陳海燕，陳蘭（長(zhǎng)江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院服務(wù)管理辦公室，湖北 荊州 434000）

隨著社會(huì)進(jìn)步，人民生活水平日益增長(zhǎng)，人們對(duì)醫(yī)療水平、醫(yī)療環(huán)境及醫(yī)療服務(wù)有了更高的要求?；颊邼M意度也作為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核的主要指標(biāo)，各個(gè)醫(yī)院均加強(qiáng)了患者滿意度的調(diào)查工作。我院一直以來高度重視對(duì)患者滿意度的調(diào)查，先后采用了問卷調(diào)查法、住院患者訪談法、出院隨訪、第三方調(diào)查等等。但對(duì)于門診患者只采用了問卷調(diào)查法，其調(diào)查表內(nèi)容一般包括醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)價(jià)格及主觀感受等，調(diào)查指標(biāo)多由專家和調(diào)查方自己制定，但可能會(huì)從醫(yī)院自身的角度及需要出發(fā)選擇調(diào)查指標(biāo)，不能真實(shí)反映患者的需求，且有時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的推斷。同時(shí)，考慮到門診患者滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于住院患者滿意度的實(shí)際情況，將門診患者滿意度提升作為工作的重點(diǎn)，并以此為突破口提升醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量。從2013年3月至2014年4月對(duì)門診就診患者采取門診跟蹤的方式進(jìn)行調(diào)查，更多的關(guān)注患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

1 對(duì)象與方法

1.1 跟蹤對(duì)象

選取2013年3月至2014年4月門診就診患者720余人。其中男258人，女462人；年齡：20～40歲240人，49～60歲480人；學(xué)歷：大?；蛞陨?62人，中專92人，小學(xué)52人，文盲14人。

1.2 跟蹤設(shè)計(jì)

1.2.1 跟蹤工具 采用跟蹤問卷調(diào)查法、訪談法及目視管理法相結(jié)合，拍攝視頻、拍照、錄音相結(jié)合。

1.2.2 跟蹤路徑 窗口科室服務(wù)階段——候診階段——就診階段——特檢階段——領(lǐng)藥階段。窗口科室服務(wù)階段主要跟蹤內(nèi)容為導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)、咨詢服務(wù)；掛號(hào)人員服務(wù)規(guī)范；管理崗位就診秩序維護(hù)等。以及患者入院就診掛號(hào)窗口排隊(duì)人數(shù)、等待時(shí)間均一一詳細(xì)記錄。候診階段主要跟蹤內(nèi)容為候診科室分診護(hù)士服務(wù)規(guī)范、候診人數(shù)、候診人群是否有序等。就診階段主要跟蹤內(nèi)容為就診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范、就診環(huán)境是否安靜清潔、就診室物品準(zhǔn)備是否齊全、就診時(shí)間等。特檢階段主要跟蹤內(nèi)容為化驗(yàn)室、B超室、放射科部門工作人員的服務(wù)規(guī)范、等候時(shí)間等。領(lǐng)藥階段主要跟蹤內(nèi)容為取藥窗口排隊(duì)人數(shù)，等待時(shí)間、藥劑科人員服務(wù)態(tài)度等。

1.2.3 跟蹤方法 采用“一對(duì)一”的患者就診全程跟蹤法。

1.2.4 跟蹤人員 由醫(yī)院服務(wù)管理辦公室工作人員、職能部門工作人員及門診部工作人員參與跟蹤全過程。服務(wù)管理辦公室每月對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行排班，每周對(duì)門診就診患者跟蹤2～3例，跟蹤結(jié)果上交服務(wù)管理辦公室。由醫(yī)院服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)資料收集、匯總、分類、分析。

2 結(jié)果

2.1 跟蹤調(diào)查與問卷調(diào)查的患者滿意度比較

問卷調(diào)查與跟蹤調(diào)查的滿意度比較，跟蹤調(diào)查更能發(fā)現(xiàn)問題，因此跟蹤調(diào)查的滿意度相對(duì)比問卷調(diào)查的滿意度要低。見表1。

表1 不同調(diào)查方法患者滿意度比較

2.2 要素分類滿意度

無論跟蹤調(diào)查法還是問卷調(diào)查法，患者最滿意的是醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度。在跟蹤調(diào)查法中，患者最不滿意的是門診就醫(yī)流程?？傮w來看，跟蹤調(diào)查法中患者的要素分類滿意度均低于問卷調(diào)查法（見表2）。

