錢煜昊　夏凡　朱天淳

摘 要：采用問卷調(diào)查法對南京地鐵的服務滿意度及服務重要度進行調(diào)查，并按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入等對問卷信息進行統(tǒng)計，以了解南京地鐵主要消費群體的特點。運用四分圖模型法、李克特量表法對各服務指標進行分析，找出南京地鐵服務中存在的不足，如票價過高、購票不方便、乘車秩序差以及運行時間不夠長等，并提出相關建議。

關鍵詞：南京；地鐵服務；四分圖模型；李克特量表

中圖分類號：F572.88 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）26-0131-03

南京地鐵項目規(guī)劃早在1984年就已啟動，其一號線于2005年4月10日正式開通，這使得南京市成為繼北京、天津、上海、廣州、深圳市之后，中國大陸第六個擁有地鐵的城市。2013年，南京地鐵完成客運量4.52億人次，與2012年相比增長了12.9%。伴隨著地鐵線路的延伸和市民對地鐵的信賴，地鐵單日客流紀錄不斷刷新。經(jīng)統(tǒng)計，地鐵日均客流2005年為13萬人次，至2014年4月30日已達到174.04萬人次，創(chuàng)運營以來單日客流新高。

隨著南京地鐵快速、甚至超負荷地發(fā)展，其運營效率和乘客滿意度也越來越受到重視。不光是經(jīng)常搭乘地鐵的乘客，南京地鐵公司也十分關注其自身的服務質(zhì)量。因此，在這樣的背景下，我們依托南京財經(jīng)大學雄厚的科研基礎，以及南京市地鐵公司的配合，對南京市地鐵服務質(zhì)量和乘客滿意度進行了調(diào)查，并提出了一些指導性建議。

一、評價指標體系和模型的建立

（一）測評工具的選取

在綜合比較了各模型之后，本文決定采用PZB（Parasuraman、Zeithmal、Berry）三人創(chuàng)建的服務質(zhì)量差距模型，并用其中的SERVQAL量表來對服務質(zhì)量進行測評。SERVQAL量表法雖開發(fā)較早，但是其評價能力已被學術界廣為認可，該表涉及可靠性、有形性、關懷性、確定性和反應力五個方面的22個調(diào)查問題。

但直接將SERVQAL量表應用到地鐵服務質(zhì)量的測評時，卻存在許多問題比如乘客往往對服務的感知不太敏感、乘客對顧客滿意度和服務質(zhì)量這兩個概念容易混淆、由于乘客時間較緊調(diào)查問卷不宜過長等等。因此，為了解決上述問題，本文對SERVQAL量表進行了必要修改，在精簡一些對本研究不適用項目的同時，又添加了一些新的評價項目。其具體評價指標如表1所示。

（二）測評工具的選取

本文運用李克特量表法對顧客滿意度進行量化，該方法簡潔明了、便于操作，最易被受訪者所接受。在本文中，每個問題的評價由很差至很好分別對應110分的評分，每個受訪者的評價總分即對各問題所得分的加總，這一總分可充分反映受訪者對服務的程度。

對服務重要程度的量化，則可采用模仿序列量表的形式。序列量表并沒有太多規(guī)定，只需被調(diào)查者根據(jù)其對各項因素態(tài)度的相對強度按重要性進行排序即可。

（三）評價模型

本文通過四分圖模型來地鐵服務質(zhì)量進行研究。四分圖模型是一種偏于定性研究的診斷模型，即：在列出企業(yè)產(chǎn)品和服務的所有指標基礎上，對每個績效指標設重要度和滿意度兩個屬性，并根據(jù)顧客的感受進行打分；再將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進四個象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結果對這些因素分別處理。

本次研究中，分別計算每一個服務項目對于所有受調(diào)查者的滿意程度的均值和每個服務項目重要程度的累計總值，再在四分圖的四個象限中描繪出來（見圖1）。

A區(qū)，優(yōu)勢區(qū)：指標分布在該區(qū)域時，說明這些因素是重要的關鍵性因素。乘客目前對這些因素的滿意度評價較高，這些優(yōu)勢因素需要保持并發(fā)揚。

B區(qū)，改進區(qū)：指標分布在該區(qū)域，表示這些因素對乘客來說是重要的。但當前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)較差，乘客滿意度評價較低，需要重點修補和改進。

