管亞茹

(復(fù)旦大學(xué)，上海 201701)

失衡的“天平——試論社會(huì)工作在醫(yī)患關(guān)系中的介入途徑”

管亞茹

(復(fù)旦大學(xué)，上海 201701)

2014年8月，“湖南湘潭產(chǎn)婦剖腹產(chǎn)死于手術(shù)臺(tái)事件”再次將醫(yī)患關(guān)系推到了風(fēng)口浪尖，無(wú)論是“10·25溫嶺襲醫(yī)事件”還是近期的“湖南產(chǎn)婦之死事件”都再次引發(fā)了人們對(duì)“醫(yī)”、“患”關(guān)系的反思。醫(yī)患如同天平的兩端，任何一方利益的失衡勢(shì)必造成對(duì)方利益的受損。醫(yī)務(wù)社工的介入對(duì)于緩解醫(yī)患矛盾、增進(jìn)醫(yī)患之間的信任理解、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。

醫(yī)患關(guān)系；生態(tài)系統(tǒng)；全流程機(jī)制

一、我國(guó)醫(yī)患關(guān)系綜述

(一)醫(yī)患關(guān)系的定義及特征

目前學(xué)術(shù)界通常認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義之分：狹義的醫(yī)患關(guān)系，即狹義的醫(yī)方與患方，指醫(yī)生和患者個(gè)體之間的相互關(guān)系，他們是一對(duì)一的關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系指以醫(yī)務(wù)人員為中心的包括所有與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的一方，與以患者為中心的包括所有與患者健康利益有直接關(guān)系的一方所構(gòu)成的群體與群體之間的多方面的關(guān)系。

筆者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系可以從兩個(gè)方面來(lái)理解：(1)醫(yī)患關(guān)系具有契約性：病人到醫(yī)院就醫(yī)一般是建立在自愿、平等的基礎(chǔ)上，病人享有被救治權(quán)利的同時(shí)也要履行給付義務(wù)，醫(yī)生在收取費(fèi)用的同時(shí)也要為病者提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)療救治服務(wù)。在整個(gè)過(guò)程中，雙方都必須嚴(yán)格履行自己的義務(wù)和承諾，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ教峁?zhǔn)確和詳細(xì)的醫(yī)療活動(dòng)等所必需的信息來(lái)確保雙方當(dāng)事人的知情權(quán)。(2)醫(yī)患關(guān)系具有制衡性：從根本上來(lái)說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”。因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”想要達(dá)成“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。雙方是一個(gè)制衡的關(guān)系，任何一方加重“砝碼”勢(shì)必造成“天平”兩端利益失衡進(jìn)而引發(fā)沖突和矛盾。

(二)醫(yī)患關(guān)系的歷史走向及現(xiàn)狀

通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，筆者在理解作者原意的基礎(chǔ)上對(duì)劉繼同關(guān)于醫(yī)患關(guān)系結(jié)構(gòu)性緊張狀態(tài)及其基本成因分析的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了歸納和總結(jié)，并簡(jiǎn)化為以下表格的形式：

時(shí)間脈絡(luò)改革開放前1978—1990年目前走向和諧變化緊張醫(yī)院費(fèi)用來(lái)源國(guó)家財(cái)政撥款、補(bǔ)貼國(guó)家支出費(fèi)用下降自負(fù)盈虧宏觀環(huán)境集體主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利己主義衛(wèi)生保健性質(zhì)傳統(tǒng)“社會(huì)福利”社會(huì)公共事業(yè)營(yíng)利

我國(guó)的醫(yī)患矛盾不斷升級(jí)也是歷史的產(chǎn)物，而改革開放和市場(chǎng)機(jī)制的引入則是影響醫(yī)患關(guān)系的分水嶺。由于改革開放鼓勵(lì)把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)搞活，充分發(fā)揮各競(jìng)爭(zhēng)主體的活力，醫(yī)院要“自力更生、自謀出路”，醫(yī)療費(fèi)用不斷上升。同時(shí)，在注重效率兼顧公平的宏觀環(huán)境下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和水平參差不齊，尤其是在利己主義思潮的影響下，部分醫(yī)生唯利是圖，責(zé)任意識(shí)的缺失導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療事故，致使患者與醫(yī)生的火藥味漸濃，最終引發(fā)了醫(yī)患血案。