表2 不同調(diào)查方法中要素分類滿意度比較

2.3 對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度

在跟蹤調(diào)查法中，門診患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度見表3。

表3 不同調(diào)查方法中患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度比較

2.4 患者不滿意原因分析

在跟蹤調(diào)查患者滿意度中，發(fā)現(xiàn)存在的問題見表4。

表4 患者不滿意原因分析

3 討論

3.1 調(diào)查結(jié)果分析

從表1中可以看出門診跟蹤調(diào)查滿意度明顯低于門診問卷調(diào)查滿意度。說明跟蹤調(diào)查更客觀。從表2可以看出就醫(yī)流程滿意度最低，就醫(yī)價(jià)格次之，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度最高。表現(xiàn)患者對(duì)就醫(yī)流程的順暢很在意，對(duì)合理收費(fèi)很關(guān)注，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)較滿意。從表3中可以看出分診護(hù)士滿意度最低，說明分診護(hù)士服務(wù)還存在較大提升空間。從表4中可以看出患者對(duì)醫(yī)院就診的環(huán)境問題相對(duì)校多，其次是服務(wù)態(tài)度及就醫(yī)流程、就醫(yī)價(jià)格，說明隨著生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境的要求也不斷提升。

3.2 整改措施

1）服務(wù)管理辦每周安排人員進(jìn)行跟蹤調(diào)查，根據(jù)每人觀察的問題，月底進(jìn)行匯總分析，找出相關(guān)問題，解決問題；且定期召開醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議及相關(guān)科室協(xié)調(diào)會(huì)（后勤保障部門協(xié)調(diào)會(huì)），并將拍攝的視頻在會(huì)上進(jìn)行播放，讓科室了解處理意見及改進(jìn)措施，且是否在實(shí)施過程中存在困難，是否需要院部的協(xié)助。

2）結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定醫(yī)院服務(wù)體系，對(duì)各服務(wù)崗位制定相關(guān)制度，梳理各崗位服務(wù)流程，減化就診流程；通過預(yù)約掛號(hào)，縮短患者就診等候時(shí)間，患者通過客服中心電話預(yù)約平臺(tái)、114電話預(yù)約及出院患者復(fù)診提前預(yù)約卡的使用大大縮短了患者排隊(duì)等候的時(shí)間。

3）分層培訓(xùn)。采用院內(nèi)培訓(xùn)與科內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合的方式。院內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要為服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、醫(yī)患、護(hù)患溝通、醫(yī)療糾紛處理與防范。科內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要為各崗位職責(zé)、崗位作業(yè)指導(dǎo)、操作規(guī)范等。編寫了全院各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及崗位作業(yè)指導(dǎo)，加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患之間的溝通。分診護(hù)士重新培訓(xùn)、考核，嚴(yán)格實(shí)行崗位管理。

4）門診進(jìn)行“6S”專項(xiàng)整治。對(duì)門診各窗口的標(biāo)識(shí)全面更新，進(jìn)行規(guī)范化管理；在費(fèi)用方面提高透明度，要求工作人員在開處方或檢查前將所需具體費(fèi)用告知患者，且讓患者知曉可以在門診自動(dòng)查詢機(jī)上查詢自己消費(fèi)的項(xiàng)目，做到明白消費(fèi)。

4 結(jié)語

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理動(dòng)態(tài)化的重要手段。通過患者滿意度調(diào)查，首先獲取患者就醫(yī)過程中的服務(wù)需求、感受和期望的數(shù)據(jù)，分析醫(yī)療服務(wù)缺陷，才能改善服務(wù)品質(zhì)、提高患者就醫(yī)滿意度［1］。門診跟蹤調(diào)查以患者就醫(yī)的真實(shí)感受為基礎(chǔ)，能更好地了解患者需求，讓我們獲得改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有價(jià)值的信息和創(chuàng)意，找出醫(yī)院服務(wù)存在的不足之處；以問題為導(dǎo)向，對(duì)就診環(huán)境進(jìn)行專項(xiàng)整治；對(duì)就診流程進(jìn)行梳理、簡(jiǎn)化、整改；通過培訓(xùn)、督導(dǎo)及監(jiān)督，有效的改善員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)理念，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，有效的提高了門診患者就診滿意度。

［1］劉寶軍，江雪梅，汪荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（7）：448－449.