楊文正，熊才平，丁繼紅，姜雨晴

(華中師范大學(xué) 教育信息技術(shù)學(xué)院 信息化與基礎(chǔ)教育均衡發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新中心，湖北 武漢 430079)

教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度影響因素及機(jī)制研究*
——基于296份中學(xué)教師調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)方程模型分析

楊文正，熊才平①，丁繼紅，姜雨晴

(華中師范大學(xué) 教育信息技術(shù)學(xué)院 信息化與基礎(chǔ)教育均衡發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新中心，湖北 武漢 430079)

該文從用戶(hù)滿(mǎn)意視角剖析教育信息資源質(zhì)量?jī)?nèi)涵，探討影響教育信息資源質(zhì)量的關(guān)鍵要素及機(jī)制。文章基于顧客滿(mǎn)意度模型理論，構(gòu)建教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度概念模型，通過(guò)296份中學(xué)教師調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證與分析，發(fā)現(xiàn)教育信息資源的重用性、豐富性、相關(guān)性、新穎性、互動(dòng)性和個(gè)性化是影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)；用戶(hù)滿(mǎn)意度受到感知質(zhì)量的影響最大，期望質(zhì)量對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意向作用效果明顯，用戶(hù)側(cè)重于從質(zhì)量滿(mǎn)意角度來(lái)衡量資源的價(jià)值。文章繼而提出“小眾化服務(wù)”“個(gè)性化推薦”“差異化營(yíng)銷(xiāo)”的資源建設(shè)策略，建立促進(jìn)資源質(zhì)量持續(xù)進(jìn)化的評(píng)價(jià)體系，創(chuàng)造激勵(lì)用戶(hù)積極使用的良好環(huán)境，著實(shí)提高教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度和使用效率。

教育信息資源；質(zhì)量滿(mǎn)意度；中學(xué)教師；結(jié)構(gòu)方程模型

一、引言

豐富優(yōu)質(zhì)的教育信息資源是基礎(chǔ)教育信息化向縱深推進(jìn)的關(guān)鍵，也是教育信息資源共享應(yīng)用的前提。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)的基礎(chǔ)教育信息化硬件環(huán)境建設(shè)具有一定的規(guī)模，大多數(shù)中小學(xué)校擁有相應(yīng)的信息化教學(xué)平臺(tái)，教育信息資源的種類(lèi)和數(shù)量顯著增加?？墒牵逃畔①Y源數(shù)量充足和類(lèi)型豐富并不能保證用戶(hù)對(duì)其質(zhì)量的滿(mǎn)意，“優(yōu)質(zhì)教育信息資源總量不足、資源利用率普遍不高”的問(wèn)題依然突出。教育信息資源的建設(shè)要從數(shù)量擴(kuò)展轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量提升、強(qiáng)化資源的深度應(yīng)用已成為領(lǐng)域內(nèi)諸多學(xué)者的共識(shí)?！秶?guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010－2020年)》明確提出了“加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)教育資源開(kāi)發(fā)與應(yīng)用”“促進(jìn)優(yōu)質(zhì)教育資源普及共享”的要求。那么，怎樣才是“優(yōu)質(zhì)”的教育信息資源？換句話說(shuō)，衡量教育信息資源質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？影響教育信息資源質(zhì)量的關(guān)鍵因素有哪些？因素之間相互關(guān)系和運(yùn)作機(jī)理如何？這些都是基礎(chǔ)教育信息資源建設(shè)發(fā)展中深入探索和亟待解決的問(wèn)題。

教育信息資源已成為信息化教學(xué)中不可或缺的組成部分，資源質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定用戶(hù)使用的積極性，進(jìn)而導(dǎo)致信息化教學(xué)的成敗。然而，教育信息資源建設(shè)總體質(zhì)量不容樂(lè)觀，存在明顯不足：教育信息資源建設(shè)資金投入上片面傾向于物的投資，忽視人的投資，管理上以物為中心而輕視人的管理；教育信息資源功利化開(kāi)發(fā)、低水平重復(fù)建設(shè)、盲目追求數(shù)量?jī)A向明顯；缺乏統(tǒng)一的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有完善的資源質(zhì)量評(píng)審和準(zhǔn)入機(jī)制，沒(méi)有形成資源建設(shè)的精品意識(shí)；沒(méi)有形成教育信息資源使用的良好氛圍，缺乏鼓勵(lì)用戶(hù)積極使用教育信息資源的激勵(lì)措施。究其原因，關(guān)鍵在于對(duì)教育信息資源的用戶(hù)關(guān)注不足：缺乏教育信息資源用戶(hù)具體使用過(guò)程的特征分析；沒(méi)有根據(jù)資源使用者在運(yùn)用過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的偏好進(jìn)行用戶(hù)群體細(xì)分；沒(méi)有對(duì)用戶(hù)使用后的評(píng)價(jià)反饋、使用滿(mǎn)足率和滿(mǎn)意度給予足夠的重視；造成大量教育信息資源與用戶(hù)需要不相符，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求；最終導(dǎo)致教育信息資源效用得不到及時(shí)和全面的挖掘，形成資源浪費(fèi)。本研究遵循“合適的資源才是有用的資源，讓用戶(hù)滿(mǎn)意的資源才是優(yōu)質(zhì)資源”的理念，以用戶(hù)滿(mǎn)意為視角，抽取衡量教育信息資源質(zhì)量的測(cè)量指標(biāo)，在期望差異(Expectancy Disconfirmation)理論基礎(chǔ)上，改進(jìn)美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ACSI)測(cè)評(píng)模型，構(gòu)建教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度概念模型。采用結(jié)構(gòu)方程模型方法進(jìn)行驗(yàn)證，探討了影響教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素和機(jī)制。研究旨在分析用戶(hù)對(duì)教育信息資源質(zhì)量感知與期望之間的差距，提出教育信息資源質(zhì)量提升和使用率提高的相關(guān)建議。

二、教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度內(nèi)涵剖析

(一)教育信息資源質(zhì)量解讀

根據(jù)不同的學(xué)科和角度，人們對(duì)“質(zhì)量”所下的定義并不相同?，F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典中質(zhì)量的定義是“產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度”[1]。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”[2]，羅賓斯則從管理學(xué)角度把質(zhì)量定義為“產(chǎn)品或服務(wù)非常可靠地達(dá)到預(yù)期要求并滿(mǎn)足顧客期望的能力”[3]。通過(guò)分析各種不同的定義可知，“質(zhì)量”一詞至少包含三個(gè)基本含義：質(zhì)量是任何一種實(shí)體或產(chǎn)品所具有的內(nèi)在規(guī)定性，具體表現(xiàn)為實(shí)體或產(chǎn)品的一組固有特性；質(zhì)量體現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求的程度，即產(chǎn)品符合客觀特性的基本要求；質(zhì)量體現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求的程度。基于質(zhì)量的內(nèi)涵分析，我們認(rèn)為教育信息資源質(zhì)量指教育信息資源在使用過(guò)程中滿(mǎn)足用戶(hù)需求的程度。教育信息資源質(zhì)量是其價(jià)值的重要表現(xiàn)，是其結(jié)構(gòu)、品種、效用等屬性在質(zhì)和量?jī)蓚€(gè)方面優(yōu)劣程度的總和。用戶(hù)對(duì)教育信息資源質(zhì)量的評(píng)判總是受到使用對(duì)象、使用時(shí)間和使用環(huán)境等因素的影響，根據(jù)不同的用戶(hù)以及同一用戶(hù)的不同需求，常表現(xiàn)出不同的質(zhì)量程度，具有很強(qiáng)的主觀性。這要求我們對(duì)教育信息資源質(zhì)量的理解不是固定不變的，而是動(dòng)態(tài)、變化和發(fā)展的。所謂優(yōu)質(zhì)教育信息資源就是那些隨著使用對(duì)象、使用環(huán)境、技術(shù)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展而不斷更新和升級(jí)，能夠最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)需求的優(yōu)良信息資源產(chǎn)品。

