陳春華，梁奐，李軍

（1.中國電信股份有限公司廣州研究院，廣東 廣州 510630；2.中國電信股份有限集團(tuán)公司，北京 100033）

1 引言

IT服務(wù)管理（ITSM，IT Service Management）的核心思想是IT組織不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT組織提供了哪些服務(wù)、服務(wù)的名稱、服務(wù)狀態(tài)則會(huì)通過服務(wù)目錄來呈現(xiàn)。服務(wù)目錄可以成為IT組織與客戶溝通的基礎(chǔ)和橋梁，是IT組織建立服務(wù)文化、合理組織內(nèi)部資源的重要工具，這樣的服務(wù)目錄有利于建立IT與業(yè)務(wù)的緊密關(guān)系，最后實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，提供高質(zhì)量的IT服務(wù)的目標(biāo)。但是如何梳理建立IT服務(wù)目錄，并保障IT組織所提供的服務(wù)滿足客戶期望是實(shí)施ITSM的一項(xiàng)比較艱巨的任務(wù)。

2 IT服務(wù)目錄概述

服務(wù)目錄就是企業(yè)的IT組織提供的IT服務(wù)視圖，記錄了IT部門提供了哪些正在運(yùn)營的服務(wù)或?qū)⒁峁┠男┓?wù)，服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)狀態(tài)等服務(wù)信息。服務(wù)目錄分為業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄是用業(yè)務(wù)的語言描述了IT組織向客戶提供了哪些服務(wù)以及計(jì)劃提供哪些服務(wù)，其體現(xiàn)了業(yè)務(wù)的需求，是從客戶視角理解的服務(wù)目錄，這是服務(wù)目錄的客戶視圖。技術(shù)服務(wù)目錄是業(yè)務(wù)服務(wù)的能力分解，技術(shù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)由進(jìn)程、接口、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和中間件等支撐項(xiàng)來支持。這是從技術(shù)服務(wù)的視角理解服務(wù)目錄，而且它并不是客戶視圖的一部分。這2個(gè)服務(wù)目錄之間的模型如圖1所示。

3 IT服務(wù)目錄梳理及實(shí)例

某電信運(yùn)營企業(yè)信息化部作為企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)的提供者，經(jīng)過多年的IT服務(wù)實(shí)踐，以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)，建立M BOSS（Management&Business Operation Supporting System）體系，支撐全業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)需求。但由于歷史的原因，對(duì)MBOSS到底提供哪些業(yè)務(wù)服務(wù)，這些業(yè)務(wù)服務(wù)由哪些技術(shù)服務(wù)組成還沒有形成完整的、體系化的視圖。

為進(jìn)一步通過技術(shù)服務(wù)目錄全面反映其自身的情況，并通過業(yè)務(wù)服務(wù)目錄將其自身呈現(xiàn)為一個(gè)IT服務(wù)提供者，企業(yè)信息化部制定了IT部的服務(wù)目錄梳理方法，并梳理了主要的業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。

圖1 業(yè)務(wù)服務(wù)與技術(shù)服務(wù)的模型

通過以下4個(gè)步驟，梳理IT部的服務(wù)目錄：

（1）梳理企業(yè)業(yè)務(wù)流程：參照電信運(yùn)營企業(yè)的業(yè)務(wù)流程框架（e TOM，enhanced Telecom Operations Map），從運(yùn)營支撐與就緒、服務(wù)開通、服務(wù)保障、服務(wù)計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)流程域進(jìn)行梳理。如服務(wù)開通域的關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)包括營銷、銷售、訂單管理、服務(wù)配置、資源配置及分配、服務(wù)激活等。

（2）梳理面向客戶的IT業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：基于MBOSS體系中的業(yè)務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)規(guī)范對(duì)支撐業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行分類，如支撐訂單管理的根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范可分為面向客戶的新入網(wǎng)服務(wù)、變更服務(wù)、充值繳費(fèi)等服務(wù)，新入網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)又可根據(jù)受理的業(yè)務(wù)類型不同細(xì)分為下一層級(jí)的業(yè)務(wù)服務(wù)，新入網(wǎng)服務(wù)可細(xì)分為CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)新裝服務(wù)、固網(wǎng)寬帶新裝服務(wù)等，而業(yè)務(wù)變更服務(wù)又可分補(bǔ)換卡服務(wù)、過戶服務(wù)等。業(yè)務(wù)服務(wù)分級(jí)圖如圖2所示。