C區(qū)，機會區(qū)：指標分布在該區(qū)域時，說明這一部分因素對乘客不是最重要，且其滿意度評價也較低。

D區(qū)，維持區(qū)：乘客對這一部分因素的滿意度評價較高，但其對乘客來說不是最重要的因素，不屬于重要優(yōu)勢（又稱錦上添花因素），對企業(yè)實際意義不大；如果考慮資源的有效分配，應將新資源更多地分配到B區(qū)，而保持目前D區(qū)的狀況。

二、問卷的設計和發(fā)放

（一）調(diào)查問卷編排

調(diào)查問卷分為5個部分，包括調(diào)查說明，對旅客性別、年齡、職業(yè)、文化程度、月收入等基本信息調(diào)查，對各項地鐵服務基本滿意度的調(diào)查，對各項地鐵服務重要度的調(diào)查，以及開放性問題等。

（二）調(diào)查實施

目前，南京地鐵仍然處于在建階段，運營線路有1號線和2號線。地鐵1號線作為目前南京地鐵的客運主線，承載了地鐵系統(tǒng)的主要客流，所以調(diào)研小組選擇從新街口站點開始沿1號線調(diào)研。

（三）信息統(tǒng)計

本次調(diào)研共發(fā)放問卷300份，收回有效問卷261份。其中，填寫開放性問題的有51份，占總問卷數(shù)的19.5%。問卷中的信息按性別、年齡、職業(yè)、文化程度、月收入等方面分別進行了統(tǒng)計。

性別方面：男性占55.5%，女性占45.5%。

年齡方面：18歲以下占5.5%，18—35歲占62.5%，36—50歲占19.9%，51—60歲占9.0%，60歲以上占3.1%。

文化程度方面：中學以下占1.6%，中學/中專占18.3%，大專/大學占59.3%，大學以上占20.1%。

職業(yè)方面：公司職員占25.4%，政府職員占7.1%，事業(yè)單位員工占9.1%，產(chǎn)業(yè)工人占3.6%，商業(yè)服務業(yè)員工占5.2%，自由職業(yè)者占6.3%，學生占36.5%，其他職業(yè)占6.7%。

月收入方面：2 000元以下占31.0%（其中絕大多數(shù)為學生），2 000—3 500元占25.3%，3 500 —5 000元占24.9%，5 000—8 000元占14.4%，8 000元以上占4.4%。endprint

從以上數(shù)據(jù)可以看到：從年齡結構來看，南京地鐵的主要乘客群體在18—35歲年齡段內(nèi)，占乘客總數(shù)的62.5%；從文化程度來看，讀過大?；虼髮W的乘客占比達到了59.3%，為地鐵消費主體；而從乘客的職業(yè)方面來看，公司職員和學生占總人數(shù)的61.9%，人數(shù)最多；最后從乘客的收入結構來看，月收入的3 500以下的乘客占比達到56.3%，是地鐵乘客的主力軍。

三、四分圖及開放性問題分析

（一）四分圖分析

對問卷中的各項地鐵服務滿意度指標和各項地鐵服務重要度信息進行匯總，得出乘客滿意度及服務重要度數(shù)據(jù)（見表2）。將數(shù)據(jù)填入四分圖模型中，得到圖2所示的四分圖模型。

A區(qū)，優(yōu)勢區(qū)：即滿意度和重要度均高的區(qū)域。1、4、5、6號指標在該區(qū)域內(nèi)，說明乘客對南京地鐵的信任度、列車的準時快捷、地鐵導向指引、車站及列車環(huán)境等方面的服務不但很重視，而且還是滿意和認可的。但是，5號指標（地鐵導向指引） 接近A與B區(qū)域的交界線，說明在這方面的服務并不盡人意。在開放性問題調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)了這部分問題。

B區(qū)，改進區(qū)：即產(chǎn)品滿意度低但重要度高的區(qū)域。處在該區(qū)域的指標是整個服務體系的軟肋，必須密切注意并馬上改進。模型中，7號指標（車票票價）以最高重要度和最低滿意度處在該區(qū)域內(nèi)，說明旅客最重視也最不滿意于票價服務；10號指標（購票快捷程度）也在該區(qū)域，必須對購票的便捷性引起足夠的重視，盡快改進。