即使目前很難找到一個(gè)廣泛公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)教育信息資源質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，也可以在特定領(lǐng)域，為了一定的研究目的篩選出較為客觀的、具有代表性的優(yōu)質(zhì)信息資源質(zhì)量影響因子。筆者在對(duì)信息質(zhì)量、信息資源質(zhì)量和數(shù)字化學(xué)習(xí)資源質(zhì)量等國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)[4-8]的研討與分析基礎(chǔ)之上，并通過(guò)前期用戶(hù)訪談，發(fā)現(xiàn)教師對(duì)教育信息資源質(zhì)量的評(píng)價(jià)與其使用的滿(mǎn)意度密切相關(guān)：教師在實(shí)踐教學(xué)中產(chǎn)生使用教育信息資源來(lái)解決教學(xué)問(wèn)題或提高教學(xué)效果的需求；在需求動(dòng)機(jī)的強(qiáng)烈驅(qū)使下搜索、獲取與教學(xué)密切相關(guān)的信息資源；根據(jù)信息資源是否如實(shí)準(zhǔn)確反映知識(shí)及屬性，資源表現(xiàn)形式是否美觀新穎等方面的比較，選擇自己認(rèn)為合適的信息資源并將其運(yùn)用于實(shí)際教學(xué)過(guò)程中；最后根據(jù)親身的使用體驗(yàn)和產(chǎn)生的效果，對(duì)資源的整體質(zhì)量是否滿(mǎn)意做出評(píng)判、提出建議并決定是否繼續(xù)使用這一資源。由此，基于用戶(hù)滿(mǎn)意視角，本文從客觀質(zhì)量、主觀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度抽取影響教育信息資源質(zhì)量的相關(guān)因子，將其作為實(shí)證研究的觀測(cè)指標(biāo)。

客觀質(zhì)量是測(cè)量教育信息資源符合規(guī)范及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的程度，包括教育信息資源的正確性、規(guī)范性、易獲取性和重用性四個(gè)測(cè)量指標(biāo)：正確性是指資源內(nèi)容要準(zhǔn)確、真實(shí)地反映知識(shí)及屬性；規(guī)范性是指資源的組織和描述要遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；易獲取性是指資源是否容易、快速且方便于用戶(hù)查找；重用性是指資源在技術(shù)上是否易于修改、方便靈活地與其它教學(xué)資源進(jìn)行整合。

主觀質(zhì)量主要測(cè)量教育信息資源適合用戶(hù)使用的程度，反映用戶(hù)的需要和體驗(yàn)，包括教育信息資源的豐富性、相關(guān)性、新穎性和美觀性四個(gè)測(cè)量指標(biāo)：豐富性指資源的種類(lèi)、數(shù)量覆蓋所任教學(xué)科的范圍和滿(mǎn)足用戶(hù)的程度；相關(guān)性指資源內(nèi)容與學(xué)科知識(shí)的匹配和關(guān)聯(lián)緊密程度；新穎性是指資源是否更新及時(shí)和具有獨(dú)特創(chuàng)新性；美觀性是指資源形式是否生動(dòng)、活潑地表現(xiàn)內(nèi)容，給人以簡(jiǎn)潔、美觀的感覺(jué)。

服務(wù)質(zhì)量是針對(duì)用戶(hù)與信息資源或系統(tǒng)之間的雙向交互而言的，包括教育信息資源的互動(dòng)性和個(gè)性化兩個(gè)測(cè)量指標(biāo)：互動(dòng)性指用戶(hù)對(duì)資源提出建議或獲取幫助時(shí)是否得到及時(shí)反饋；個(gè)性化指資源系統(tǒng)是否根據(jù)用戶(hù)使用特征和偏好提供個(gè)性化服務(wù)，如資源推薦、用戶(hù)定制等。

(二)教育信息資源用戶(hù)滿(mǎn)意度釋義

從名詞意義上講，“滿(mǎn)意”就是意愿得到滿(mǎn)足。心理學(xué)上則運(yùn)用“滿(mǎn)意”來(lái)闡釋人的肯定性心理狀態(tài)，認(rèn)為人的需要得到滿(mǎn)足就會(huì)使人感受到某種心理上的愉悅。商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中普遍使用“顧客滿(mǎn)意”概念來(lái)界定產(chǎn)品或服務(wù)在使用過(guò)程中消費(fèi)者需求滿(mǎn)足的狀態(tài)。參照人們對(duì)顧客滿(mǎn)意概念的不同理解，歸納得出用戶(hù)滿(mǎn)意的三種主要觀點(diǎn)：用戶(hù)滿(mǎn)意是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與實(shí)際認(rèn)知水平的主觀比較，是用戶(hù)對(duì)其要求被滿(mǎn)足程度的感受，是一種雙向性的價(jià)值取向。產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)提供者通過(guò)用戶(hù)接受其產(chǎn)品或服務(wù)獲得利益，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。用戶(hù)在產(chǎn)品使用后或服務(wù)享受后，滿(mǎn)足自己的需要，也實(shí)現(xiàn)自己的利益，獲得價(jià)值；用戶(hù)滿(mǎn)意將“滿(mǎn)足”作為達(dá)到需要的基本要求，體現(xiàn)其滿(mǎn)足價(jià)值與超滿(mǎn)足價(jià)值之和的一種心理反映。結(jié)合教育信息資源的功能及特點(diǎn)，用戶(hù)對(duì)教育信息資源滿(mǎn)意的特點(diǎn)主要體現(xiàn)為：用戶(hù)對(duì)教育信息資源是否滿(mǎn)意或滿(mǎn)意程度如何的評(píng)價(jià)是在對(duì)產(chǎn)品使用的特定經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成的判斷，離開(kāi)了過(guò)去和現(xiàn)在的使用體驗(yàn)，用戶(hù)滿(mǎn)意無(wú)從談起；用戶(hù)對(duì)信息資源的滿(mǎn)意不只體現(xiàn)為數(shù)量上滿(mǎn)足，更為重要的是資源質(zhì)量要符合教學(xué)需求。