我國(guó)醫(yī)患關(guān)系目前處于劍拔弩張的狀態(tài)，主要體現(xiàn)在以下兩方面：(1)從患者方面而言：越來(lái)越貴的醫(yī)藥費(fèi)讓患者囊中羞澀，巨大的醫(yī)藥費(fèi)開銷換來(lái)的可能不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或者康復(fù)的身體，很多時(shí)候患者都會(huì)面臨著看醫(yī)生臉色的境遇。此外，部分患者對(duì)醫(yī)生的要求過(guò)于苛刻，認(rèn)為給了錢就要藥到病除，將治療效果過(guò)于理想化，一旦不能達(dá)到患者及其家屬的預(yù)期，將會(huì)產(chǎn)生糾紛。(2)從醫(yī)生方面而言：醫(yī)生面臨著巨大的生存和晉升壓力，這也不難解釋為什么普通的感冒要上百元乃至上千元才能治愈。同時(shí)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張等問(wèn)題導(dǎo)致很多醫(yī)生歸屬感和成就感不強(qiáng)。如果醫(yī)生長(zhǎng)期把消極情緒帶入工作，勢(shì)必造成對(duì)待患者不熱情、不主動(dòng)、不細(xì)致。此外，由于醫(yī)生的人員配置有限，在短短幾分鐘內(nèi)，醫(yī)生要完成病史詢問(wèn)、檢體、開檢查單、病情記載等，根本沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間注重患者心理方面的需求。

二、醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)患糾紛的可行性和必然性

醫(yī)務(wù)社工源于18、19世紀(jì)的英美，起初主要是在醫(yī)院為需要幫助者提供免費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)，具有強(qiáng)烈的慈善色彩。1905年馬薩諸塞州醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部的成立，標(biāo)志著醫(yī)務(wù)與社工的專業(yè)化結(jié)合。

(一)醫(yī)務(wù)社工的概念及特征

劉繼同認(rèn)為，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是指社會(huì)工作者運(yùn)用社會(huì)工作知識(shí)與技術(shù)于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、從社會(huì)暨心理層面來(lái)評(píng)估并處理案主的問(wèn)題，以醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的一分子共同協(xié)助患者及家屬排除醫(yī)療過(guò)程中的障礙，不但使疾病早日痊愈，病患達(dá)到身心平衡，并使疾病而產(chǎn)生的各種社會(huì)問(wèn)題得以解決，以促進(jìn)社會(huì)民眾之健康?！?〕姚卓英認(rèn)為：“醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，是社會(huì)工作的一環(huán)。其目的在協(xié)助病人解決其與疾病相關(guān)連的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、家庭、職業(yè)、心理等問(wèn)題，以提高醫(yī)療效果，不但能使疾病早日痊愈，同時(shí)還要協(xié)助其預(yù)防疾病的蔓延和復(fù)發(fā)，使其能自力更生，重新適應(yīng)于社會(huì)。”〔2〕

筆者認(rèn)為，上述觀點(diǎn)雖然表達(dá)方式不同，但其在根本上是一致的，具體可以體現(xiàn)為：第一，系統(tǒng)性，即承認(rèn)醫(yī)患關(guān)系的復(fù)雜性并強(qiáng)調(diào)相關(guān)的身體、心靈、社會(huì)等綜合因素的影響；第二，整合性，即強(qiáng)調(diào)社會(huì)工作者運(yùn)用個(gè)案、小組、社區(qū)等多種工作手法，統(tǒng)籌各種資源、運(yùn)用多種知識(shí)去解決問(wèn)題；第三，延伸性，即醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者助人自助的目的不僅僅體現(xiàn)在病痛的康復(fù)上，同時(shí)也體現(xiàn)在重新回歸社會(huì)上。

