nèi)部和其它具有互補性的服務供應商所擁有的不同資源、能力和技術進行整合和管理，提供一整套供應鏈解決方案。高端物流服務是指專門由第四方物流增值服務負責的一些技術難度大、管理要求高的增值服務項目，具體包括：（1）物流供應鏈整合服務；（2）國際貨運承攬、進出口報關、國際運輸?shù)确?；?）倉儲、運輸和存貨管理與控制等服務；（4）運輸管理、倉儲管理、供應鏈管理等信息系統(tǒng)服務；（5）企業(yè)物流或物流企業(yè)的規(guī)劃、設計、管理及咨詢服務等等。事實上，當今的客戶除需要倉儲、配送和運輸?shù)任锪骰A外，還希望物流企業(yè)能提供包括電子采購、訂單處理和跟蹤、供應鏈管理、庫存管理等高附加值的物流服務。在這樣背景下，客觀要求GMA內(nèi)部組建第四方物流增值服務部門，這個部門由GMA內(nèi)部的技術專家和管理專家組成，或者由GMA與其他具備第四方物流服務能力的合作伙伴聯(lián)合組成。該部門設立不僅可以提升客戶服務水平，創(chuàng)造新的業(yè)務增長點，還幫助解決GMA在物流基礎服務和增值服務方面出現(xiàn)的種種問題，為GMA物流服務能力的提升提供各種智力支持。另外，為了不斷豐富充實GMA向客戶提供的物流服務包，應建立一套員工開發(fā)物流增值服務產(chǎn)品的激勵創(chuàng)新機制，從源頭上保證GMA提供的物流服務高度契合客戶需求。endprint