楊昆鵬

第二章 服務(wù)禮儀訓(xùn)練

概述：良好的服務(wù)禮儀是一名合格、專業(yè)的服務(wù)人員必須具備的工作技能和職業(yè)修養(yǎng)，也是整體影城服務(wù)水平的重要體現(xiàn)方面，因此，員工著裝、儀容儀表、語言、溝通行為等統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練是影城營運(yùn)訓(xùn)練中的重要環(huán)節(jié)， 也是影城營運(yùn)過程中體現(xiàn)服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的觀影環(huán)境的軟性支持。

第一節(jié) 著裝標(biāo)準(zhǔn)

性別類別 男 女

鞋 黑色 擦亮 沒有顯露的開線及破痕 黑色 擦亮 款式簡單，鞋跟最高不超過三寸 沒有顯露的開線及破痕

襪/筒襪 黑色 沒有顯露的破痕及縫跡 保持平整 自然肉色 沒有顯露的破痕及縫跡

褲/裙 著工裝 無褶皺 適體 不系褲帶時(shí)不掉落 站立時(shí)褲腳不應(yīng)拖地 蓋住襪子 著裝飾簡單的黑色皮帶 著工裝 長短適度 無褶皺、骯跡、破痕

襯衫 著工裝 袖口不得長于手 領(lǐng)口不得有顯露的破痕 領(lǐng)口無污漬 所有扣子均系上 待客時(shí)長衣袖、褲管不能卷起 夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)褲內(nèi) 著工裝 領(lǐng)口無顯露破痕 領(lǐng)口無污印漬 領(lǐng)結(jié)及所有扣子應(yīng)系好 待客時(shí)長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)

上衣 著工裝 沒有褶皺 著裝平整 無明顯開線及破痕 沒有污漬 按要求標(biāo)準(zhǔn)著工裝 無明顯褶皺 著裝平整 無污漬

名牌 擦亮 左胸上衣上沿或相應(yīng)位置 沒有膠條及皮筋貼上 擦亮 左胸上衣上沿或相應(yīng)位置 干凈整潔

口袋 不允許放入過多的物品 看上無鼓脹的感覺 不允許放入過多的物品 看上無鼓脹的感覺

附屬物/裝飾物 不得佩帶任何裝飾物品 不能隨意佩戴其他各種紀(jì)念牌 帶簡單鏡框的眼鏡并保持清潔 避免佩帶華麗、搶眼的首飾 耳環(huán)：只允許針狀及小巧的裝飾耳環(huán) 針裝耳環(huán)的直徑不得超過1厘米 項(xiàng)鏈：戴在襯衫里面 不得顯露出來 戒指：原則上不得佩帶 已婚者可佩帶結(jié)婚戒指一枚

第二節(jié) 儀容

性別類別 男 女

頭發(fā) 發(fā)型以整潔、長短適中為宜，長度要求前不齊眉，后不過耳，側(cè)不遮耳 干凈、整齊、沒有油汗及頭皮屑貼在上衣上面，不留大鬢角 不得染發(fā) 避免披頭散發(fā)，頭發(fā)過肩應(yīng)盤起 不得留劉海 發(fā)色保持自然色 頭保持干凈 上衣保持無頭屑 按公司要求戴統(tǒng)一發(fā)飾

面部 每日剃胡須 鼻毛不外露 眼睛無異物、牙齒中無殘留食品。臉面沒有創(chuàng)傷及紋身，時(shí)刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦臉。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒 要求必須化淡妝（或裸妝），眼睛無異物、牙齒中無殘留食品。臉面沒有創(chuàng)傷及紋身，時(shí)刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦臉。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒

手指甲 修剪（所有的手指）不留長指甲，指甲不超過手指肚 指甲縫無污漬 指甲經(jīng)常修剪（不允許留長指甲）指甲長度不超過手指肚 不化彩甲，不做假指甲 可用透明指甲油 涂油處不得有缺損

牙及口 無異味 保持牙齒清潔 上班前不能吃辛辣帶有異味的食物 如蒜頭、蔥、洋蔥、韭菜等 無異味 保持牙齒清潔 上班前不能吃辛辣帶有異味的食物 如蒜頭、蔥、洋蔥、韭菜等 可使用氣味清淡的香水，不宜使用氣味濃烈的香水

