新系統剛剛上線，A皮革有限公司開始忙碌起來，為了有效地保障IT服務質量，信息中心主任王大山針對新系統的正常運行需求，在內部做了更明確的分工。張文星和李春迎原來的崗位是值班網管，現在負責公司130多臺PC機的維護、網絡設備維護及機房管理，現在機房管理除了日常維護，還明確了新的管理系統服務器的管理項目，包括服務器的例行檢查、數據備份。

用王大山的話來說，就是一個托管中心。陳浩與方成微一直協助王大山做這個基于開發(fā)平臺展開的內部供應鏈管理項目，現在他們從應用角度進行新系統的維護。

這個項目在設計理念、技術實現方式以及易用性等方面是有獨到之處的，然而就在2月中旬，上線的喜悅已經完全被求助與投訴電話所淹沒。A公司的15個大的機構一共150個用戶點，幾乎都到王大山這里投訴過，一會兒是標簽打印與系統顯示的內容不一致，一會兒是做計劃編排時系統提示安排不出時間；上午是反映速度慢，下午在高峰期是系統死機。銷售部門催新報表的進度，財務要Bug快速修改……信息中心也不例外，今天張文星投訴陳浩說應該安裝的客戶端沒有安裝好，明天方成微投訴李春迎明明是樓層交換機故障造成系統無法登陸，卻告訴用戶說，是新系統不穩(wěn)定引起的。

王大山自然知道引入ITIL的必要，但是這個節(jié)骨眼上已經容不得從容地進行IT服務管理的變革了。全公司每天價值100多萬元的300多份訂單需要正常運轉，是絕對不能停的?，F在的情況好比汽車上了高速公路，發(fā)動機需要進行“在線修理”。

去年11月份，信息中心雖然對未來可能發(fā)生的多種情況進行了預估，但是顯然估計不足。隨著20多個業(yè)務模塊的深入應用，Bug越來越多，之前雖然經過6個月的測試，由于沒有放在正式的應用環(huán)境里，潛伏了大量的未知問題。這些之前也預計過，但是老板要求必須趕在12月份上線，這個命令容不得進行全局的深度應用測試，新老系統的并行時間只有短短的兩周，就很快切換了。

在信息中心的內部分工上，顯然也是準備不足的，系統上線后，居然對服務器的負荷缺少評估，由于基于Java的管理系統對服務器的資源需求比較高，當并發(fā)用戶達到80多個時，系統性能顯著降低，迫切需要改善。

用戶普遍要求一個電話就能解決所提出的問題，不要一會要找張工，一會要找陳工的。他們沒有辦法一下子就判斷出是軟件問題、是網絡問題，還是桌面系統的問題。

王大山與軟件硬件的四員大將最后確定：當務之急就是將已經出現的大小100多個問題分類，由李春迎承擔服務臺的角色，陳浩輔助值班，用戶的所有問題首先通過李春迎來承接，判斷不清楚的，由陳浩協助，其他二人作為后臺，一是負責到用戶那里處理必須的現場問題，二是對自己能解決的Bug進行緊急處理和部署。王大山負責與合作伙伴的銜接，對于信息中心解決不了的問題和預計要出現問題的功能進行需求分析，做補充開發(fā)。

這顯然是應急的處理辦法，時鐘已經指向22點，王大山和他的四員大將很清楚，有效的IT服務管理已經被非常緊迫地排上了工作議程。

要命的是，王大山認識到隨著二期工程——外部供應鏈的開發(fā)與實施，IT服務的壓力將會幾何級數的上升。因為系統的應用將擴展到廣大的客戶與供應、生產合作伙伴，那到底需要一個怎么樣的服務？這樣處理看上去能保持信息中心的內部秩序，但是不久又會怎么樣？（王甲佳）endprint