C區(qū)，機會區(qū)：滿意度和重要度都低的區(qū)域。處于該區(qū)域的指標并不是目前急需解決的問題。3號指標（ 乘車秩序和安全） 處在這個區(qū)域，說明乘客乘車秩序并不太在意，也并不滿意。

D 區(qū)，維持區(qū)：滿意度高但重要度低的區(qū)域。2、8、9號指標位于該區(qū)域，說明乘客對地鐵站的設備設施、地鐵部門的社會責任感、工作人員的態(tài)度和水平雖然感到滿意，但是認為并不重要。因此，在有限資源的限制下，應將此區(qū)域內(nèi)的資源運用于更重要的B區(qū)域。

（二）開放性問題分析

1.票價過高

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在整個服務體系中，乘客對票價的滿意度是最低的。開放性問題中，乘客指出了以下問題：

（1）在經(jīng)歷了最近的調(diào)價后，南京地鐵票價明顯偏高。南京地鐵根據(jù)路程計價，目前單程最低2元，最高7元。主要消費者人群對票價的平均滿意度只有7.94。

（2）與道路公交車票價相比，地鐵票價依然偏高。有乘客指出，從新街口至仙林大學城，同樣刷卡消費，公交車票價為2元，而地鐵票價為5元。南京地鐵系統(tǒng)與南京道路公交系統(tǒng)之間存在競爭關系，倘若將平均票價降低到2.7元，就能夠在吸引更多乘客的基礎上，擴大票務收入。

2.購票困難

在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)購票問題也困擾著很大一部分的乘客。而經(jīng)對比后發(fā)現(xiàn)，這些抱怨的乘客大都沒購買南京地鐵公司發(fā)售的市民卡，從而每次都必須排隊投幣買票。由于南京市是江蘇省省會，經(jīng)濟發(fā)達、流動人口也較多，因此，必然會有許多外來人口需要乘坐地鐵。顯然，這些臨時性的乘客不可能購買市民卡，因此，長時間的排隊買票就引起了他們的不滿情緒。

3.乘車秩序不佳

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，乘車秩序的滿意度及重要度都未得到乘客的認可。我們認為，這大概是由于南京市的公共交通工具向來擁擠（比如地鐵和公交車等等），乘客已經(jīng)對這樣的情況逐漸適應了，雖然不滿意，但是也漸漸趨于習慣這樣的現(xiàn)狀。

4.運行時間不夠長

對于地鐵服務的運營時間方面，乘客雖然總體上沒有表現(xiàn)出不滿，但也有部分上下班時間偏早或偏晚的乘客對此提出了自己的意見。比如，有些乘客認為，夜間地鐵關閉過早，使得應酬或者加班的乘客搭不上地鐵，最后只能打車回家；另外，也有乘客反映，一部分站點的通道在凌晨沒有按時開放，使其須繞一段路才能乘坐地鐵。

四、應用建議

（一）實施合理票價措施

1.適當降低票價，吸引客流。由于道路公交車與地鐵之間存在著較大的票價差，使得南京地鐵消費者群體更愿意乘坐公交車。適當降低地鐵平均票價至2.8元，可以有效吸引客流，增加票務收入。

2.政府管制及補貼。政府對地鐵票價的管制及補貼應考慮以下兩個因素：一是軌道交通企業(yè)具有一定的壟斷性；二是軌道交通企業(yè)的產(chǎn)品具有一定的公共產(chǎn)品特性。政府應充分了解地鐵運營公司在票務、廣告方面的直接收入，以及其子公司在地鐵沿線物業(yè)、地產(chǎn)開發(fā)等方面獲得的間接利潤，從公眾利益的角度出發(fā)，迫使地鐵公司降低票價，壓縮成本，有效配置資源。北京地鐵在獲得大量政府補貼之后，以低廉的票價吸引大量乘客，緩解了道路交通壓力，改善了城市空氣質(zhì)量。

（二）增加自動售票機數(shù)量

正如前文所述，南京流動人口較多，讓這些臨時性的乘客購買市民卡并不現(xiàn)實。因此，我們建議在合適的地點適當投放一些自動售票機。經(jīng)過實地觀察，我們發(fā)現(xiàn)地鐵站內(nèi)可運用的空間還有很多，而且也并不是每個站頭都存在購票難的問題。像大行宮、安德門等站頭購票就并不緊張，而珠江路、新街口等地鐵站購票則需要排隊。因為自動售票機本身造價不菲，因此，建議在少數(shù)買票緊張的地鐵站增加自動售票機的數(shù)量。

