關(guān)鍵詞：服務(wù)：圖書服務(wù)；圖書服務(wù)體系

摘要：文章圍繞圖書館從滿足為讀者提供滿意的服務(wù)和滿足讀者信息化的需求出發(fā)，探討了今后完善圖書館服務(wù)體系的有關(guān)內(nèi)容。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）09-0038-02

作者簡(jiǎn)介：于穎春（1966-），薊縣圖書館助理館員。1圖書館工作的核心是服務(wù)

圖書館作為社會(huì)文化服務(wù)的重要組成部分，其工作的核心就是為讀者提供服務(wù)，圖書館這個(gè)行業(yè)也一直把“全心全意為讀者服務(wù)”當(dāng)做工作的基本宗旨，這也是始終貫穿在圖書館的發(fā)展過(guò)程中。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，服務(wù)已經(jīng)被提高到核心競(jìng)爭(zhēng)力的地位，每一個(gè)行業(yè)都把服務(wù)當(dāng)做提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。而圖書館一直致力于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)現(xiàn)代化的發(fā)展，也是為了更好地實(shí)現(xiàn)其社會(huì)服務(wù)和社會(huì)教育職能，圖書館現(xiàn)階段發(fā)展的方向則是服務(wù)的多樣性，這也是圖書館的工作重心。圖書館提供的服務(wù)已經(jīng)不能局限于滿足讀者的信息需求，而是應(yīng)當(dāng)上升到一種文化的引領(lǐng)，可以引領(lǐng)社會(huì)文化前進(jìn)的方向，可以促進(jìn)信息需求向著更加合理的方向發(fā)展。因此，每一個(gè)圖書館館員都應(yīng)該把做好圖書館的服務(wù)工作作為自己最重要的責(zé)任和工作。

1.1圖書館事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)就是服務(wù)

能夠?yàn)樽x者提供滿意的服務(wù)和滿足讀者乃至社會(huì)的信息需求，這是圖書館工作的根源和圖書館一直以來(lái)能夠存在并不斷發(fā)展的根本。服務(wù)模式和服務(wù)水平的高低直接體現(xiàn)了一個(gè)圖書館的發(fā)展水平，讀者對(duì)于服務(wù)的滿意程度也是衡量一個(gè)圖書館工作是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。這就要求圖書館做到與時(shí)俱進(jìn)，去適應(yīng)社會(huì)和讀者不斷轉(zhuǎn)變的服務(wù)需要，在保證傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。尤其是對(duì)于館員的服務(wù)意識(shí)更要進(jìn)行培養(yǎng)，形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而使得服務(wù)水平得到全面的提高。當(dāng)前，圖書館讀者群體相當(dāng)龐大，這也就使得讀者個(gè)體差異較大，這對(duì)圖書館員的服務(wù)水平是一個(gè)重大考驗(yàn)，這就要求圖書館能夠盡量營(yíng)造一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境，給讀者一個(gè)放松的借閱環(huán)境，也讓圖書館工作人員可以更好地開展工作。由此可見，圖書館想要獲得發(fā)展，服務(wù)就是最佳的發(fā)展點(diǎn)。

1.2社會(huì)的信息化發(fā)展要求圖書館完善服務(wù)模式

當(dāng)前，信息技術(shù)已經(jīng)存在于人們生活的各個(gè)角落，計(jì)算機(jī)技術(shù)更是深入到每一個(gè)領(lǐng)域和人們的生活中，而圖書館的信息資源也在信息技術(shù)的浪潮中得到長(zhǎng)足的進(jìn)步，有傳統(tǒng)的已紙質(zhì)為載體的文獻(xiàn)，發(fā)展為印刷品、視聽資源、網(wǎng)站資源相結(jié)合的各種文獻(xiàn)資源并存發(fā)展的情況。各個(gè)圖書館都在積極進(jìn)行多媒體信息資源庫(kù)的建設(shè)，數(shù)字化資源和多媒體資源在館藏中占的比重越來(lái)越大。這體現(xiàn)了圖書館在時(shí)代的考驗(yàn)下，積極改變著過(guò)去的服務(wù)方式，引進(jìn)新的技術(shù)和服務(wù)模式來(lái)更好地滿足社會(huì)的信息需求，并且努力展現(xiàn)自身存在的價(jià)值。

2圖書館服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

2.1圖書館服務(wù)的性質(zhì)

圖書館服務(wù)就是指圖書館利用自身館藏資源，為讀者提供符合其需求的信息資源，幫助讀者獲得所需的文獻(xiàn)資源。

2.2圖書館服務(wù)的特點(diǎn)