用戶(hù)滿(mǎn)意度是用戶(hù)滿(mǎn)意水平的量化，即用相應(yīng)的數(shù)字來(lái)衡量用戶(hù)滿(mǎn)意的心理程度。Oliver[9]根據(jù)滿(mǎn)意認(rèn)知的因果關(guān)系，提出滿(mǎn)意是初始心理狀態(tài)與真實(shí)知覺(jué)的函數(shù)。也就是說(shuō)，滿(mǎn)意度可以被視為期望水平與確認(rèn)程度的函數(shù)。用戶(hù)只有將產(chǎn)品或服務(wù)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，才能確切判斷自己需求的滿(mǎn)足程度。比較基準(zhǔn)不同會(huì)導(dǎo)致最后產(chǎn)生的心理認(rèn)識(shí)也不同：相同產(chǎn)品或服務(wù)，用戶(hù)預(yù)期要求高，感受的滿(mǎn)意程度較低，相反，預(yù)期要求低，感受到的滿(mǎn)意程度就高。通常，用戶(hù)滿(mǎn)意度從產(chǎn)生時(shí)間的長(zhǎng)短分為特定情形滿(mǎn)意度和累積滿(mǎn)意度兩種：特定情形滿(mǎn)意度指用戶(hù)在某一特定情境下使用某一產(chǎn)品或服務(wù)之后，對(duì)其所獲得價(jià)值的一種立即反映，此種結(jié)果是用戶(hù)在短期內(nèi)對(duì)自己的滿(mǎn)意程度做出的判斷；累積滿(mǎn)意度是用戶(hù)在多次使用產(chǎn)品或服務(wù)后，根據(jù)自己的累積經(jīng)驗(yàn)而做出的整體性判斷，可以看作是特定情形滿(mǎn)意度在時(shí)間上的累積結(jié)果。教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度是用戶(hù)對(duì)資源產(chǎn)品或服務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)的綜合反映。用戶(hù)使用教育信息資源是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，使用經(jīng)歷不是以某一次或某一信息資源產(chǎn)品的經(jīng)歷為評(píng)價(jià)對(duì)象，而是迄今為止累積起來(lái)的所有使用經(jīng)歷基礎(chǔ)上做出的整體判斷，并決定后續(xù)是否持續(xù)使用的意向。

三、教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度概念模型構(gòu)建

在滿(mǎn)意度研究的諸多理論中，Oliver[10]提出的期望差異理論一直占據(jù)著主導(dǎo)地位。期望差異理論又稱(chēng)期望不一致理論，認(rèn)為用戶(hù)在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前形成一定的期望，在消費(fèi)之后將使用過(guò)程中感知實(shí)績(jī)與期望標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，兩者之間形成的差距大小和方向決定了用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。該理論中的“期望”是指人們對(duì)事物提前勾畫(huà)出的一種標(biāo)準(zhǔn)，包括預(yù)測(cè)期望和規(guī)范期望兩種類(lèi)型：預(yù)測(cè)期望是指用戶(hù)對(duì)即將發(fā)生的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期；規(guī)范期望則指在即將發(fā)生的消費(fèi)過(guò)程中，用戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)提供的績(jī)效水平。期望差異理論中，“差異”的形成通常采用相減差距和主觀差距兩種方式：相減差距即為感知實(shí)績(jī)與比較標(biāo)準(zhǔn)兩者之差，主觀差距則是用戶(hù)對(duì)感知實(shí)績(jī)?cè)诙啻蟪潭壬铣鲱A(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的主觀評(píng)價(jià)。對(duì)于大多數(shù)資源或服務(wù)消費(fèi)過(guò)程而言，用戶(hù)很難準(zhǔn)確測(cè)量感知實(shí)績(jī)與比較標(biāo)準(zhǔn)之間的代數(shù)差距，多數(shù)研究采用主觀差距方式。如果用戶(hù)在長(zhǎng)期使用教育信息資源過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量并不認(rèn)同，對(duì)某個(gè)資源的預(yù)期質(zhì)量很低，就可以預(yù)測(cè)用戶(hù)不會(huì)在這一資源的使用上獲得較大的滿(mǎn)意程度。在多數(shù)情況下，用戶(hù)在使用教育信息資源前是無(wú)法預(yù)測(cè)資源服務(wù)質(zhì)量的，而是會(huì)根據(jù)自己的主觀判斷設(shè)定一個(gè)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)自己對(duì)這一資源的使用體驗(yàn)過(guò)程。通過(guò)用戶(hù)實(shí)際感受的資源實(shí)績(jī)與其對(duì)資源質(zhì)量的預(yù)期比較，可以對(duì)教育信息資源服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效測(cè)量。差距越大，用戶(hù)就越難將直接感受到的資源質(zhì)量與期望的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相聯(lián)系，對(duì)資源質(zhì)量產(chǎn)生不滿(mǎn)；相反，差距越小，用戶(hù)則越容易將感知質(zhì)量與期望質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)，對(duì)資源質(zhì)量較為滿(mǎn)意。

關(guān)于用戶(hù)滿(mǎn)意度的具體測(cè)評(píng)，多數(shù)實(shí)證研究采納基于期望差異理論的比較范式，最具代表性的測(cè)評(píng)模型當(dāng)屬ACSI模型。ACSI模型是美國(guó)密歇根大學(xué)和質(zhì)量研究中心Fornell[11]教授及其團(tuán)隊(duì)于1994年在瑞典顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型(SCSB)基礎(chǔ)上提出的，成為很多相關(guān)領(lǐng)域滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型的研究基礎(chǔ)。ACSI模型包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，其中，期望質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意度的前因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果變量。該模型不僅具有設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、可操作性強(qiáng)、測(cè)量指標(biāo)界定合理、適合調(diào)查統(tǒng)計(jì)等結(jié)構(gòu)方程模型的優(yōu)點(diǎn)，而且所采用的累積滿(mǎn)意度概念比較符合用戶(hù)對(duì)教育信息資源質(zhì)量的評(píng)判。依此，本文采用期望差異理論的比較研究范式，通過(guò)用戶(hù)對(duì)教育信息資源的期望質(zhì)量與感知質(zhì)量之間比較差異的相關(guān)分析來(lái)衡量資源質(zhì)量的滿(mǎn)意度，考慮到用戶(hù)獲取和使用教育信息資源需要一定的成本，筆者引入感知價(jià)值，刪除ASCI模型中的用戶(hù)報(bào)怨結(jié)構(gòu)變量，將用戶(hù)忠誠(chéng)變量替換為用戶(hù)對(duì)教育信息資源的持續(xù)使用意向，最后所構(gòu)建的教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度概念模型如下頁(yè)圖1所示。