（3）梳理面向內(nèi)部運(yùn)維的IT技術(shù)服務(wù)：依據(jù)MBOSS業(yè)務(wù)及功能規(guī)范中的依賴關(guān)系以及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)間情況梳理業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)應(yīng)的IT技術(shù)服務(wù)。如通過梳理發(fā)現(xiàn)CDMA新裝業(yè)務(wù)服務(wù)可以分解為用戶檔案查詢、資費(fèi)套餐查詢、訂單生成及處理、訂單送服務(wù)開通、服務(wù)開通處理、服務(wù)開通送自動(dòng)激活、服務(wù)開通報(bào)竣（即訂單施工完成）、訂單歸檔和資料同步計(jì)費(fèi)等技術(shù)服務(wù)。而訂單生成及處理的技術(shù)服務(wù)可以根據(jù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的情況進(jìn)一步梳理出所對(duì)應(yīng)的服務(wù)支撐項(xiàng)，包括進(jìn)程、接口、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和中間件等組件。業(yè)務(wù)服務(wù)與技術(shù)服務(wù)、服務(wù)支撐項(xiàng)的關(guān)系示意圖如圖3所示。

（4）制定業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)：根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范，與業(yè)務(wù)部門討論制定每個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)，形成業(yè)務(wù)服務(wù)目錄。根據(jù)以上步驟和方法，梳理形成IT部提供給面向外部客戶的部分業(yè)務(wù)服務(wù)目錄樣例，具體如表1所示。

4 基于服務(wù)的監(jiān)控方法研究

前面梳理出了業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，約定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但如何來保障所提供的服務(wù)能滿足客戶要求，這就需要有基于服務(wù)視角的有效監(jiān)控方法。即要改變?cè)瓉淼姆?wù)器、應(yīng)用進(jìn)程相對(duì)分離的監(jiān)控方法，基于前面梳理清楚的業(yè)務(wù)服務(wù)——技術(shù)服務(wù)——服務(wù)支撐項(xiàng)的關(guān)系，根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)，制定出技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)指標(biāo)并加以監(jiān)控，再根據(jù)服務(wù)支撐項(xiàng)的特征制定合適的監(jiān)控項(xiàng)，這樣通過這2個(gè)層面的指標(biāo)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)集約服務(wù)視角的監(jiān)控，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供過程中的問題或者潛在風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而采取有效措施，從而保障所提供服務(wù)的質(zhì)量。

圖2 業(yè)務(wù)服務(wù)分級(jí)圖

圖3 業(yè)務(wù)服務(wù)與技術(shù)服務(wù)、服務(wù)支撐項(xiàng)的關(guān)系

表1 業(yè)務(wù)服務(wù)目錄樣例

具體方法說明如下：

（1）定義技術(shù)服務(wù)的監(jiān)控項(xiàng)和指標(biāo)。根據(jù)CDMA新裝服務(wù)所對(duì)應(yīng)技術(shù)服務(wù)（如圖3所示，具體包括用戶檔案查詢、資費(fèi)套餐查詢、訂單生成及處理、訂單送服務(wù)開通、服務(wù)開通處理、服務(wù)開通送自動(dòng)激活、服務(wù)開通-CRM報(bào)竣）的特點(diǎn)來定義相應(yīng)的監(jiān)控項(xiàng)以及對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。如用戶檔案和資費(fèi)查詢監(jiān)控指標(biāo)項(xiàng)為頁面的響應(yīng)時(shí)長（指標(biāo)為不超過3秒）；訂單生成及處理技術(shù)服務(wù)的監(jiān)控項(xiàng)定義為訂單受理量及訂單受理失敗量、服務(wù)開通處理服務(wù)可監(jiān)控待處理單量、平均處理時(shí)長、環(huán)節(jié)總訂單量等，其具體指標(biāo)的閥值可根據(jù)實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行逐步優(yōu)化調(diào)整，最后達(dá)到一個(gè)合理的閥值。其它技術(shù)服務(wù)可以進(jìn)行類似處理。這樣通過對(duì)每個(gè)技術(shù)服務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。

（2）梳理并定義服務(wù)支撐項(xiàng)的監(jiān)控項(xiàng)和指標(biāo)。根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際情況把每一個(gè)技術(shù)服務(wù)對(duì)應(yīng)的接口、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件及進(jìn)程等服務(wù)支撐項(xiàng)梳理出來，并根據(jù)支撐項(xiàng)的特征定義相應(yīng)的監(jiān)控項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)。如訂單生成及處理的技術(shù)服務(wù)的支持項(xiàng)可以分為進(jìn)程、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件和接口等5類，針對(duì)服務(wù)器的監(jiān)控項(xiàng)指標(biāo)可定義為CPU利用率、內(nèi)存利用率、IO利用率和磁盤利用率，接口的監(jiān)控項(xiàng)指標(biāo)可定義為調(diào)用接口總次數(shù)和調(diào)用接口的成功率等。

