周其樓

隨著現(xiàn)代科技與信息產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)更新變化速度極快的旅游信息顯得更為迫不及待，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也使得旅行社電子商務(wù)化成為旅行社未來發(fā)展的一個(gè)主要方向。本文主要論述移動(dòng)信息環(huán)境下，旅行社電子商務(wù)的發(fā)展模式及面臨的危機(jī)和解決措施。

旅游業(yè)被稱為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游電子商務(wù)也日見興旺，越來越多的人聚焦于旅游電子商務(wù)市場(chǎng)。在線旅游交易規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，2012年交易規(guī)模達(dá)到了1729.7億元，給傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營帶來沉重壓力。傳統(tǒng)旅行社必須改變經(jīng)營模式，發(fā)展旅行社電子商務(wù)成了旅行社經(jīng)營的一個(gè)重要方向。本文旨在分析，在移動(dòng)信息化環(huán)境下，旅行社電子商務(wù)的發(fā)展前景。

一、旅行社電子商務(wù)

（一）旅行社電子商務(wù)的定義

在信息技術(shù)不斷變換、日新月異的時(shí)代背景下，以信息作為經(jīng)營主要要素的旅行社面臨著及其沉重的壓力。而電子商務(wù)的發(fā)展給旅行社帶來了新的契機(jī)，雖然會(huì)困難重重，但不可謂是旅行社未來發(fā)展的一個(gè)重要方向。筆者綜合眾多學(xué)者的觀點(diǎn)，旅行社電子商務(wù)是指旅行社基于網(wǎng)絡(luò)、通信、電子支付等現(xiàn)代技術(shù)，以市場(chǎng)追求為導(dǎo)向，現(xiàn)實(shí)經(jīng)營與網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)營有機(jī)結(jié)合，通過網(wǎng)上旅游信息發(fā)布、網(wǎng)上促銷、旅游市場(chǎng)調(diào)研和實(shí)施交易的電子商務(wù)活動(dòng)。

（二）旅行社電子商務(wù)的基本特征

①旅行社電子商務(wù)的主體或“載體”是旅行社或旅行中介服務(wù)機(jī)構(gòu)（Travel agent）；②旅行社電子商務(wù)的核心是一系列規(guī)范的業(yè)務(wù)流程（Business Procedure or Work flow）；③旅行社電子商務(wù)的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（internet）和萬維網(wǎng)（world wide web）技術(shù)的應(yīng)用；④旅行社電子商務(wù)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力在于在線旅行服務(wù)模式（Online Travel Service，簡(jiǎn)稱OST），這種服務(wù)模式的最大特點(diǎn)是在線、即時(shí)的為旅游者服務(wù)，在時(shí)空上體現(xiàn)出快捷和便利；⑤旅行社電子商務(wù)體系是一個(gè)人-機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)，涉及企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)層面（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理MIS、客戶管理CRM、資源管理ERP、供應(yīng)鏈管理SCM），絕對(duì)不是一個(gè)純粹的“機(jī)器人”計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。

二、移動(dòng)信息化環(huán)境的簡(jiǎn)述

（一）移動(dòng)信息化的內(nèi)涵

所謂移動(dòng)信息化，通俗來講就是要在手機(jī)、PDA等掌上終端，以電信、互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)融合的方式，實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)的信息化應(yīng)用，最終達(dá)到隨時(shí)隨地可以進(jìn)行隨身的移動(dòng)化信息工作的目的。在人員流動(dòng)性大、數(shù)據(jù)分散、信息化程度不平衡的現(xiàn)有條件下，移動(dòng)信息化的高到達(dá)率、高普及率和實(shí)時(shí)互動(dòng)特征具有特殊優(yōu)勢(shì)。

（二）移動(dòng)信息化的發(fā)展現(xiàn)狀

移動(dòng)信息化隨著移動(dòng)通信技術(shù)的演進(jìn)而不斷拓展，1G時(shí)代，基于虛擬技術(shù)，出現(xiàn)一些簡(jiǎn)單的移動(dòng)信息服務(wù)；2G時(shí)代，數(shù)字化技術(shù)為移動(dòng)信息化奠定了基礎(chǔ)。在3G時(shí)代，特別是在近兩年，信息技術(shù)的發(fā)展速度特別快，尤其是無線互聯(lián)網(wǎng)和智能終端、3G等高速無線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展推動(dòng)產(chǎn)業(yè)邁向新的高度。

