彭靜

摘要：在汽車銷售顧問、營銷經(jīng)理崗位上，新車推介這個(gè)典型工作任務(wù)是必須掌握的核心專業(yè)能力之一。以往我們對(duì)“新車推介”進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)時(shí)，比較注重客戶的需求分析、六方位繞車介紹法和FAB銷售技巧等方法的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，但常常忽視消費(fèi)者的性格和消費(fèi)心理。經(jīng)過作者多年的企業(yè)實(shí)習(xí)和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的銷售顧問一定會(huì)懂得用不同的銷售方法對(duì)待不同性格的客戶。在本文的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)中加入了“色彩性格”這一理念，讓學(xué)生能收獲更多的銷售技巧。

關(guān)鍵詞：汽車營銷；新車推介；性格色彩；學(xué)習(xí)情境

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）33-0175-03

世界頂級(jí)心理大師美國的泰勒·哈特曼博士將動(dòng)機(jī)作為性格的核心驅(qū)動(dòng)力，將性格劃分為四種顏色。中國心理專家、中國性格色彩研究中心創(chuàng)辦人樂嘉在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展了“性格色彩”的概念，將人的性格劃分為紅色、黃色、藍(lán)色和綠色四種顏色，并研發(fā)了整個(gè)“性格色彩密碼”的工具，在商業(yè)組織和社會(huì)民眾內(nèi)廣泛的應(yīng)用。

紅色性格的人是開放的和直接的，他們具有生動(dòng)和活力的個(gè)性，是理想化的人，但有時(shí)當(dāng)行為舉止與場合不符時(shí)，也會(huì)被人認(rèn)為是主觀的、易沖動(dòng)的。紅色是快節(jié)奏的人，會(huì)自發(fā)地行動(dòng)和做出決策。他們不關(guān)心事實(shí)和細(xì)節(jié)，容易夸大其詞，并盡可能地逃避一些煩瑣的工作。與分析研究相比，紅色更喜歡隨意猜測。他們是有創(chuàng)意的人，思維敏捷，對(duì)組織活動(dòng)充滿興趣，能快速并熱情的與人相處。

黃色性格的人善于控制他人與環(huán)境，果斷行動(dòng)和決策。為人非常直接且嚴(yán)謹(jǐn)，有很強(qiáng)的自我管理能力，他們自覺完成工作并給自己新的任務(wù)。和別人交往時(shí)，黃色性格的人表現(xiàn)冷漠，以產(chǎn)出和目標(biāo)為導(dǎo)向，他們最關(guān)心的是最后的結(jié)果。黃色性格的人行動(dòng)非常迅速，對(duì)拖延非常沒有耐心。當(dāng)別人不能跟上自己的節(jié)奏，就會(huì)認(rèn)為別人沒有能力。

藍(lán)色性格的人是間接和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。這類人非常注重思考過程，能夠全面、系統(tǒng)性的解決問題。他們會(huì)被人認(rèn)為是有距離的、挑剔的和嚴(yán)肅的。他們做事緩慢，非常關(guān)心事物的安全性，任何事情都要做對(duì)，喜歡有組織、有構(gòu)架的，具有知識(shí)性的工作環(huán)境。所以這種人熱衷于收集數(shù)據(jù)，詢問很多有關(guān)于細(xì)節(jié)的問題，容易多疑且喜歡將事情記錄下來。他們的行動(dòng)和決策都是非常謹(jǐn)慎的。

綠色性格的人，是開放的、猶豫的，親近的、友好的，他們是以人際為導(dǎo)向的人。他們追求安全感和歸屬感，和藍(lán)色性格的人一樣做事、決策慢。這種拖延是因?yàn)榫G色不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)椴幌矚g與人發(fā)生沖突，所以在行動(dòng)或做決策之前，他們希望能夠先了解別人的感受，有時(shí)會(huì)說別人想聽的話而不是自己心里想的話。綠色性格的人有很強(qiáng)的勸說能力，非常愿意支持其他人。他們也是積極的聆聽者。作為他們的伙伴你會(huì)感覺很舒服。因?yàn)榫G色性格的人很愿意聽別人說，因此輪到他們說的時(shí)候，別人也愿意聽，因此他們有很強(qiáng)的能力獲得別人的支持。性格色彩心理學(xué)家認(rèn)為每個(gè)人都受到一種天生的核心性格的驅(qū)動(dòng)，這一驅(qū)動(dòng)力決定了他們?nèi)绾慰创Ⅲw驗(yàn)人生。性格色彩探索每個(gè)人內(nèi)心的最深處，幫助洞察人們內(nèi)心最真實(shí)、最隱秘的需求和渴望。通過對(duì)每種性格內(nèi)心的剖析，看到他人如何思考和行事，令溝通無往不利。這一理論被摩托羅拉、沃爾瑪、通用電氣、普華永道等多家世界500強(qiáng)公司廣泛運(yùn)用。

