萬(wàn)麗萍

摘要：酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，如今越來(lái)越激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，要求酒店從業(yè)人員具有良好的職業(yè)素質(zhì)和一流的服務(wù)水平?，F(xiàn)在很多酒店都非常注重員工的培訓(xùn)卻往往達(dá)不到預(yù)期的效果。本文以香格里拉酒店實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題為例，分析酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的對(duì)策，以期能為酒店業(yè)提供借鑒及參考。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工培訓(xùn) 對(duì)策 香格里拉酒店

在如此嚴(yán)峻的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店作為勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，由于其自身產(chǎn)品的易模仿性，酒店競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵點(diǎn)最終取決于人才素質(zhì)的高低。因此，酒店不僅僅需要引進(jìn)人才，更需要對(duì)酒店現(xiàn)有員工進(jìn)行充分有效的培訓(xùn)。本文重點(diǎn)分析酒店員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，提出預(yù)防和解決方法，以達(dá)到提高員工工作績(jī)效及工作能力，增強(qiáng)組織或個(gè)人的應(yīng)變和適應(yīng)能力，提高和增強(qiáng)員工的組織認(rèn)同感，最終起到提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店走上可持續(xù)發(fā)展道路的目的。

1 酒店員工培訓(xùn)的重要性

酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞與每一位員工都息息相關(guān)。酒店服務(wù)隨時(shí)面臨不可確定性的因素，包括顧客需求變化、顧客心理變化、消費(fèi)能力和偏好變化、員工心理變化、員工行動(dòng)能力差異等等，這些都會(huì)影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。所以，即使是對(duì)那些有一定經(jīng)驗(yàn)的員工也要適時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；每位應(yīng)聘到酒店就職的新進(jìn)員工，無(wú)論以前是否有過(guò)酒店工作的經(jīng)驗(yàn)都需要進(jìn)行培訓(xùn)，才能適應(yīng)酒店的工作環(huán)境，熟悉本酒店的工作方法及流程，確保員工的服務(wù)質(zhì)量能夠達(dá)到本酒店的要求。

酒店員工培訓(xùn)的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 有利于提高員工的服務(wù)理念與技術(shù)技能。在現(xiàn)代酒店的發(fā)展中，對(duì)員工的素質(zhì)要求越來(lái)越高。員工要有較強(qiáng)的服務(wù)理念和過(guò)硬的服務(wù)技術(shù)技能，必須通過(guò)對(duì)員工持續(xù)的有針對(duì)性的培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。而員工培訓(xùn)的效果和酒店服務(wù)質(zhì)量的高低最終會(huì)通過(guò)酒店的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)體現(xiàn)出來(lái)。

1.2 有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。酒店要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須要有一支具有組織向心力且能夠駕馭不斷發(fā)展的科技和先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。通過(guò)培訓(xùn)，能充分發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性，將規(guī)范的、高效率的、高質(zhì)量的、熱情的、真誠(chéng)的服務(wù)帶給每一位顧客。

1.3 有利于節(jié)約酒店成本。酒店的很多服務(wù)都具有一定的支出與消耗。例如：處理一只相同品質(zhì)的毛重為10斤的活雞，一名未經(jīng)培訓(xùn)的員工需要半個(gè)小時(shí)，處理后的凈重為7.5斤，而經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工則能用二十分鐘就處理出來(lái)，凈重是7.8斤。顯而易見(jiàn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工能高效率高質(zhì)量的完成這項(xiàng)工作，為酒店節(jié)約了勞動(dòng)成本以及原料成本。

2 香格里拉酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題

2.1 培訓(xùn)現(xiàn)狀?？偛吭O(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團(tuán)是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場(chǎng)上市。香格里拉酒店集團(tuán)將員工培訓(xùn)奉為公司的首要任務(wù)。為此，公司每年撥出大量經(jīng)費(fèi)，用以訓(xùn)練員工掌握專業(yè)化的知識(shí)、技能，從而在各自的崗位上取得最佳成績(jī)。

目前，酒店集團(tuán)主要通過(guò)以下方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)：①成立集團(tuán)培訓(xùn)生學(xué)校；②酒店集團(tuán)內(nèi)部交叉培訓(xùn)；③各酒店人力資源部組織的各種培訓(xùn)；④專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。

