趙海華

（安徽大學(xué) 國際商學(xué)院，安徽 合肥 230011）

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和汽車保有量的逐年增加，汽車道路救援業(yè)務(wù)迎來了日益廣闊的發(fā)展前景。所謂汽車道路救援業(yè)務(wù)是指救援機(jī)構(gòu)為道路行駛中產(chǎn)生故障的汽車以及車主開展的各類救援服務(wù)，包括汽車故障維修、交通事故救援以及其他增值服務(wù)。其中，汽車故障維修主要包括現(xiàn)場修理、換水、充電、送油、拖車等；交通事故救援包括醫(yī)療救助、道路交通疏導(dǎo)等。一些專業(yè)的汽車道路救援機(jī)構(gòu)還會提供車內(nèi)成員安置、車輛后續(xù)維修、代辦汽車保險、酒后代駕、派送鎖匠等增值服務(wù)。我國的汽車道路救援業(yè)務(wù)起步于上個世紀(jì)90年代，它最早是作為一種吸引消費(fèi)者的營銷手段，由4S店或者金融保險公司免費(fèi)提供給自己的高端客戶。隨著汽車在城市與農(nóng)村越來越普及，大、中型汽車維修和服務(wù)公司也開始推出汽車救援業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在，更為專業(yè)的救援服務(wù)管理公司開始出現(xiàn)，它將汽車廠商、經(jīng)銷商、救援機(jī)構(gòu)與客戶聯(lián)系在一起，通過為客戶提供專業(yè)、規(guī)范、全面、貼心的服務(wù)，提高車主對品牌的忠誠度，幫助汽車廠商改進(jìn)技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的企業(yè)價值。近年來隨著汽車救援市場的發(fā)展，早期汽車救援行業(yè)魚龍混雜、良莠不齊的狀況正逐步改善，道路救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管體系也正逐步完善。

按照救援網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍來分類，國內(nèi)的汽車道路救援企業(yè)可以分為地方性企業(yè)和全國性企業(yè)兩大類。地方性企業(yè)的道路救援業(yè)務(wù)主要局限于某一區(qū)域，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和救援設(shè)備相對較少，主要提供基本的道路救援服務(wù)，如汽車故障維修和交通事故救援，一般沒有開展其他拓展性服務(wù)。汽車俱樂部、4S店、拖車公司及中、小型的汽車維修服務(wù)公司都屬于此類。全國性企業(yè)的道路救援業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)則覆蓋國內(nèi)的大多數(shù)城市甚至部分鄉(xiāng)村。業(yè)務(wù)范圍也更加多樣化，除了提供故障維修和交通事故救援之外，還開展了其他更加人性化的拓展服務(wù)，如安排車內(nèi)人員、運(yùn)送行李、出租車輛、法律咨詢、車輛延保、維修保養(yǎng)、裝飾美容、代送代駕等等。目前真正有能力覆蓋全國的主要有安聯(lián)全球救援、路華救援、車車卡、中石化、平安保險等專業(yè)救援服務(wù)機(jī)構(gòu)。當(dāng)前，我國的汽車道路救援企業(yè)仍然以地方性企業(yè)為主，因此本文從地方性道路救援企業(yè)的角度，利用SWOT分析法對汽車道路救援業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。

一、地方性汽車道路救援企業(yè)的外部環(huán)境分析

（一）SWOT 分析法

SWOT 是 Strength、Weakness、Opportunity、Threat四個英文單詞的首字母。SWOT分析法，也稱態(tài)勢分析法，該方法由美國的管理學(xué)教授韋里克在上個世紀(jì)80年代初提出。SWOT分析法是將與所研究問題相關(guān)的企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢、外部環(huán)境的機(jī)會和威脅全面地列舉出來，把各種因素綜合地系統(tǒng)地加以分析，據(jù)此制定相應(yīng)的戰(zhàn)略或應(yīng)對策略。SWOT分析法經(jīng)常被用于企業(yè)未來戰(zhàn)略制定、競爭對手分析等方面。從分析內(nèi)容來看，SWOT分析法主要就某個問題對企業(yè)兩個方面的內(nèi)容進(jìn)行分析：即外部環(huán)境變化對企業(yè)帶來的機(jī)會和威脅，企業(yè)自身能力所體現(xiàn)的優(yōu)勢和劣勢。下文擬利用SWOT分析法對地方性道路救援企業(yè)的外部機(jī)會與威脅，自身優(yōu)勢與劣勢進(jìn)行分析。