身體 身體上可見部位不能有紋身，例如：脖子、手、手臂、腳踝、腳等部位 上班時(shí)間不涂抹任何香型的香水 身體上可見部位不能有紋身，例如：脖子、手、手臂、腳踝、腳等部位

第三節(jié) 儀表

規(guī)范的服務(wù)表情

影城員工在外表上應(yīng)注意著裝和發(fā)型，，大方得體，端莊典雅。

在表情上要求影城員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，顧客臨近自己1.5M時(shí)應(yīng)招呼顧客，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

禁止的表情

在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，例如鬼臉、斜眼、吐舌等，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

第四節(jié) 儀態(tài)

規(guī)范的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。在觀眾活動的場所堅(jiān)持站立服務(wù)。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。走路時(shí)不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在觀眾中間穿行。一般應(yīng)靠右邊站立，示意請顧客先走，然后再行。

禁止的動作和儀態(tài)

在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、叉腰、插兜等。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

嚴(yán)禁與顧客亂開玩笑、打鬧或取外號。

第五節(jié) 語言

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

“請”，“您”，“謝謝”，“請稍等”，“不好意思，讓您久等了”等，在三個(gè)人以上的情況下，要使用三方都懂的語言，不得不同顧客打招呼就進(jìn)行對顧客的服務(wù)。顧客來時(shí)，應(yīng)先問好，“您好，歡迎光臨”，在未知道顧客姓名的時(shí)候，應(yīng)稱呼顧客“先生”、“小姐”、“女士”，顧客走時(shí)，應(yīng)講“祝您觀影愉快”、“歡迎您再次光臨”等。

服務(wù)員的忌語

在接待顧客時(shí)不應(yīng)該出現(xiàn)不尊重、不友好、不耐煩、不客氣的語氣，讓顧客感到不舒服，不親切，顧客向員工詢問時(shí)，如不太清楚不能直接說“不知道”、“知道就告訴你了”等語言，不能模仿對方的口吃，例“？？看？？什么？？電影”等。endprint

第六節(jié) 電話禮儀

接聽

所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)影城的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

接聽語言

接起電話后使用普通話，按照問好、報(bào)單位、詢問需求的開頭語順序說出，標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，××國際電影城！” “請問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字？您是哪個(gè)單位的？”這種做法極不禮貌。

注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“好的”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

聲音的要求

影城電話接待員接聽電話時(shí)也需要保持微笑 ，用平和的聲音、熱情的語言、迅速的來接電話，顧客可以通過聲音感受到影城真誠的服務(wù)。

第三章 崗位必備技能

第一節(jié) 對講機(jī)的使用

一、使用

1、使用前統(tǒng)一對講機(jī)的頻道。

2、主叫人按住橡膠開關(guān)按鈕時(shí)講話，松開時(shí)收聽被叫人的講話。

3、對講機(jī)電池充電器：取下對講的電池插入充電器，充電器LED紅燈亮起表示正在充電，綠燈亮起表示電池電已充滿。

4、使用對講機(jī)通話時(shí)，用語簡短，語氣輕緩，在緊急情況下不要慌張，不要在訴說時(shí)增加緊張感，規(guī)范用語：

1）“檢票口收到請講?！?/p>

2）“檢票口收到?！?/p>

3）“X廳現(xiàn)在可以進(jìn)場。”

4）“XX收到請講?！?/p>

5）“X廳現(xiàn)在開始檢票?！?/p>

二、注意事項(xiàng)

1、每日開店領(lǐng)用填寫領(lǐng)用登記表，閉店后必須給電池充電。

2、充電時(shí)要將對講機(jī)電源開關(guān)關(guān)閉。

3、對講機(jī)電池充滿后，關(guān)閉充電器電源。

4、使用時(shí)應(yīng)擺放在平面臺面上或懸掛在使用者身上，愛護(hù)使用避免摔丟。

5、員工應(yīng)佩戴耳機(jī)（無耳機(jī)時(shí)進(jìn)入影廳應(yīng)將對講機(jī)的音量調(diào)小），需要使用對講機(jī)講話時(shí)，應(yīng)退出到廳外，不應(yīng)在影廳內(nèi)直接講話以免影響到觀眾觀影。