（三）加大對保持秩序的宣傳

混亂的乘車秩序不但影響乘客對服務質(zhì)量的感知，也有損地鐵公司的形象，最重要的是還容易引發(fā)安全事故。對于乘車秩序的改進，地鐵公司能做的很有限，因為地鐵公司作為一個國有服務性企業(yè)，并不能用強制手段來要求和約束乘客。因此，地鐵公司應該加大對保持乘車秩序的宣傳，多拉橫幅、多播廣播，并在車廂的移動媒體上也多放這方面的公益廣告。

（四）適當增加列車班次

在可行的范圍內(nèi)，以及在適當增加財富負擔的情況下，地鐵公司也可以適時考慮增加早班車和夜班車，以及某些站點的提前或延時開放，以考慮特殊工作時間的市民需求。

參考文獻：

[1] Asubonteng P，McCleary K J，Swan J E.SERQVUAL revisited：a critical review of Services Marketing，1996，（10）：6.

[2] 楊志峰.深圳地鐵運營服務顧客滿意度實證研究[D].天津：天津大學，2007.

[3] 張慧慧.基于旅客滿意度的城市軌道交通服務質(zhì)量評價[D].北京：北京交通大學，2009.

[4] 陳光.城市軌道交通服務水平評價體系研究[J].都市快軌交通，2008，（6）：5.

[5] 敖傳寶.四分圖模型在汽車維修企業(yè)中的應用[J].湖南科技學院學報，2009，（8）：138.

[6] 鄭勁松.基于數(shù)據(jù)倉庫的城市軌道交通客流分析系統(tǒng)研究[D].長沙：中南大學，2009.

[7] 陳曦.我國地鐵票價制定工作相關因素分析[J].城市軌道交通研究，2006，（10）：32.

[責任編輯 王 佳]endprint

從以上數(shù)據(jù)可以看到：從年齡結構來看，南京地鐵的主要乘客群體在18—35歲年齡段內(nèi)，占乘客總數(shù)的62.5%；從文化程度來看，讀過大專或大學的乘客占比達到了59.3%，為地鐵消費主體；而從乘客的職業(yè)方面來看，公司職員和學生占總人數(shù)的61.9%，人數(shù)最多；最后從乘客的收入結構來看，月收入的3 500以下的乘客占比達到56.3%，是地鐵乘客的主力軍。

三、四分圖及開放性問題分析

（一）四分圖分析

對問卷中的各項地鐵服務滿意度指標和各項地鐵服務重要度信息進行匯總，得出乘客滿意度及服務重要度數(shù)據(jù)（見表2）。將數(shù)據(jù)填入四分圖模型中，得到圖2所示的四分圖模型。

A區(qū)，優(yōu)勢區(qū)：即滿意度和重要度均高的區(qū)域。1、4、5、6號指標在該區(qū)域內(nèi)，說明乘客對南京地鐵的信任度、列車的準時快捷、地鐵導向指引、車站及列車環(huán)境等方面的服務不但很重視，而且還是滿意和認可的。但是，5號指標（地鐵導向指引） 接近A與B區(qū)域的交界線，說明在這方面的服務并不盡人意。在開放性問題調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)了這部分問題。

B區(qū)，改進區(qū)：即產(chǎn)品滿意度低但重要度高的區(qū)域。處在該區(qū)域的指標是整個服務體系的軟肋，必須密切注意并馬上改進。模型中，7號指標（車票票價）以最高重要度和最低滿意度處在該區(qū)域內(nèi)，說明旅客最重視也最不滿意于票價服務；10號指標（購票快捷程度）也在該區(qū)域，必須對購票的便捷性引起足夠的重視，盡快改進。

C區(qū)，機會區(qū)：滿意度和重要度都低的區(qū)域。處于該區(qū)域的指標并不是目前急需解決的問題。3號指標（ 乘車秩序和安全） 處在這個區(qū)域，說明乘客乘車秩序并不太在意，也并不滿意。

D 區(qū)，維持區(qū)：滿意度高但重要度低的區(qū)域。2、8、9號指標位于該區(qū)域，說明乘客對地鐵站的設備設施、地鐵部門的社會責任感、工作人員的態(tài)度和水平雖然感到滿意，但是認為并不重要。因此，在有限資源的限制下，應將此區(qū)域內(nèi)的資源運用于更重要的B區(qū)域。

