李亮良

將用戶體驗做到極致是一種很偷懶的說法，其實很難行得通。

互聯(lián)網(wǎng)圈里流行一句話：將用戶體驗做到極致。我不得不說的是，對于絕大部分的創(chuàng)業(yè)者來說，這句話是會把你帶到溝里去的。

大部分的互聯(lián)網(wǎng)項目屬于“免費”項目，且先不說這個項目未來有沒有商業(yè)模式，單是一個去滿足用戶當(dāng)下的體驗，就是需要成本的。片面地理解將用戶體驗做到極致，就意味著兩點：一是成本上沒有控制；二是產(chǎn)品進(jìn)度上缺少控制。

我一直認(rèn)為，魔鬼不在細(xì)節(jié)中，而在輕重中，也就是要分清產(chǎn)品功能中的輕重緩急。創(chuàng)業(yè)者資源有限，一下子在所有功能上鋪開是不可能的。而且，非常重要的一點是，互聯(lián)網(wǎng)是一個“天下武功唯快不破”的江湖，速度有時候比功能是否完整、局部功能是否夠“極致”重要得多。

于是，我們看到了“快速迭代”的開發(fā)方式。這種開發(fā)方式有很多好處，比如可以在不斷收集到用戶反饋（或行為數(shù)據(jù)）后進(jìn)行修正。有別于過去的封閉式開發(fā)，然后一口氣拿出一個成型的產(chǎn)品，這種方式并不是一下子將用戶體驗做到極致的。確切地說，它是一種將“用戶體驗做到極致”當(dāng)成一種方向的手法，注意，只是方向。事實上，我可以這么說，沒有一個產(chǎn)品可以將“用戶體驗做到極致”。

比如說媒體類產(chǎn)品，很少有用戶喜歡看到廣告，但媒體類產(chǎn)品幾乎就是依靠廣告的。當(dāng)一個廣告出現(xiàn)時——無論它怎么鼓吹自己如何如何精準(zhǔn)——總是會讓用戶反感的。我曾經(jīng)和來源于佳釀網(wǎng)N個創(chuàng)業(yè)者說，有些事你要做在頭里，比如說預(yù)留廣告位，哪怕一開始沒有廣告主，也要放上廣告。一個產(chǎn)品從一開始就有廣告，和后來運營著忽然冒出來廣告，對于用戶而言，感覺完全不同——這其實和人性有關(guān)，也和“朝三暮四”這個成語的典故非常有關(guān)。

無論是將用戶當(dāng)成客戶的直接收費模式，還是將用戶當(dāng)成商品的第三方付費模式，根本上，是一個用戶與公司之間的博弈關(guān)系：用戶希望得到更好的服務(wù)（注意，未必是更多的功能，有時候有些用戶甚至為了簡潔化產(chǎn)品而付費），而公司限于商業(yè)考慮（成本以及收入）來提供。在這樣一種博弈關(guān)系中，產(chǎn)品開發(fā)者要做的事情是：平衡它。

平衡，其實是一種哲學(xué)，而且這種哲學(xué)東西方是相通的。東方儒家哲學(xué)中有所謂“中庸之道”，西方則有亞里士多德說出的這樣一句語錄：精神、美德處于兩個極端中的合適位置。

好了，現(xiàn)在的問題已經(jīng)演化成：平衡點在哪里？因為平衡比做到極致難得多：盡力打出一拳總是比收放自如地打出一拳來得容易。

平衡點非常難找，這不是數(shù)據(jù)能夠提供的，也不是看什么書能學(xué)來的，這是創(chuàng)業(yè)者對自己這個項目所在的業(yè)態(tài)的手感，對這個業(yè)態(tài)中的用戶根本需求的把握——有時候甚至是故意去釋放、擴張這種需求。投資圈所謂的投資就是投人，很重要的一環(huán)就在這里：創(chuàng)業(yè)者的手感，只可意會不可言傳。

將用戶體驗做到極致是一種很偷懶的說法，其實很難行得通，但這句話遠(yuǎn)比“用戶體驗是一種平衡”來得更為奪人眼球。不過我想不厭其煩地再重復(fù)一遍的是：后者才是最重要的。也就是說，奪人眼球不等于盆滿缽滿，怎樣智慧地將用戶體驗做到剛剛好，才決定你能否賺吆喝的同時也賺錢。

其實，什么是用戶體驗的極致，不是用戶說了算，一味慣著用戶，什么都是免費大餐；而是市場的引導(dǎo)者說了算，將用戶想到的、沒想到的，你都先想到并做到了，讓用戶覺得你很先進(jìn)，跟著你能提升用戶的心理感受，那才夠牛，才是真正的極致。endprint