摘要：高職院校建立大學(xué)生服務(wù)中心是高職院校學(xué)生服務(wù)部門革新工作理念、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、優(yōu)化辦事流程、豐富工作內(nèi)容、提高辦事效率和學(xué)生服務(wù)水平的一個(gè)新的嘗試。大學(xué)生服務(wù)中心作為學(xué)生服務(wù)的有效載體，是加強(qiáng)效能建設(shè)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的一項(xiàng)重要內(nèi)容。本文闡述了大學(xué)生服務(wù)中心的重要作用，并從工作內(nèi)容、工作步驟兩個(gè)方面對(duì)高職院校大學(xué)生服務(wù)中心的建設(shè)加以思考與探索。

關(guān)鍵詞：高職院校 大學(xué)生服務(wù)中心 建設(shè)

為深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神，用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)學(xué)生事務(wù)管理工作，秉承“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生，為了學(xué)生一切”的宗旨，強(qiáng)化“以學(xué)生為本”的服務(wù)理念，高職院校有必要改變傳統(tǒng)的分散式的學(xué)生事務(wù)管理模式，通過大學(xué)生“一站式”服務(wù)中心構(gòu)建起一個(gè)集教育、管理、服務(wù)于一體的新的學(xué)生工作平臺(tái)，從而有效地促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)和更好成才。

1 高職院校大學(xué)生服務(wù)中心的重要作用

高職院校建立大學(xué)生服務(wù)中心，是加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育工作的重要舉措，是“以人為本”辦學(xué)理念的集中體現(xiàn)。大學(xué)生服務(wù)中心秉承“學(xué)生第一，服務(wù)至上”的科學(xué)理念，以“全心全意為學(xué)生的成長(zhǎng)成才服務(wù)”為宗旨，確立“幫助學(xué)生成才、解決學(xué)生困難、方便學(xué)生辦事、維護(hù)學(xué)生權(quán)益”的工作目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)“管理育人、服務(wù)育人”，革新了傳統(tǒng)的學(xué)生工作模式，構(gòu)建“一站式”服務(wù)基地，服務(wù)形式更加新穎，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，學(xué)生工作效率大幅提升，為大學(xué)生營(yíng)造了一個(gè)高效、穩(wěn)定的成長(zhǎng)環(huán)境。

2 高職院校大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)的幾點(diǎn)思考

2.1 工作內(nèi)容

2.1.1 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。高職院校大學(xué)生服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置“一站式”服務(wù)大廳，實(shí)行“一站式”服務(wù)。大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)裝飾要簡(jiǎn)潔、樸素、美觀。

①辦公用房：辦公地點(diǎn)原則上應(yīng)設(shè)立在空間寬敞的一樓，辦公場(chǎng)所面積200平方米左右，實(shí)行集中化、柜臺(tái)式辦公。

②大廳布局。a背景墻：背景墻為深藍(lán)色，背景墻上的標(biāo)識(shí)為紅、藍(lán)兩只緊握的雙手構(gòu)成的心形圖案，即：大學(xué)生服務(wù)中心圖案（紅色代表提供服務(wù)的一方，藍(lán)色代表接受服務(wù)的一方），下面為白字服務(wù)標(biāo)語：“一切為了學(xué)生”。b墻上布置內(nèi)容：服務(wù)大廳墻面需張掛各項(xiàng)工作制度；工作人員形象公開欄；辦事事項(xiàng)流程圖；電子顯示屏。c廳內(nèi)布置：服務(wù)大廳內(nèi)要放置電子觸摸屏，辦事學(xué)生填寫表格、休息等所需的桌椅，飲水機(jī)等。

③窗口設(shè)置：學(xué)工處窗口、就業(yè)處窗口、團(tuán)委窗口、教務(wù)處窗口、財(cái)務(wù)處窗口、后服窗口、保衛(wèi)處窗口等，每個(gè)窗口要有明顯的窗口標(biāo)識(shí)牌。

④窗口標(biāo)識(shí)牌。窗口統(tǒng)一懸掛標(biāo)識(shí)牌（長(zhǎng)70cm、寬35cm），公布窗口部門、主要服務(wù)項(xiàng)目、聯(lián)系電話等。統(tǒng)一用宋體字，白底深綠色字。

⑤辦公設(shè)備：配備統(tǒng)一的電腦、電話、打印機(jī)、辦公桌椅、檔案柜、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等公用設(shè)施，原則上每個(gè)窗口配備一臺(tái)電腦、一部電話、一臺(tái)打印機(jī)。