（三）移動(dòng)信息化的作用

現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬變，企業(yè)或個(gè)人的生存和發(fā)展都離不開信息，所以必須抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的機(jī)遇。對(duì)企業(yè)而言，移動(dòng)信息化使“3A”模式（任何時(shí)間Anytime、任何地點(diǎn)Anywhere、任何事情Anything）得以實(shí)現(xiàn)，使企業(yè)人員都處于“3A”狀態(tài)，大大提升企業(yè)的運(yùn)作效率。對(duì)個(gè)人而言，信息變化的速度讓人咋舌，而移動(dòng)信息化讓我們隨時(shí)隨地更加方便快捷的知道信息變化，然后可以具體制定計(jì)劃。

三、移動(dòng)旅游電子商務(wù)

（一）概念

移動(dòng)旅游電子商務(wù)是指旅游服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)者利用手機(jī)、PDA、筆記本電腦等移動(dòng)終端，通過無線有線相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)，采用某種支付手段來完成和移動(dòng)旅游服提供者的交易活動(dòng)。其功能大致可以概括為四個(gè)方面：旅游信息服務(wù)、各種旅游服務(wù)的查詢和預(yù)訂、基于位置的服務(wù)（LBS）、旅游商務(wù)網(wǎng)站的個(gè)性化服務(wù)、為旅游愛好者提供自主性交流的平臺(tái)。

（二）優(yōu)越性

移動(dòng)旅游電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游電子商務(wù)既有聯(lián)系又有區(qū)別。移動(dòng)旅游電子商務(wù)將傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的高速、多媒體等特點(diǎn)與手持移動(dòng)終端的個(gè)性化、便捷化相結(jié)合，具備了移動(dòng)電子商務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品所共有的特點(diǎn)，為旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)可以伴隨旅游者整個(gè)行程的契機(jī)，使游客可以在隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)各種旅游交易活動(dòng)，例如Touch China，移動(dòng)旅行通等旅行軟件的開發(fā)，使得旅游信息交流不在受時(shí)間、空間的限制，為消費(fèi)者提供了便利。

四、移動(dòng)旅游電子商務(wù)的應(yīng)用模式

（一）基于移動(dòng)運(yùn)營商的移動(dòng)旅游電子商務(wù)模式

中國移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)運(yùn)營商具有強(qiáng)大的資金實(shí)力和技術(shù)基礎(chǔ)，有覆蓋面廣的網(wǎng)絡(luò)分布，能對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)活動(dòng)提供較好的安全保障和成熟的認(rèn)證支付體系，已經(jīng)建立了一套成熟的客服系統(tǒng)，有完整的客服資料管理，最適宜于移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展。

（二）基于PDA的移動(dòng)旅游電子商務(wù)模式

基于PDA的移動(dòng)旅游電子商務(wù)是指在出游前事先用PDA設(shè)備通過無線或有線下載旅游目的地的信息，游客可以在景區(qū)參觀游玩過程中隨時(shí)通過PDA運(yùn)行相關(guān)軟件獲取所需要的信息；若是在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍內(nèi)，那便能享受到更棒的旅游服務(wù)。如旅游提供商可以將實(shí)時(shí)的景點(diǎn)旅游信息通過圖片、文字，甚至視頻傳送給游客，讓游客對(duì)旅游目的地有更好的體驗(yàn)。

（三）基于短信平臺(tái)的移動(dòng)旅游電子商務(wù)模式

短信服務(wù)是無線移動(dòng)通信業(yè)務(wù)里最基本、應(yīng)用最廣泛的業(yè)務(wù)，基于我國龐大的手機(jī)用戶群體，對(duì)于一些資金、技術(shù)力量比較薄弱的中小型旅行社可以自建基于短信的移動(dòng)旅游電子商務(wù)平臺(tái)，通過此平臺(tái)，與旅游消費(fèi)者架起溝通的橋梁，實(shí)時(shí)將最新的旅游信息告知顧客，激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望。其具體實(shí)現(xiàn)功能有：移動(dòng)信息服務(wù)、基于行程的位置服務(wù)、安全救援服務(wù)、移動(dòng)營銷管理、移動(dòng)的客戶信息管理及移動(dòng)的工作流程管理等。endprint

