石艷霞+崔珍

〔摘要〕危機發(fā)展過程中信息共享的缺乏會導(dǎo)致社會型危機的損失呈幾何級數(shù)增長，研究危機信息的共享規(guī)律有助于化解社會型危機。分析危機發(fā)展的四個階段并在微博網(wǎng)絡(luò)中構(gòu)建社會型危機信息共享模式，通過實證闡述不同主體在該模式中的作用，為應(yīng)對危機提供幫助。

〔關(guān)鍵詞〕社會型危機；微博網(wǎng)絡(luò)；信息共享模式

信息可用來減少或消除接收人的某種不確定性[1]，信息共享則以促進個人或組織之間的相互交流為目的，是人們獲取所需信息的主要途徑之一。近年來，不同國家和地區(qū)的危機事件時有發(fā)生，有關(guān)危機信息傳播和共享的研究也隨之增多。羅森特爾（Rosenthal）[2]認為，危機是指具有嚴重威脅性、不確定性和危機感的情景。根據(jù)危機的起因不同可將其分為自然型危機和社會型危機[3]。自然型危機主要指由自然災(zāi)害引起的危機，如地震、泥石流等；社會型危機一般指由特定的人為因素所引起的事故災(zāi)難，如交通事故、公共安全事故等。

目前對危機信息共享的研究主要集中在影響因素、技術(shù)運用和理論模型等方面。在影響因素方面，李國杰[3]等人指出管理職能、組織結(jié)構(gòu)和法律法規(guī)等方面的不足阻礙了信息共享的有效實現(xiàn)；在技術(shù)運用方面，朱建鋒等人[4]探討了機制和技術(shù)對于應(yīng)急管理信息共享的影響，并提出應(yīng)急信息共享的實現(xiàn)模式。李琪等人[5]運用ESB技術(shù)建立了應(yīng)急信息共享與決策指揮系統(tǒng)，并以鉆井事故為例驗證了系統(tǒng)的實現(xiàn)；在理論模型方面，鐘琦[6]等人以Lotka-Vbiterra系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過對社會型危機信息擴散模型仿真和驗證后提出應(yīng)建立跨區(qū)域危機信息共享平臺，實現(xiàn)信息同步共享和有效擴散。Masakatsu（2007）[7]針對手機GPS定位功能提出災(zāi)難回應(yīng)信息共享系統(tǒng)，該系統(tǒng)運用衛(wèi)星定位功能對災(zāi)民手機信號進行追蹤并提供救助。已有研究盡管對危機信息傳播和擴散的研究取得了一定的進展，但對危機信息共享的研究還比較分散，特別是對新興網(wǎng)絡(luò)（如微博、微信）中特定類型危機信息共享的模式和規(guī)律等研究還不夠深入，至此出現(xiàn)了理論研究落后于實踐發(fā)展的尷尬局面。

本文從網(wǎng)絡(luò)新媒體的角度對危機信息共享過程進行分析，構(gòu)建了微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機信息共享模型，并以MH370客機失聯(lián)這一社會型危機事件為例具體分析不同主體在此模型中的作用，對了解危機信息的演變和有效措施的采取具有一定的現(xiàn)實意義。

1社會型危機演變過程

社會型危機發(fā)生后會引發(fā)多種信息，如危機原因、受害程度和發(fā)展動態(tài)等，危機管理部門通過各種渠道發(fā)布信息；同時媒體和公眾等不同組織也會對危機信息進行獲取、理解、共享和消化，整個過程類似于營銷學(xué)中的產(chǎn)品生命周期理論，即初始期、成長期、成熟期和衰退期。

初始期由于危機事件的狀態(tài)還不明朗，各組織和個人對危機信息的需求量急速增長，因此會激發(fā)他們獲取信息的積極性；成長期公眾掌握了一定的信息，需要對這些信息進行準(zhǔn)確理解才能更好地認識危機事件；成熟期危機造成的損失基本確定，公眾對危機的認識更加完善，不同主體之間的信息共享和互補能夠為危機的應(yīng)對提供幫助；衰退期公眾理解了危機，隨著事件的逐步消沉對危機信息需求量也呈遞減趨勢不斷下降。因此可將社會型危機演變過程分為危機爆發(fā)期、危機發(fā)展期、危機成熟期和危機消沉期4個階段。