⑥便生用品：配備桌椅、茶幾、飲水機(jī)、雨傘、紙張、簽字筆等便生用品。

⑦公開設(shè)施：設(shè)立公示欄、意見簿、投訴箱、舉報(bào)電話，配備電子顯示屏、觸摸屏。

2.1.2 進(jìn)駐部門和項(xiàng)目安排

①進(jìn)駐部門安排。應(yīng)按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，并依照各高職院校實(shí)際情況，實(shí)行逐步推進(jìn)、不斷完善的工作機(jī)制，大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)前期可以先安排學(xué)工處、就業(yè)處、團(tuán)委、保衛(wèi)處、教務(wù)處、財(cái)務(wù)處、后服公司等部門進(jìn)駐，其它與學(xué)生相關(guān)的職能部門待條件成熟時(shí)再逐步進(jìn)入。各進(jìn)駐職能部門必須高度重視，全力協(xié)助大學(xué)生服務(wù)中心工作，為大學(xué)生提供一個(gè)溫馨高效的成長(zhǎng)環(huán)境。

②進(jìn)駐項(xiàng)目安排。應(yīng)按照“涉學(xué)必進(jìn)”的原則，將所有涉及學(xué)生管理、關(guān)乎學(xué)生利益并能方便學(xué)生辦理的事項(xiàng)全部納入，例如日常服務(wù)（學(xué)生證補(bǔ)辦、火車票優(yōu)惠卡充磁等）、公寓管理（星級(jí)宿舍評(píng)比、設(shè)備設(shè)施報(bào)修等）、素質(zhì)訓(xùn)練（創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目、科技項(xiàng)目申報(bào)等咨詢服務(wù)）、學(xué)生獎(jiǎng)懲（評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、處分解除等咨詢服務(wù)）、資助服務(wù)（勤工助學(xué)、助學(xué)貸款、困難學(xué)生資助等咨詢服務(wù)）、權(quán)益維護(hù)（學(xué)生權(quán)益維護(hù)、投訴信訪等）。場(chǎng)地暫時(shí)有限的高職院校，可先將學(xué)生辦理較多的事項(xiàng)納入。

2.1.3 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備

①機(jī)構(gòu)設(shè)置。大學(xué)生服務(wù)中心一般掛靠在學(xué)生工作部（處），接受學(xué)生工作部（處）的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作督查。大學(xué)生服務(wù)中心可設(shè)主任一名，并設(shè)1-2名專職副主任，負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)管理工作，另設(shè)管理工作人員2-3名。要配備穩(wěn)定的窗口工作人員，原則上設(shè)1-2名。

②人員配備。各進(jìn)駐職能部門要按照“素質(zhì)高、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，選配進(jìn)駐中心的工作人員，每個(gè)窗口安排1-2名專兼職工作人員，兼職工作人員可由大學(xué)生崗位助理擔(dān)任。工作人員實(shí)行雙重領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上主要接受原部門指導(dǎo)，日常工作接受大學(xué)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和管理。大學(xué)生服務(wù)中心實(shí)行AB崗位工作制，A崗屬常駐工作人員（專職工作人員），當(dāng)A崗工作人員離崗時(shí)，B崗（大學(xué)生崗位助理）及時(shí)補(bǔ)充，確保每個(gè)服務(wù)窗口不缺崗。被抽調(diào)到大學(xué)生服務(wù)中心工作的人員要牢固樹立“堅(jiān)持育人為本，竭誠(chéng)服務(wù)學(xué)生”的服務(wù)宗旨，立足本職，嚴(yán)格照章辦事，保持優(yōu)良的工作作風(fēng)，并且在工作中努力爭(zhēng)創(chuàng)一流，提高學(xué)生服務(wù)水平。

2.1.4 制定運(yùn)行機(jī)制

大學(xué)生服務(wù)中心實(shí)行開放式辦公，工作流程必須高效便捷，形成“一個(gè)窗口受理，一條龍服務(wù)，一站式辦結(jié)”的運(yùn)行機(jī)制。

①實(shí)行“六件”管理。對(duì)即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、代理件分別采用不同的管理辦法。

即辦件。有的申請(qǐng)項(xiàng)目流程簡(jiǎn)單，可在服務(wù)窗口即收即辦，當(dāng)天辦結(jié)。

退回件。有的申請(qǐng)項(xiàng)目與學(xué)院規(guī)章制度不符或?qū)儆诿髁罱沟捻?xiàng)目，各服務(wù)窗口應(yīng)及時(shí)出具退回件通知書，并且明確退回原因，給出明確的回復(fù)。