（二）外部機(jī)會

1.汽車道路救援市場發(fā)展迅速，前景廣闊

上個世紀(jì)90年代以來，我國的汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速增長階段，民用汽車保有量快速增長，私人轎車越來越普及，這為我國汽車道路救援市場發(fā)展提供了廣闊的空間。全國民用汽車保有量的快速增長態(tài)勢可以從下圖1看出：2002年以來，我國民用汽車保有量年增長率在13%以上，其中2009年、2010年的增長率均超過20%，2012年全國民用汽車保有量首次突破1億輛，達(dá)1.09億輛。汽車道路救援業(yè)務(wù)需求與汽車保有量有著顯著的正相關(guān)關(guān)系，統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，每年發(fā)生救援需求的車輛次數(shù)一般占保有量的9%～10%［1］。根據(jù)這一測算關(guān)系，我國每年產(chǎn)生的汽車道路救援業(yè)務(wù)超過一千萬輛次，市場規(guī)模達(dá)到20億元以上。

圖1 全國汽車擁有量及年增長率

近年來，隨著居民收入水平的提高以及國家鼓勵消費(fèi)政策的出臺，私人轎車以年均20%以上的速度增長，2013年末全國私人轎車保有量為6 410萬輛，年增長20.8%。私人轎車保有量的快速增長，一方面意味著每年有大量的新手駕駛員上路，技術(shù)不熟練以及駕駛經(jīng)驗(yàn)缺乏，將對道路救援服務(wù)形成旺盛的潛在需求；另一方面，私人轎車的普及使得節(jié)假日自駕出行成為潮流，因遠(yuǎn)離市區(qū)以及路況不熟，對汽車道路救援服務(wù)的需求也越來越頻繁。

2.汽車道路救援市場日益成熟規(guī)范

與很多新興業(yè)務(wù)一樣，在早期我國的汽車道路救援市場規(guī)模較小，不同企業(yè)各自為政，出現(xiàn)了服務(wù)不規(guī)范、價格不統(tǒng)一的短期市場混亂現(xiàn)象。目前，國內(nèi)大部分省市都已經(jīng)出臺了汽車道路救援行業(yè)服務(wù)規(guī)范和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為這一行業(yè)的發(fā)展提供了良好的市場環(huán)境。隨著汽車救援管理服務(wù)公司的出現(xiàn)，我國的汽車救援市場逐步從零散無序走向集中規(guī)范，汽車救援業(yè)務(wù)也漸漸從單一走向綜合。汽車道路救援市場日益成熟規(guī)范，使得汽車道路救援業(yè)務(wù)越來越得到廣大車主的認(rèn)可，市場需求越來越大。目前，道路救援服務(wù)除了專門針對會員提供之外，還出現(xiàn)了救援服務(wù)卡，只要交少量的費(fèi)用，就可以在規(guī)定期限內(nèi)享受免費(fèi)救援服務(wù)，大大方便了非會員車主。

（三）外部威脅

1.付費(fèi)消費(fèi)習(xí)慣尚不成熟

與國外付費(fèi)的道路救援服務(wù)模式不同，我國的道路救援服務(wù)大部分是免費(fèi)的。汽車道路救援服務(wù)，最早是4S店或者金融保險行業(yè)作為免費(fèi)項(xiàng)目提供給會員車主。目前消費(fèi)者仍然習(xí)慣享受免費(fèi)服務(wù)，一旦免費(fèi)服務(wù)到期后大部分消費(fèi)者不會再掏錢購買之前享受的免費(fèi)服務(wù)，只有當(dāng)汽車在道路行駛過程中出現(xiàn)故障時，才會尋求道路救援企業(yè)的幫助。免費(fèi)服務(wù)模式不利于汽車救援行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，也降低了消費(fèi)者對救援服務(wù)的潛在需求。當(dāng)前，救援企業(yè)通常采取免費(fèi)服務(wù)的方式使消費(fèi)者接受并習(xí)慣此項(xiàng)服務(wù)，但企業(yè)提供的免費(fèi)服務(wù)往往存在各種限制，服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足消費(fèi)者專業(yè)、個性化的服務(wù)需求。當(dāng)消費(fèi)者遇到汽車故障使用付費(fèi)服務(wù)時，企業(yè)出于彌補(bǔ)前期成本的考慮可能提高收費(fèi)價格甚至出現(xiàn)收費(fèi)不規(guī)范的情形，這大大降低了消費(fèi)者的滿意度。根據(jù)中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價中心發(fā)布的 《2012上半年汽車企業(yè)售后服務(wù)評價報告》，92.3%的車主認(rèn)為當(dāng)前道路救援服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高，免費(fèi)道路救援的整體滿意度低于10%［2］。