(二)我國(guó)醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)性及理論基礎(chǔ)

1.社會(huì)工作的專業(yè)性奠定了解決醫(yī)患糾紛的基礎(chǔ)

社會(huì)工作作為一個(gè)專業(yè)，具有其獨(dú)特的價(jià)值觀、倫理、工作手法。顧東輝指出，社會(huì)工作區(qū)別于其他助人專業(yè)的地方不僅在于其有特殊的價(jià)值倫理，也在于其有專門的服務(wù)技術(shù)。價(jià)值倫理可以視為“德”，服務(wù)技術(shù)可以視為“才”，兩者是不可分離的。〔3〕具體而言，社會(huì)工作者的理念是堅(jiān)持所有人無(wú)差別的平等，這與醫(yī)患關(guān)系中雙方主體的平等地位及相互尊重是一致的；社會(huì)工作的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)助人自助，這與醫(yī)患關(guān)系的功能延伸及自我增能是保持一致的；此外，社會(huì)工作要整合運(yùn)用個(gè)案、小組、社區(qū)、社會(huì)行政管理及社會(huì)政策，這與醫(yī)生既要看病又要看人，既要懂得醫(yī)學(xué)知識(shí)又要懂得待人之道是相通的。

2.社會(huì)工作的理論基礎(chǔ)與醫(yī)患關(guān)系是保持一致的

生態(tài)系統(tǒng)理論關(guān)注個(gè)人與環(huán)境的互動(dòng)以及系統(tǒng)的相互連接問(wèn)題，認(rèn)為人不能獨(dú)立而存在，人們是互相依賴的，必須在社會(huì)環(huán)境中依靠他人、依靠社會(huì)系統(tǒng)以獲得滿意的生活。社會(huì)環(huán)境中主要有三種系統(tǒng)：因血緣、地緣關(guān)系為紐帶連接的非正式系統(tǒng)；因業(yè)緣為紐帶形成的正式系統(tǒng)；以國(guó)家福利機(jī)構(gòu)為主的社會(huì)系統(tǒng)。因此，醫(yī)患關(guān)系的解決不僅僅要依靠醫(yī)生，更要發(fā)揮病者家屬、志愿者、社會(huì)組織、媒體、福利機(jī)構(gòu)等各種正式及非正式的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，從多個(gè)方面進(jìn)行突破。

3.本土化及域外經(jīng)驗(yàn)

在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，醫(yī)務(wù)社工已經(jīng)相當(dāng)普及且形成了一套系統(tǒng)性的工作考核機(jī)制。以美國(guó)為例，美國(guó)的醫(yī)務(wù)社工活躍于臨床醫(yī)療和非醫(yī)療健康照顧的各個(gè)領(lǐng)域，此外，設(shè)置了專門的醫(yī)患糾紛仲裁委員會(huì)，主要由注冊(cè)護(hù)士、社區(qū)代表、教師、律師和社工組成，多階層參與更能夠具有民主性。尤其是社工的加入，其持有的專業(yè)倫理觀更有利于平衡雙方的利益，從而幫助其緩解矛盾。事實(shí)上，盡管美國(guó)的醫(yī)療事故也不算少，但“醫(yī)鬧”卻很少。

與此相比，我國(guó)大陸地區(qū)的醫(yī)務(wù)社工起步較晚，出現(xiàn)于20世紀(jì)二三十年代的北京、上海等地醫(yī)院，由于沒(méi)有受到足夠的重視，導(dǎo)致其作用發(fā)揮不足。2009年3月，國(guó)務(wù)院首次明確提出“開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通”，標(biāo)志著我國(guó)醫(yī)務(wù)社工進(jìn)入了新時(shí)期。盡管醫(yī)務(wù)社工現(xiàn)在還沒(méi)有普及，但是通過(guò)對(duì)比，我們很容易看出醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者起到的巨大作用。深圳市龍崗中心醫(yī)院護(hù)理部的李麗娟、賴文娟等人選取該院2010年1—12月住院治療的2401例患者為對(duì)照組，選取2011年1—12月住院治療的2415例患者為觀察組，根據(jù)醫(yī)院的工作現(xiàn)狀，找出影響患者滿意度的關(guān)鍵因素，組建醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者團(tuán)隊(duì)，制定計(jì)劃和措施，讓醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者干預(yù)住院患者的服務(wù)管理。研究指出：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者介入醫(yī)院服務(wù)能有效緩解患者心理情緒壓力，有效提升患者的自我防護(hù)知識(shí)水平，進(jìn)一步完善出院患者后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，拓展關(guān)愛支持服務(wù)內(nèi)涵的良好渠道，從而提高患者住院期間及出院后對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度?！?〕

