翁慧 劉志榮

【摘要】目的：探討PDCA循環(huán)管理在護理滿意度中的應(yīng)用。方法：選擇2012年1-12月自我科出院的病人，從中隨機抽取240例病人進(jìn)行電話回訪，根據(jù)回訪數(shù)據(jù)得出2012年我科護理滿意度平均分值為90.98分，從質(zhì)量管理“法”的環(huán)節(jié)進(jìn)行根因分析，找出管理中影響護理滿意度的三個因素，針對三個方面提出改進(jìn)措施并實施。結(jié)果：有形成果為我科護理滿意度由2012年的90.98分上升為2013年的94.67分，提高了科室的護理滿意度；在無形成果上科室護理人員的管理能力、團隊精神、腦力開發(fā)、溝通協(xié)調(diào)能力均得到了提升。結(jié)論：把PDCA循環(huán)管路應(yīng)用于科室護理質(zhì)量管理，提高了護理滿意度，規(guī)范了科室護理管理的方法，提升了護士工作的積極性，促進(jìn)了護患關(guān)系的和諧。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)；護理滿意度；優(yōu)質(zhì)護理

【中圖分類號】R473.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0196-01

病人對護理服務(wù)滿意度是指病人所感受到的護理服務(wù)與期望中理想的護理服務(wù)的對比結(jié)果，是評價護理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一［1］。在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”不斷深化實施的現(xiàn)階段，護理服務(wù)已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥淖o理服務(wù)，而如何來做好護理管理，提高護理滿意度是各家醫(yī)院護理工作的重點。美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華.戴明在質(zhì)量管理理論中提出了PDCA循環(huán)概念，又稱戴明循環(huán)［2］。通過PDCA循環(huán)的應(yīng)用，能使管理思維和工作步驟做到有計劃、有目標(biāo)、有措施、有評價、有反饋、有改進(jìn)，向規(guī)范化和專業(yè)化發(fā)展［3］。我科自2013年將PDCA管理應(yīng)用于護理滿意度管理的工作中，收到了良好的效果，分析如下。

1.一般資料便利抽樣法選擇2012年1月至2012年12月在武漢協(xié)和醫(yī)院整形外科240例患者為調(diào)查對象，其中男128例，女112例；年齡20-65歲,研究對象的條件：（1）住院時間≧5d；（2）具備語言表達(dá)能力，能配合調(diào)查工作；（3）無醫(yī)療、護理糾紛者。調(diào)查得出2012年四個季度護理滿意度分?jǐn)?shù)分別為90分、93.65分、87.85分及92.4分，平均分值為90.98分。

1.1PDCA管理組：同樣便利抽樣法選擇2013年1月至2013年12月住院240位患者，其中男157例，女83例；年齡18-67歲。

2.方法根據(jù)戴明循環(huán)法進(jìn)行調(diào)查、研究、實施和總結(jié)，其分為四個階段、八個步驟，八個步驟又分別體現(xiàn)于四個階段中，P（plan）：計劃擬定、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬定；D（do）：對策實施檢討；C（check）：效果確認(rèn)；A(action)：標(biāo)準(zhǔn)化，遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。

2.1計劃（P） 科室召開科內(nèi)小組會議，利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨圖分析法，對影響護理滿意度的因素進(jìn)行分析、討論，為制定有效、可行的措施提供依據(jù)，提高護理服務(wù)的滿意度。從魚骨圖按照質(zhì)量管理的五要素“人、機、料、法、環(huán)”進(jìn)行分析，分析可發(fā)現(xiàn)影響護理滿意度的因素涉及面較廣，結(jié)合改進(jìn)科室護理管理及計劃可行性考量，從“法”一環(huán)節(jié)進(jìn)行根因分析，從管理層面來尋找影響滿意度的因素，如下：

2.1.1科內(nèi)自查方式不全面，責(zé)任不清如一位在院病人在5-7天的住院周期中由至少3位護士在不同時段負(fù)責(zé)，其出院后回訪結(jié)果如存在不滿意的因素，是存在于哪個環(huán)節(jié)和哪位責(zé)任護士？

2.1.2未建立科室獎懲制度，不能有效激勵工作積極性護理滿意度未與薪酬、績效、評先等掛鉤，致少數(shù)護士工作中存在僅以完成工作任務(wù)為目標(biāo)，沒有做到“以人為中心”的工作模式，欠缺責(zé)任心，欠缺對病人的關(guān)心和幫助。