教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度模型以質(zhì)量滿(mǎn)意度為測(cè)評(píng)目標(biāo)，包括5大結(jié)構(gòu)潛在變量：期望質(zhì)量(Expected Quality)、感知質(zhì)量(Perceived Quality)、感知價(jià)值(Perceived Value)、用戶(hù)滿(mǎn)意度(User Satisfaction Degree)和持續(xù)使用意向(Continued Usage Intention)。模型中期望質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是用戶(hù)滿(mǎn)意度的原因變量，持續(xù)使用意向是用戶(hù)滿(mǎn)意度的結(jié)果變量。各結(jié)構(gòu)變量之間的影響關(guān)系均假設(shè)為正向相關(guān)，用右向箭頭表示。結(jié)合以上對(duì)教育信息資源質(zhì)量?jī)?nèi)涵的解讀和抽取的質(zhì)量影響因子，將每個(gè)結(jié)構(gòu)變量展開(kāi)，可形成具體的測(cè)量指標(biāo)。

圖1 教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度概念模型

(1)期望質(zhì)量。教育信息資源的期望質(zhì)量是指用戶(hù)根據(jù)教學(xué)或?qū)W習(xí)的需要，在使用某一資源之前對(duì)其質(zhì)量做出的預(yù)先估計(jì)。用戶(hù)預(yù)期的形成主要來(lái)自過(guò)去使用資源的經(jīng)歷，而用戶(hù)需求則是其產(chǎn)生期望的內(nèi)源驅(qū)動(dòng)力。不同個(gè)體的客觀情況和使用經(jīng)歷會(huì)影響到個(gè)體對(duì)資源質(zhì)量的預(yù)期。期望質(zhì)量作為內(nèi)生潛變量，無(wú)法直接測(cè)量。研究通過(guò)用戶(hù)對(duì)教育信息資源質(zhì)量影響因子的權(quán)重判斷，設(shè)定10個(gè)觀測(cè)指標(biāo)：正確性權(quán)重(EQ1)、規(guī)范性權(quán)重(EQ2)、易獲取性權(quán)重(EQ3)、重用性權(quán)重(EQ4)、豐富性權(quán)重(EQ5)、相關(guān)性權(quán)重(EQ6)、新穎性權(quán)重(EQ7)、美觀性權(quán)重(EQ8)、互動(dòng)性權(quán)重(EQ9)和個(gè)性化權(quán)重(EQ10)。權(quán)重表示用戶(hù)對(duì)教育信息資源質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)，具體測(cè)量中采用很不重要、不重要、一般、重要和很重要五級(jí)方式來(lái)獲取對(duì)應(yīng)的權(quán)重值。

(2)感知質(zhì)量。教育信息資源感知質(zhì)量是指用戶(hù)在獲取并使用某一資源的一段時(shí)間后對(duì)其質(zhì)量水平的實(shí)際感受。感知質(zhì)量具有明顯的主觀性、抽象性和相對(duì)性：主觀性體現(xiàn)在不同的用戶(hù)具有不同的資源需求和目的，用戶(hù)對(duì)資源的審美觀、價(jià)值觀和使用風(fēng)格都具有差異性，同一資源產(chǎn)品，不同的用戶(hù)會(huì)有不同的質(zhì)量感知；抽象性說(shuō)明用戶(hù)對(duì)資源質(zhì)量的感知信息通常只能是籠統(tǒng)、抽象的，很難是具體量化的指標(biāo)及數(shù)據(jù)；相對(duì)性是指用戶(hù)通常根據(jù)自己關(guān)心的質(zhì)量影響因素來(lái)對(duì)資源質(zhì)量做出整體衡量，而不可能進(jìn)行全面的比較來(lái)選擇最優(yōu)產(chǎn)品。為了與期望質(zhì)量作比較，設(shè)定10個(gè)觀測(cè)指標(biāo)來(lái)反映資源質(zhì)量的滿(mǎn)意情況：正確性感知(PQ1)、規(guī)范性感知(PQ2)、易獲取性感知(PQ3)、重用性感知(PQ4)、豐富性感知(PQ5)、相關(guān)性感知(PQ6)、新穎性感知(PQ7)、美觀性感知(PQ8)、互動(dòng)性感知(PQ9)和個(gè)性化感知(PQ10)。

(3)感知價(jià)值。教育信息資源的感知價(jià)值是用戶(hù)對(duì)資源使用后自己感知到的利益與其所付出成本權(quán)衡后的總體價(jià)值判斷。用戶(hù)付出的成本不只是使用資源所支付的相關(guān)費(fèi)用，而且是用戶(hù)在使用資源服務(wù)過(guò)程中涉及的時(shí)間、精力、智力和心理等成本的總和。本研究采用所獲取資源的質(zhì)量相對(duì)于付出成本的比值來(lái)測(cè)量教育信息資源的感知價(jià)值，包括時(shí)間成本(PV1)、經(jīng)濟(jì)成本(PV2)和技術(shù)成本(PV3)三個(gè)觀測(cè)指標(biāo)。

(4)用戶(hù)滿(mǎn)意度。用戶(hù)對(duì)教育信息資源質(zhì)量的滿(mǎn)意度是所要測(cè)評(píng)的目標(biāo)變量，根據(jù)用戶(hù)在近期(三個(gè)月內(nèi))使用教育信息資源情況而形成的綜合滿(mǎn)意度，設(shè)定三個(gè)觀測(cè)指標(biāo)：相對(duì)于用戶(hù)期望的質(zhì)量滿(mǎn)意度(USD1)、相對(duì)于用戶(hù)需求的質(zhì)量滿(mǎn)意度(USD2)和用戶(hù)對(duì)教育信息資源的總體評(píng)價(jià)(USD3)。

(5)持續(xù)使用意向。持續(xù)使用意向是指用戶(hù)對(duì)某一教育信息資源的使用感到滿(mǎn)意，就會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的忠誠(chéng)度，表現(xiàn)為繼續(xù)使用該資源或?qū)①Y源推薦他人使用的意愿。主要觀測(cè)指標(biāo)包括由用戶(hù)需求驅(qū)使的持續(xù)使用(CUI1)、外部條件驅(qū)使的持續(xù)使用(CUI2)、用戶(hù)自愿使用(CUI3)和愿意推薦他人使用(CUI4)。