雖然酒店集團(tuán)愿意提供給員工非常好的培訓(xùn)，但是由于各種因素的影響，培訓(xùn)效果還是不太理想。在行業(yè)內(nèi)部，較多員工投入本酒店集團(tuán)工作目的就是希望得到較多的培訓(xùn)，一旦接受完希望學(xué)習(xí)的內(nèi)容就很快提出離職。這一方面使得管理者希望給員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，另一方面又使得管理者害怕提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)給員工。

2.2 培訓(xùn)存在的主要問(wèn)題。一是不注重員工的心態(tài)培訓(xùn)。由于員工年輕化和低文化素質(zhì)，員工的心態(tài)會(huì)偏離酒店的期望。首先，員工年輕化主要體現(xiàn)在九零后員工越來(lái)越多的加入工作崗位，而這些員工具有很強(qiáng)的自主性和思維的活躍性。文化素質(zhì)低主要是由于酒店的很多工作崗位要求的文化素質(zhì)就相對(duì)較低，這類員工不理解管理者的管理模式，在心態(tài)上對(duì)管理者及管理規(guī)范具有排斥性。但是，酒店方面卻沒(méi)有意識(shí)到這方面的問(wèn)題，管理人員則越來(lái)越多的發(fā)出現(xiàn)在員工很難管理的感嘆。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，酒店應(yīng)該使員工有一個(gè)良好的心態(tài)，這樣員工工作才會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡力，企業(yè)才會(huì)和諧健康。因此，心態(tài)培訓(xùn)是員工知識(shí)技能提升的基礎(chǔ)，是企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。二是員工對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足。培訓(xùn)要想取得良好的效果，不單單需要酒店方認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，更需要員工也意識(shí)到培訓(xùn)的意義。酒店中大部分員工沒(méi)有對(duì)自身的職業(yè)道路進(jìn)行很好的規(guī)劃，認(rèn)識(shí)不到培訓(xùn)的重要性。從而對(duì)培訓(xùn)具有抵觸心理，不愿意參加培訓(xùn)。酒店方這時(shí)又沒(méi)有對(duì)進(jìn)行員工培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，只是一味的進(jìn)行一些例行的培訓(xùn)。培訓(xùn)員工與酒店方面沒(méi)有良好的溝通，酒店方也沒(méi)有意識(shí)去引導(dǎo)員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，從而導(dǎo)致員工大多不愿意主動(dòng)參加培訓(xùn)，即使進(jìn)行了培訓(xùn)也往往達(dá)不到理想的效果，經(jīng)常是事倍功半。三是忽視中層管理人員的培訓(xùn)。酒店中層管理人員很多人沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的酒店中層管理的技能培訓(xùn)，是從業(yè)務(wù)骨干直接走上管理崗位的。這些管理者對(duì)酒店缺乏系統(tǒng)的理解和掌握，由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，導(dǎo)致管理水平有限，不能很好的起到承上啟下的作用。這是酒店的薄弱環(huán)節(jié)，抑制著酒店的發(fā)展。四是不重視培訓(xùn)結(jié)果和考核。酒店很注重培訓(xùn)，然而卻往往忽略了培訓(xùn)中考核這一重要的環(huán)節(jié)。目前每次參加完培訓(xùn)之后，很少進(jìn)行考評(píng)也幾乎不會(huì)有人對(duì)參加培訓(xùn)之后的感想進(jìn)行調(diào)查，更不會(huì)有培訓(xùn)之后相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。酒店年終考評(píng)也基本是直接管理者進(jìn)行考評(píng)，考核標(biāo)準(zhǔn)基本是考勤以及工作內(nèi)容的完成度，幾乎不與平時(shí)培訓(xùn)的結(jié)果掛鉤。沒(méi)有一套完善的考核就意味著沒(méi)有形成良好的激勵(lì)機(jī)制。這就直接導(dǎo)致員工不重視培訓(xùn)，最終的培訓(xùn)效果也是可想而知的。五是利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)強(qiáng)留員工。出于對(duì)員工頻繁流動(dòng)的恐懼及培訓(xùn)投入風(fēng)險(xiǎn)的考慮，香格里拉酒店會(huì)在針對(duì)管理層的培訓(xùn)前要求員工簽訂培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，約定好培訓(xùn)員工在酒店服務(wù)的最低期限，否則就需要承擔(dān)相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)用的賠償。這樣，培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)就有一部分從酒店轉(zhuǎn)到了員工身上，對(duì)員工的流動(dòng)起到了一定的約束作用。但是這樣往往有的員工因?yàn)閷?duì)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的抵制而放棄培訓(xùn)，特別是在酒店業(yè)這樣一個(gè)特殊的行業(yè)，人員的流動(dòng)性大大高于其他行業(yè)，員工出于各種考慮不愿意長(zhǎng)久地把自己固定在一個(gè)酒店中。endprint