承諾件。有的項(xiàng)目必須現(xiàn)場(chǎng)審核，服務(wù)窗口可先對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行接收，出具受理通知書，明確告知辦結(jié)時(shí)間，之后將申請(qǐng)項(xiàng)目交由相應(yīng)的部門在承諾期限內(nèi)辦理。

聯(lián)辦件。有的項(xiàng)目需要多個(gè)窗口或部門協(xié)作完成，主辦窗口受理，其他窗口協(xié)作辦理，指定責(zé)任人，承諾辦結(jié)時(shí)間，杜絕推諉扯皮的低效率現(xiàn)象。

補(bǔ)辦件。申報(bào)材料不全的，服務(wù)窗口應(yīng)明確解釋應(yīng)備齊的材料，待申請(qǐng)人補(bǔ)全申報(bào)材料后按即辦件、代理件、承諾件、聯(lián)辦件處理。

代理件。有的申請(qǐng)項(xiàng)目需報(bào)上級(jí)審批。服務(wù)窗口應(yīng)明確告知申請(qǐng)人應(yīng)準(zhǔn)備的申報(bào)材料，報(bào)送上級(jí)審批后明確告知上報(bào)時(shí)限，并在代理事項(xiàng)中做好協(xié)調(diào)工作。

②實(shí)行“五公開”辦理。為客戶發(fā)放服務(wù)指南，明確各種事項(xiàng)的工作流程、辦事依據(jù)、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生清楚各項(xiàng)流程，避免盲目申請(qǐng)。

2.1.5 制定配套制度

健全相關(guān)工作制度，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制，優(yōu)化調(diào)整工作流程，為學(xué)生提供更豐富、更快捷的服務(wù)功能。大學(xué)生服務(wù)中心管理層面的制度，主要應(yīng)包括大學(xué)生服務(wù)中心工作職責(zé)、工作人員崗位職責(zé)、工作人員守則、工作人員考核辦法；“六件”管理制度、“五公開”辦理制度、首問責(zé)任制、申報(bào)登記制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、監(jiān)督投訴制和聯(lián)合審批制等制度。

2.2 工作步驟

①宣傳發(fā)動(dòng)階段。分管學(xué)生工作的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)組織召開全校大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)工作會(huì)議，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，研究決定大學(xué)生服務(wù)中心職能范圍，選定入駐部門、服務(wù)項(xiàng)目及工作人員，探討大學(xué)生服務(wù)中心的建設(shè)與運(yùn)作。

②準(zhǔn)備階段。分管學(xué)生工作的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)組織各進(jìn)駐職能部門負(fù)責(zé)人及工作人員深入大學(xué)生服務(wù)中心運(yùn)作成熟的省內(nèi)外高校進(jìn)行調(diào)查研究，學(xué)習(xí)他們建設(shè)與運(yùn)作大學(xué)生服務(wù)中心的成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合各高職院校實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的具體建設(shè)與運(yùn)作方案。

③硬件落實(shí)階段。完成大學(xué)生服務(wù)中心辦公場(chǎng)所建設(shè)、內(nèi)部裝修裝飾、辦公用品配套等相關(guān)工作。

④軟件落實(shí)階段。設(shè)立大學(xué)生服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)、制作大學(xué)生服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)指南、建立健全大學(xué)生服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，為大學(xué)生服務(wù)中心正常運(yùn)行提供制度保障。

⑤試運(yùn)行階段。各進(jìn)駐職能部門安排工作人員進(jìn)駐大學(xué)生服務(wù)中心并試運(yùn)行，待時(shí)機(jī)成熟后正式掛牌公開運(yùn)行。

大學(xué)生服務(wù)中心的建立，是高職院校學(xué)生服務(wù)部門革新服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升工作效率，提高學(xué)生服務(wù)水平的重大舉措，是基于效能標(biāo)準(zhǔn)做出的一項(xiàng)優(yōu)化高校發(fā)展環(huán)境的有效策略。大學(xué)生服務(wù)中心作為學(xué)生服務(wù)的基本載體，在高校的未來發(fā)展中必將起到至關(guān)重要的作用。此外，大學(xué)生服務(wù)中心應(yīng)該建立首問責(zé)任制，辦公流程、辦事結(jié)果要更加透明化，服務(wù)領(lǐng)域還應(yīng)該進(jìn)一步延伸，要自覺接受廣大師生的監(jiān)督，最大限度地為學(xué)生提供便捷、高效的服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：汪海偉（1981-），男，江蘇常州人，常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，從事人力資源管理、學(xué)生思想政治教育研究。