成功的銷售高手會(huì)針對(duì)不同性格色彩的客戶，制定不同的銷售策略，并在實(shí)際運(yùn)用中因“色”而售。在《汽車營銷》教學(xué)中加入“性格色彩”知識(shí)點(diǎn)，能讓學(xué)生在學(xué)習(xí)“新車推介”任務(wù)時(shí)除了學(xué)到需求分析、六方位繞車介紹法、FAB銷售法等技巧以外，多學(xué)習(xí)一種銷售技巧。

基于工作過程的整體化分析方法——“新車推介”典型工作任務(wù)分析

1.典型工作任務(wù)：新車推介。

2.學(xué)時(shí)數(shù)：12課時(shí)。

3.對(duì)典型工作任務(wù)的描述。

（1）工作任務(wù)簡述：銷售顧問向前來展廳詢問的顧客推介某一款新上市的車型。

（2）工作任務(wù)情形。①工作任務(wù)說明：根據(jù)品牌特點(diǎn)規(guī)范化地進(jìn)行客戶接待，分析客戶性格色彩、購車需求及購車心理，再從銷售三要素判斷在“信心、需求、購買力”三個(gè)方面，客戶是否缺乏某一項(xiàng)要素，如圖1所示。根據(jù)對(duì)不同色彩性格的客戶及他們的具體需求進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品推介，在推介時(shí)運(yùn)用六方位繞車介紹法和FAB介紹法。②涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域：接待禮儀、需求分析、銷售三要素分析、顧客性格色彩分析。

4.學(xué)習(xí)目標(biāo)。

（1）知識(shí)目標(biāo)：學(xué)會(huì)熱情接待顧客，熟悉展廳銷售的流程，學(xué)會(huì)需求分析及將顧客帶入需求分析的技巧，掌握銷售三要素的要點(diǎn)。

（2）能力、技能目標(biāo)：熟練運(yùn)用汽車銷售的基本法則和技巧，能對(duì)不同性格色彩的顧客進(jìn)行分析和應(yīng)對(duì)。

（3）素質(zhì)目標(biāo)：良好的身心素質(zhì)，良好的職業(yè)道德，良好的思想品德。

5.工作過程（如圖2所示）。

6.工作與學(xué)習(xí)內(nèi)容。

（1）工作對(duì)象或題材。①接待模擬顧客。②性格色彩分析。③需求分析。④產(chǎn)品介紹。

（2）工具。①學(xué)生手冊(cè)、任務(wù)工單。②汽車銷售實(shí)訓(xùn)室（整車、談判桌、茶飲）。③展廳銷售用文件夾。④商談?dòng)涗洷?。⑤來店顧客登記表。⑥相關(guān)汽車資料（車型介紹配置表）。⑦手提電腦。⑧PPT課件。⑨投影儀。⑩計(jì)算機(jī)（30臺(tái)）。{11}汽車營銷教學(xué)軟件。

（3）工作方法。①學(xué)生分成兩個(gè)小組，分別扮演兩個(gè)4S店的銷售顧問、顧客及觀察員，其中觀察員又分為不同小組，從接待禮儀、需求分析和產(chǎn)品推介三個(gè)不同的角度觀察。每個(gè)店要模擬一次汽車4S店的現(xiàn)場銷售過程。②進(jìn)行不同的場景設(shè)置。

