陳景恒 吳瑞玲

摘要：圖書館是一種社會(huì)公益性的文化教育機(jī)構(gòu)，在思想道德建設(shè)和文化建設(shè)中，發(fā)揮著不可替代的作用，也是科學(xué)普及、社會(huì)教育和信息傳播的重要工具。

關(guān)鍵字：新形勢(shì) 圖書館 服務(wù)

隨著信息時(shí)代的到來(lái).作為人類知識(shí)寶庫(kù)的圖書館正在發(fā)生著深刻的變化。它不再僅僅是保存和利用圖書的場(chǎng)所.而是逐漸發(fā)展成為人類的知識(shí)信息中心。在目前形勢(shì)下，圖書館的地位和作用正在大大的提高.圖書館的服務(wù)必將成為圖書館建設(shè)最為重要的內(nèi)容。圖書館的服務(wù)模式與服務(wù)水平都在發(fā)生著前所未有的變化。。

一、圖書館服務(wù)提升限制

（一）自身素質(zhì)欠缺

缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，沒有真正樹立全心全意為讀者服務(wù)的觀念;一線服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、信息素質(zhì)偏低;服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不高，服務(wù)內(nèi)容單一，知識(shí)面狹窄;服務(wù)人員與讀者間的溝通能力、親和力不強(qiáng);不少服務(wù)人員對(duì)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)不能熟練掌握。有的甚至是基本缺失，不能適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館發(fā)展的要求等等。

（二）圖書館服務(wù)不能夠滿足讀者需求

圖書館工作不能很好地滿足讀者的需求主要有以下原因：一是注重到館人數(shù)而忽略文獻(xiàn)實(shí)際利用：強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)載體區(qū)別，輕視文獻(xiàn)專業(yè)區(qū)分;習(xí)慣于原有的服務(wù)格局和服務(wù)方式，服務(wù)理念跟不上形勢(shì)的發(fā)展。二是從圖書館管理角度看，重管理輕利用，不能設(shè)身處地地為讀者著想，認(rèn)為讀者利用館藏文獻(xiàn)的要求太苛刻。

（三）現(xiàn)有資源不能夠全部利用

目前，各圖書館都有自身的網(wǎng)站，圖書館也有自己的網(wǎng)頁(yè)。但是，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并未同步發(fā)展，確實(shí)有些滯后，圖書館的服務(wù)仍然停留在傳統(tǒng)的陣地服務(wù)上。不到圖書館。甚至不到圖書館專門的閱覽室，幾乎無(wú)法查閱和獲取圖書館收藏的電子文獻(xiàn)，給讀者確實(shí)帶來(lái)眾多不方便，也使得圖書館現(xiàn)有資源不能得到充分利用。

二、圖書館服務(wù)提升途徑

（一）努力更新服務(wù)觀念

信息時(shí)代的圖書館，應(yīng)把握社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)。將傳統(tǒng)的到圖書館來(lái)借閱書刊的讀者概念轉(zhuǎn)變?yōu)樵谌魏蔚乩砦恢枚夹枰獔D書館提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的用戶的定義。將傳統(tǒng)的在館里等待讀者來(lái)館借閱的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛏鐣?huì).主動(dòng)提供有針對(duì)性、有選擇的信息服務(wù)方式：由傳統(tǒng)物理意義上的圖書館轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代化的廣泛意義上的社會(huì)信息中心。