三、醫(yī)務(wù)社工緩解醫(yī)患矛盾的途徑和方法探究

醫(yī)患關(guān)系結(jié)構(gòu)性緊張的成因既有宏觀取向的環(huán)境性、結(jié)構(gòu)性、制度性因素，但更多的成因是微觀非醫(yī)療和非技術(shù)性因素?！?〕換言之，醫(yī)患之間溝通、醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的態(tài)度和社會(huì)心理因素是主要原因，這就為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的介入提供了契機(jī)。

(一)建立和健全醫(yī)患糾紛的投訴預(yù)警機(jī)制

建立和健全醫(yī)患糾紛的投訴預(yù)警機(jī)制并設(shè)置配套的硬件設(shè)施。例如，在醫(yī)院一樓大廳顯眼的位置設(shè)置醫(yī)患關(guān)系投訴窗口，同時(shí)設(shè)置明顯的標(biāo)語(yǔ)或通過(guò)電子顯示屏的方式對(duì)不滿的患者進(jìn)行引導(dǎo)，告知其如果對(duì)醫(yī)院服務(wù)有何不滿或者對(duì)制度有何建議都可以通過(guò)窗口或者電話、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。值得一提的是，投訴處理窗口的處理人員要由危機(jī)干預(yù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的人擔(dān)任，把大部分患者的不滿扼殺在萌芽狀態(tài)；針對(duì)處理不好或社會(huì)影響較大的棘手案件，應(yīng)建立投訴升級(jí)機(jī)制，必要時(shí)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及司法機(jī)關(guān)介入，以避免血案的發(fā)生。

同時(shí)，不斷提升各患者接觸端醫(yī)務(wù)工作人員的預(yù)警意識(shí)，要求所有醫(yī)務(wù)服務(wù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者投訴傾向，并按照投訴預(yù)警機(jī)制規(guī)定的流程及時(shí)(如下圖)上報(bào)并在要求時(shí)效內(nèi)與患者進(jìn)行協(xié)商并達(dá)成一致，有效化解患者不滿。

投訴端口處理流程時(shí)效要求醫(yī)院內(nèi)投訴其他(電話、網(wǎng)絡(luò)投訴等)一般案件：窗口投訴處理人員→部門主任→部門總負(fù)責(zé)人→副院長(zhǎng)→院長(zhǎng)重大、疑難糾紛由院長(zhǎng)直接接入處理，實(shí)行一把手責(zé)任制一般案件，1個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，2個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案重大案件，半個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案

此外，設(shè)置專門的服務(wù)小組對(duì)醫(yī)院投訴窗口的處理水平進(jìn)行跟蹤回訪，確?；颊叩膯?wèn)題得到解決。針對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度或者技能存在欠缺的投訴預(yù)警案件，向患者提供免費(fèi)體檢等套餐，以提升患者對(duì)醫(yī)院的信任度。

(二)完善事中的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制

在醫(yī)患糾紛的處理過(guò)程中，社會(huì)工作者可以扮演“液體”或“潤(rùn)滑劑”角色，運(yùn)用自身的專業(yè)技能和手法，從“醫(yī)”、“患”兩個(gè)方面著手開展工作，將社工專業(yè)手法運(yùn)用其中，事半功倍。