四、教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度模型的驗(yàn)證

(一)數(shù)據(jù)收集

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的研究思路，筆者采用問(wèn)卷調(diào)查方法來(lái)收集數(shù)據(jù)。調(diào)查問(wèn)卷包括三個(gè)部分：第一部分簡(jiǎn)要說(shuō)明研究目的、概念的操作性定義、問(wèn)卷填寫(xiě)等信息；第二部分是觀測(cè)指標(biāo)題項(xiàng)，共有30個(gè)，分別測(cè)量教育信息資源的期望質(zhì)量(10個(gè))、感知質(zhì)量(10個(gè))、感知價(jià)值(3個(gè))、用戶(hù)滿(mǎn)意度(3個(gè))、持續(xù)使用意向(4個(gè))。題目選項(xiàng)均采用李克特(Likert)5點(diǎn)量表法進(jìn)行測(cè)量；第三部分是調(diào)查對(duì)象的特征信息，包括性別、學(xué)歷、任教學(xué)科、任教年級(jí)、經(jīng)常訪問(wèn)的教育信息資源網(wǎng)站等。問(wèn)卷的產(chǎn)生經(jīng)過(guò)三個(gè)步驟：在概念模型確定后，通過(guò)文獻(xiàn)研究，參考用戶(hù)滿(mǎn)意度經(jīng)典研究文獻(xiàn)和其他相關(guān)量表，歸納出可直接應(yīng)用的測(cè)量題項(xiàng)。根據(jù)本研究目的進(jìn)行修改或自設(shè)題目，初步設(shè)計(jì)出各測(cè)量指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)；為避免問(wèn)卷題項(xiàng)的結(jié)構(gòu)和語(yǔ)義問(wèn)題，聘請(qǐng)6位研究生仔細(xì)審閱并初步作答問(wèn)卷的全部題目，提出修改意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)小組討論后形成可測(cè)問(wèn)卷；最后，隨機(jī)抽取50位受訪者進(jìn)行填答，經(jīng)過(guò)信度、效度檢驗(yàn)后獲得最終測(cè)量問(wèn)卷。

研究選取華中師范大學(xué)2012屆免費(fèi)師范畢業(yè)生在職攻讀教育碩士研究生為調(diào)查對(duì)象。這些年輕的中學(xué)教師分布于我國(guó)各個(gè)省份的不同地區(qū)，涉及從初中到高中的各年級(jí)各科目。他們具備搜集、加工、處理和應(yīng)用教育信息資源的能力，教育信息資源應(yīng)用意識(shí)、態(tài)度及信息素養(yǎng)的主客觀條件較為成熟。相對(duì)于教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、時(shí)間較長(zhǎng)的教師，他們對(duì)教育信息資源的需求更為迫切。以他們對(duì)當(dāng)前基礎(chǔ)教育信息資源使用經(jīng)歷的整體感受來(lái)衡量教育信息資源的質(zhì)量，具有一定的代表性。

數(shù)據(jù)采集時(shí)間從2013年7月16日至8月6日，問(wèn)卷采用紙質(zhì)的方式。調(diào)查采取分層隨機(jī)抽樣的方法，按學(xué)科將被試分成10個(gè)不同的群體，再按比例隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷。整個(gè)調(diào)查共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷400份，回收367份，回收率為92%。在數(shù)據(jù)錄入過(guò)程中，人工判斷并剔除不完整或極端問(wèn)卷，剩下的有效問(wèn)卷作為分析數(shù)據(jù)源，共計(jì)296份，樣本具體分布情況如表1所示。調(diào)查中所涉及的教育信息資源主要集中在各類(lèi)資源網(wǎng)站，如綜合類(lèi)、專(zhuān)業(yè)類(lèi)、學(xué)科網(wǎng)站和資源平臺(tái)等。數(shù)據(jù)分析和模型擬合采用AMOS17.0軟件工具。

表1 調(diào)查對(duì)象基本信息統(tǒng)計(jì)

(二)信度與效度分析

數(shù)據(jù)分析前，須對(duì)問(wèn)卷作信度和效度檢驗(yàn)，判斷所測(cè)數(shù)據(jù)的可靠性和有效性。研究選取測(cè)量項(xiàng)目的因素負(fù)荷量、潛在變量的組合信度和平均方差抽取量(Average Variance Extracted，簡(jiǎn)稱(chēng)AVE)三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行信、效度分析。因素負(fù)荷量說(shuō)明潛在變量對(duì)觀測(cè)變量的影響程度，其數(shù)值可用結(jié)構(gòu)方程分析中測(cè)量模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)表示。因素負(fù)荷量越大，說(shuō)明觀測(cè)指標(biāo)與潛在變量的相關(guān)性越高。潛在變量與指標(biāo)變量間路徑的顯著性檢驗(yàn)判斷結(jié)構(gòu)變量的效度。如果測(cè)量模型中因素負(fù)荷量均達(dá)到顯著標(biāo)準(zhǔn)，表明測(cè)量的指標(biāo)變量能有效反映出它所要測(cè)量的潛在變量，該測(cè)量具有良好的效度。相反，若因素負(fù)荷量未達(dá)顯著標(biāo)準(zhǔn)，表示該指標(biāo)變量無(wú)法有效反映所要測(cè)量的變量，效度欠佳。組合信度主要用于評(píng)價(jià)潛在變量的內(nèi)部一致性，即該組所有測(cè)量指標(biāo)反映共同結(jié)構(gòu)變量的程度。組合信度值較高，表示測(cè)量指標(biāo)間存在高度的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。相反，組合信度較低，測(cè)量指標(biāo)間內(nèi)在關(guān)聯(lián)程度也較低，表示測(cè)量指標(biāo)間的一致性不高。平均方差抽取量(AVE值)表示相對(duì)于測(cè)量誤差變異量，測(cè)量指標(biāo)變異量所能反映潛在變量的程度。如果測(cè)量指標(biāo)被潛在變量解釋的變異量高于被測(cè)量誤差所解釋的變異量，說(shuō)明潛在變量具有良好的操作化測(cè)量定義，測(cè)量指標(biāo)能有效反映其潛在變量，該潛在變量的信度和效度較佳。

表2 測(cè)量指標(biāo)的因素負(fù)荷量及信效度檢驗(yàn)摘要表

參數(shù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)參考值為[12]：各觀測(cè)變量的因素負(fù)荷值介于0.50－0.95之間，且P值小于0.05；潛在變量的組合信度在0.60以上；潛在變量的平均方差抽取值在0.50以上。由上頁(yè)表2所示，各測(cè)量指標(biāo)的顯著性概率P值均小于0.001。刪除因素負(fù)荷量未達(dá)標(biāo)的測(cè)量指標(biāo)后，各測(cè)量指標(biāo)的因素負(fù)荷量取值在0.62－0.85之間，符合0.50－0.95的參考標(biāo)準(zhǔn)。各潛在變量的組合信度在0.67－0.87之間，大于0.60，說(shuō)明各潛在變量的內(nèi)部一致性較高。各潛在變量的平均方差抽取值在0.46－0.67之間，除感知質(zhì)量的0.46稍低于參考標(biāo)準(zhǔn)值外，其它均達(dá)到大于0.50理想值，基本可以接受。另外，對(duì)問(wèn)卷涉及的30個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行α系數(shù)(Cronbachα系數(shù))信度檢驗(yàn)，其值為0.90，大于0.80的標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明問(wèn)卷整體信度較高，數(shù)據(jù)具有良好的一致性?？傮w而言，各測(cè)量變量的信度和效度都較佳，可以進(jìn)行后續(xù)的結(jié)構(gòu)模型分析。

