王迎 高珊珊 曹貞貞

【摘要】 臨床上由于護理質量、服務態(tài)度、醫(yī)療費用、護理人員法律意識不強以及患者方面的因素引起的護理糾紛進行分析。護士長通過嚴格規(guī)章制度，明確工作責任；加強護士自身素質建設，增進患者的信任感；加強護理人員業(yè)務知識與技能的培訓；加強護理管理，定期召開護理安全會；善于發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護理糾紛從而有效地減少護患矛盾，化解護理糾紛。

【關鍵詞】 護士長;護理糾紛;管理

【中圖分類號】R473.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0353-01

1 護士長如何在繁忙的工作中做好護理管理,提高應對能力,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

1.1 加強對護理文書寫質量的管理,護理記錄具有一定的科學性,要求所記錄的內容必須保證全面、真實、完整、及時、準確。但由于護理工作的瑣碎和繁重,加之護理人員專業(yè)水平有高低,記錄不全面、不準確、不及時、醫(yī)護記錄不符等現(xiàn)象時有發(fā)生,如患者入院時即存在壓瘡,護理人員在入院評估時未發(fā)現(xiàn);醫(yī)生記錄中患者呈昏睡狀態(tài),而護理記錄中患者呈昏迷狀態(tài);在死亡病情記錄中無血壓持續(xù)監(jiān)測記錄等。因此,應組織護理人員認真學習醫(yī)療衛(wèi)生相關的法律法規(guī)、診療護理規(guī)范和常規(guī),并在工作中認真貫徹執(zhí)行,同時加強護理人員專業(yè)知識培訓,提高觀察判斷能力,保證護理記錄質量。

1.2 注重協(xié)調醫(yī)護關系,醫(yī)療和護理是兩個不同的學科［1］,有著各自獨立的體系,但在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的,只有醫(yī)生和護士協(xié)同統(tǒng)一,才能滿足患者各方面的需求,從而提高醫(yī)護水平,防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。所以護士長要注意協(xié)調好醫(yī)護關系。

2 當好護理管理的行家

2.1 嚴格規(guī)章制度，明確工作責任 護士長認真指導護士遵守醫(yī)療護理制度及規(guī)定，時刻提醒護士將各種制度當作法規(guī)去履行。在護理實踐中，按照分級工作責任制的要求，明確各班次，各崗位、具體事、具體人的責任，特別要明確分級護理內容。注重急救物品、藥品、器材的管理，做到100%的準確到位，完好。

2.2 加強護理人員業(yè)務知識與技能的培訓 護理工作是一項理論與技術相結合的服務，護士不但要掌握豐富的專業(yè)理論知識和各種疾病的臨床護理經驗，還要練就過硬的技術操作本領［2］。因此，在工作中嚴格要求，定期考試考核，加強“三基”訓練，鼓勵護士在全院的技術操作比賽、知識競賽中拿名次，利用晨間提問、科內業(yè)務學習，護理查房以及參加醫(yī)院開辦的各種講座，使全科護士具備豐富的理論知識和嫻熟的護理技能。

2.3 加強護理管理，定期召開護理安全會 根據科室的特點和具體情況，不斷完善規(guī)章制度，堵住漏洞和盲點。發(fā)生護理糾紛后，護士長作為管理者，挺身而出，竭力制止事態(tài)的發(fā)展。及時了解事情發(fā)生經過，仔細聽取患者及家屬的申訴。屬于護士技術問題或責任心不強的，要敢于承擔責任；屬于服務態(tài)度差的，要向患者當面表示歉意并及時糾正；對無理取鬧的患者做好思想工作，必要時按法律程序解決糾紛。定期召開護理安全會議，及時總結經驗，提出防范措施，可減少護理糾紛的發(fā)生。

2.4 加強教育，強化護士法制觀念 護士長首先要有正確的法制觀念，組織護士學習醫(yī)療與法律的相關文件，尊重、熟知患者的權益(十項基本權)，使護士掌握如何維護患者的權益和尊嚴［3］，認識到護理工作中存在或潛在的法律問題，自覺規(guī)范護理行為。加強護理文書書寫規(guī)范化，護理記錄做到及時、準確、真實、完整。

2.5 善于發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護理糾紛 護士長是護患溝通的橋梁，建立良好的護患關系，了解患者的所需所想，及時處理潛在的護患糾紛，力爭把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。糾紛發(fā)生時，在面對患者及家屬時，利用護士長的威信，采取以理服人，以情感人，耐心溝通，使糾紛防患于未然。

3 教育護士做到位

3.1 治療護理措施到位 嚴格按照常規(guī)制度，及時提出護理問題，采取有效措施，護理人員要親自為患者進行操作，要盡心盡責。

3.2 各種記錄到位 醫(yī)療護理文書是預防和解決糾紛的重要文字記錄，當患者出現(xiàn)病情變化時，隨時記錄。記錄要準確、及時、詳細，并注意準確性、嚴謹性，不得隨意涂改；同時，醫(yī)生護士在記錄中要注意時間的一致性。如:我院1例突然死亡的患者，家屬本來不滿意，又發(fā)現(xiàn)醫(yī)生寫的病歷和護士記錄的特護記錄死亡時間不一致，從而引起糾紛。

3.3 說到位

3.3.1 要求醫(yī)務人員與患者溝通 要通過交流，讓患者了解自己的病情、治療情況、愈后預期效果、治療中怎樣配合、手術前后的準備、術中的并發(fā)癥、治病所需要的費用。與患者說到位，也滿足了患者的權利。在說的過程中，要注意使患者有信心，家屬心中有底，而且，要注意留有余地。因為任何疾病或傷殘的轉歸都是一個復雜的演變過程，醫(yī)療行業(yè)的高風險性、高科技性決定了醫(yī)療行業(yè)的特殊性。

4加強醫(yī)護溝通，護患溝通

（1）有效的溝通是患者得到準確、及時、有效的治療和護理的保障。通過溝通，密切醫(yī)護之間的協(xié)作關系，在工作中互相提醒、監(jiān)督、及時彌補工作匯總的缺陷與漏洞。同時加強護患溝通可使護著和家屬明白其目前的狀態(tài)，及需要家屬配合的內容，以減少和避免意外發(fā)生后所引起的糾紛。

（2）隨著人們法律意識的日益增強，患者在就醫(yī)過程中維護自身合法權益及自我保護意識也不斷提高，從而對護理質量、護理安全提出了更高的要求。在醫(yī)院護理管理系統(tǒng)中，科室護士長處于最基層的一級，也是與患者接觸最多的人，患者的動態(tài)和要求也最了解。因此，護士長在護患糾紛的防范中起著重要作用。

綜上所述，護士長在防范護患糾紛中起重要作用，在日常工作中護士長應在維護護士權益的同時，查找造成護理不安全的影響因素，制定相應的防范措施，加強對護患糾紛各環(huán)節(jié)發(fā)生的管理，從而杜絕護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

［1］ 周建明，杜新安，王書箱.從醫(yī)務人員自身角度談醫(yī)療糾紛的防范.解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，6(2):147-148.

［2］ 謝紅莉,張秀華,王愛華.論處理醫(yī)療糾紛的法律持有原則.中國醫(yī)院管理,2003,23(60):32-34.

［3］ 李月芹,郭愛莉,劉亞萍.降低護理糾紛發(fā)生率的護理管理對策.中國醫(yī)藥導報,2007,4(27):74