1.個(gè)案工作

患者方面：通過(guò)主動(dòng)訪談患者，建立社工病房探訪日志，詳細(xì)記錄探訪工作的相關(guān)情況，了解、評(píng)估在整個(gè)住院過(guò)程中的需求與困難，對(duì)于問(wèn)題較多、情緒問(wèn)題較嚴(yán)重的患者，增加輔導(dǎo)次數(shù)，主要運(yùn)用傾聽、同情、安慰、鼓勵(lì)、溝通、宣傳和教育等技巧。同時(shí)選擇有明顯情緒不正常、心理受到困擾的或是需要社會(huì)資源幫扶的患者提供個(gè)案服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)的跟進(jìn)，并制定出有針對(duì)性的服務(wù)介入計(jì)劃，并盡可能多地動(dòng)員患者的家屬、朋輩群體、同事以及其他社會(huì)資源，提高患者的心理承受能力和康復(fù)能力。在這一過(guò)程中，社工運(yùn)用專業(yè)的心理學(xué)技巧，開展認(rèn)知行為治療、危機(jī)干預(yù)等，形成詳細(xì)的個(gè)案記錄表，以便為有需求的患者提供個(gè)別化的、連續(xù)性的幫助。

醫(yī)生方面：對(duì)于投訴量較高的醫(yī)生，有針對(duì)性地開展個(gè)案輔導(dǎo)，如定期與其進(jìn)行溝通，了解醫(yī)生的思想動(dòng)態(tài)，并對(duì)其開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)院管理等方面的教育。此外，可以通過(guò)讓醫(yī)生進(jìn)行“角色扮演”，去體驗(yàn)不同的服務(wù)態(tài)度給病人帶來(lái)的不同感受，進(jìn)而幫助其學(xué)會(huì)換位思考，不斷引導(dǎo)醫(yī)生樹立正確的價(jià)值觀和人生觀，以患者的利益和需求為根本出發(fā)點(diǎn)，不斷提升其服務(wù)患者的能力，逐步減少其與患者之間的摩擦。

2.小組工作

患者方面：可以根據(jù)患者群體的需求，在相同病情的病人之間形成同質(zhì)小組進(jìn)而開展活動(dòng)。一方面，通過(guò)小組內(nèi)的自我管理情緒、科學(xué)飲食運(yùn)動(dòng)分享，加強(qiáng)患者之間的相互支持，最終形成患者間的互助支持網(wǎng)絡(luò)；另一方面，醫(yī)務(wù)社工在普及醫(yī)療知識(shí)的同時(shí)也要普及法律知識(shí)，告訴患者如果權(quán)益受到侵害如何正確維權(quán)而非采取過(guò)激行為。此外，黃麗英提出，增強(qiáng)患者對(duì)理想化期待與非理想化現(xiàn)實(shí)差距的理解，在醫(yī)患之間架起一座橋梁，彌補(bǔ)信息的不對(duì)稱，從而緩解醫(yī)患關(guān)系緊張?！?〕

醫(yī)生方面：一方面，醫(yī)務(wù)社工可邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)醫(yī)生進(jìn)行自衛(wèi)自保技能的培訓(xùn)；另一方面，還可開展醫(yī)生關(guān)于如何提升服務(wù)意識(shí)的服務(wù)技能大比武，不斷強(qiáng)化正確的價(jià)值觀，只有在以服務(wù)為先的理念下，醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)才能夠得到提升。此外，通過(guò)讓有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生現(xiàn)身說(shuō)法的形式，告訴大家在危機(jī)時(shí)刻如何進(jìn)行自保以及如何進(jìn)行防范，也將大大提升醫(yī)生的自信自立。

此外，醫(yī)務(wù)社工應(yīng)作為“醫(yī)”、“患”之間的媒介，多次開展醫(yī)患同樂(lè)活動(dòng)，如開展茶話會(huì)，中間可穿插角色扮演的游戲，讓醫(yī)患雙方換位思考，以增進(jìn)醫(yī)患之間的信任和理解，不斷地改善醫(yī)患關(guān)系。