當(dāng)今，由于網(wǎng)絡(luò)化、信息化的進(jìn)一步發(fā)展，讀者對(duì)信息的多樣化、個(gè)性化、綜合化、精品化需求促使圖書館的服務(wù)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變——從提供文獻(xiàn)為主的信息服務(wù)轉(zhuǎn)向向社會(huì)提供各類型載體的知識(shí)、信息為主的知識(shí)服務(wù)。要做好面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)。不僅要為用戶進(jìn)行基于內(nèi)容的知識(shí)信息的收集、整理，而且要深入地與用戶進(jìn)行信息交流。從用戶的角度出發(fā)，在知識(shí)信息應(yīng)用的層次上對(duì)收集到的知識(shí)信息進(jìn)行基于用戶目的的知識(shí)、內(nèi)容的分析與提取，使用戶得到所需要的知識(shí)內(nèi)容。這使圖書館服務(wù)工作從內(nèi)容到形式有了許多創(chuàng)造和新的發(fā)展，為讀者服務(wù)的組織形式從集中、單一轉(zhuǎn)化為分散、多元化的形態(tài)。

（二）加強(qiáng)館員管理，提高服務(wù)質(zhì)量

用制度管理的手段來(lái)約束和規(guī)范館員的思想和言行，用激勵(lì)管理的方式，培養(yǎng)和發(fā)展人，充分挖掘人的潛能，用心服務(wù)”的辦館理念，并推出了“首問制”服務(wù)和“零投訴”服務(wù)等。這些措施其目的就在于實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，以充滿人文關(guān)懷，體現(xiàn)和諧圖書館建設(shè)，例如以藏借閱一體化取代了長(zhǎng)期沿象，提高讀者對(duì)圖書館的選擇力使讀者接受圖書館的影響，選擇圖書館的信息服務(wù)，就必須采取各種措施加強(qiáng)圖書館與讀者的聯(lián)系與溝通，及時(shí)反饋廣大讀者對(duì)圖書館工作的意見和建議，一方面讀者要求獲得具有相當(dāng)質(zhì)量的文獻(xiàn)信息，另一方面館員要充分掌握更高的圖書館學(xué)，情報(bào)學(xué)專業(yè)技能。在這一動(dòng)態(tài)交互過(guò)程中，館員與讀者的關(guān)系是相互教育與被教育、服務(wù)與被服務(wù)的特殊關(guān)系，其中，館員起著主導(dǎo)作用，服務(wù)的好壞直接影響著讀者對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)。在圖書館與讀者之間，架起聯(lián)系信任的橋梁和紐帶。長(zhǎng)期以來(lái)，有的館員工作中“等、靠、要”，對(duì)讀者缺乏人文關(guān)懷，針對(duì)這種情況，我們要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提升整體服務(wù)水平。

（三）提升圖書利用率

服務(wù)方式上要實(shí)現(xiàn)“借閱并重”，提升藏書利用率，從而更好地服務(wù)讀者和提高工作效率。這就要求我們要探索出一條從實(shí)際效果出發(fā)，能快速提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，盡一切途徑和力量來(lái)滿足圖書館的主人一一讀者的需求的創(chuàng)新之路，要將圖書館的存有資源全部向讀者開放，使圖書館的工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，要想辦法使書庫(kù)全部開架， 把書庫(kù)變成一個(gè)大閱覽室，真正實(shí)踐“一切為讀者，滿足讀者對(duì)圖書的一切要求”這一主張。

（四）針對(duì)弱勢(shì)群體，開展針對(duì)性服務(wù)

這里所說(shuō)的弱勢(shì)群體，主要是指婦女、兒童、老年人、和身體有殘疾的人。圖書館服務(wù)應(yīng)充分展示親和力，可以走出“館門”，走進(jìn)社區(qū)。走進(jìn)基層。開展各種形式的貼心服務(wù)，讓所有讀者尤其是弱勢(shì)群體感受到服務(wù)的溫暖。圖書館作為公益性、教育性機(jī)構(gòu)，社會(huì)文化服務(wù)的重要崗位。應(yīng)始終把特殊群體作為服務(wù)的重要對(duì)象，扶助弱勢(shì)群體是圖書館責(zé)無(wú)旁貸的社會(huì)責(zé)任。圖書館應(yīng)秉承“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，使弱勢(shì)群體也能平等享有獲取知識(shí)的權(quán)利.力爭(zhēng)把圖書館建設(shè)成為他們的精神家園。

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