(三)結(jié)構(gòu)模型分析

結(jié)構(gòu)方程模型方法本質(zhì)上是一種協(xié)方差結(jié)構(gòu)分析，試圖利用研究所獲取的數(shù)據(jù)來(lái)確認(rèn)假設(shè)模型中潛在變量間的關(guān)系。結(jié)構(gòu)模型分析通過(guò)比較假設(shè)模型隱含的協(xié)方差矩陣與實(shí)證數(shù)據(jù)導(dǎo)出的協(xié)方差矩陣之間的差異，關(guān)注二者之間的契合程度，即整體模型的適配度。在模型適配度檢驗(yàn)中，要求卡方檢驗(yàn)的顯著性概率值P＞0.05，即未達(dá)顯著水平，接受虛無(wú)假設(shè)，說(shuō)明概念模型與樣本數(shù)據(jù)契合度良好。由于卡方值對(duì)多變量正態(tài)性較為敏感，易受樣本數(shù)大小的影響，應(yīng)考查其它適配度統(tǒng)計(jì)量。一般包括絕對(duì)適配度指標(biāo)(RMR、RMSEA、GFI、AGFI)，增值適配度指標(biāo)(NFI、RFI、IFI、TLI、CFI)，簡(jiǎn)約適配度指標(biāo)(AIC、CAIC、PGFI、PNFI、PCFI、CN、NC)。運(yùn)行AMOS17.0軟件，導(dǎo)入樣本數(shù)據(jù)，根據(jù)樣本數(shù)的大小和數(shù)據(jù)分布特性，選用一般最小平方(Generalized Least Squares，簡(jiǎn)稱(chēng)GLS)方法進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)多次模型修正，最終得到通過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證的模型，其主要適配度指標(biāo)檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

表3 模型適配度檢驗(yàn)結(jié)果摘要表

續(xù)表3

由表3可知，結(jié)構(gòu)模型的適配度卡方值為161.86，顯著性概率值P=0.051，大于0.05，接受虛無(wú)假設(shè)：概念模型的協(xié)方差矩陣與從數(shù)據(jù)所得的協(xié)方差矩陣接近，說(shuō)明概念模型比較符合實(shí)際數(shù)據(jù)情況。在結(jié)構(gòu)模型的各適配指標(biāo)檢驗(yàn)結(jié)果中，除NFI值和RFI值小于理想值外，其它指標(biāo)值均達(dá)到適配標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)別指標(biāo)未達(dá)適配標(biāo)準(zhǔn)但屬于可接受的范圍，總體上，結(jié)構(gòu)模型適配度比較理想。

(四)假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

結(jié)構(gòu)模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)和與其對(duì)應(yīng)的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示?！捌谕|(zhì)量正向影響用戶(hù)滿(mǎn)意度”和“感知質(zhì)量正向影響持續(xù)使用意向”兩條假設(shè)的顯著性概率值分別為0.22和0.38，未達(dá)顯著性概率P小于0.05的要求，沒(méi)有通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)。其他假設(shè)均通過(guò)樣本數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)。另外，模型檢驗(yàn)還顯示，用戶(hù)滿(mǎn)意度的復(fù)相關(guān)系數(shù)為0.44，持續(xù)使用意向的復(fù)相關(guān)系數(shù)為0.28，說(shuō)明感知質(zhì)量和感知價(jià)值兩個(gè)變量可解釋用戶(hù)滿(mǎn)意度變異的44%，而期望質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度兩個(gè)變量共同解釋了持續(xù)使用意向變異的28%。

表4 路徑假設(shè)檢驗(yàn)分析結(jié)果摘要表

五、研究結(jié)論及建議

(一)研究結(jié)論

以往教育信息資源的評(píng)價(jià)較多在于硬件規(guī)模和資源數(shù)量方面，即使部分研究者將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到教育信息資源質(zhì)量上來(lái)，但仍以專(zhuān)家或機(jī)構(gòu)為評(píng)價(jià)主體。專(zhuān)家為主體的評(píng)價(jià)更多關(guān)注教育信息資源的客觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)則以獲取最大利益為目的。鮮有研究從用戶(hù)滿(mǎn)意角度剖析教育信息資源質(zhì)量?jī)?nèi)涵，將資源使用者作為質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體。從“質(zhì)量就是用戶(hù)滿(mǎn)意”的角度來(lái)講，教育信息資源質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)從以資源開(kāi)發(fā)者為主體，站在專(zhuān)家或機(jī)構(gòu)的角度評(píng)判教育信息資源轉(zhuǎn)向以用戶(hù)為主體，站在用戶(hù)立場(chǎng)來(lái)審視資源的過(guò)程。本研究從用戶(hù)滿(mǎn)意角度抽取教育信息資源質(zhì)量影響因子(影響因子中有些是客觀的，但對(duì)其測(cè)量均從用戶(hù)的主觀認(rèn)知和感受來(lái)評(píng)分)，以期望差異理論和ACSI測(cè)評(píng)模型為基礎(chǔ)構(gòu)建概念模型，通過(guò)296名中學(xué)教師數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)，最后形成如圖2所示的理論結(jié)果模型。

圖2 教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度模型檢驗(yàn)結(jié)果

1.影響教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素

反映性指標(biāo)的測(cè)量模型通常將潛在變量當(dāng)作引起觀測(cè)變量的原因，關(guān)注的焦點(diǎn)是確認(rèn)指標(biāo)變量被潛在變量解釋的變異程度。因素負(fù)荷量代表的就是潛在變量對(duì)測(cè)量指標(biāo)的影響程度，因素負(fù)荷值越大，表示指標(biāo)變量能被潛在變量解釋的變異愈大，指標(biāo)變量能有效反映其要測(cè)量潛在概念的特質(zhì)。由上頁(yè)表2可知，在“期望質(zhì)量”與“感知質(zhì)量”的10個(gè)質(zhì)量指標(biāo)中，用戶(hù)認(rèn)為教育信息資源的可重用性、豐富性、相關(guān)性、新穎性相對(duì)重要。而根據(jù)用戶(hù)具體使用過(guò)程體會(huì)來(lái)判斷，教育信息資源的可重用性、互動(dòng)性和個(gè)性化對(duì)其使用的滿(mǎn)意度構(gòu)成較大影響。這些質(zhì)量指標(biāo)的因素負(fù)荷值均達(dá)到0.70以上，其多元相關(guān)平方R2值均高于0.50，較好地反映了潛在變量的特質(zhì)，成為影響教育信息資源質(zhì)量的關(guān)鍵要素。在“感知價(jià)值”的3個(gè)測(cè)量變量中，時(shí)間成本相對(duì)于經(jīng)濟(jì)和技術(shù)成本更為重要，說(shuō)明對(duì)于獲取相同質(zhì)量的信息資源，用戶(hù)更為關(guān)注時(shí)間的節(jié)約。在“用戶(hù)滿(mǎn)意度”的3個(gè)測(cè)量指標(biāo)中，“相對(duì)于需求的滿(mǎn)意度(0.81)”比“相對(duì)于期望的滿(mǎn)意度(0.79)”重要性略高，說(shuō)明用戶(hù)更側(cè)重于從需求角度來(lái)衡量教育信息資源質(zhì)量的滿(mǎn)意度。在“持續(xù)使用意向”的測(cè)量指標(biāo)中“自己意愿使用(0.83)”和“條件驅(qū)動(dòng)使用(0.85)”值較高，說(shuō)明教育信息資源的使用意愿既來(lái)自用戶(hù)的內(nèi)部動(dòng)機(jī)，也有外部條件的驅(qū)使作用。