圖書館作為一個(gè)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)也肩負(fù)社會(huì)教育職能。因此在提供服務(wù)的時(shí)候，會(huì)顯現(xiàn)出一下幾種特點(diǎn)。

2.2.1館藏資源的變化

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展以及計(jì)算機(jī)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，文獻(xiàn)資源的結(jié)構(gòu)在逐漸變化，社會(huì)的文獻(xiàn)需求結(jié)構(gòu)也在隨之變化，有實(shí)體文獻(xiàn)向著虛擬文獻(xiàn)過(guò)度。圖書館的館藏模式也隨之轉(zhuǎn)變，除了傳統(tǒng)的圖書、報(bào)紙等各類紙質(zhì)期刊，也要收藏多媒體資料和電子出版物。

2.2.2服務(wù)模式的變化

圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式就是滿足讀者對(duì)印刷類文獻(xiàn)的需求，因此，圖書館的服務(wù)都是依靠紙質(zhì)文獻(xiàn)開展。這種單一的服務(wù)模式在這個(gè)信息時(shí)代已經(jīng)無(wú)法滿足信息化發(fā)展的需求。在這種沖擊下，圖書館都在努力創(chuàng)新，找到一種先進(jìn)的適應(yīng)社會(huì)信息需求的服務(wù)模式。

2.2.3服務(wù)的時(shí)間與空間的變化

圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式都是受到時(shí)間與空間的限制，地點(diǎn)基本局限于圖書館內(nèi)，時(shí)間也都是在開館時(shí)間內(nèi)，這也導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容和方式的匱乏。目前，許多圖書館都已經(jīng)提供全天24小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，讀者通過(guò)圖書館網(wǎng)站就可以進(jìn)行查詢、圖書續(xù)借等各種操作。而且隨著圖書館共享工程的建立和完善，服務(wù)空間已經(jīng)逐漸地發(fā)展到無(wú)館際服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展到包括參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)下載等各類多媒體服務(wù)上?，F(xiàn)階段，各個(gè)圖書館都在自身?xiàng)l件能夠做到的極限上來(lái)開展自己的服務(wù)，一些具備條件的圖書館，已經(jīng)開始逐步推薦個(gè)性化信息服務(wù)。但這類服務(wù)是十分耗費(fèi)人力和物力，并且由于版權(quán)等各類因素的影響，一些文獻(xiàn)等資源是無(wú)法完全對(duì)外開放?，F(xiàn)在開展的個(gè)性化服務(wù)模式主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是為特定用戶制定單獨(dú)的網(wǎng)頁(yè)和欄目；二是針對(duì)重要用戶開展信息推送服務(wù)；三是為不同群體建立專門的信息資源庫(kù)，并提供各類信息支持服務(wù)。

3建立健全圖書館的服務(wù)體系

現(xiàn)階段，圖書館的服務(wù)對(duì)象發(fā)生了較大地轉(zhuǎn)變，由為讀者服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闉樯鐣?huì)信息需求服務(wù)，這就要求圖書館的服務(wù)內(nèi)容和模式都有針對(duì)性地轉(zhuǎn)變，因此，建立一個(gè)健全的圖書館服務(wù)體系，將自身的服務(wù)范圍完整地容納其中是現(xiàn)階段圖書館工作的重點(diǎn)。

3.1圖書館服務(wù)體系的定義

圖書館服務(wù)體系顧名思義就是圖書館為讀者提供服務(wù)的方法構(gòu)成的一種體系，是一個(gè)由許多服務(wù)模式構(gòu)成的有許多功能的有機(jī)整體。其包含文獻(xiàn)閱覽、文獻(xiàn)閱覽、電子閱覽、參考咨詢等各種服務(wù)模式。

于穎春：論圖書館的服務(wù)及服務(wù)體系于穎春：論圖書館的服務(wù)及服務(wù)體系3.2圖書館服務(wù)體系的構(gòu)成模式

目前，我國(guó)的圖書館服務(wù)體系是一個(gè)三級(jí)結(jié)構(gòu)，第一級(jí)是省、市級(jí)圖書館，第二級(jí)是區(qū)縣級(jí)圖書館，第三極是街道/社區(qū)圖書。區(qū)縣級(jí)圖書館則是公共圖書館服務(wù)體系當(dāng)中最重要的一環(huán)，是承上啟下的，其不但可以很好地響應(yīng)上級(jí)圖書館的引導(dǎo)，還可以指導(dǎo)下一級(jí)街道/社區(qū)圖書的工作，因此，區(qū)縣級(jí)圖書館的發(fā)展直接影響著整個(gè)圖書館服務(wù)體系的正常運(yùn)行。endprint