（四）移動(dòng)旅游電子商務(wù)的應(yīng)用設(shè)想

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，游客的旅游需求不斷地在變化，旅行方式也隨之變化。馬斯洛認(rèn)為人的需求分為生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的需求，其中自我實(shí)現(xiàn)需求是最高層次需求。旅游者的自我實(shí)現(xiàn)就是通過旅游活動(dòng)，提高自身的知識(shí)和能力，打破束縛，獲得最大滿足感。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，游客的個(gè)性化需求越來越強(qiáng)烈，自助游以其自由、個(gè)性化等特征受到了游客的極大青睞。

五、移動(dòng)信息環(huán)境下旅游電子商務(wù)發(fā)展面臨的問題

移動(dòng)旅游電子商務(wù)就字面上看便需要移動(dòng)和旅游的結(jié)合，那無論移動(dòng)電子商務(wù)與旅行社電子商務(wù)哪一方面發(fā)展遇到瓶頸都會(huì)影響到它的發(fā)展，現(xiàn)在就其發(fā)展面臨的問題分析一下。

（一）觀念問題

俗話說“眼見為實(shí)，耳聽為虛”，人們由于習(xí)慣了逛商場(chǎng)面對(duì)面可以討價(jià)還價(jià)的方式，對(duì)于在移動(dòng)信息環(huán)境下，通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行“虛擬”交易還不能非常適應(yīng)。一些客戶對(duì)此會(huì)產(chǎn)生陌生感，從而遠(yuǎn)離或持觀望態(tài)度。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施問題

如今我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展速度雖很快，但無論從網(wǎng)速還是覆蓋率來看，中國的寬帶水平與世界先進(jìn)水平的差距依然

很大。

（三）支付安全問題

由于費(fèi)用是通過電信運(yùn)營商來收取的，這影響了金融業(yè)的秩序，所以發(fā)展緩慢。同時(shí)用戶擔(dān)心手機(jī)支付的安全性問題，現(xiàn)在針對(duì)手機(jī)的病毒越來越多，而且SIM卡有被復(fù)制的危險(xiǎn)。一旦SIM卡內(nèi)的信息被復(fù)制，就可能會(huì)遇到呼叫欺騙。非法信息竊取者甚至還能偽裝成真正的用戶參與到移動(dòng)電子商務(wù)的活動(dòng)中來，加之電子支付體系存在著矛盾，使得移動(dòng)支付發(fā)展受到限制。

（四）受眾群體單一問題

雖然移動(dòng)用戶規(guī)模潛力巨大，但移動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用群體大多是年輕或受教育程度高的，且以男性居多，這也一定程度上影響移動(dòng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。

六、移動(dòng)信息環(huán)境下旅游電子商務(wù)發(fā)展策略研究

隨著移動(dòng)通信技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，加之旅游活動(dòng)最終是在“移動(dòng)的過程”中完成的，移動(dòng)旅游電子商務(wù)必將是旅游企業(yè)未來重要的發(fā)展方向。迄今為止，移動(dòng)旅游電子商務(wù)還處在起步階段，整個(gè)行業(yè)還沒有形成一套完整的產(chǎn)業(yè)鏈，第六章分析的弊端嚴(yán)重制約了移動(dòng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。以下提出一些策略建議，讓其為旅游業(yè)帶來更好的效益。

（一）繼續(xù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研究

先進(jìn)的技術(shù)支持是個(gè)相當(dāng)重要的條件，鑒于國內(nèi)的網(wǎng)速與網(wǎng)絡(luò)覆蓋率依舊不高，政府及研究部門要致力于這方面的探索和完善，創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。如今的旅游消費(fèi)者自主意識(shí)強(qiáng)，旅游需求更多，旅行方式也多變，這就要及時(shí)掌握旅游信。旅行社可以跟移動(dòng)運(yùn)營商合作，開發(fā)與自身特色相關(guān)的移動(dòng)旅游客戶端。環(huán)境與技術(shù)兩者強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，相信這可以讓消費(fèi)者在旅游過程中，只要拿出包里的手機(jī)或PDA等，便能快捷的了解到所要咨詢的信息，推進(jìn)移動(dòng)旅游電子商務(wù)的

