姚家嵐

（南京大學 圖書館，江蘇 南京 210093）

淺議網絡環(huán)境下高校圖書館的讀者服務工作模式

姚家嵐

（南京大學 圖書館，江蘇 南京 210093）

圖書館面臨網絡的沖擊，傳統(tǒng)圖書借閱已不能滿足讀者的借閱需求。圖書館在保留必要傳統(tǒng)借閱方式的同時，應利用網絡平臺找出適合讀者閱讀的最佳結合點。把大量有特色、有價值的紙質文獻轉化為數字化信息上傳到圖書館數據庫進行特色信息服務。發(fā)揮館員專業(yè)特長，使館員成為網絡信息的導航員和咨詢員，充分發(fā)揮高校圖書館的信息資源服務優(yōu)勢。

高校圖書館 網絡 讀者 服務模式

圖書館的工作始終以讀者為中心，為讀者服務，讓讀者滿意，圖書館一旦離開了讀者，館藏文獻就失去了利用價值。因此，圖書館要以館藏文獻為基礎,以館藏文獻的開發(fā)利用為中心,通過多種手段、多層次的服務方式，開展有特色的讀者服務工作。

高校圖書館的工作人員首先要有服務創(chuàng)新意識，應充分認識到圖書館未來的發(fā)展趨勢。在網絡化的今天，如何為讀者提供可持續(xù)的、優(yōu)質的服務，是圖書館工作人員應該關注的問題。根據現代讀者的新需求，正視目前高校圖書館服務與讀者需求之間的差距，全方位、多角度地推出服務項目。

1.開展讀者教育培訓

計算機與網絡技術的迅速普及應用，為讀者提供了快速準確地獲取信息的條件，同時對讀者的現代化檢索技能提出了挑戰(zhàn)，由于讀者知識水平的不同，他們在計算機操作、數據庫檢索、網絡瀏覽等方面會存在不同程度的能力差異。同時，無論是信息檢索還是資料閱讀，讀者都需要一個熟悉和掌握的過程，因此有必要對讀者進行有關知識的培訓。網絡資源雖然很多，但若沒有專門機構規(guī)范和整理，讀者檢索信息就如大海撈針。因此，對讀者進行多層次、有針對性的培訓，就顯得尤為重要。

2.加強文獻導讀服務

高校圖書館的服務對象是大學生和教師，高等院校有一定的專業(yè)范圍，讀者對于文獻的需求具有明顯的專業(yè)性、針對性、階段性與周期性特點［1］。

讀者對于學術和知識的追求，要求圖書館開展多層次的服務。加強文獻導讀工作，是高校圖書館讀者工作的主要內容之一。除了常規(guī)的借閱咨詢服務外，還要特別加強圖書的宣傳與推薦工作，儲藏最新文獻可及時通過網絡手段如短信、微博、QQ群、微信等向師生傳遞。圖書館還應做好信息資源的宣傳和文獻檢索的導航工作，經常舉辦豐富多彩的讀者活動，如舉辦讀者論壇、開展評選優(yōu)秀讀者、舉辦書評征文等活動，以促進讀者多讀書、讀好書，拉近學生與圖書館的距離，向讀者展示圖書館的魅力。例如，南京大學圖書館配合每年新生開學及教師節(jié)開展讀書節(jié)活動，有針對性地舉辦系列講座，編寫推薦書目，開設讀者報告會，鼓勵學生撰寫讀書心得，評選優(yōu)秀讀者和優(yōu)秀讀者征文等，取得了良好的效果。這些活動既激發(fā)了學生的閱讀興趣又提高了學生對圖書館的信賴度，同時擴大了圖書館在讀者中的影響力。

3.開展多層次網上信息咨詢服務［2］

3.1充分利用數字信息資源為讀者服務。有計劃地引進各類電子資源和收集整理網上學術信息資源，把重點文獻和特色文獻數字化，建立自有館藏特色數據庫、專題數據庫，構建網上數字館藏信息庫，形成具有本館特色的信息資源。做好網絡數據庫導航工作，開發(fā)網上相關信息的指引庫，以方便用戶查詢文獻信息。提供圖書館書目文獻聯機目錄索引，供讀者查詢，使服務終端上的讀者能及時看到本館最新文獻信息，根據讀者檢索要求、范圍，通過館內局域網為讀者提供數據庫檢索服務，包括定題服務、全文檢索、引文檢索等服務。

3.2開展網上信息咨詢服務。網上咨詢服務具有速度快、信息源廣等優(yōu)點，現代圖書館要采用先進的計算機技術、網絡技術、通信技術，憑借互聯網直接回答來自任何地區(qū)、地域的咨詢。一方面，讀者無需親自來到圖書館，可以在辦公室、家里、實驗室乃至公共場所進行信息咨詢，另一方面，也方便了館員，可利用電子郵件同時回復一位或多位讀者的問題。網上咨詢服務，除解答讀者提出的事實性咨詢服務問題外，還可以開展書目咨詢服務、專題咨詢服務等范圍更廣、層次更高的咨詢服務。圖書館咨詢人員根據本專業(yè)的特點和讀者需求，編制專題性的、研究性的站點導航，以方便讀者，發(fā)揮輔助功效。根據社會需求和業(yè)務實際，編制特色數據庫，提供給用戶使用，是網絡環(huán)境下高校圖書館工作的重點。