2.覆蓋全國的汽車道路救援網(wǎng)絡(luò)尚未完成

我國地域遼闊，覆蓋城鄉(xiāng)道路的汽車救援網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要龐大的資金投入，各個汽車救援企業(yè)自己建設(shè)這樣的網(wǎng)絡(luò)幾乎不可能。一是因?yàn)榻ㄔO(shè)周期長、投資回報率低，企業(yè)缺乏投資積極性；二是每個企業(yè)都進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)會出現(xiàn)大量重復(fù)建設(shè)，造成資源浪費(fèi)。目前，我國的汽車救援網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋大中城市以及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)難以滿足廣大車主實(shí)際的救援需求，這成為制約救援行業(yè)發(fā)展，妨害救援服務(wù)質(zhì)量提高的主要障礙之一。

二、地方性汽車道路救援企業(yè)內(nèi)部能力分析

與全國性企業(yè)相比，國內(nèi)為數(shù)眾多的地方性企業(yè)具有不少的劣勢，但也具有自身獨(dú)特的優(yōu)勢，以下從市場競爭的角度對此展開分析。

（一）優(yōu)勢

1.地域優(yōu)勢

地方性汽車救援企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)范圍主要集中在本地區(qū)，如上海安吉、南京蘇友、杭州迪佛、廣州廣駿等都屬于這一類?；谙嗤奈幕尘昂头窖詢?yōu)勢，本地企業(yè)更容易跟本地客戶進(jìn)行方便迅捷的溝通，能夠及時了解本地客戶的需求，為客戶提供貼心、個性化的服務(wù)。另一方面，就汽車道路救援而言，本地企業(yè)對本地區(qū)的地形地貌、交通路況、風(fēng)土人情也更為了解，便于為車主提供及時有效地救援服務(wù)。此外，地方性企業(yè)通常與本地政府及其他相關(guān)企業(yè)擁有良好的關(guān)系，這有助于為顧客提供綜合全面的拓展服務(wù)。

2.專業(yè)化優(yōu)勢

地方性的汽車道路救援企業(yè)通常專門提供某一方面的汽車道路救援服務(wù)，業(yè)務(wù)品種不多，專業(yè)化程度高。如汽車俱樂部，其主營業(yè)務(wù)就是為會員提供各種專業(yè)的汽車道路救援服務(wù)。汽車維修服務(wù)公司則將道路救援作為主營維修業(yè)務(wù)的延伸，其特點(diǎn)是擁有專門的修理技術(shù)和便利的零配件供應(yīng)，也能夠?yàn)檐囍魈峁I(yè)的救援服務(wù)。此外，專業(yè)的拖車公司則可以快速到達(dá)現(xiàn)場，迅速將拋錨車輛拖離現(xiàn)場，做到及時清障、恢復(fù)交通［3］。

（二）劣勢

1.救援網(wǎng)絡(luò)覆蓋面窄

汽車作為交通工具，是為車主提供長短途旅行服務(wù)的，因此汽車救援需求不僅可能發(fā)生在本地的道路上，也可能發(fā)生在全國的其他地方。地方性企業(yè)由于業(yè)務(wù)范圍主要局限于某一地區(qū)，一旦車主在該地區(qū)之外需要救援時，往往只能求助于其他合作單位。這可能導(dǎo)致汽車救援服務(wù)的質(zhì)量、時效性大打折扣，降低了車主的滿意度。