3.社區(qū)工作

社會(huì)工作者作為資源的鏈接者，也應(yīng)當(dāng)為醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造良好的社區(qū)環(huán)境，例如通過(guò)與周邊多個(gè)街道和社區(qū)簽訂社區(qū)居民健康教育項(xiàng)目共建協(xié)議，與一些企業(yè)、學(xué)校等機(jī)構(gòu)廣泛合作等途徑，開展健康講座、咨詢義診和社區(qū)康復(fù)等活動(dòng),讓醫(yī)生走出去深入群眾，為他們提供免費(fèi)的服務(wù)并認(rèn)真傾聽老百姓對(duì)醫(yī)生、醫(yī)院的建議以及需求。

(三)建立事后的醫(yī)患服務(wù)跟蹤及評(píng)價(jià)機(jī)制

醫(yī)患服務(wù)的效果需要事后的跟蹤及評(píng)價(jià)機(jī)制來(lái)進(jìn)行檢視，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者更應(yīng)當(dāng)關(guān)注事后的跟進(jìn)，使問(wèn)題得到徹底解決。同時(shí)，醫(yī)院也應(yīng)對(duì)于發(fā)生的重點(diǎn)突出問(wèn)題進(jìn)行端口聯(lián)席治理，針對(duì)患者投訴問(wèn)題較為集中的、嚴(yán)重的短板問(wèn)題每季度召集涵蓋醫(yī)學(xué)、法律、社工等端口的專家，對(duì)患者投訴難題進(jìn)行攻關(guān)，并加強(qiáng)窗口投訴處理人處理技能培訓(xùn)。此外，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)生服務(wù)規(guī)定動(dòng)作和標(biāo)準(zhǔn)，不斷進(jìn)行培訓(xùn)和強(qiáng)化，讓微笑服務(wù)和首問(wèn)責(zé)任制得到有效落實(shí)，減少患者對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的不滿，有效降低與患者之間的摩擦。

〔1〕劉繼同.構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系:醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專業(yè)使命〔J〕.中國(guó)醫(yī)院，2005(9)．

〔2〕姚卓英．醫(yī)務(wù)社會(huì)工作〔M〕．臺(tái)北：正中書局，1978：35.

〔3〕顧東輝．社會(huì)工作：和諧社會(huì)建設(shè)中德才融合的利他專業(yè)〔J〕.中國(guó)社工時(shí)報(bào)，2014(2).

〔4〕李麗娟,賴文娟,楊毅華,黃小紅,陶艷玲.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者介入醫(yī)院服務(wù)對(duì)患者滿意度的影響〔J〕.護(hù)理學(xué)報(bào)，2012(9)．

〔5〕溫超英,高欽平,康秀芬. 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因〔J〕.醫(yī)院管理論壇，2006(7).

〔6〕黃麗英.從醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀看醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)患溝通中的作用〔J〕.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2004(2).

(責(zé)任編輯 葛現(xiàn)琴)

Imbalanceof“Balance”—— Social Work Intervention in the Doctor-patient Relationship

GUAN Ya-ru

(Fudan University, Shanghai 201701)

In August 2014, the“Hunan pregnant died in the operation” has pushed the doctor-patient relationship to the forefront again, not only “10·25 the doctor attacked event at Wenling” but also “the pregnant death event in Hunan” , brought again reflection on the relationship between the patient and the doctor. The doctor and patient are like two sides of a balance, and imbalance of the interests at any side will inevitably caused damage to the other party’s interests. On the base of the necessity and feasibility of the doctor-patient working in relationship affairs, this paper suggested that we should establish warning system before the matter are occurred, solve the matter timely during the whole process and summarize the result timely after the matter. We can use the method such as case work, group work and community work to discuss the matter operation and intervention.

doctor-patient relationship; ecological system; entire process

2014-09-13

管亞茹(1988-)，女，河南濮陽(yáng)人，復(fù)旦大學(xué)2013級(jí)碩士研究生，研究方向?yàn)樗痉ㄉ鐣?huì)工作。

DF36

A

1672-2663(2014)04-0071-04