2.教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度影響機(jī)制

由圖2可知，教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度模型形成的主要影響路徑是：用戶(hù)對(duì)質(zhì)量的期望直接正向影響感知質(zhì)量、感知價(jià)值和持續(xù)使用意向；用戶(hù)對(duì)資源質(zhì)量的感知直接影響用戶(hù)對(duì)資源價(jià)值的感知；用戶(hù)滿(mǎn)意度直接受到感知價(jià)值和感知質(zhì)量的影響，并對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用信息資源產(chǎn)生正向直接作用。從結(jié)構(gòu)模型的標(biāo)準(zhǔn)化影響總效果(如表5所示)來(lái)看，第一，用戶(hù)滿(mǎn)意度受到感知質(zhì)量的影響最大(0.59)，其次是感知價(jià)值(0.34)。這個(gè)結(jié)論印證了克羅寧和泰勒的研究發(fā)現(xiàn)[13]：用戶(hù)的感知質(zhì)量對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意具有決定性作用。每一次用戶(hù)使用教育信息資源的經(jīng)驗(yàn)會(huì)對(duì)資源質(zhì)量的感知起到修正作用，不斷修正的質(zhì)量感知會(huì)影響用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。用戶(hù)感覺(jué)從教育信息資源產(chǎn)品中得到的價(jià)值越多，形成的滿(mǎn)意程度就越高。第二，用戶(hù)對(duì)資源價(jià)值的感知受到用戶(hù)對(duì)資源質(zhì)量感知的影響作用(0.53)遠(yuǎn)大于期望質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值的影響作用(0.30)。這充分說(shuō)明用戶(hù)對(duì)教育信息資源的“質(zhì)量致勝”心理，即感知價(jià)值很大程度是在感知質(zhì)量的基礎(chǔ)上形成的。第三，期望質(zhì)量對(duì)持續(xù)使用意向的作用效果(0.47)大于用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)其的作用效果(0.25)。這說(shuō)明用戶(hù)對(duì)教育信息資源質(zhì)量的良好感知并不能保證用戶(hù)持續(xù)使用信息資源，較高的質(zhì)量期望則對(duì)持續(xù)使用具有顯著影響。要促進(jìn)用戶(hù)積極使用教育信息資源不僅要讓用戶(hù)對(duì)資源質(zhì)量滿(mǎn)意，而且要讓其對(duì)資源的質(zhì)量形成期待，提升其持續(xù)使用的意愿。第四，期望質(zhì)量對(duì)感知質(zhì)量存在正向影響(0.21)，通過(guò)感知價(jià)值和感知質(zhì)量間接影響用戶(hù)滿(mǎn)意度(0.19)。用戶(hù)對(duì)資源質(zhì)量的感知向著使用前預(yù)期的方向移動(dòng)，如果用戶(hù)之前沒(méi)有或較少使用教育信息資源，那么期望就決定了用戶(hù)是否使用資源的意愿。期望質(zhì)量對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度不產(chǎn)生直接影響的結(jié)果符合用戶(hù)累積滿(mǎn)意度概念的要義。

表5 潛在變量相互影響的標(biāo)準(zhǔn)化總效果值

(二)相關(guān)建議

1.建立促進(jìn)教育信息資源質(zhì)量持續(xù)進(jìn)化的評(píng)價(jià)體系

教育信息資源不是一次性開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，而應(yīng)根據(jù)用戶(hù)的使用反饋，不斷修改和完善。優(yōu)質(zhì)教育信息資源是那些隨著使用對(duì)象、使用環(huán)境、技術(shù)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展而不斷更新和升級(jí)，能夠最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)需求的優(yōu)良信息資源產(chǎn)品。建立面向用戶(hù)使用需求的教育信息資源質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)用戶(hù)在使用資源的同時(shí)，積極評(píng)價(jià)和反饋，促使原來(lái)一次性的“死”資源，變成不斷被評(píng)價(jià)、更新的“活”資源，實(shí)現(xiàn)教育信息資源質(zhì)量的持續(xù)進(jìn)化：資源內(nèi)容的調(diào)整和完善，資源內(nèi)外結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，以不斷適應(yīng)和滿(mǎn)足用戶(hù)各種動(dòng)態(tài)、個(gè)性化的使用需求。將教育信息資源質(zhì)量滿(mǎn)意度作為資源建設(shè)者和使用者相互聯(lián)系的紐帶，用戶(hù)對(duì)教育信息資源質(zhì)量做出滿(mǎn)意或滿(mǎn)意程度的判斷表達(dá)了用戶(hù)使用資源后的“心聲”，有助于資源建設(shè)者及時(shí)了解用戶(hù)期望，改進(jìn)資源質(zhì)量的短板，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的資源產(chǎn)品和服務(wù)。

2.實(shí)行“小眾化服務(wù)”的教育信息資源建設(shè)策略

現(xiàn)代學(xué)習(xí)理念為教育信息資源建設(shè)帶來(lái)新的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)是個(gè)性化的，要求資源的設(shè)計(jì)要尊重學(xué)習(xí)者的個(gè)性和差異，注重開(kāi)發(fā)那些有利于學(xué)習(xí)者個(gè)體潛能挖掘與個(gè)性發(fā)展的資源；學(xué)習(xí)是開(kāi)放靈活的，決定了資源不能完全是“書(shū)本搬家”或固定不變的靜態(tài)資源，而應(yīng)是以某一知識(shí)或問(wèn)題展開(kāi)的模塊化、動(dòng)態(tài)的信息資源集成單元；學(xué)習(xí)是情境的，是知識(shí)的社會(huì)協(xié)商過(guò)程，在資源配置過(guò)程中不僅要為學(xué)習(xí)者提供優(yōu)質(zhì)教育信息資源，而且要為其構(gòu)建真實(shí)的學(xué)習(xí)情境和暢通的互動(dòng)交流平臺(tái)；學(xué)習(xí)是泛在的、終身的，同樣要求資源建設(shè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念、動(dòng)態(tài)更新內(nèi)容或開(kāi)發(fā)出多元化、多形態(tài)、更加靈巧的信息資源。由于資源使用者具有不同的個(gè)性特征，對(duì)教育信息資源產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度也不完全相同。要想真正提高資源質(zhì)量的滿(mǎn)意度，就需要根據(jù)用戶(hù)自身的特點(diǎn)和需求，實(shí)行“小眾化服務(wù)”的資源建設(shè)策略，為不同的用戶(hù)提供差異化、個(gè)性化的教育信息資源。