3 解決香格里拉員工培訓(xùn)問(wèn)題的對(duì)策

3.1 強(qiáng)化心態(tài)培訓(xùn)。首先要重視心態(tài)培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)要重視員工培訓(xùn)工作，各管理層要改變只有知識(shí)、技能培訓(xùn)才能提高員工素質(zhì)的錯(cuò)誤觀念，要從根本上認(rèn)識(shí)到心態(tài)培訓(xùn)對(duì)于員工和企業(yè)發(fā)展的重要性。其次，培訓(xùn)要常態(tài)化。心態(tài)培訓(xùn)是對(duì)人意識(shí)觀念轉(zhuǎn)變的培訓(xùn)，不像知識(shí)技能培訓(xùn)，通過(guò)一兩次的培訓(xùn)就能學(xué)會(huì)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)、懂得一項(xiàng)操作技能或事故處理方法。

3.2 建立良好的溝通渠道。上至管理者下至基層員工都需要認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的意義。只有當(dāng)員工認(rèn)知到培訓(xùn)的意義時(shí)，培訓(xùn)才能有效進(jìn)行，培訓(xùn)結(jié)果才會(huì)高效。這就要求酒店與員工進(jìn)行良好的溝通。溝通過(guò)程中使員工了解到培訓(xùn)的目的與作用。另外，員工即使意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，也不代表員工愿意積極主動(dòng)的參加培訓(xùn)。

3.3 提高中層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。一個(gè)完整的培訓(xùn)機(jī)制里應(yīng)該涵蓋酒店內(nèi)部所有的員工。中層領(lǐng)導(dǎo)在酒店中起著承上啟下的作用。很大程度上影響著上層領(lǐng)導(dǎo)的決策執(zhí)行度，酒店氛圍以及基層員工的工作效率及效果。所以，加大中層員工的培訓(xùn)力度可以使酒店的管理以及服務(wù)水平都得到提高。

3.4 改變現(xiàn)有的培訓(xùn)協(xié)議。香格里拉酒店集團(tuán)擁有一份自己的管理培訓(xùn)生協(xié)議?，F(xiàn)有培訓(xùn)協(xié)議雖然一定程度上降低了培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)，但同時(shí)使一些員工對(duì)參加此類培訓(xùn)產(chǎn)生畏懼心理，使得更少的人愿意加入培訓(xùn)。這也一定程度上降低了員工的忠誠(chéng)度。因此，應(yīng)該尋求更好的協(xié)議條款，使得員工更愿意加入酒店以及培訓(xùn)協(xié)議。

3.5 建立良好的激勵(lì)制度。將培訓(xùn)與激勵(lì)相結(jié)合。酒店方應(yīng)該重視考核，培訓(xùn)成績(jī)應(yīng)該與年終考評(píng)掛鉤，以便提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度和培訓(xùn)的效果。在培訓(xùn)之后，要做好評(píng)估工作，對(duì)培訓(xùn)效果好的員工要給予獎(jiǎng)勵(lì)，也要對(duì)培訓(xùn)效果不理想的員工要有相應(yīng)的懲罰或進(jìn)行再培訓(xùn)再評(píng)估。

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才的培養(yǎng)需要的是系統(tǒng)的培訓(xùn)，因此重視培訓(xùn)、重視員工素質(zhì)的全面提升，把酒店建立成學(xué)習(xí)型組織，通過(guò)提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)酒店與員工的“雙贏”，才是酒店獲得持續(xù)性發(fā)展的根本手段。因此酒店應(yīng)該高度重視培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的對(duì)策，才能使培訓(xùn)真正為酒店帶來(lái)巨大的利益。

參考文獻(xiàn)：

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