發(fā)展。

（二）整合移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)資源，提供個(gè)性化服務(wù)

雖然移動(dòng)環(huán)境及移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用讓信息更具有直觀性、時(shí)效性、動(dòng)態(tài)性，但由于信息的管理還不健全，信息龐雜，信息源分散，沒有統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺(tái)，這不利于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)來傳遞。旅行社應(yīng)該強(qiáng)化旅游信息的開發(fā)，對(duì)收集到的大量冗雜的信息進(jìn)行整合，形成旅游信息體系，與移動(dòng)通訊商合作組建旅游信息服務(wù)平臺(tái)。通過移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)與旅游者交流互動(dòng)，使之更符合旅游者的要求，提供全程旅游信息服務(wù)，從而滿足旅游者的個(gè)性化需求。例如無錫旅游移動(dòng)客戶端——游客好幫手，這是一款為無錫旅游量身打造、涵蓋無錫所有旅游資源和旅游服務(wù)、適用于智能手機(jī)和平板電腦的無錫旅游一體化移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。移動(dòng)客戶端除了提供旅游介紹、交通導(dǎo)航、旅游分享、咨詢投訴等一般功能以外，還為游客提供自主規(guī)劃旅游行程的功能，游客可以根據(jù)自己的喜好，輕松規(guī)劃自己的行程，達(dá)到我行由我、服務(wù)隨行的效果。

（三）提供安全的電子支付環(huán)境

由第六章第三點(diǎn)分析可知，一個(gè)安全的電子支付環(huán)境極其重要。首要的是人們共同構(gòu)建信任機(jī)制，用戶提高安全意識(shí)，謹(jǐn)防將個(gè)人信息透露給陌生人。在這同時(shí)，旅行社積極與銀行合作，使用SLL加密，不濫用客戶資料，建立移動(dòng)支付平臺(tái)。普及信用卡等電子支付方式，使在線交易、在線支付一氣呵成，改變上網(wǎng)查詢和預(yù)訂、下網(wǎng)交易和結(jié)算的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)真正意義上的旅游電子商務(wù)。另一方面，移動(dòng)運(yùn)營商增加基于基礎(chǔ)建設(shè)的解決方案以及銀行和其他金融機(jī)構(gòu)的安全保障合作，從而為旅游電子商務(wù)的發(fā)展提供一個(gè)安全高效的環(huán)境。

（四）積極開發(fā)有關(guān)旅游的移動(dòng)應(yīng)用客戶端，開拓更大的用戶群體

目前移動(dòng)商務(wù)用戶群體還比較單一，大部分人對(duì)移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用不熟悉甚至不會(huì)運(yùn)用。從大的方面講要提高人們的受教育程度，提高人們對(duì)現(xiàn)代化產(chǎn)品的使用興趣；旅游企業(yè)與移動(dòng)運(yùn)營商可以通過合作，開發(fā)更加便捷、易于操作的應(yīng)用客戶端，最大限度內(nèi)把傳統(tǒng)的服務(wù)與移動(dòng)技術(shù)相結(jié)合，吸引足夠多的市場(chǎng)關(guān)注和用戶嘗試，從而使移動(dòng)旅游電子商務(wù)不只是年輕人的專利。

（五）提高行業(yè)合作，促進(jìn)移動(dòng)旅游電子商務(wù)全面發(fā)展

缺少行業(yè)間的合作，一直是制約移動(dòng)旅游發(fā)展的重要因素之一。近年來，旅游企業(yè)已經(jīng)趨向于結(jié)盟化，移動(dòng)旅游服務(wù)的參與者應(yīng)該充分抓住這個(gè)機(jī)遇，選擇優(yōu)秀的合作伙伴，從而獲得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，行業(yè)間的合作，可以共享旅游信息資源，形成系統(tǒng)性的價(jià)值鏈，推進(jìn)移動(dòng)電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，從而促進(jìn)移動(dòng)旅游電子商務(wù)的全面發(fā)展。

（作者單位：江蘇第二師范學(xué)院）endprint