田亮 田文芳

【摘 要】高校后勤飲食工作是保障高校教學(xué)、科研，促進(jìn)學(xué)校改革發(fā)展的基礎(chǔ)。師生對食堂滿意度的調(diào)查分析，有助于餐飲工作者提高服務(wù)質(zhì)量與水平。本文通過問卷調(diào)查的方法，運用一般性描述統(tǒng)計分析與因子分析法對飯菜質(zhì)量、服務(wù)水平、衛(wèi)生狀況、就餐環(huán)境等四個影響滿意度的因素分析處理，并根據(jù)分析結(jié)果提出了改進(jìn)食堂管理工作的建議與對策。

【關(guān)鍵詞】滿意度;新疆高校;食堂;因子分析

0 引言

隨著高校的擴招，后勤飲食管理服務(wù)出現(xiàn)了新特點、新情況、新問題，探索高校食堂改革管理對策，是當(dāng)前高校飲食服務(wù)部門面對的迫切需要。該文從顧客滿意度這個角度著手，通過問卷調(diào)研的形式，從飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、用餐環(huán)境四個影響滿意度因素進(jìn)行分析，全面了解當(dāng)前影響新疆高校后勤飲食工作的問題和困難，提出了發(fā)展的具體思路與對策，為高校飲食管理工作者提供參考依據(jù)。

1 問卷設(shè)計與發(fā)放

1.1 問卷設(shè)計

問卷的設(shè)計參照高校食堂現(xiàn)狀結(jié)合實地走訪調(diào)研，并多次征求相關(guān)管理人員和在校師生員工意見而制定。最后確定問卷由三個部分16題組成，第一部分3題，為被調(diào)查者的基本信息;第二部分12題，為滿意度調(diào)查的主要指標(biāo)，是調(diào)查表的主體，滿意度調(diào)查指標(biāo)主要影響因素22項，采用Licter五級量表評價法，對每個指標(biāo)的5個選項分別賦予1分、2分、3分、4分、5分的分值，分別表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個等級。第三部分1題，是開放式問題，主要征集被調(diào)查者對食堂各方面的意見及建議。

1.2 信度檢驗

克隆巴赫系數(shù)（Cronbachs α）是由李？克隆巴赫在1951年提出。它克服了部分折半法的缺點，是目前社會科學(xué)研究最常使用的信度分析方法，通常情況下Cranbachs a系數(shù)在0.6以上，被認(rèn)為可信度較高。本問卷使用spss19.0進(jìn)行信度分析，對45項問卷調(diào)查點分析，Cranbachs a系數(shù)達(dá)到0.796，大于0.6的基礎(chǔ)指標(biāo)系數(shù)，認(rèn)為該問卷具有較高的可信度，適合做調(diào)查量表使用。

1.3 抽樣發(fā)放

為了確保問卷的真實有效性，便于數(shù)據(jù)的收集與整理，該調(diào)查問卷采取網(wǎng)絡(luò)定向調(diào)查方法，采取分層抽樣方法，對不同年級、民族、身份屬性采取分層抽樣，選取被調(diào)查者，發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷填寫鏈接，進(jìn)行問卷收集。本次調(diào)查通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放問卷337分，收回有效問卷337份，有效率100%，其樣本結(jié)構(gòu)見表1。

表1 樣本統(tǒng)計

從表1可以看出，男女比例近3：2，漢民比例近9：1，師生比例近1：9，這些數(shù)據(jù)比例基本符合塔里木大學(xué)師生實際情況。

2 數(shù)據(jù)分析

2.1 描述性統(tǒng)計分析

表2 一般性描述統(tǒng)計

從表2可以看出，學(xué)生在餐具衛(wèi)生、營養(yǎng)性、桌椅衛(wèi)生、菜品更新、娛樂項目等方面很不滿意，學(xué)生在飯菜供應(yīng)及時度、份量、就餐秩序、冬季保溫等方面非常滿意的比例高些，在總共22個評價指標(biāo)中，全部評價指標(biāo)基本在3分以下，這說明師生對學(xué)校食堂的滿意度并不高，對管理者提出了更高的要求。

2.2 因子分析

因子分析法是以丟失信息量最少為前提，將原有變量綜合成較少幾個綜合指標(biāo)因子，來描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系，以較少幾個因子反映原資料的大部分信息的統(tǒng)計學(xué)方法。