4.通過網絡及時收集讀者反饋

圖書館的一切努力都以讀者是否滿意為衡量標準，以芬蘭營銷學家Cmontoos1982中提出的標準，感知服務質量與實際服務質量的比值，實際服務質量大于感知質量，則客戶反映滿意。延伸至圖書館服務，圖書館服務質量就是滿足讀者的需求與讀者期望的程度［3］。圖書館各服務部門清楚什么是反饋工作。從概念上講，被作用部位反作用于作用它的上級部位，叫反饋。泛指發(fā)出的事物返回發(fā)出的起始點并產生影響。是檢驗服務質量、提高讀者滿意度、改進服務方法的重要途徑，因此，圖書館應重視來自讀者的反饋，如何從讀者處獲取更多有效的意見與反饋，是高校圖書館服務工作的一個重點。人性化的反饋服務有望改進現有服務中的不足，提高相關工作的質量。

4.1反饋服務信息只有得到館員思想和行動上的重視，相關工作才能順利展開，讀者反饋回來的意見和信息才會起到作用。反饋信息需要得到部門的匯總與總結，分析當前服務存在的弊端和不足，并針對存在問題改進現有服務方案，使反饋信息能發(fā)揮改進服務的作用。所以，高校圖書館相關部門應定期匯總讀者意見與反饋信息，制定階段性解決方案，并根據不同讀者的特點，與時俱進地改進自身工作方法和服務策略。

根據反饋的信息，對讀者服務工作中的不足加以改進，反饋工作才有實際意義。

4.2跟蹤與問卷調查是反饋服務的一個重要環(huán)節(jié)。通過對讀者的跟蹤調查，可以了解到反饋的問題是否得到了合理解決，改進后的服務方法是否仍存在不足等。但是，對個別對圖書館服務工作有意見的讀者實行個人回訪調查，調查結果容易受到讀者個人喜好的影響，使得調查結果有失偏頗；而面向全校師生的調查，則會耗費相當的人力和財力，且效果未必達到預期。因此，如何實現讀者的跟蹤調查是該環(huán)節(jié)的主要問題。結合已有經驗，我們認為可以在傳統(tǒng)方法的基礎上，結合網絡通信有效豐富跟蹤調查手段。具體而言，可以在高校圖書館主頁開辟反饋意見專欄，實時刊出讀者的反饋意見和館內做出的相應服務內容調整，并通過留言等方式了解服務改進后的效果。此外，還可以定期開展反饋問題的公開報告會，通過和相關讀者面對面的交流，進一步完善讀者調查與跟蹤工作。反饋工作有起點，有終點，但讀者工作有起點，無終點，必須隨時掌握讀者意見，不斷做好讀者服務工作。

5.面向社會大眾服務

雖然各高校圖書館的建設都經歷了擴建、建分館的發(fā)展過程，但在藏書不斷增加的情況下，熱門圖書、座位仍然供不應求，要想面向社會大眾開放還存在一定困難。但令人欣慰的是，隨著網絡技術的不斷發(fā)展及移動通訊設施的普及，這種局面已經被打破，如數字化圖書館就能改變現有囧境，實現對社會大眾開放的目的。首先，電子書的價格比較低，另外，電子書占用的是“虛擬空間”，不占用館舍的實際空間，在服務時間上不受限制，只要網絡通暢就可以使用。又如電子借閱機的出現，利用時下流行的二維碼技術開創(chuàng)新穎的圖書借閱方式，只要直接掃描借閱機圖書封面上的二維碼，就可以將海量圖書下載到自己的智能手機帶走，把圖書館帶回家，將閱讀從紙張轉向屏幕，讓越來越多的讀者享受到隨身閱讀的樂趣，給讀者提供一種新的借閱體驗，滿足不同人群的閱讀習慣?？傊?，未來的高校圖書館將是一個完全自助、隨時隨地、觸手可及、無處不在的圖書館。

6.結語

由于讀者需求呈現多元化、復雜化［4］，同時存在某些不確定性等特點，因此圖書館讀者服務工作不可能采用固定統(tǒng)一的服務模式，單一的服務模式滿足不了所有類型讀者的服務需求。網絡不受時間、地點限制，讀者可方便地獲取自己所需的信息，它改變了人們利用和尋找信息的方式。因此，高校圖書館必須適應讀者閱讀方式的改變，適時改變服務策略和導向，改革傳統(tǒng)單一手工操作、坐等讀者上門的封閉藏書樓式的服務模式，實現信息服務的自動化。把圖書館大量有特色、有價值的紙質文獻轉化為數字化信息，提供網上特色信息服務，發(fā)揮專業(yè)特長。圖書館員應努力成為網絡信息的導航員和咨詢員，充分發(fā)揮圖書館特色信息資源服務的作用。

［1］張志文.加強高校圖書館讀者服務工作的新策略.中國圖書館，2006（2）.

［2］趙文革，喬磊，田秀芳.圖書館讀者服務中信息不對稱的影響及對策.（情報探索），2013,3.

［3］賴榮輝.提高圖書館服務質量的思路及對策研究［J］.國家圖書館學刊，2007（3）：78-80.

［4］周國良.公共圖書館工作要滿足讀者多元化的需求.圖書館雜志，2009（4）.