（4）勞動(dòng)組織。①教師分組后向各組同學(xué)宣讀角色扮演規(guī)則，模擬顧客的信息，而后請(qǐng)各組討論角色分配。②各組推選銷售顧問1人，模擬顧客1～2人，剩余學(xué)生分為三個(gè)觀察團(tuán)隊(duì)。

（5）工作要求。①顧客進(jìn)門——衣著整潔、主動(dòng)迎接、微笑問候、規(guī)范引領(lǐng)。②顧客在店內(nèi)——遞送名片資料，跟隨交流、請(qǐng)坐與奉茶續(xù)水，注意不同環(huán)節(jié)的站位，介紹專業(yè)，耐心傾聽。③通過觀察、傾聽和問詢，判斷顧客屬于什么性格色彩，了解客戶的需求，分析顧客在銷售三要素中是否缺失某一項(xiàng)要素，做到有針對(duì)性的推介。④顧客出門——適可而止、禮貌送客。⑤盡可能留下客戶資料，對(duì)顧客信息進(jìn)行記錄存檔。

7.學(xué)習(xí)組織形式與方法。

（1）組內(nèi)成員之間確定扮演銷售顧問及顧客的同學(xué)，剩下的同學(xué)分為三個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行觀察，分別從接待禮儀、需求分析和產(chǎn)品推介三個(gè)方面來觀察銷售顧問的優(yōu)缺點(diǎn)。

（2）角色扮演結(jié)束后，由扮演銷售顧問的同學(xué)先進(jìn)行自我優(yōu)點(diǎn)評(píng)價(jià)，再談自己的不足之處。

（3）扮演顧客的同學(xué)，先評(píng)價(jià)銷售顧問的優(yōu)點(diǎn)，再指出不足。

（4）三個(gè)團(tuán)隊(duì)的觀察員匯報(bào)觀察結(jié)果，評(píng)價(jià)銷售顧問的優(yōu)點(diǎn)，再指出不足，最后談?wù)勛约喝绻龅酵瑯拥膱鼍叭绾翁幚怼?/p>

（5）學(xué)習(xí)方法：項(xiàng)目引導(dǎo)法、大腦風(fēng)暴法、角色扮演法、案例教學(xué)法、小組學(xué)習(xí)法。

8.教學(xué)評(píng)價(jià)。

（1）銷售顧問自評(píng)價(jià)（先優(yōu)點(diǎn)，后不足）。

（2）顧客評(píng)價(jià)（先優(yōu)點(diǎn)，后不足）。

（3）觀察員評(píng)價(jià)（先優(yōu)點(diǎn)，后不足）。

（4）教師評(píng)價(jià)。①關(guān)注學(xué)生個(gè)體差異。②加強(qiáng)對(duì)各學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)的考核，注重過程考核和每個(gè)課業(yè)的考核，借鑒企業(yè)對(duì)員工完成工作任務(wù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容和方式。③在考核課業(yè)知識(shí)點(diǎn)時(shí)，以教師評(píng)價(jià)為主。

銷售流程情境模擬——銷售顧問向前來展廳詢問的顧客推介某一款新上市的車型

參考文獻(xiàn)：

[1]陳永革，裘文才.汽車市場營銷一本通[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010.

[2]葉志斌，李云飛.汽車營銷[M].北京：人民交通出版社，2009.

[3]李剛.汽車及配件營銷實(shí)訓(xùn)[M].北京理工大學(xué)出版社，2009.

[4]趙志群.職業(yè)教育工學(xué)結(jié)合一體化課程開發(fā)指南[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009.

[5]何寶文.汽車營銷實(shí)務(wù)[M].重慶大學(xué)出版社，2008.

[6]安軍，何志靜.汽車營銷與配件管理[M].北京：人民交通出版社，2010.

[7]劉志強(qiáng).CSP汽車——銷售流程與銷售技巧[R].寧波，2011.

[8]趙志群.職業(yè)教育的工學(xué)結(jié)合課程及課程開發(fā)[R].北京，2007.

[9][美]泰勒·哈特曼.世界頂級(jí)心理大師教你破譯性格色彩密碼[M].曾桂娥，譯.武漢：長江文藝出版社，2010.

[10]樂嘉.FPA性格色彩入門[M].長沙：湖南文藝出版社，2012.