江西省新余市中醫(yī)院，江西 新余 338000

基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)科病房管理模式創(chuàng)新

廖素梅

江西省新余市中醫(yī)院，江西 新余 338000

目的研究基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)下的內(nèi)科病房管理模式創(chuàng)新成效。方法選取2013年2月到2014年2月本院收治的206例內(nèi)科患者作為觀察對象，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，對患者實(shí)施創(chuàng)新的內(nèi)科病房管理模式，并與實(shí)施前進(jìn)行比較。結(jié)果管理模式創(chuàng)新實(shí)施后，病區(qū)護(hù)理滿意度、責(zé)任護(hù)士知曉率、病房管理考核合格率顯著高于實(shí)施前，管理模式創(chuàng)新實(shí)施后投訴率、醫(yī)療糾紛率顯著低于實(shí)施前，差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)下，進(jìn)行創(chuàng)新內(nèi)科病房管理模式，有利于提高管理水平，降低投訴率、醫(yī)療糾紛率，提高患者滿意程度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)；內(nèi)科病房管理；管理模式

在長期的管理實(shí)踐中，不斷創(chuàng)新病房管理模式，優(yōu)化整合人力資源，有利于提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意率[1]。為了分析基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)下的內(nèi)科病房管理模式創(chuàng)新成效，本院對收治的206例內(nèi)科患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施創(chuàng)新內(nèi)科病房管理模式，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年2月到2014年2月我院心內(nèi)科收治的206例患者作為觀察對象，其中男性患者104例，女性患者102例，年齡在35～84歲之間，平均年齡為(54.52±5.52)歲。心內(nèi)科護(hù)理人員共14名，主管護(hù)師4名，護(hù)師有6名，護(hù)士4名。同時隨機(jī)選取我院心內(nèi)科實(shí)施創(chuàng)新管理模式前的206例患者作為對照，其中男性患者100例，女性患者106例，年齡在34～85歲之間，平均年齡為(54.36±5.44)歲。

1.2 方法

1.2.1 構(gòu)建護(hù)士分層級管理模式 在護(hù)士長的全面指導(dǎo)下，嚴(yán)格遵循衛(wèi)生部門的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)本科室實(shí)際情況，制定病房管理標(biāo)準(zhǔn)的考核制度。設(shè)立專業(yè)的優(yōu)質(zhì)的病房管理工作小組，主要由護(hù)士長、責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士組成，實(shí)行護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)制分層管理模式[2]，加強(qiáng)各個部門之間的配合程度，定期組織各級病區(qū)護(hù)理人員召開會議，總結(jié)護(hù)理工作情況。

1.2.2 護(hù)理文書管理模塊 在創(chuàng)新內(nèi)科病房管理模式中，重新調(diào)整制訂崗位職責(zé)，制定符合內(nèi)科病房管理的護(hù)理文書范本，認(rèn)真書寫護(hù)理記錄、護(hù)理評估單、交班報(bào)告。針對護(hù)理文書中出現(xiàn)的問題，采取及時的糾正對策。同時，指導(dǎo)科室理人員進(jìn)行護(hù)理文書書寫培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核等。

1.2.3 科研教學(xué)管理模塊 病房管理人員制定規(guī)范化培訓(xùn)及崗位輪轉(zhuǎn)，組織實(shí)習(xí)護(hù)士帶教工作，根據(jù)不同科室護(hù)士工作年資，選擇規(guī)范化培訓(xùn)措施，使每位管理人員都可以對病房管理工作職責(zé)和流程做到了如指掌。同時，充分利用院報(bào)、網(wǎng)站、櫥窗、召開會議等方式，對各項(xiàng)管理工作制度的落實(shí)情況進(jìn)行全方位的管理，及時消除存在的管理隱患。

1.2.4 以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”為載體，促進(jìn)病房管理工作 建立科室、各級質(zhì)控員、護(hù)理管理者的三級護(hù)理質(zhì)控模式[3]，定期檢查各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)病房管理質(zhì)量。病房管理人員妥善管理藥品及特殊藥物。在患者剛住院時，全面為患者介紹住院環(huán)境，為其安排床位，組織患者進(jìn)行健康教育，增強(qiáng)患者對病房管理模式的理解和配合，保持清潔舒適的病房環(huán)境。針對住院病區(qū)情況，采取分時段封閉管理方式，促進(jìn)病房的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。最后，落實(shí)物品外借制度、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、管理巡查制度等。同時，合理評估患者情況，從而制定個體化、針對性的病房管理方案。

