作者簡介：王玉婷（1989-），女，漢族，河南省周口市人，學生，碩士，貴州大學經(jīng)濟學院，國際貿(mào)易學。

摘要：隨著網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物越來越成為人們生活中密不可分的一部分。B2C電子商務是網(wǎng)絡信息化的產(chǎn)物，它給人們生活帶來很多便捷的服務。但由于網(wǎng)絡信息的虛擬性和流動性，使電子商務在快速發(fā)展中同時存在很多問題。本文從B2C電子商務發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題出發(fā)，以天貓商城為例，探究解決電子商務問題的新機制，從而促進電子商務的穩(wěn)健發(fā)展。

關鍵詞：B2C電子商務；天貓；網(wǎng)購

1.B2C電子商務發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的2014年第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告可知，截止到2013年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到6.18億，全年共計新增網(wǎng)民5358萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，比2012年底提升3.7%。隨著智能終端快速普及、電信運營商網(wǎng)絡資費下調(diào)和WIFI覆蓋逐漸全面，手機網(wǎng)民規(guī)模占比由2012年底的74.5%提高到2013年底的81.0%。同時，網(wǎng)民中農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模也得到很大提高，成為中國網(wǎng)民規(guī)模增長的重要力量。

1.2 網(wǎng)購的發(fā)展

2013年，中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模達到1.84萬億元，增長了39.4%，增速與2012年相比雖有所回落，但仍保持相對較快發(fā)展，從艾瑞數(shù)據(jù)看，2013年中國移動網(wǎng)絡購物交易額為1696.3億元，增長了168.6%，遠遠高于網(wǎng)絡購物整體以及PC端網(wǎng)絡購物增長，其在網(wǎng)絡購物市場整體中滲透率達到9.2%，較2012年提高4.4%，未來增長潛力較大。

1.3 市場結構的發(fā)展

2013年中國網(wǎng)絡購物市場中B2C交易規(guī)模達到6661.1億元，在整體網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模的比重達到36.2%。從增速來看，2013年中國網(wǎng)絡購物B2C市場增長65.2%，從2012年第一季度至2013年第三季度，B2C市場一直處于上升階段，從2012年的23.7%上升到2013年的36.6%，預計到2017年，B2C在整體網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模中的比重將超過C2C，達到52.7%。

1.4 市場份額的發(fā)展

從交易規(guī)模的市場份額來看，天貓在B2C市場中占51.1%，京東占17.5%，逐步形成綜合電商對決的雙寡頭壟斷格局。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)可知，未來中國B2C市場“兩超多強”的競爭格局將繼續(xù)上演，天貓和京東在B2C市場中的領先地位一時也難以改變，其它B2C企業(yè)則主要依托用戶流量、差異化發(fā)展模式等在市場中占據(jù)一席之地。

2.B2C電子商務現(xiàn)階段所面臨的問題

我國的B2C電子商務發(fā)展雖然比較迅速，但由于對其認識還不夠全面，對電子商務的長期發(fā)展并沒有形成一個深入而完美的規(guī)劃。所以在對它的不斷探索之中，還存在很多方面的問題。天貓作為B2C電子商務發(fā)展的典型，以它的發(fā)展為例，可以很清晰地折射出電子商務存在的問題。

2.1 B2C電子商務的信用問題

B2C電子商務是商家通過網(wǎng)絡平臺向消費者展現(xiàn)商品和服務，這就導致許多消費者購買到的商品與圖片有很大差異，產(chǎn)品質量得不到保證。同時，當商品出現(xiàn)質量問題時，商家不履行承諾或者不能及時提供有效地售后服務，這都會降低消費者的網(wǎng)購熱情。尤其是在雙十一購物狂歡節(jié)期間，由于商品質量或者其他方面的問題而引發(fā)的退貨問題更加嚴重。據(jù)統(tǒng)計，天貓商城在雙十一期間的整體退貨率達到25%左右，由此可見商品的可信度亟待提高。最近聚美、京東的電商假貨、水貨問題浮出水面，更是給B2C電子商務的信用問題敲響了警鐘。