表2 CDMA新裝業(yè)務(wù)服務(wù)的監(jiān)控方法

（3）系統(tǒng)固化監(jiān)控方法實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的監(jiān)控。先梳理技術(shù)服務(wù)對(duì)應(yīng)的服務(wù)支撐項(xiàng)在系統(tǒng)中部署的具體接口名、進(jìn)程名、服務(wù)器的IP地址、數(shù)據(jù)庫和中間件名，具體如表2所示。然后再按照下面幾種方法，部署到系統(tǒng)中。這樣就通過支撐業(yè)務(wù)服務(wù)的每個(gè)技術(shù)服務(wù)的監(jiān)控，可以發(fā)現(xiàn)某個(gè)技術(shù)服務(wù)的正常與否，同時(shí)又通過各服務(wù)支撐項(xiàng)的監(jiān)控，可以發(fā)現(xiàn)技術(shù)支持項(xiàng)服務(wù)是否正常，通過服務(wù)支撐項(xiàng)與技術(shù)服務(wù)項(xiàng)的聯(lián)合監(jiān)控就可監(jiān)控到業(yè)務(wù)服務(wù)的正常與否。即使發(fā)生告警或異常，由于服務(wù)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系清晰，可快速定位出異常服務(wù)或支撐項(xiàng)，這樣就可以采取有針對(duì)性的處理措施了。

其中監(jiān)控項(xiàng)常用的監(jiān)控方法說明如下：

（1）頁面的可用性和響應(yīng)時(shí)長：可通過撥測(cè)來監(jiān)測(cè)當(dāng)前IT技術(shù)服務(wù)的可用性與響應(yīng)性能。

（2）訂單量或者失敗量獲?。嚎赏ㄟ^jdbc協(xié)議主動(dòng)采集當(dāng)前IT技術(shù)服務(wù)處理數(shù)據(jù)情況獲得吞吐瓶頸與異常數(shù)據(jù)等指標(biāo)或者通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)主動(dòng)部署信息點(diǎn)自動(dòng)送出信息。

（3）關(guān)鍵進(jìn)程監(jiān)控方法

◆采用PS進(jìn)程方法查看狀態(tài)與性能；

◆通過進(jìn)程日志是否增長與關(guān)鍵字監(jiān)控判斷進(jìn)程的狀態(tài)。

（4）接口監(jiān)控方法

◆通過探測(cè)接口監(jiān)測(cè)其可用性與響應(yīng)時(shí)長；

◆通過接口業(yè)務(wù)系統(tǒng)主動(dòng)生成信息點(diǎn)來進(jìn)行判斷。

（5）服務(wù)器監(jiān)控方法：通過部署代理或遠(yuǎn)程協(xié)議（telnet/ssh）采集服務(wù)器可用性及性能指標(biāo)。

（6）數(shù)據(jù)庫監(jiān)控方法：通過jdbc協(xié)議主動(dòng)采集數(shù)據(jù)庫可用性及性能指標(biāo)。

（7）中間件監(jiān)控方法：可通過SNMP/JMX協(xié)議采集中間件可用性與性能。

5 結(jié)束語

服務(wù)目錄的梳理是企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，需要組織業(yè)務(wù)部和IT部人員來共同梳理服務(wù)目錄并約定服務(wù)質(zhì)量。如何保證服務(wù)質(zhì)量就要組織系統(tǒng)的運(yùn)維人員進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)——技術(shù)服務(wù)——系統(tǒng)的支撐項(xiàng)的關(guān)系梳理，只有準(zhǔn)確理順了這三者的關(guān)系，才有了服務(wù)監(jiān)控的基礎(chǔ)，再通過系統(tǒng)實(shí)施，就能較好地實(shí)施基于服務(wù)的監(jiān)控，這樣就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效措施，從而保障服務(wù)的質(zhì)量滿足客戶期望，提升客戶滿意度，提升IT服務(wù)的價(jià)值。

[1]陳春華,梁奐,李軍.云資源池環(huán)境下的IT服務(wù)管理系統(tǒng)優(yōu)化及實(shí)施策略[J].移動(dòng)通信, 2013(16).

[2]陳春華,李軍,梁奐,等.資源池環(huán)境下的IT服務(wù)管理實(shí)施策略[J].電信科學(xué), 2012(9).

[3]陳春華,梁奐.全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商的IT服務(wù)管理實(shí)踐探討[J].電信科學(xué), 2011(3).

[4]中國電信股份有限公司.中國電信CTG-MBOSS V2.0規(guī)范——IT服務(wù)管理規(guī)范V2.0[Z].2010.

[5]Peter Brooks.IT服務(wù)管理指標(biāo)[M].豐祖軍,譯.北京: 清華大學(xué)出版社, 2008.