1.2.5 落實(shí)PDCA質(zhì)控循環(huán)管理工作 PDCA質(zhì)控循環(huán)管理分為計(jì)劃階段、實(shí)施階段、檢查階段和總結(jié)階段。①計(jì)劃階段：在病房管理過程中，根據(jù)實(shí)際情況，及時調(diào)整護(hù)理計(jì)劃，直到達(dá)到預(yù)期制定的效果；②實(shí)施階段：定期組織全體管理人員召開會議，組織專業(yè)的質(zhì)量管理小組，介紹每一步護(hù)理工作程序，在護(hù)理服務(wù)工作考核中納入患者滿意度等，為受到表彰的護(hù)士，提供經(jīng)濟(jì)上獎勵以及晉級評優(yōu)機(jī)會等，充分調(diào)動工作人員的積極性；③檢查階段：質(zhì)量管理小組可定期進(jìn)行查房，詢問患者住院情況，并做好訪問記錄，每月進(jìn)行考核專業(yè)管理知識，全面提高管理人員整體素質(zhì)；④總結(jié)階段：護(hù)理質(zhì)量管理可全面整合管理中出現(xiàn)的各種問題，向患者發(fā)放滿意評分調(diào)查表，總結(jié)出PDCA循環(huán)管理的優(yōu)勢與存在的缺陷。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析，用百分比表示計(jì)數(shù)資料，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

管理模式創(chuàng)新實(shí)施后，病區(qū)護(hù)理滿意度、責(zé)任護(hù)士知曉率、病房管理考核合格率顯著高于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；管理模式創(chuàng)新實(shí)施后投訴率、醫(yī)療糾紛率顯著低于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，具體見表1。

表1 管理模式創(chuàng)新實(shí)施前后效果對比[例(%)]

注：與實(shí)施前比較，*P<0.05。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是將患者滿意程度、社會滿意度、政府滿意度作為實(shí)踐目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的提出，有利于控制服務(wù)成本，簡化工作流程，為患者制定優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)?；趦?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，創(chuàng)新病房管理模式的優(yōu)越性主要體現(xiàn)如下[4]：①在各個管理模板中有新老責(zé)任護(hù)士相互配合，進(jìn)行負(fù)責(zé)其管轄模塊；②責(zé)任護(hù)士24h在位，確保了管理的延續(xù)性和無縫隙；③在臨床護(hù)理中采取PDCA循環(huán)管理，可構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率，提高患者對護(hù)理的滿意程度。本研究結(jié)果顯示，管理模式創(chuàng)新實(shí)施后，病區(qū)護(hù)理滿意率、責(zé)任護(hù)士知曉率、病房管理考核合格率顯著提高，投訴率、醫(yī)療糾紛率顯著下降，效果滿意。

綜上所述，基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念下，進(jìn)行創(chuàng)新內(nèi)科病房管理模式，有利于提高管理水平，降低投訴率、醫(yī)療糾紛率，提高患者滿意程度。

[1] 彭冬梅， 盧小紅，楊靜華，等. 床邊工作制護(hù)理模式在消化內(nèi)科病房中的應(yīng)用[J]. 現(xiàn)代臨床護(hù)理，2012，5(21):62-64.

[2] 呂慧芬， 羅偉君. 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理法提高內(nèi)科病房安全管理質(zhì)量的研究[J]. 中醫(yī)藥管理雜志， 2013，11(12):1230-1232.

[3]曾春娥，魏建梅，熊晨悅. 提高住院患者滿意度的護(hù)理對策[J]. 實(shí)用臨床醫(yī)學(xué)，2011，12(7):21-24.

[4] 肖岷，王曉紅，胡艷玲,等. 基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的“病房管理年”活動實(shí)踐及體會[J]. 中國醫(yī)院管理，2013， 4(33):50-51.

廖素梅，女，本科，江西省新余市中醫(yī)院內(nèi)科，主管護(hù)師。

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1007-8517(2014)19-0131-02

2014.07.27)