2.1.3工作內(nèi)容未根據(jù)病人的需求增加，缺少延伸性護理服務(wù)病人出院后至完全康復(fù)還有較長的時間，在這段時間內(nèi)正確的自我護理方法、飲食與鍛煉等都會影響到病人的康復(fù)進(jìn)度和對護理工作的滿意度。

2.2實施（D）

2.2.1規(guī)范科內(nèi)自查方式

2.2.1.1設(shè)計“責(zé)護每日一評”的評分表，并應(yīng)用于臨床 設(shè)計簡單易懂的評

分表格；責(zé)護下班前請分管病人為當(dāng)日工作進(jìn)行評分，并請對工作提出意見；專

人統(tǒng)計當(dāng)月每位護士的分值。

2.2.1.2做到出院病人人人電話回訪主班負(fù)責(zé)出院病人的回訪工作，護士長進(jìn)

行彈性排班；制定相關(guān)回訪規(guī)范化用語、流程，回訪中體現(xiàn)對病人的關(guān)心；制定

相應(yīng)的回訪制度，要求回訪真實、有效。

2.2.2建立科室獎懲制度根據(jù)每月回訪結(jié)果進(jìn)行全員排名，排名第一的護士

當(dāng)選為科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之星，在病區(qū)大廳的護士照片墻旁設(shè)立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

之星”區(qū)域；每月統(tǒng)計護士個人滿意度排名順序并反饋于護士郵箱；連續(xù)3個月

排名位于后三位者給予經(jīng)濟處罰。

2.2.3增加延伸性護理服務(wù)舉措根據(jù)專科特點建立QQ群，群的宗旨是為病人進(jìn)行提供咨詢、指導(dǎo)及復(fù)查預(yù)約等服務(wù)。

2.3檢查（C） 科室指定負(fù)責(zé)人對三個方面的改進(jìn)措施落實情況進(jìn)行檢查，檢查人員每月向護士長及時反饋，護士長進(jìn)一步追蹤檢查結(jié)果。

2.4處理（A） 實施改進(jìn)的各項舉措后，2013年四個季度的護理滿意度分值分別上升為96.14分、97.92分、89.25分及95.36分，均比去年同期有所提高，平均分值為94.67分。科室設(shè)計并投入使用“責(zé)護每日一評表”、完善科室回訪制度、規(guī)范回訪用語、建立了?？谱o理QQ群。

3結(jié)果

3.1有形成果PDCA管理循環(huán)方案運用一年來，護理滿意度平均值由2012年的90.98分上升為2013年的94.67分。

3.2無形成果以雷達(dá)圖分析，參加此次活動的科室護理成員在護理管理方法、團隊精神、腦力開發(fā)、溝通協(xié)調(diào)四個方面的能力均有所提高。

4討論

4.1PDCA循環(huán)運用于提高護理滿意度的管理工作更能有效與科學(xué)的管理PDCA改變了從粗放式管理向注重過程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)精細(xì)管理的模式轉(zhuǎn)變［4］。自2013年實施PDCA來進(jìn)行護理滿意度的管理工作以來，我科先后修訂了《整形外科電話回訪規(guī)范化用語》、《整形外科電話回訪制度》，設(shè)計了“責(zé)護每日一評表”在臨床工作中使用，并逐步在外科片區(qū)推廣；同時還成立了?？谱o理QQ群，一系列的改進(jìn)措施提高了護理人員工作的積極性，形成科內(nèi)互相學(xué)習(xí)、互相競爭的良好局面，并有效提高了護理服務(wù)的滿意度，為構(gòu)建更加和諧的護患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。因此，PCDA循環(huán)管理法是一種值得推廣的護理管理方法。

4.2問題與改進(jìn)在應(yīng)用PDCA循環(huán)進(jìn)行護理滿意度管理的過程中，第三季度護理滿意度數(shù)據(jù)提升空間不明顯，實施前與實施后分值均在90分以下，而第三季度正值暑假期，此季度收治病人人數(shù)占全年病人總?cè)藬?shù)數(shù)的1/3，如何采取有效的措施來改進(jìn)第三季度的護理滿意度是我科在下一個PDCA循環(huán)管理中需積極探索的方向。

參考文獻(xiàn)

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