2.業(yè)務(wù)品種單一

國內(nèi)的大部分地方性救援企業(yè)業(yè)務(wù)品種單一，主要提供故障維修和交通事故救援服務(wù)，其他的拓展性服務(wù)，如住宿、旅游、保險、繳費(fèi)等個性化、一站式服務(wù)基本都沒有開展。業(yè)務(wù)品種單一，一方面不利于提高車主對企業(yè)的忠誠度，另一方面也降低了企業(yè)盈利的穩(wěn)定性，增加了企業(yè)在市場競爭中的經(jīng)營風(fēng)險。

3.專業(yè)人才缺乏

汽車道路救援是一個專業(yè)性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，需要一支維修技術(shù)過硬、汽車救援經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉各類型道路的專業(yè)隊(duì)伍。此外，汽車道路救援的根本目的在于快速恢復(fù)通行能力，這就需要救援企業(yè)具備一支具有良好調(diào)度水平和管理協(xié)調(diào)能力的專業(yè)管理人才隊(duì)伍。部分地方性的汽車救援企業(yè)規(guī)模較小，專業(yè)人才隊(duì)伍缺乏，救援服務(wù)質(zhì)量不高，在與全國性企業(yè)的市場競爭中處于不利地位。

三、地方性汽車道路救援企業(yè)的未來發(fā)展戰(zhàn)略

運(yùn)用SWOT分析方法制定策略的基本思路是:發(fā)揮和利用優(yōu)勢、克服劣勢與弱點(diǎn)、挖掘和捕捉機(jī)會,化解威脅因素,尋求未來發(fā)展的一系列可選擇的策略［4］。根據(jù)上述分析，地方性企業(yè)需要發(fā)揮自身優(yōu)勢，克服劣勢，有效利用外部環(huán)境變化帶來的機(jī)會，化解威脅，才能在激烈的汽車道路救援市場競爭中站穩(wěn)腳跟并處于不敗之地。具體來說，地方性企業(yè)可以從以下幾個方面調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。

第一，充分發(fā)揮地域優(yōu)勢，提供個性化服務(wù)。本地優(yōu)勢是地方性汽車救援企業(yè)最大的優(yōu)勢，企業(yè)應(yīng)該充分利用這一優(yōu)勢，深入調(diào)研本地客戶需求，為車主提供具有地域特色的個性化服務(wù)，進(jìn)一步提高顧客的滿意度和忠誠度。

第二，進(jìn)一步加強(qiáng)道路救援服務(wù)的專業(yè)化、精細(xì)化。與全國性企業(yè)相比，“小而?！?、“小而精”是地方性企業(yè)的一大特色，地方性企業(yè)需要深入挖掘自身優(yōu)勢，集中資源在救援服務(wù)的專業(yè)化、精細(xì)化上做文章，做到“人有我?！?、“人有我精”。只有這樣，才能與全國性的大企業(yè)進(jìn)行有效地競爭。

第三，積極拓展業(yè)務(wù)范圍。隨著生活水平的提高以及汽車救援市場的發(fā)展，車主的需求也越來越多樣化、個性化。地方性企業(yè)可以根據(jù)自身的條件，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，除了提供基本的救援服務(wù)之外，也可以逐步開展救援相關(guān)的附屬服務(wù)。一方面可以更好地滿足客戶需求，提高車主的滿意度和忠誠度，另一方面，也可以分散經(jīng)營風(fēng)險，保持盈利的穩(wěn)定性。

［1］陳榮章,張吉.國內(nèi)汽車道路救援發(fā)展模式［J］.上海汽車,2013(4):54-58.

［2］劉俊.2012 上半年汽車企業(yè)售后服務(wù)評價報告發(fā)布［EB/OL］.［2012-09-26］.http://auto.cnfol.com/ 120926/169,1691, 13315763,00.shtml.

［3］陳紅萍.我國道路汽車救援行業(yè)的現(xiàn)狀、問題和發(fā)展趨勢［EB/OL］.［2006-01-06］.http://auto.sina.com.cn/news/2006-01-06/ 1843162067.shtml.

［4］宋明岷.我國銀行保險發(fā)展及其SWOT分析［J］.金融研究,2005(4):165-173.