（二）開放性問題分析

1.票價過高

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在整個服務體系中，乘客對票價的滿意度是最低的。開放性問題中，乘客指出了以下問題：

（1）在經(jīng)歷了最近的調(diào)價后，南京地鐵票價明顯偏高。南京地鐵根據(jù)路程計價，目前單程最低2元，最高7元。主要消費者人群對票價的平均滿意度只有7.94。

（2）與道路公交車票價相比，地鐵票價依然偏高。有乘客指出，從新街口至仙林大學城，同樣刷卡消費，公交車票價為2元，而地鐵票價為5元。南京地鐵系統(tǒng)與南京道路公交系統(tǒng)之間存在競爭關系，倘若將平均票價降低到2.7元，就能夠在吸引更多乘客的基礎上，擴大票務收入。

2.購票困難

在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)購票問題也困擾著很大一部分的乘客。而經(jīng)對比后發(fā)現(xiàn)，這些抱怨的乘客大都沒購買南京地鐵公司發(fā)售的市民卡，從而每次都必須排隊投幣買票。由于南京市是江蘇省省會，經(jīng)濟發(fā)達、流動人口也較多，因此，必然會有許多外來人口需要乘坐地鐵。顯然，這些臨時性的乘客不可能購買市民卡，因此，長時間的排隊買票就引起了他們的不滿情緒。

3.乘車秩序不佳

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，乘車秩序的滿意度及重要度都未得到乘客的認可。我們認為，這大概是由于南京市的公共交通工具向來擁擠（比如地鐵和公交車等等），乘客已經(jīng)對這樣的情況逐漸適應了，雖然不滿意，但是也漸漸趨于習慣這樣的現(xiàn)狀。

4.運行時間不夠長

對于地鐵服務的運營時間方面，乘客雖然總體上沒有表現(xiàn)出不滿，但也有部分上下班時間偏早或偏晚的乘客對此提出了自己的意見。比如，有些乘客認為，夜間地鐵關閉過早，使得應酬或者加班的乘客搭不上地鐵，最后只能打車回家；另外，也有乘客反映，一部分站點的通道在凌晨沒有按時開放，使其須繞一段路才能乘坐地鐵。

四、應用建議

（一）實施合理票價措施

1.適當降低票價，吸引客流。由于道路公交車與地鐵之間存在著較大的票價差，使得南京地鐵消費者群體更愿意乘坐公交車。適當降低地鐵平均票價至2.8元，可以有效吸引客流，增加票務收入。

2.政府管制及補貼。政府對地鐵票價的管制及補貼應考慮以下兩個因素：一是軌道交通企業(yè)具有一定的壟斷性；二是軌道交通企業(yè)的產(chǎn)品具有一定的公共產(chǎn)品特性。政府應充分了解地鐵運營公司在票務、廣告方面的直接收入，以及其子公司在地鐵沿線物業(yè)、地產(chǎn)開發(fā)等方面獲得的間接利潤，從公眾利益的角度出發(fā)，迫使地鐵公司降低票價，壓縮成本，有效配置資源。北京地鐵在獲得大量政府補貼之后，以低廉的票價吸引大量乘客，緩解了道路交通壓力，改善了城市空氣質(zhì)量。

（二）增加自動售票機數(shù)量

正如前文所述，南京流動人口較多，讓這些臨時性的乘客購買市民卡并不現(xiàn)實。因此，我們建議在合適的地點適當投放一些自動售票機。經(jīng)過實地觀察，我們發(fā)現(xiàn)地鐵站內(nèi)可運用的空間還有很多，而且也并不是每個站頭都存在購票難的問題。像大行宮、安德門等站頭購票就并不緊張，而珠江路、新街口等地鐵站購票則需要排隊。因為自動售票機本身造價不菲，因此，建議在少數(shù)買票緊張的地鐵站增加自動售票機的數(shù)量。

（三）加大對保持秩序的宣傳

混亂的乘車秩序不但影響乘客對服務質(zhì)量的感知，也有損地鐵公司的形象，最重要的是還容易引發(fā)安全事故。對于乘車秩序的改進，地鐵公司能做的很有限，因為地鐵公司作為一個國有服務性企業(yè)，并不能用強制手段來要求和約束乘客。因此，地鐵公司應該加大對保持乘車秩序的宣傳，多拉橫幅、多播廣播，并在車廂的移動媒體上也多放這方面的公益廣告。

（四）適當增加列車班次

在可行的范圍內(nèi)，以及在適當增加財富負擔的情況下，地鐵公司也可以適時考慮增加早班車和夜班車，以及某些站點的提前或延時開放，以考慮特殊工作時間的市民需求。

參考文獻：

[1] Asubonteng P，McCleary K J，Swan J E.SERQVUAL revisited：a critical review of Services Marketing，1996，（10）：6.