第二節(jié) 假幣識別

看：看鈔票的水印是否清晰，有無層次感和立體效果；看安全線；看整張票面圖案是否單一或者偏色。

聽：鈔票紙張是特殊紙張，挺括耐折，手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動，能聽到清脆的聲音。

摸：摸人像盲文點(diǎn)、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感；摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。

測：用紫光燈檢測無色熒光圖紋，用磁性儀檢測磁性印記，用放大鏡檢測圖案印刷的接線技術(shù)及底紋線條。

收到疑似假幣的處理

在營業(yè)當(dāng)中員工發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)及時(shí)同顧客更換，可用溫和客氣的語調(diào)同顧客說“您好！我們的驗(yàn)鈔機(jī)不能識別您的這張錢，麻煩您換一張，謝謝！”

收銀主管與員工結(jié)賬時(shí)如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)當(dāng)場拒收，作為收銀短款處理。

第三節(jié) 洗手訓(xùn)練

打開水龍頭，用清水打濕手掌、手腕至肘部。

用洗手液均勻涂抹雙手至肘部，然后雙手搓揉30秒以上，注意清潔手指，指縫。

用流動的清水將洗手液沖洗干凈，直至沒有泡沫。

用肘部關(guān)閉水龍頭。

用烘手機(jī)烘雙手及雙臂30秒，雙手摩擦能使雙手盡快烘干。

第四節(jié) 每日清潔、檢查

清潔制度

一、 隨手清潔

隨時(shí)進(jìn)行臺面、機(jī)器表面、柜臺內(nèi)外、地面等視線范圍內(nèi)的清潔。

二、 定時(shí)清潔

1. 清潔順序

1）日常保潔：大堂—影廳—衛(wèi)生間—辦公區(qū)域—放映間。（從上至下，從里到外，主要進(jìn)行清掃、濕擦、推塵）

2）賣品：臺面—機(jī)器設(shè)備—紙杯分配器—冰槽—地面。（從上至下，從里到外，主要是沖洗、擦拭、浸泡、消毒）

3）票房：臺面—柜臺—機(jī)器設(shè)備—地面。（從上至下，主要是擦拭）

4）衛(wèi)生間：門—鏡面—臺面—洗手盆—烘干機(jī)—紙卷盒—隔板—座便器/蹲便器—垃圾箱—地面。（從上至下，從內(nèi)到外，主要是濕擦）

2. 清潔頻次

保潔：每日開店，營運(yùn)期間隨時(shí)，結(jié)業(yè)后大清。

賣品：每日開店，下午17：00，結(jié)業(yè)后。

票房：每日開店，下午17：00，結(jié)業(yè)后。

垃圾桶：垃圾堆到垃圾桶的1/3處應(yīng)更換垃圾袋，隨時(shí)清潔。

衛(wèi)生間：隨時(shí)。

3. 規(guī)范填寫清潔記錄表。

檢查制度

一、 隨時(shí)關(guān)注

視線范圍內(nèi)的衛(wèi)生狀況。

二、 定時(shí)檢查

員工檢查保潔，值班經(jīng)理檢查員工和保潔

1. 檢查順序（或路線）

保潔：大堂—影廳—衛(wèi)生間—辦公區(qū)域—放映間。

票房：臺面—柜臺—錢箱—地面—垃圾箱。

賣品：臺面—柜臺—機(jī)器設(shè)備—紙杯分配器—冰槽—地面—垃圾箱。

衛(wèi)生間：門—鏡面—臺面—洗手盆—烘干機(jī)—紙卷盒—隔板—座便器/蹲便器—垃圾箱—地面。

2. 檢查頻次

保潔：隨時(shí)。

票房：每日開店后，下午17：00，每日閉店后三次清潔檢查。

賣品：賣品：每日開店后，下午17：00，每日閉店后三次清潔檢查。

衛(wèi)生間：15分鐘/次。

垃圾桶：30分鐘/次。

3. 規(guī)范填寫清潔檢查事項(xiàng)表endprint