目前，我國跨國網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制的發(fā)展仍然落后于電子商務(wù)市場(chǎng)的繁榮，亦落后于國際發(fā)達(dá)國家或地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制。從我國十幾年間于發(fā)展糾紛解決機(jī)制的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看出，單純地構(gòu)建理想糾紛解決機(jī)制的模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有同時(shí)發(fā)展相關(guān)的配套措施，使之更加支持與配合糾紛解決機(jī)制的建設(shè)，我國跨國網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制在實(shí)踐中成功的概率才會(huì)提高。

一、發(fā)展信任機(jī)制

糾紛當(dāng)事人對(duì)于解決機(jī)制的信任與使用意愿是促進(jìn)解決機(jī)制發(fā)展的根本動(dòng)力。一個(gè)優(yōu)秀的跨國網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制平臺(tái)離不開當(dāng)事人的信賴。因此糾紛解決機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷追求提升自己的信譽(yù)與社會(huì)認(rèn)可度，具體可采取的措施如下：

采用信任徽章制度。信任徽章指提供在線糾紛解決的服務(wù)商簽約電子市場(chǎng)發(fā)放特定的標(biāo)記，代表著保證此類商品符合某種行業(yè)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或適用某種售后服務(wù)，一旦糾紛產(chǎn)生，憑標(biāo)記即可在糾紛中獲得某種相應(yīng)的賠償服務(wù)或者由相應(yīng)糾紛解決機(jī)構(gòu)主持維權(quán)過程 。在B2C領(lǐng)域，商家往往與固定的糾紛解決平臺(tái)簽署合作協(xié)議，如eBay和Amazon與SquareTrade的合作關(guān)系，而在C2C領(lǐng)域，電子市場(chǎng)則會(huì)推出各類信任徽章供賣家選擇適用并簽署協(xié)議，一旦商品被冠以特定徽章，則代表賣家承諾對(duì)商品的質(zhì)量或救濟(jì)方式進(jìn)行保障。一般而言，消費(fèi)者選擇此類商品來獲取售后保障以在糾紛中獲得優(yōu)勢(shì) ，并更趨向于信任與著名的發(fā)行信任徽章的網(wǎng)站有合作關(guān)系的商家。同時(shí)商家借用此類合作關(guān)系提升用戶的信任度，而相關(guān)認(rèn)證網(wǎng)站又獲得了更好的信譽(yù)，無形之中便促進(jìn)了電子商務(wù)與糾紛解決機(jī)制的發(fā)展。

加強(qiáng)與國際知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)或組織的合作。介于我國跨國糾紛解決平臺(tái)與先進(jìn)的國際性糾紛解決平臺(tái)有一定的差距，我國糾紛解決機(jī)制可以與國際知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)或組織發(fā)展合作關(guān)系。此措施在國際糾紛解決機(jī)制的發(fā)展史上亦有先例。早于2001年，日本JCCI便與韓國KIEC，以及美國BBBOnline共同建立國際在線信任徽章同盟，以達(dá)到在跨國網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中的互相認(rèn)證 。中國亦可以考慮從此方面入手，加強(qiáng)與國際機(jī)構(gòu)或組織的合作，取得國際社會(huì)上的認(rèn)證即代表可增強(qiáng)國際消費(fèi)者對(duì)我國電子市場(chǎng)信心以及對(duì)在線糾紛解決機(jī)構(gòu)的信任。

二、革新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

作為跨國網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制的第四方，在一定程度上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)愈先進(jìn)，糾紛解決過程就愈高效。有時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還能夠取代某一環(huán)節(jié)的人力資源，從而降低糾紛解決的成本，在糾紛解決機(jī)制中具有重要的地位。

因此，我國要構(gòu)建先進(jìn)的糾紛解決機(jī)制，就必須大力發(fā)展在線糾紛解決程序相關(guān)技術(shù)與形式的革新，并大膽應(yīng)用于在線糾紛解決平臺(tái)。對(duì)此可借鑒國際社會(huì)上先進(jìn)的國家與地區(qū)開發(fā)在線糾紛解決機(jī)制程序的經(jīng)驗(yàn)，如美國Cybersettle的在線協(xié)商程序、日本開發(fā)的在線調(diào)解教育支援系統(tǒng)等 。

最后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的安全性亦需要提升，這是從技術(shù)層面上對(duì)用戶隱私以及服務(wù)器數(shù)據(jù)安全進(jìn)行保障的要求。具體可實(shí)行的措施有建立多重安全防護(hù)體系、過濾主干網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)等，以防止信息篡改與惡意攻擊，保障糾紛當(dāng)事人的個(gè)人信息與平臺(tái)的運(yùn)行安全。