[2] 楊志峰.深圳地鐵運營服務顧客滿意度實證研究[D].天津：天津大學，2007.

[3] 張慧慧.基于旅客滿意度的城市軌道交通服務質(zhì)量評價[D].北京：北京交通大學，2009.

[4] 陳光.城市軌道交通服務水平評價體系研究[J].都市快軌交通，2008，（6）：5.

[5] 敖傳寶.四分圖模型在汽車維修企業(yè)中的應用[J].湖南科技學院學報，2009，（8）：138.

[6] 鄭勁松.基于數(shù)據(jù)倉庫的城市軌道交通客流分析系統(tǒng)研究[D].長沙：中南大學，2009.

[7] 陳曦.我國地鐵票價制定工作相關因素分析[J].城市軌道交通研究，2006，（10）：32.

[責任編輯 王 佳]endprint

從以上數(shù)據(jù)可以看到：從年齡結構來看，南京地鐵的主要乘客群體在18—35歲年齡段內(nèi)，占乘客總數(shù)的62.5%；從文化程度來看，讀過大?；虼髮W的乘客占比達到了59.3%，為地鐵消費主體；而從乘客的職業(yè)方面來看，公司職員和學生占總人數(shù)的61.9%，人數(shù)最多；最后從乘客的收入結構來看，月收入的3 500以下的乘客占比達到56.3%，是地鐵乘客的主力軍。

三、四分圖及開放性問題分析

（一）四分圖分析

對問卷中的各項地鐵服務滿意度指標和各項地鐵服務重要度信息進行匯總，得出乘客滿意度及服務重要度數(shù)據(jù)（見表2）。將數(shù)據(jù)填入四分圖模型中，得到圖2所示的四分圖模型。

A區(qū)，優(yōu)勢區(qū)：即滿意度和重要度均高的區(qū)域。1、4、5、6號指標在該區(qū)域內(nèi)，說明乘客對南京地鐵的信任度、列車的準時快捷、地鐵導向指引、車站及列車環(huán)境等方面的服務不但很重視，而且還是滿意和認可的。但是，5號指標（地鐵導向指引） 接近A與B區(qū)域的交界線，說明在這方面的服務并不盡人意。在開放性問題調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)了這部分問題。

B區(qū)，改進區(qū)：即產(chǎn)品滿意度低但重要度高的區(qū)域。處在該區(qū)域的指標是整個服務體系的軟肋，必須密切注意并馬上改進。模型中，7號指標（車票票價）以最高重要度和最低滿意度處在該區(qū)域內(nèi)，說明旅客最重視也最不滿意于票價服務；10號指標（購票快捷程度）也在該區(qū)域，必須對購票的便捷性引起足夠的重視，盡快改進。

C區(qū)，機會區(qū)：滿意度和重要度都低的區(qū)域。處于該區(qū)域的指標并不是目前急需解決的問題。3號指標（ 乘車秩序和安全） 處在這個區(qū)域，說明乘客乘車秩序并不太在意，也并不滿意。

D 區(qū)，維持區(qū)：滿意度高但重要度低的區(qū)域。2、8、9號指標位于該區(qū)域，說明乘客對地鐵站的設備設施、地鐵部門的社會責任感、工作人員的態(tài)度和水平雖然感到滿意，但是認為并不重要。因此，在有限資源的限制下，應將此區(qū)域內(nèi)的資源運用于更重要的B區(qū)域。

（二）開放性問題分析

1.票價過高

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在整個服務體系中，乘客對票價的滿意度是最低的。開放性問題中，乘客指出了以下問題：

（1）在經(jīng)歷了最近的調(diào)價后，南京地鐵票價明顯偏高。南京地鐵根據(jù)路程計價，目前單程最低2元，最高7元。主要消費者人群對票價的平均滿意度只有7.94。