21微博網(wǎng)絡(luò)中危機信息共享特征

傳統(tǒng)危機信息的傳播主要是通過電視媒體、報紙和口頭交流等方式完成的?，F(xiàn)如今，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為公眾獲取信息資源最有效的渠道之一[8]。CNNIC統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年12月底，中國網(wǎng)民數(shù)量已達到618億[9]。Manuel（2007）[10]指出，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的傳播方式打破了大眾傳媒與公眾之間的交流界限，從而形成了一種可稱之為大眾自身傳播的新型傳播形態(tài)。尤其是在危機爆發(fā)階段，微博的公開性使得每個用戶既是信息報道者又是信息接收者，他們可以發(fā)布危機信息同時又能通過轉(zhuǎn)發(fā)、分享等方式將接收到的危機信息傳遞給其他用戶，共享速度快、覆蓋范圍廣、現(xiàn)場感強，并且信息的共享和獲取不需要經(jīng)過新聞媒體這一中介機構(gòu)。

微博允許公眾或特定機構(gòu)發(fā)布簡短的文本、圖片或視頻信息并通過各種方式傳播和共享，包括手機短信、網(wǎng)絡(luò)即時信息、電子郵件和各種移動設(shè)備等[11]。在信息共享的大環(huán)境里微博共享危機信息的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在兩個方面[12]：①零時差反應(yīng)速度。各類政府機構(gòu)、社會組織以及個人都能在第一時間發(fā)布有關(guān)危機事件的信息，使公眾能夠即時了解事件最新動態(tài)；②跨平臺潛力大，使用方便。除了可以用電腦登錄微博共享危機信息外，也可以使用各種移動設(shè)備隨時隨地進行信息共享，便捷性大大提高。

Brooke和Lucinda（2011）[13]認為，危機信息源可以分為兩類：一類是來源于政府機構(gòu)的信息源；另一類是來源于政府機構(gòu)之外的第三方信息源（如大眾媒體、公眾等）。在微博網(wǎng)絡(luò)中，對于政府機構(gòu)發(fā)布的危機信息，媒體和公眾的關(guān)注度會持續(xù)升高，同時也伴隨著分享和轉(zhuǎn)發(fā)危機信息的行為；而對于來自第三方信息源的危機信息除了在媒體和公眾之間相互流動以外，政府機構(gòu)也會關(guān)注此類信息并從中提取有效資源。因此微博危機信息并不是單一的線性流動和傳遞，較傳統(tǒng)媒體而言，微博網(wǎng)絡(luò)中危機信息共享呈現(xiàn)出的新特點是：以交互傳播為主的新框架，將取代以線性傳播為主的舊框架[14]，呈現(xiàn)出的是一個信息雙向流動的過程。

22微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機信息共享主體

通常情況下，危機發(fā)生后信息需求和供給之間往往是不均衡的。階層結(jié)構(gòu)被認為是協(xié)調(diào)危機信息共享的主要模式[15]。在微博網(wǎng)絡(luò)中，每個階層都可以被看作是整個危機信息共享網(wǎng)絡(luò)中不同的信息節(jié)點，并按照其本來的社會角色分為政府、媒體、“V”用戶以及社會公眾4種類型。文章通過追蹤MH370客機失聯(lián)5天內(nèi)（3月8號～3月12號）新浪微博用戶對該事件的熱度和信息轉(zhuǎn)發(fā)量（如表1）發(fā)現(xiàn)，8號～11號是微博用戶關(guān)注該危機事件的主要活躍期，其中8號和9號最為突出，從12號開始公眾的關(guān)注度逐漸下降直至消失，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示12號前五名熱門微博中沒有關(guān)于MH370客機失聯(lián)的信息。通過分析表1得知，每日轉(zhuǎn)發(fā)量排前五位的危機信息主要來源于3種類型的主體，即政府機構(gòu)、超“V”用戶和網(wǎng)絡(luò)媒體。endprint