三、配套相關(guān)法律體系

截止目前，我國還未存在具有相當(dāng)針對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域中在線糾紛解決機(jī)制的立法活動(dòng)，意味著并沒有相關(guān)法律法規(guī)為在線糾紛解決機(jī)制提供法律保障，無疑從制度上影響了我國在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展腳步。因此，為了更好地解決跨國網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，國內(nèi)法應(yīng)盡量結(jié)合國情與國際上通用的規(guī)定及法理保持一致，以免產(chǎn)生爭(zhēng)端解決過程中的再次糾紛，使糾紛當(dāng)事人陷入尷尬的境地。

籌備電子商務(wù)領(lǐng)域立法。放眼國際，雖然亦不存在為在線糾紛解決機(jī)制獨(dú)立立法的先例，但是已有一些國家在電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了一些立法活動(dòng)，如美國于1999年實(shí)施的《電子交易法》就將傳統(tǒng)的《合同法》、《統(tǒng)一商法典》與電子商務(wù)理念相結(jié)合，涉及了電子簽名、取證等相關(guān)問題，推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展，值得我國借鑒。

規(guī)定網(wǎng)絡(luò)公證制度。此外，針對(duì)電子數(shù)據(jù)形式的證據(jù)的公證問題也急需解決，因此通過修訂我國《公證法》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)公證制度進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定也是一個(gè)可行的措施。此項(xiàng)制度的引入可以為公證機(jī)構(gòu)在糾紛解決過程中對(duì)于電子證據(jù)的保全提供有效的法律依據(jù)，并使經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)公證過的調(diào)解或和解協(xié)議更易在實(shí)踐中得到執(zhí)行。

增強(qiáng)糾紛解決機(jī)制執(zhí)行力。最后，針對(duì)糾紛解決機(jī)制處理結(jié)果在實(shí)踐中普遍執(zhí)行困難的問題，除了行業(yè)自律之外，我國可以結(jié)合上述對(duì)《電子簽名法》與《公證法》的修訂，確認(rèn)在線仲裁裁決或在線調(diào)解協(xié)議與傳統(tǒng)仲裁裁決或調(diào)解協(xié)議相同的法律地位，賦予糾紛當(dāng)事人在窮盡在線糾紛解決方式依舊得不到有效執(zhí)行的情況下仍然可以尋求在現(xiàn)實(shí)中申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行的救濟(jì)途徑。

四、增強(qiáng)行業(yè)自律與政府支持

注重行業(yè)自律在我國跨國網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制的發(fā)展中也具有重要意義。此處的行業(yè)自律指的不僅是跨國網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)經(jīng)營者對(duì)自身以及內(nèi)部賣家的監(jiān)管，還包括在線糾紛解決機(jī)構(gòu)對(duì)自身的監(jiān)管行為。加強(qiáng)相關(guān)行業(yè)自律的意義在于以監(jiān)管的形式定時(shí)摒除程序與制度上的頑疾，竭力尋求更公平、更公正、更高效，以此提高糾紛當(dāng)事人對(duì)平臺(tái)的信任度。對(duì)于跨國網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)經(jīng)營者，可實(shí)施的自律行為有利用行業(yè)內(nèi)定時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，和提供免費(fèi)、及時(shí)、公正的內(nèi)部糾紛解決機(jī)制，以及定時(shí)對(duì)糾紛處理的效果進(jìn)行評(píng)估、并及時(shí)改進(jìn)。而對(duì)于在線糾紛解決機(jī)構(gòu)而言，確保程序的公平、培養(yǎng)機(jī)構(gòu)內(nèi)執(zhí)業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)、反饋程序的參與度與成功率、保持部分程序的公開透明、及時(shí)公布每次糾紛解決的結(jié)果與依據(jù)、定時(shí)公開資金的來源與用處、保障用戶的個(gè)人資料安全都是應(yīng)該定期履行的行業(yè)自律行為等。

不僅如此，政府對(duì)糾紛解決機(jī)制的鼓勵(lì)與支持也至關(guān)重要。從跨國網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的特點(diǎn)來看，糾紛解決機(jī)制的收費(fèi)不宜過高，因此在糾紛解決平臺(tái)的起步階段僅僅依靠向糾紛當(dāng)事人收取的費(fèi)用很難維持平臺(tái)的收支平衡。而且，若沒有政府的適度介入、支撐、引導(dǎo)，公眾很難得知或信任某一糾紛解決的渠道，從而阻礙了糾紛解決機(jī)制的發(fā)展。雖然國際上一些知名的在線糾紛解決機(jī)構(gòu)的資金來源大都來自于商家與客戶，由政府提供資金支持的不多，然而考慮到我國在線糾紛解決機(jī)制尚處于起步階段，政府部門出面引導(dǎo)或合作對(duì)于糾紛解決平臺(tái)的宣傳與公信力的提升都大有裨益。此外，政府部門還應(yīng)對(duì)在線糾紛解決機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)范，具體措施為嚴(yán)格行業(yè)入門資格，如執(zhí)行備案審查制，以及對(duì)執(zhí)業(yè)人員的資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)證等，工商部門可對(duì)此大力推進(jìn)。

（作者單位：上海大學(xué)）

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