這三級(jí)圖書館也都有各自的工作重點(diǎn)，省市級(jí)圖書館要通過(guò)對(duì)讀者群體的研究來(lái)了解不同地區(qū)讀者的需要，做好文獻(xiàn)的采購(gòu)分配工作，滿足不同地區(qū)讀者的不同需求。區(qū)縣級(jí)圖書館則是要努力建設(shè)符合自身服務(wù)范圍內(nèi)讀者特點(diǎn)的特色館藏，盡全力地滿足本區(qū)域內(nèi)讀者的閱讀和參考需求。街道/社區(qū)圖書室則只需要滿足附近居民日常閱讀學(xué)習(xí)需求就可以了。

3.3圖書館服務(wù)體系正常運(yùn)行的關(guān)鍵

3.3.1法規(guī)和政策支撐

公共圖書館是由國(guó)家或地方建立的，其存在的價(jià)值就是滿足各個(gè)地區(qū)的社會(huì)文化需求和讀者的信息、學(xué)習(xí)需求。公共圖書館對(duì)待每一個(gè)讀者都是平等的，大家都有權(quán)利取得所需的資源。因此，圖書館的運(yùn)轉(zhuǎn)除了自身的努力以外，還需要有相關(guān)的法律和政策的支持，這是保證其服務(wù)的規(guī)范性和發(fā)展的有序性的重要舉措，也是保障服務(wù)體系順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

3.3.2各類經(jīng)費(fèi)的支撐

作為社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共圖書館是沒有自己的經(jīng)濟(jì)來(lái)源的，其發(fā)展的經(jīng)濟(jì)支撐來(lái)自于政府，政府的經(jīng)費(fèi)投入是公共圖書館能否正常開展服務(wù)工作的關(guān)鍵。因此，圖書館的各類經(jīng)費(fèi)都必須納入財(cái)政預(yù)算，因?yàn)檫@是圖書館運(yùn)轉(zhuǎn)的保障，也是保障服務(wù)體系順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

3.3.3足夠的工作人員支撐

圖書館的服務(wù)是離不開工作人員的，而且工作人員是影響圖書館服務(wù)的最重要因素。圖書館要想穩(wěn)定運(yùn)行并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就離不開熟悉圖書館業(yè)務(wù)，了解圖書館發(fā)展方向的人才支持。因此，足夠的圖書館人才隊(duì)伍建設(shè)也是保障服務(wù)體系順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

4圖書館服務(wù)體系體現(xiàn)全民共享的服務(wù)理念

圖書館的產(chǎn)生就是人類公共需求引發(fā)的，因此，公共性質(zhì)是圖書館從出生就具備的。正是因?yàn)檫@一性質(zhì)的存在，就要求圖書館工作中必須體現(xiàn)出全民共享這一理念。

4.1為讀者需求加大投入

近幾年，薊縣圖書館在履行圖書館服務(wù)體系建設(shè)中，館領(lǐng)導(dǎo)也十分重視讀者的需要，為了更好地為讀者服務(wù)，薊縣圖書館在經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，依然投入幾十萬(wàn)元采購(gòu)先進(jìn)的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了館內(nèi)的辦公現(xiàn)代化和數(shù)字化管理，不但簡(jiǎn)化了讀者的有關(guān)手續(xù)，還能夠?yàn)樽x者提供更多類型的服務(wù)。

4.2開展形式多樣的活動(dòng)

薊縣圖書館為了更好地吸引讀者，不斷建設(shè)館外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將服務(wù)范圍進(jìn)行延伸，開展了豐富多彩的活動(dòng)。第一，開展“送書上門”活動(dòng)，為社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、軍營(yíng)建立的圖書室進(jìn)行圖書配送，很好地延伸了服務(wù)范圍。第二，建設(shè)以農(nóng)村為單位的圖書館網(wǎng)，并創(chuàng)建了鄉(xiāng)村圖書室。第三，利用圖書館的陣地作用，大力開展多種多樣的讀者活動(dòng)，并做好各個(gè)圖書室的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)功能，定期組織培訓(xùn)工作，為全縣圖書網(wǎng)點(diǎn)的建立做好籌備工作。

總之，圖書館的建設(shè)是圍繞圖書館服務(wù)開展的，這是圖書館發(fā)展的核心。圖書館服務(wù)體系的建設(shè)更是重中之重，一個(gè)良好的圖書館服務(wù)文化體系的建設(shè)對(duì)于圖書館的發(fā)展有著十分重要的促進(jìn)作用。

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（編校：嚴(yán)真）endprint