221政府機構(gòu)

政府承擔(dān)著管理社會公共事務(wù)的職能。社會型危機發(fā)生后，政府作為危機事件的主要決策者，即時發(fā)布危機信息，讓更多的人了解事件狀況，快速識別危機事件并做出敏捷反應(yīng)，是政府應(yīng)盡的義務(wù)。社會型危機所處的環(huán)境是動態(tài)變化的，因此有關(guān)危機的信息也是不斷更新的。在此過程中，即時信息共享對政府化解社會型危機來說是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。Avery（2010）[16]認為，情景危機溝通理論（SCCT）在政府回應(yīng)并解決危機事件中發(fā)揮著重要的作用。在該理論的基礎(chǔ)上，Zheng和Qian（2012）[17]等人又將微博這一網(wǎng)絡(luò)平臺引入到政府處理危機事件的過程中，指出政府可以通過微博發(fā)布事故或災(zāi)難信息，即時與媒體和民眾進行信息交流，引領(lǐng)危機信息共享的輿論趨勢。在微博危機信息共享過程中，由于政府公信度高，因此公眾更愿意接受政府部門發(fā)布的危機信息。

222超“V”用戶

微博中超V用戶是指粉絲數(shù)在1 000萬以上的認證用戶，這類用戶有著明顯的巨量貼效應(yīng)，評論和轉(zhuǎn)發(fā)量極多，因此他們是塑造公共輿論的主流人群之一，又被稱之為意見領(lǐng)袖。Kaza（1955）[18]將意見領(lǐng)袖定義為在即時的環(huán)境中，最有可能對他人造成強大影響力的一類人群。拉扎斯菲爾德[19]也指出，觀念常常是先由媒體流向意見領(lǐng)袖，然后由意見領(lǐng)袖流向普通大眾。微博網(wǎng)絡(luò)中，由于超V用戶總?cè)藬?shù)較少且知名度較高，并且比普通公眾更容易暴露于新聞媒體中，因此他們關(guān)心的話題就會基本趨同，一般集中于社會公共話題，當(dāng)社會型危機發(fā)生后，超V用戶發(fā)布的言論就會在很大程度上影響公眾對事件的看法和態(tài)度。從躲貓貓等危機事件信息在微博網(wǎng)絡(luò)中的共享過程也不難發(fā)現(xiàn)，超V用戶所表現(xiàn)出的強大影響力和號召力。通常情況下知名度越大的超V用戶，信息輻射范圍也會越大，因此在危機信息共享中發(fā)揮的作用就越重要。鑒于這種不可抗的主導(dǎo)作用，我們有必要將這類用戶視為共享社會型危機信息的主體之一。

223網(wǎng)絡(luò)媒體

媒體的快速發(fā)展與創(chuàng)新加快了信息溝通的速度和效率，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)揮的作用更是日益凸顯[18]。繼傳統(tǒng)媒體之后，網(wǎng)絡(luò)媒體的雙向傳播特點改變了人們之間的交流方式，而其時效性更為公眾獲取即時信息提供了可能。在社會型危機事件的應(yīng)對過程中，網(wǎng)絡(luò)媒體憑借自身優(yōu)勢并結(jié)合多媒體技術(shù)的運用正扮演著不可替代的角色。它們可以通過多樣化的信息渠道獲取危機信息，并在不同組織和部門之間實現(xiàn)信息共享，滿足不同用戶對信息的差異化需求[20]，成為社會型危機的主體信息源之一。表1也反映了微博用戶對各類網(wǎng)絡(luò)媒體所發(fā)布的危機信息所表現(xiàn)出的高熱度和高轉(zhuǎn)發(fā)量。

23微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機信息的共享模式

通過以上對微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機信息共享特點的分析，并結(jié)合不同主體在危機信息共享中所起的重要作用，本文認為有必要對不同主體運用微博發(fā)布并促使危機信息雙向流動，最終實現(xiàn)社會型危機信息全民共享的模式進行探討。