（2）與道路公交車票價相比，地鐵票價依然偏高。有乘客指出，從新街口至仙林大學城，同樣刷卡消費，公交車票價為2元，而地鐵票價為5元。南京地鐵系統(tǒng)與南京道路公交系統(tǒng)之間存在競爭關系，倘若將平均票價降低到2.7元，就能夠在吸引更多乘客的基礎上，擴大票務收入。

2.購票困難

在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)購票問題也困擾著很大一部分的乘客。而經(jīng)對比后發(fā)現(xiàn)，這些抱怨的乘客大都沒購買南京地鐵公司發(fā)售的市民卡，從而每次都必須排隊投幣買票。由于南京市是江蘇省省會，經(jīng)濟發(fā)達、流動人口也較多，因此，必然會有許多外來人口需要乘坐地鐵。顯然，這些臨時性的乘客不可能購買市民卡，因此，長時間的排隊買票就引起了他們的不滿情緒。

3.乘車秩序不佳

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，乘車秩序的滿意度及重要度都未得到乘客的認可。我們認為，這大概是由于南京市的公共交通工具向來擁擠（比如地鐵和公交車等等），乘客已經(jīng)對這樣的情況逐漸適應了，雖然不滿意，但是也漸漸趨于習慣這樣的現(xiàn)狀。

4.運行時間不夠長

對于地鐵服務的運營時間方面，乘客雖然總體上沒有表現(xiàn)出不滿，但也有部分上下班時間偏早或偏晚的乘客對此提出了自己的意見。比如，有些乘客認為，夜間地鐵關閉過早，使得應酬或者加班的乘客搭不上地鐵，最后只能打車回家；另外，也有乘客反映，一部分站點的通道在凌晨沒有按時開放，使其須繞一段路才能乘坐地鐵。

四、應用建議

（一）實施合理票價措施

1.適當降低票價，吸引客流。由于道路公交車與地鐵之間存在著較大的票價差，使得南京地鐵消費者群體更愿意乘坐公交車。適當降低地鐵平均票價至2.8元，可以有效吸引客流，增加票務收入。

2.政府管制及補貼。政府對地鐵票價的管制及補貼應考慮以下兩個因素：一是軌道交通企業(yè)具有一定的壟斷性；二是軌道交通企業(yè)的產(chǎn)品具有一定的公共產(chǎn)品特性。政府應充分了解地鐵運營公司在票務、廣告方面的直接收入，以及其子公司在地鐵沿線物業(yè)、地產(chǎn)開發(fā)等方面獲得的間接利潤，從公眾利益的角度出發(fā)，迫使地鐵公司降低票價，壓縮成本，有效配置資源。北京地鐵在獲得大量政府補貼之后，以低廉的票價吸引大量乘客，緩解了道路交通壓力，改善了城市空氣質(zhì)量。

（二）增加自動售票機數(shù)量

正如前文所述，南京流動人口較多，讓這些臨時性的乘客購買市民卡并不現(xiàn)實。因此，我們建議在合適的地點適當投放一些自動售票機。經(jīng)過實地觀察，我們發(fā)現(xiàn)地鐵站內(nèi)可運用的空間還有很多，而且也并不是每個站頭都存在購票難的問題。像大行宮、安德門等站頭購票就并不緊張，而珠江路、新街口等地鐵站購票則需要排隊。因為自動售票機本身造價不菲，因此，建議在少數(shù)買票緊張的地鐵站增加自動售票機的數(shù)量。

（三）加大對保持秩序的宣傳

混亂的乘車秩序不但影響乘客對服務質(zhì)量的感知，也有損地鐵公司的形象，最重要的是還容易引發(fā)安全事故。對于乘車秩序的改進，地鐵公司能做的很有限，因為地鐵公司作為一個國有服務性企業(yè)，并不能用強制手段來要求和約束乘客。因此，地鐵公司應該加大對保持乘車秩序的宣傳，多拉橫幅、多播廣播，并在車廂的移動媒體上也多放這方面的公益廣告。

（四）適當增加列車班次

在可行的范圍內(nèi)，以及在適當增加財富負擔的情況下，地鐵公司也可以適時考慮增加早班車和夜班車，以及某些站點的提前或延時開放，以考慮特殊工作時間的市民需求。

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[責任編輯 王 佳]endprint