KMO 檢驗和巴特利特球形檢驗是判斷所采集的數(shù)據(jù)是否適合做因子分析的前提，表3給出了KMO檢驗和巴特利特球形檢驗的結(jié)果。其中KMO值為0.942，根據(jù)統(tǒng)計學(xué)家Kaiser給出的分析，KMO值大于0.8時適合因子分析，巴特利特球形檢驗給出的相伴概率為0.000，小于顯著性水平0.05，因此，該數(shù)據(jù)通過了檢驗，適合做因子分析。

表3 KMO 和 Bartlett 的檢驗

本研究采用極大似然法因子分析對高校食堂的22個條目的維度進(jìn)行分析，在決定旋轉(zhuǎn)因子的個數(shù)時采取碎石圖檢驗標(biāo)準(zhǔn)。碎石圖表明，預(yù)先單維度的假設(shè)是不正確的。基于圖1所示，采用正交旋轉(zhuǎn)程序?qū)?個因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，產(chǎn)生3個可解釋因子，飯菜質(zhì)量、食堂服務(wù)、食堂衛(wèi)生。其中飯菜質(zhì)量應(yīng)對因子解釋了總變異的23.1%，食堂服務(wù)應(yīng)對因子解釋了總變異的21.3%，食堂衛(wèi)生解釋了總變異16.5%，3個因子解釋了總變異61%，充分表達(dá)了因子的解釋能力。如表4所示：

圖1

3 存在的問題與對策

3.1 主要存在的問題

由滿意度的一般性描述統(tǒng)計分析和因子分析法得出的結(jié)果我們知道，師生對學(xué)校食堂工作的滿意度不高，影響師生滿意度的因素主要有食堂飯菜質(zhì)量、食堂服務(wù)水平、食堂衛(wèi)生三個主要方面。

食堂飯菜質(zhì)量問題。一是菜品中經(jīng)常出現(xiàn)蟲子、砂礫、頭發(fā)等異物，使用不新鮮蔬菜。二是菜品單一，更新速度較慢，缺乏特色。三是不注重食物營養(yǎng)搭配，菜品價格偏高。

工作人員服務(wù)問題。一是服務(wù)人員的態(tài)度很冷漠，不夠熱情;二是在刷卡過程中，學(xué)生有時被無辜刷卡而服務(wù)人員不認(rèn)賬的情況;三是在打飯菜的過程中，很多服務(wù)人員給的飯菜量不夠。

食堂衛(wèi)生狀況問題。一是餐具清洗消毒不夠徹底，餐具流失嚴(yán)重;二是就餐環(huán)境衛(wèi)生清理不及時，桌椅、地面等衛(wèi)生清掃不徹底;三是食物加工過程減少工序，不重視清潔。

3.2 解決對策

一是加強制度建設(shè)，建立科學(xué)有效的管理監(jiān)督機制，招聘師生為監(jiān)督考核員，定期對食堂班組考核，采取末尾淘汰制。強化競爭意識，不管是承包經(jīng)營者還是校方獨立運營者要以高校食堂的公益服務(wù)性為主，加強內(nèi)部管理，嚴(yán)控“關(guān)系戶”，做到制度管理，一視同仁。

二是完善基礎(chǔ)設(shè)施投入，對餐具清洗、消毒設(shè)備定期檢查更新，改造原有高耗能高污染的設(shè)備，大膽使用新技術(shù)、新能源，加強就餐環(huán)境的基礎(chǔ)設(shè)施改善，對電視、廣播、移動互聯(lián)技術(shù)廣泛使用到食堂餐廳。

三是提高員工待遇，設(shè)立績效考核機制。完善管理培訓(xùn)機制，定期對員工進(jìn)行體檢，加強承包戶臨時用工管理，提高員工素質(zhì)，開設(shè)文明窗口等形式，鼓勵員工技能學(xué)習(xí)，開展技能大賽，促進(jìn)員工提高技術(shù)水平。

四是拓寬經(jīng)營理念，大膽引入社會企業(yè)，形成多元化的經(jīng)營管理模式，采取自主經(jīng)營、班組承包、餐飲企業(yè)入住等多種形式，一個指標(biāo)考核，形成社會化競爭。

五是加強信息化管理，實現(xiàn)信息化監(jiān)控，從原材料采購、制作、銷售等全程實現(xiàn)信息化管理，利用移動互聯(lián)的優(yōu)勢，開展預(yù)訂配送等多元化經(jīng)營方式。

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