3.實(shí)行“個(gè)性化推薦”的教育信息資源服務(wù)策略

如何在海量的網(wǎng)絡(luò)信息資源快速而準(zhǔn)確地獲取自己所需的教學(xué)資源，是所有教師面臨的普遍問(wèn)題。甚至出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教育信息資源使用的悖論：網(wǎng)絡(luò)教育信息資源越豐富，適合于用戶(hù)使用的有效信息資源卻相對(duì)減少。教育信息資源個(gè)性化推薦本質(zhì)上是一個(gè)信息過(guò)濾、篩選的過(guò)程：根據(jù)用戶(hù)的偏好、興趣等，為其提供符合用戶(hù)需求的信息資源產(chǎn)品，從而幫助教師選擇信息資源產(chǎn)品、減少用戶(hù)的時(shí)間和精力投入，提高效率。資源“個(gè)性化推薦”最主要的特點(diǎn)是由服務(wù)器主動(dòng)發(fā)送信息，其優(yōu)勢(shì)在于信息資源提供的主動(dòng)性和及時(shí)性，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)根據(jù)用戶(hù)瀏覽或使用網(wǎng)絡(luò)教育信息資源的歷史記錄，分析用戶(hù)的偏好，建立使用網(wǎng)絡(luò)教育信息資源的用戶(hù)特征模型，隨時(shí)將信息資源呈現(xiàn)在用戶(hù)面前，為其提供滿(mǎn)意的推薦服務(wù)。只要用戶(hù)在最初設(shè)定好個(gè)人需求，系統(tǒng)就能自動(dòng)跟蹤其使用情況并主動(dòng)傳送信息資源，實(shí)現(xiàn)“用戶(hù)找資源”和“資源找用戶(hù)”相結(jié)合的交互模式。

4.實(shí)行“差異化營(yíng)銷(xiāo)”的教育信息資源推廣使用策略

從消費(fèi)心理的角度講，用戶(hù)使用教育信息資源實(shí)質(zhì)上也是一種資源“消費(fèi)”過(guò)程，是滿(mǎn)足自身對(duì)信息需求的過(guò)程。師生試圖使用教育信息資源讓自己的教學(xué)或?qū)W習(xí)取得更佳理想的效果，產(chǎn)生對(duì)優(yōu)質(zhì)教育信息資源強(qiáng)烈需求的刺激并形成使用動(dòng)機(jī)，在動(dòng)機(jī)的促使下憑借信息技術(shù)搜集各種素材、資源，通過(guò)分類(lèi)、比較、優(yōu)選和加工處理，并將其融入到相應(yīng)的教與學(xué)過(guò)程中去。因而可以基于用戶(hù)使用教育信息資源的消費(fèi)心理，借鑒商業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)銷(xiāo)理念，依據(jù)用戶(hù)使用教育信息資源的復(fù)雜心理，實(shí)行“差異化營(yíng)銷(xiāo)”的資源推廣使用策略，充分調(diào)動(dòng)教育信息資源使用的內(nèi)部和外在激勵(lì)因素。在資源使用過(guò)程中通過(guò)分析用戶(hù)使用教育信息資源的決策行為，尋找影響資源使用績(jī)效的因素，優(yōu)化提高教育信息資源使用認(rèn)可度、滿(mǎn)意度以及利用率的策略，著實(shí)改進(jìn)教育信息資源的使用績(jī)效。

5.創(chuàng)造激勵(lì)用戶(hù)積極使用優(yōu)質(zhì)教育信息資源的良好環(huán)境

要調(diào)動(dòng)用戶(hù)使用教育信息資源的積極性，就要在“滿(mǎn)足”二字上下功夫，既要滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)使用教育信息資源本身所具有的信息需求，也要滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)使用信息資源外部條件的要求。一方面，學(xué)校需要構(gòu)建良好的信息化環(huán)境，搭建暢通的信息交流互動(dòng)平臺(tái)以及營(yíng)造和諧有序的教育信息資源使用氛圍。例如，采用“網(wǎng)上資源工作室”支持師生團(tuán)隊(duì)成員在線資源創(chuàng)作和課題研究活動(dòng)，開(kāi)通“我的信息門(mén)戶(hù)”滿(mǎn)足不同用戶(hù)對(duì)資源內(nèi)容及表現(xiàn)形式的多樣化需求；學(xué)校借助媒體或多種形式的傳播力量，制造積極使用教育信息資源的輿論導(dǎo)向作用，以擴(kuò)大社會(huì)影響力，促成文化的影響，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)之間的“感染”。另一方面加大對(duì)用戶(hù)使用教育信息資源能力的培訓(xùn)、采用合適的措施對(duì)用戶(hù)積極使用教育信息資源的行為給予物質(zhì)和精神的激勵(lì)，增強(qiáng)用戶(hù)使用教育信息資源的成就感，激發(fā)用戶(hù)持續(xù)使用的動(dòng)機(jī)。

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楊文正：在讀博士，講師，研究方向?yàn)榻逃夹g(shù)、教育信息資源管理(yang121@yeah.net)。

熊才平：博士，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)榻逃夹g(shù)、教育信息化、教育資源管理(cpxiong@163.com)。

丁繼紅：在讀博士，講師，研究方向?yàn)榻逃夹g(shù)、教育信息資源設(shè)計(jì)與應(yīng)用(junru_ding@gmail.com)。

2014年1月19日

責(zé)任編輯：馬小強(qiáng)

Study on the Influence Elements and Mechanisms of Education Information Resources——Structural Equation Model Analysis on 296 Questionnaires from Middle School Teachers

Yang Wenzheng,Xiong Caiping,Ding Jihong,Jiang Yuqing
(School of Educational Information Technology,Co-Innovation Center for Educational Informatization and Balanced Development of Basic Education ,Central China Normal University,Wuhan Hubei 430079)

This paper focuses on the quality connotation of educational information resources to fi nd out the key in fl uential factors and mechanisms from the perspective of user-satisfaction.Based on the customer-satisfying model theory,the paper establishes a quality- satisfaction conceptual model of educational information resources.The questionnaires to 296 middle school teachers using the model show clearly that the key factors affecting user s’ satisfaction are reusability,richness,correlation,novelty,interactivity and personalization.Quality satisfactory degree relies fi rst and foremost on the perceived quality.The quality expectation is the most obvious factor to achieve a lasting satisfaction.The clients prefer to evaluate the resources by the standard of quality satisfaction.Then it comes up with the constructional strategy of“anti- popularization”,“personalized recommendation” and“differentiated marketing” to set up a quality evaluation system of educational information resources,to motivate the customers to make use of better surroundings,and to get a greater quality satisfaction and a better service ef fi ciency.

Education Information Resources; Quality Satisfaction Degree; Middle School Teachers; Structural Equation Model

G434

A

1006—9860(2014)05—0104—09

* 本文系國(guó)家自然科學(xué)基金“基于網(wǎng)絡(luò)的教育資源配置方法、路徑與績(jī)效評(píng)價(jià)研究”(課題編號(hào)：71273108)和全國(guó)教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度教育部青年專(zhuān)項(xiàng)課題“教育信息資源配置績(jī)效的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)分析研究”(課題編號(hào)：ECA120339)階段性研究成果。

① 熊才平為本文通訊作者。