2.2 B2C電子商務的物流問題

天貓商城擁有大量的網(wǎng)商，他們面對的是來自全國各地的消費者。為了滿足消費者快速高效收到商品的需求，他們采用的物流方式是第三方物流，即網(wǎng)商把商品的配送外包給物流公司如申通、圓通等，自己專注于網(wǎng)站的順利運營。這就存在一定的不足。

據(jù)阿里數(shù)據(jù)顯示，2013年天貓、淘寶雙十一“淘寶狂歡節(jié)”開場55秒，支付寶交易額便突破1億，一天的交易額達350.19億，這也就意味著產(chǎn)生1.5億個包裹，但全國快遞單日的總運力極限接近1個億，這對快遞產(chǎn)生很大的沖力。物流需求突發(fā)性的暴漲，引起商品損壞的概率大增，并引來很高的退貨率，這不可避免地造成物力、財力的耗費，從而提高了物流成本，物流成本的提高最終會由消費者買單，消費者購物費用增加，其網(wǎng)購興致削減。

2.3 B2C電子商務的售后評價問題

很多消費者通過網(wǎng)絡購買商品之前會參考其他消費者的購物評價，消費者的售后評價成為反映商品質量好壞的重要渠道?？陀^公正的售后評價能給消費者提供良好的建議，虛假的售后評價則會誤導消費者的選擇判斷。由消費者的售后評價引來兩個極端：一個是職業(yè)刷手，他們會夸大商品的優(yōu)點，其目的是為網(wǎng)商店鋪刷好評以此來提高網(wǎng)店信譽度；另一個是職業(yè)差評師，專門給網(wǎng)店刷差評，更有甚者可能會導致企業(yè)無法正常經(jīng)營。還有一部分消費者習慣刷好評或者迫于網(wǎng)商的各種壓力寫好，這幾種方式都會給消費者的網(wǎng)購帶來誤導，是網(wǎng)購監(jiān)管無力的后果。

2.4 B2C電子商務的人才培養(yǎng)問題

B2C作為一種新興的網(wǎng)絡交易模式，由于其發(fā)展時間較短，對于各方面人才的需求比較匱乏，尤其是對技術人才和銷售人才的培養(yǎng)方面。由于技術人員的欠缺，企業(yè)對自己網(wǎng)站的維護十分粗糙。而銷售方面，沒有一個完整的銷售計劃，一味盲目跟風，則會降低企業(yè)銷售地位。

3.B2C電子電子商務發(fā)展策略

針對我國B2C電子商務存在的各種問題，我們可以從以下幾個方面入手來進行完善。

第一、用道德和法律手段約束各種不良行為，讓電子商務信用問題有理可循，有法可依。在電子商務交易中，加強信息共享利用，嚴格規(guī)范信息采集程序，同時不斷提高消費者的的道德素養(yǎng)，提高全民信用意識，依靠社會輿論與道德的約束去規(guī)范電子商務行為。

第二、建立一個物流動態(tài)聯(lián)盟，也即是說，可以幾個大型電商企業(yè)組成一個物流動態(tài)聯(lián)合體，用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡技術來進行管理運作，降低物流成本，更快地適應市場變化，可以有效避免淘寶天貓依附物流公司因素帶來的產(chǎn)品滯壓問題，從而加快商品的流通速度，減輕庫存壓力，從而實現(xiàn)物流資源的優(yōu)化配置。

第三、加強B2C電子商務人才的培養(yǎng)，從而為電商平臺提供高素質的專業(yè)人才。迎合現(xiàn)代B2C電子商務的需要，開展網(wǎng)絡技術和電子商務以及B2C電子商務的研究，同時吸收借鑒國外高科技技術和管理經(jīng)驗，保證B2C電子商務的健康有序發(fā)展。

結論

我國的B2C電子商務還處在起步階段，天貓的發(fā)展顯示出它在發(fā)展中存在的問題，但它仍是未來經(jīng)濟貿(mào)易發(fā)展的方向，通過不斷地摸索與改進，B2C電子商務將會逐步占據(jù)重要地位。（作者單位：貴州大學經(jīng)濟學院）

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