微博將政府、媒體和超“V”用戶整合在一起，社會型危機爆發(fā)后，不同的信息主體掌握的信息類別和信息量各有差異。為避免信息單向流動所造成的不必要損失，微博綜合運用計算機、手機等設(shè)備，并借助新媒體時代信息傳播特點，力求在整個微博網(wǎng)絡(luò)中，實現(xiàn)危機信息在政府機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體、超“V”用戶和其他網(wǎng)絡(luò)用戶之間的雙向流動，其共享模式如圖1所示。

3不同主體在社會型危機信息共享中的作用

政府機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體、超V用戶和公眾是微博危機信息共享的4個維度。政府機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體和超V用戶進行信息共享的目的就是為了將危機信息快速準(zhǔn)確地傳遞給公眾，讓公眾能夠即時、全面的了解事態(tài)發(fā)展進程。如果將圖1微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機信息共享模式（注：←→代表社會型危機信息的雙向流動與共享）

MH370客機失聯(lián)后的5天看作是社會型危機事件演變的一個周期，根據(jù)危機信息發(fā)展的4個階段的不同特征并結(jié)合表1，將3月8號（即事件發(fā)生第一天）視為危機爆發(fā)期，3月9號是危機發(fā)展期，3月10號～3月11號是危機成熟期，3月12號是危機消沉期。

在危機爆發(fā)期，對于社會型危機事件來說，政府部門不僅是發(fā)布危機信息的首要主體，同時也是最活躍的主體。表1顯示，此階段微博用戶對來自政府機構(gòu)的危機信息有很高的關(guān)注度和轉(zhuǎn)發(fā)量，這是因為社會型危機的爆發(fā)帶有一定的人為因素，公眾對事件的情況不明但又迫切想要獲取信息資源，而政府機構(gòu)擁有很高的聲譽和信譽，因此公眾更愿意相信來自政府部門的信息。此階段政府發(fā)布的信息主要以實況報道和救援為主，旨在消除公眾的恐慌心理，穩(wěn)定社會情緒。

危機發(fā)展期的信息主要來源于網(wǎng)絡(luò)媒體和超V用戶兩個主體。網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布的信息以實況報道為主，通過追蹤事件發(fā)展動態(tài)即時共享危機信息，使公眾能夠更好地了解危機演變過程；而超V用戶發(fā)布的信息則以祈福為主，依據(jù)自身優(yōu)勢帶動粉絲團為事件受害者和遇難者祈禱，旨在為公眾提供精神支持和心理安慰。

危機成熟期，由于事件所造成的損害已基本確定并且公眾對此結(jié)果也逐步接受，注意力會更多地轉(zhuǎn)向于事態(tài)的演變現(xiàn)狀，因此該階段應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)媒體的實況報道為主。表1的統(tǒng)計結(jié)果也驗證了這一點。

危機消沉期，公眾對危機信息的需求量不斷削減，事件逐漸退出公眾視野，此階段政府機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體和超V用戶共享的信息焦點也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移。

通過對社會型危機信息共享模型和不同主體在共享過程中作用的分析，本文認為應(yīng)根據(jù)主體特性的差異化以及危機演變的不同階段，在微博網(wǎng)絡(luò)中充分發(fā)揮政府機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體和超V用戶各自的優(yōu)勢，有的放矢的共享危機信息。在危機發(fā)展的整個周期，作為危機管理的主要負責(zé)人，針對公眾的特定心理狀態(tài)，政府機構(gòu)共享的信息應(yīng)以救援和決策為主，充分發(fā)揮主導(dǎo)作用為人們保駕護航；網(wǎng)絡(luò)媒體要充分發(fā)揮中間者的角色，促進危機信息的雙向流動，加快信息共享速度；而超V用戶的作用主要是引導(dǎo)公共輿論方向，帶動網(wǎng)絡(luò)公眾的積極情緒。endprint